VVP 4-19

VVP DAG VAN HET TOPADVIES
“Wees beschikbaar als de klant er om vraagt, doe niet
moeilijk om formaliteiten, geef je fouten toe, val de
klant niet onnodig lastig, wees oprecht betrokken bij de
klant, heb zorg voor mens en maatschappij.”
WAARDE VOOR DE KLANT
Volgens Van Bel is er na de crisis ook wel iets veranderd:
“Voor de crisis ging het te veel om de waarde van de
klant, daarna is de focus komen te liggen op de waarde
voor de klant.” Maar nog te vaak wordt klantgerichtheid
gefnuikt door procesdenken. “Met operational excellence
hebben we menselijkheid er uit gemasseerd.” Terwijl
klantgerichtheid juist gaat om echt contact van mens
tot mens. En zélf bedenken waarmee de klant op dat
moment het beste geholpen is in plaats van een handboek
te raadplegen.
Dit vereist vaardigheden die niet al het bestaande personeel
heeft. Financieel adviseur George Hoogkamer
(Hoogkamer Assurantiën, Lisse) vertelde in zijn inleiding
dat hij uiteindelijk van zijn oorspronkelijke medewerkers
afscheid heeft moeten nemen, in de transitie
naar klantgericht kantoor. Hoogkamer Assurantiën
heeft een lange geschiedenis, waarin klantgerichtheid
altijd een onuitgesproken belofte was. Maar door de crisis
en andere ontwikkelingen merkte Hoogkamer dat
hij op een gegeven moment de belofte niet meer waar
kon maken. Het was voor hem aanleiding zijn kantoor
op een andere, nadrukkelijk klantgerichte leest te
schoeien. Werd eerst vijf procent van de tijd besteed
aan advies, negen procent aan bemiddeling, 60 procent
aan beheer en 26 procent aan overhead, nu is dat
50 procent aan advies, tien procent aan bemiddeling, 25
procent aan beheer en vijftien procent aan overig. “We
hebben weer tijd voor de klant”, aldus Hoogkamer.
Fred de Jong denkt dat adviseurs nog een grotere
slag kunnen maken door “beter aan te sluiten bij de zorgen
die bij de consument leven”. De adviseur zou zich
kunnen ontwikkelen tot financiële gids van de consument.
In het onderzoek gaf een kwart aan te willen
opschuiven naar deze rol. Overigens betrof het feitelijk
twee onderzoeken (in opdracht van DELA en Scildon,
kennispartners van de Dag van het Topadvies 2019), een
onder consumenten en een onder adviseurs. De Jong
‘Met operational
excellence hebben
we menselijkheid er uit
gemasseerd’
NR 4 JULI 2019 VVP | 51