VVP 1-24 eZine
10.02.2024 • Views
Share Embed Flag

VVP 1-24 eZine

ePAPER READ
willem.vreeswijk

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.

START NOW

80 JAAR HÉT PLATFORM VOOR DE FINANCIEEL ADVISEUR<br />

<strong>VVP</strong>RUIM<br />

JAARGANG 81 • NUMMER 1 • FEBRUARI 20<strong>24</strong><br />

Haal meer<br />

uit data<br />

Vakkatern <strong>VVP</strong><br />

AI in de Adviespraktijk<br />

Hoe ga je van start?<br />

Provisietransparantie<br />

ChatGPT versus<br />

Richard Meinders<br />

Duurzaam advies in praktijk<br />

Goede adviezen moeten<br />

goed blijven<br />

Vrouw en Advies<br />

Het Familieteam

<strong>VVP</strong><br />

KENNIS<br />

EVENT<br />

INKOMEN<br />

Blik op de<br />

toekomst<br />

MARKTUPDATE MET:<br />

JANTHONY WIELINK (ENKWEST)<br />

ANNEMIEKE POSTEMA (AOVDOKTER/RADI AOV)<br />

DINSDAGMIDDAG<br />

2 JULI 20<strong>24</strong><br />

12.00 – 17.30 (MET LICHTE LUNCH VOORAF<br />

EN AANGEKLEDE BORREL NA AFLOOP)<br />

AFAS THEATER, LEUSDEN<br />

Entree: 95 euro exclusief btw,<br />

25 procent korting voor<br />

<strong>VVP</strong>-abonnees en Adfiz-leden<br />

Speciaal tarief voor leden RADI AOV<br />

<strong>VVP</strong> organiseert dinsdagmiddag 2 juli 20<strong>24</strong> in het AFAZ Theater in Leusden<br />

voor de zesde keer het hooggewaardeerde kennis event Inkomen. Opnieuw<br />

met Janthony Wielink (Enkwest) als keynote speaker. Wielink behandelt diepgaand<br />

actuele ontwikkelingen op het gebied van de sociale en private inkomensverzekeringen<br />

en re-integratie. Uiteraard zal hij daarbij ingaan op de<br />

scenario’s van de Onafhankelijke Commissie Toekomst Arbeidsongeschiktheidsstelsel<br />

(Octas) en de nieuwste maatregelen om de achterstand bij de sociaal-medische<br />

beoordelingen in te lopen (waaronder Praktisch Beoordelen). En<br />

hoe denkt Wielink dat het verder gaat met de verplichte AOV voor zelfstandigen<br />

in de nieuwe politieke werkelijkheid?<br />

Zeer veel waardering was er vorig jaar voor de kennissessie met tips uit de adviespraktijk<br />

van Annemieke Postema (AOVdokter, RADI AOV). Dit keer biedt<br />

zij haar diepe praktijkkennis plenair.<br />

Na het plenaire gedeelte zijn er kennissessies van de kennispartners.<br />

In één middag ben je als adviseur inkomen weer helemaal bijgepraat. Kortom,<br />

