VVP 4-19

UIT DE ADVIESPRAKTIJK
Marco Kok: “Wij bieden 100 procent klanttevredenheidsgarantie
waarbij de klant achteraf zelf de nota
mag bepalen. Daar wordt vrijwel nooit een beroep op
gedaan. En meestal blijkt dat er iets misging bij de communicatie.
De garantie is eigenlijk belangrijker intern
dan extern. Wij hameren er op dat medewerkers niet
in de verdediging moeten schieten maar moeten luisteren.
Geef aan dat je het vervelend vind en dat je gaat
kijken wat er is gebeurd. Dan krijg je een heel ander gesprek
en houd je aan een klacht een ambassadeur over.”
Waar kan jullie kantoor nog winnen qua klantgerichtheid?
Jeannette Veldsink: “Adviseurs hebben nog wel eens de
neiging zaken zelf in te vullen voor de klant. Nu kloppen
hun aannames doorgaans wel, maar toch vinden
wij dit niet genoeg, ze moeten wel verder doorvragen.
Zie het als een glijbaan; je begint met stellen van vragen
en luisteren, het trapje omhoog, daarna volgt de
oplossing.”
Marco Kok: “We kunnen nog winnen op gebruik van
techniek om nog meer toegespitst op de behoefte van
de klant bepaalde behoeften te signaleren. En wij zijn
constant op zoek naar mogelijkheden om de klantgerichtheid
verder te vergroten. Zo kijken we momenteel
bijvoorbeeld naar de klantreis bij hypotheken. Die begint
buiten ons, namelijk op het moment dat mensen
een huis willen kopen. Hoe kunnen wij daar zo goed en
zo snel mogelijk op aansluiten?”
Frank Boute: “Heel lang hebben we gezegd: we gaan
onze klanten ieder jaar bellen. Nu gaan we het doen. De
structuur hebben we ook, ik wil alleen mijn relatiebeheerders
nog iets meer trainen over wat ik belangrijk
vind dat zij vragen aan de klant. Bijvoorbeeld bij de inboedelverzekering:
zijn de kinderen het huis uit of niet?
Op het moment dat dit artikel verschijnt, is dat traject
afgerond en zijn we als het goed is volop aan het bellen.”
Jeannette Veldsink:
‘Wij willen van betekenis zijn
voor onze klanten.’
pectievelijk een 9 en 9,2 voor schade-afhandeling en
een 8,9 en een 9,0 voor acceptatie. Gaaf toch? Dat hebben
we maar mooi met elkaar gedaan.”
Digitalisering zou de klantgerichtheid verbeteren.
Mee eens?
Marco Kok: “Ja, ik ben volledig overtuigd van de combinatie.
Digitalisering helpt om efficiënt invulling te
geven aan klantgerichtheid. Daardoor kunnen we ook
weer een grotere groep consumenten bedienen.”
Frank Boute: “Eens, digitalisering draagt bij aan een
betere klantgerichtheid. Opruimen geeft altijd meer
inzicht en uiteindelijk biedt het overzicht. Een totaal
klantbeeld met alle informatie, schades, brieven en
mailtjes doet wonderen.”
Jeannette Veldsink: “Ja. IT is ook al absoluut ondersteunend
aan onze doelstelling om de klant (pro-actief) op
het juiste moment van dienst te zijn. Cruciaal is wel dat
het systeem continu wordt gevuld met relevante data.
Daar moeten we wel steeds bovenop zitten, want adviseurs
vinden het nu eenmaal leuker om te adviseren
dan om allerlei zaken vast te leggen in systemen!” n
24 | VVP NR 4 JULI 2019