VVP 4-19

UIT DE ADVIESPRAKTIJK
UIT DE ADVIESPRAKTIJK STAAT DEZE AFLEVERING GEHEEL IN HET TEKEN VAN
KLANTGERICHTHEID, HÉT THEMA VAN DE ELDERS IN DEZE VVP VERSLAGEN VIJFDE EDITIE
VAN DE VVP DAG VAN HET TOPADVIES. KLANTGERICHTHEID ZIT DE DRIE ADVISEURS UIT DE
RUBRIEK IN HET BLOED. DIE ADVISEURS ZIJN FRANK BOUTE (DIRECTEUR-EIGENAAR VAN
INTERGROEP), MARCO KOK (DIRECTEUR-EIGENAAR KOK ADVIES) EN HENRI EN JEANNETTE
VELDSINK (BROER EN ZUS, EIGENAAR VAN VELDSINK GROEP). MAAR HOE GEVEN DEZE
ASSURANTIEONDERNEMERS NU PRECIES INVULLING AAN KLANTGERICHTHEID? WE
VRAGEN HET ZE GEWOON!
Laat klantreis in
hele bedrijf top zijn
TEKST TOON BERENDSEN, WILLEM VREESWIJK | BEELD PETER BEEMSTERBOER, MARCO MAGIELSE
Wat is klantgerichtheid voor jou?
Jeannette Veldsink: “Wij willen van betekenis zijn voor
onze klanten. Dat houdt in dat wij de klant écht willen
kennen en op het moment dat hij of zij advies nodig
heeft wij ze dat ook kunnen geven. Pro-actief daar waar
dat mogelijk is. Een van onze vier kernwaarden is ook
nadrukkelijk ‘relatiegericht’. Daar hangen vier gedragsankers
onder: ik herken mijn klant omdat ik het klantbeeld
up to date houd; ik stel mezelf voor, geef een hand
en maak er een warm persoonlijk contact van; ik denk
in oplossingen en schep heldere verwachtingen; ik luister
actief, pak signalen op en anticipeer hierop. Dat is
eigenlijk waar klantgerichtheid om gaat.”
Frank Boute: “De visie van Intergroep is om onze relaties
rustig te laten slapen. We willen ze ontzorgen. Wij kennen
de risico`s, beheersen ze en bespreken ze met onze
relaties en partners. Dat doen wij door het meest betrokken,
inventieve en daadkrachtige kantoor van Nederland
te willen zijn. Per jaar kom ik ongeveer één kilo
aan en dat heeft onder andere te maken met de taartjes
en wijntjes die we als waardering krijgen van onze relaties.
Maar tevens zie ik iedere dag mijn mensen met veel
passie en met een smile werken. Dat kan alleen als alles
lekker gaat. Geen boze klanten, tevreden schade-afwikkelingen
en veel doorverwijzingen van relaties.”
Marco Kok: “Klantgerichtheid is voor ons vanuit de
schoenen van de klant de behoefte invullen. Dus wij
proberen vooral niet vanuit onszelf te redeneren. Wij
komen ook niet meteen met productoplossingen aanzetten.
Wij proberen de klant eerst inzicht te geven in
wat hij werkelijk wil. Dat doen we onder meer met behulp
van onze software FinRust, tot voor kort Pensioen-
Rust geheten maar inmiddels uitgebreid met arbeidsongeschiktheid.”
Hoe wil je zelf behandeld worden als klant?
Marco Kok: “Ik verwacht persoonlijke aandacht. Dat
hoeft niet altijd te betekenen dat ik iemand zie of
spreek. Als ik een mail krijg: beste Marco, we weten
dat je graag – ik zeg maar wat – witte schoenen draagt,
hier heb je een leuk aanbod, vind ik dat ook persoonlijke
aandacht. Ook al is die mail geautomatiseerd aangemaakt
en verstuurd. Maar ik moet het gevoel hebben
dat het over mij gaat.
“Coolblue is wat mij betreft het summum van klantgerichtheid.
Ik was pas nog in de winkel in Amsterdam.
Vanaf het moment dat je binnen stapt, krijg je de aandacht
die je als klant wil. Ik vind het heel knap dat Coolblue
dit weet vol te houden ook nu zo’n grote organisatie
zijn geworden.“
NR 4 JULI 2019 VVP | 21