een niet te missen kennis- en netwerkmiddag voor inkomensadviseurs.<br />

Informatie en aanmeldingen: www.meermetinkomen.nl

XXX<br />

VOORWOORD<br />

Focus<br />

Een meerderheid van 64 procent was het eens<br />

met de eerste stelling van dit jaar op <strong>VVP</strong>online.nl:<br />

‘20<strong>24</strong> belooft een goed adviesjaar te<br />

worden’. Een bemoedigende uitslag, zeker omdat<br />

het voor adviseurs een cruciaal jaar zal worden.<br />

Met focus op duurzaamheid, relevante toepassingen<br />

van nieuwe technologieën, kennis van nieuwe weten<br />

regelgeving en verdergaande investeringen in eigen<br />

kennis en vaardigheden. Wie dit goed oppakt, zal van<br />

nog grotere meerwaarde zijn voor de klant.<br />

In deze eerste editie van <strong>VVP</strong> in het nieuwe jaar is<br />

er volop aandacht voor ChatGPT, AI en alle ondernemersvraagstukken<br />

die hierbij horen. In de rubriek Ken<br />

je Vak! trapt Dennie van den Biggelaar van Onesurance<br />

zijn serie AI in de Adviespraktijk af. Praktische tips,<br />

tools en inzichten hoe adviseurs AI kunnen toepassen<br />

in de dagelijkse adviespraktijk. In het vakkatern Haal<br />

meer uit data vinden adviseurs informatie hoe de juiste<br />

klant op het juiste moment de juiste aandacht krijgt.<br />

Advieskantoren beschikken al heel lang over allerlei<br />

data van hun klanten, maar lang niet alle adviseurs maken<br />

hier ook gebruik van. Met allerlei technologische<br />

innovaties wordt het steeds eenvoudiger om data te<br />

analyseren en toe te passen in het advieskantoor. Het<br />

loont om je beste klanten de meeste aandacht te geven.<br />

Last but not least: in iedere <strong>VVP</strong> vragen we ChatGPT<br />

een actuele vraag te beantwoorden, dit keer over het<br />

nut van actieve provisietransparantie. Het antwoord laten<br />

we beoordelen door een expert uit onze sector.<br />

20<strong>24</strong> wordt absoluut het jaar van de duurzaamheid.<br />

Van adviseurs zal worden gevraagd hier hun maatschappelijke<br />

verantwoordelijkheid in te nemen, juist omdat<br />

adviseurs van eminent belang zijn in de duurzaamheidstransitie.<br />

Via INSVER zijn er volop gratis tools en<br />

checklists beschikbaar voor adviseurs. Het zal adviseurs<br />

die hier werk van maken bepaald geen windeieren leggen.<br />

Om dit inzichtelijk te maken, laat <strong>VVP</strong> in iedere<br />

editie in de rubriek Duurzaam advies in praktijk een adviseur<br />

aan het woord met een focus op duurzaamheid.<br />

Investeren in jezelf wordt ook belangrijk om je te<br />

onderscheiden als adviseur. Bij alles wat er in de samenleving<br />

gebeurt, is verdieping en verbreding van het<br />

adviesvak noodzakelijk. Enerzijds gaat het om verrijking<br />

van kennis, anderzijds om verdieping van vaardigheden.<br />

Zo gaan adviseurs een hele belangrijke rol spelen<br />

bij de invoering van de nieuwe Pensioenwet. Op 19<br />

maart organiseert <strong>VVP</strong> het vakevent Pensioen en Vermogen,<br />

een belangrijke marktupdate met onder meer<br />

Theo Gommer (&Gommer Pensions Group),Hubrien<br />

Meijaard (Stan & Wende) en een aantal kennispartners,<br />

zie: www.meermetvermogen.nl.<br />

De balans tussen mannelijke en vrouwelijke waarden<br />

zal in onze sector ook belangrijk worden. Decennialang<br />

is onze sector gedomineerd door mannelijke<br />

waarden. Dat tijdperk is voorbij. Mannelijke waarden<br />

blijven belangrijk, maar de balans zal in evenwicht<br />

moeten worden gebracht, juist omdat vrouwelijke<br />

waarden hét onderscheid maken in onze sector. Daarom<br />

neemt <strong>VVP</strong> dit jaar in de rubriek Vrouw en advies<br />

een kijkje in de advieskeukens van vrouwelijke adviseurs.<br />

Het gaat een mooi adviesjaar worden. Het adviesvak<br />

wordt belangrijker dan ooit. n<br />

WILLEM VREESWIJK<br />

HOOFDREDACTEUR / willem@vvponline.nl<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 3

