VVP 4-19

VVP DAG VAN HET TOPADVIES
WELKOM EN AFSCHEID BEPALEN VEEL EN VEEL MEER GASTVRIJHEID DAN HET PRODUCT.
DAT WAS EEN VAN DE EYE OPENERS DIE ESTHER REINDERS MEEGAF IN DE KENNISSESSIE
DIE ZIJ NAMENS LINDENHAEGHE VERZORGDE OP DE VVP DAG VAN HET TOPADVIES.
“Ik heb geen klanten”
TEKST TOON BERENDSEN | BEELD JARI MULDER
De sessie sloot naadloos aan het bij het
thema van de dag: (het verzilveren van)
klantgerichtheid. Reinders, volop actief
in de horeca in Den Bosch en met trainingsbureau
‘Be My Guest’, maakte meteen
duidelijk hoe gastvrijheid werkt,
namelijk door de deelnemers aan de sessie hartelijk
te verwelkomen en ze direct een glaasje water aan te
bieden. Klinkt helemaal niet zo ingewikkeld, maar - zo
bleek in het verdere verloop van de sessie – gastvrij zijn
is ook helemaal niet zo moeilijk. Behandel anderen zoals
je zelf behandeld wenst te worden, dan kom je al
een heel eind.
Reinders: “Gastvrij zijn begint met de juiste mindset.
En ga het dan gewoon doen.” Verder van belang:
zorg dat je kennis van je product optimaal is, het team
moet kloppen en ken de ‘gastvrijs’: de verwachte gastvrijheid
(kopje koffie), de onverwachte gastvrijheid
(kopje koffie plus glaasje water), de overtreffende gastvrijheid
(kopje koffie plus glaasje water plus bakje water
voor de hond) en de excellente gastvrijheid (oftewel
hoe van een acht een tien plus te maken). Kijk voor dit
laatste nog maar eens naar het fameuze Lebbis-filmpje
op internet over het perfecte terrasje!
SOFT SKILLS
Reinders vroeg de deelnemers aan de sessie wat zij in
hun eigen bedrijf gaan doen om excellent gastvrij te
zijn. Dat kwam neer op de klant het gevoel geven welkom
te zijn. Of zoals Reinders het omschrijft: “Ik heb
geen klanten. In mijn horecazaken zie ik een gast als
een gast bij mij aan tafel thuis.”
Esther Reinders met
het symbool van gastvrijheid:
de ananas.
Hoe creëer je dat thuisgevoel? Dat is aan de eigen creativiteit.
Reinders hing bijvoorbeeld foto’s van gasten op.
Een van de deelnemende adviseurs leek dat ook wel een
goed idee. Ook het ophangen van foto’s van medewerkers
werkt goed. Reinders: “Dat geeft een vertrouwd gevoel;
‘als ze goed zorgen voor hun medewerkers, zorgen
ze ook goed voor ons’.” Sowieso zijn de juiste medewerkers
cruciaal. “Soft skills worden steeds belangrijker”,
aldus Reinders. Ook Lindenhaeghe is hiervan overtuigd.
Commercieel directeur Ewald Bary: “Kennis is een hygiënefactor
geworden.”
WELKOM EN AFSCHEID
Of mensen zich gastvrij voelen, wordt in de horeca volgens
Reinders voor 45 procent bepaald door het welkom
en voor 40 procent door het afscheid. Het product daar
tussenin is slechts voor vijftien procent verantwoordelijk
voor het gevoel van gastvrijheid. Waarom zou dit
eigenlijk anders zijn bij financiële dienstverlening? Dus
ja, het is absoluut van belang dat uw bezoekers hartelijk
ontvangt in een prettige omgeving. En dat u en uw medewerkers
oprechte interesse tonen. En net dat stapje
extra doen om verwachtingen te overtreffen. n
NR 4 JULI 2019 VVP | 59