COLOFON<br />

<strong>VVP</strong>, KENNIS- EN INSPIRATIEMAGAZINE<br />

VOOR FINANCIEEL ADVISEURS<br />

Uitgave van <strong>VVP</strong> Nederland<br />

Eenentachtigste jaargang<br />

I<br />

nhoud<br />

UITGEVER EN HOOFDREDACTEUR<br />

Willem Vreeswijk 06-10630149,<br />

willem@vvponline.nl<br />

(EIND)REDACTEUR<br />

Toon Berendsen 06-12907930,<br />

toon@vvponline.nl<br />

PERSBERICHTEN, REACTIES, IDEEËN<br />

vvp@vvponline.nl<br />

REDACTIE-ADRES<br />

Wapendragervlinder 29, 3544 DL Utrecht<br />

SENIOR ACCOUNTMANAGER/TRAFFIC<br />

Arjan Cornelisse, 06-10628564,<br />

arjan@vvponline.nl<br />

ABONNEMENTENSERVICE<br />

abonneeservice@vvponline.nl<br />

WEBSITE www.vvponline.nl<br />

ABONNEMENTSPRIJS 2023 (EXCL. BTW)<br />

Binnenland en België 175 euro. Financieel<br />

onafhankelijk adviseurs met een AFMinschrijving<br />

komen in aanmerking voor<br />

het gereduceerde tarief van 63 euro.<br />

Aanvragen voor dit tarief via<br />

abonneeservice@vvponline.nl.<br />

Abonnementen gelden voor één jaar en<br />

worden – zonder tegenbericht – automatisch<br />

verlengd. Opzeggingen dienen uiterlijk<br />

twee maanden voor het aflopen van<br />

de abonnementsperiode te geschieden.<br />

Opzeggen kan schriftelijk (per e-mail) of<br />

telefonisch (06-10628564).<br />

Advertentieplaatsingen worden uitgevoerd<br />

overeenkomstig ‘De Regelen 2022 Stichting<br />

ROTA’<br />

COPYRIGHT <strong>VVP</strong> Nederland, 20<strong>24</strong><br />

VORMGEVING/PREPRESS<br />

Peter Beemsterboer, Beemsfoto<br />

DRUK<br />

Veldhuis Media BV, Meppel. Deze uitgave is<br />

gedrukt op FSC-papier<br />

ISSN: 1388-27<strong>24</strong><br />

6 20 32 38<br />

6 HET GEHEIM VAN KLANTGERICHTHEID Tips en leerpunten van<br />

de categoriewinnaars van de <strong>VVP</strong> Advies Award 2023<br />

9 QUOTES UIT DE SECTOR<br />

15 ACTUEEL OP DE KORREL Toon Berendsen (<strong>VVP</strong>): ‘Verandering<br />

de enige constante’<br />

18 HET LAATSTE WOORD... ChatGPT versus Richard Meinders:<br />

actieve provisietransparantie<br />

20 VROUW EN ADVIES Sabine van Hulst-Verhulst (Het Familieteam):<br />

‘Beslis niet voor een ander’<br />

22 DUURZAAM ADVIES IN PRAKTIJK Marco Weideman en Yvonne<br />

Schuts (Weisch Advies): ‘Goede adviezen moeten goed blijven’<br />

<strong>24</strong> VISIE OP VERANDERING Henk Jansen (Söderberg & Partners):<br />

‘Ken je toegevoegde waarde’<br />

26 KATERN HAAL MEER UIT DATA Met bijdragen van Lex de Bruin<br />

(Insurance Data), Heidy Bouwmans (Rivez-Zuiderhuis), Justin Schlee<br />

(ANVA), Dazure en Inpact<br />

38 STRATEGISCH ONDERNEMERSCHAP (2) Jack Vos (Onesurance):<br />

‘Bepaal zelf uw toekomst en word local hero of global player‘<br />

42 SAMEN BETROKKEN Richard Beljaars (Beljaars Hypotheken en<br />

Verzekeringen)<br />

44 HET VUUR VAN... Gitte van Haaren (ABN AMRO Hypotheken)<br />

46 CULTUUR Roy van den Anker: ‘De waarde van de adviseur’<br />

48 DIGITALE NALATENSCHAP Wilbert Heijmans (Life after me):<br />

‘Regel het nú voor later’<br />

51 KEN JE VAK! Katern met need-to-know-informatie voor adviseurs,<br />

onder meer met de rubrieken AI in de adviespraktijk, Leren van Kifid-uitspraken,<br />

Compliance, Klantgerichtheid, Wartaal, Inkomen en<br />

Duurzaamheid<br />

66 MONEYVIEW Pepijn van Kleef (MoneyView): ‘Personalised pricing’<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 5

FRISSE BLIK<br />

Fatih Sahin en Pieter IJdo:<br />

‘De adviessector is grijs,<br />

erg traditioneel en niet<br />

van deze tijd.’<br />

6 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

FRISSE BLIK<br />

FERZEKERD, DE NIEUWE GENERATIE ADVISEURS IS PER 1 MAART 20<strong>24</strong> DE NIEUWE<br />

NAAM VAN IJDO & SAHIN FINANCIEEL ADVIES. “WIJ ZIJN DÉ GO-TO ADVISEUR<br />

VOOR STARTERS ALS HET GAAT OM HYPOTHEKEN EN VERZEKERINGEN. WIJ<br />

ONDERSCHEIDEN ONS DOOR AF TE STAPPEN VAN DE TRADITIONELE, INGEWIKKELDE<br />

AANPAK EN BIEDEN IN PLAATS DAARVAN TRANSPARANTE, EFFICIËNTE EN<br />

PERSOONLIJKE FINANCIËLE ADVIEZEN”, ALDUS FATIH SAHIN EN PIETER IJDO.<br />

Wij zijn de<br />

nieuwe generatie<br />

adviseurs<br />

TEKST WILLEM VREESWIJK<br />

‘‘Wij hebben een frisse kijk op verzekeren<br />

en hypotheken. Na jarenlange<br />

ervaring binnen de<br />

banksector hebben we de tekortkomingen<br />

en frustraties gezien<br />

die veel mensen ervaren bij traditionele verzekeraars.<br />

Daarom hebben we besloten om het anders aan te pakken.<br />

Bij ons draait het om de klant. We begrijpen dat<br />

zij geen behoefte hebben aan ingewikkelde procedures,<br />

verborgen kosten en langdurige wachttijden. Daarom<br />

streven we ernaar om onze klanten een transparante,<br />

efficiënte en persoonlijke ervaring te bieden.”<br />

IJdo en Sahin gingen samen van start met hun advieskantoor.<br />

Inmiddels zijn ze met zijn drieën. “Er is nu<br />

een stagiaire bij gekomen. Wij proberen onze uitbreiding<br />

niet in medewerkers te zoeken, maar in innovatie.<br />

De vraag die wij ons dan ook altijd als eerst stellen<br />

is: kan technologie deze taak op zich nemen of is hier<br />

menselijk handeling bij nodig? Vaak kan het opgelost<br />

worden door de technologie.”<br />

KANSEN<br />

“Wij leven in een tijd van anders denken, jongere opkomende<br />

generaties die slimmer zijn door kennis van<br />

de digitale wereld”, zeggen Pieter IJdo en Fatih Sahin.<br />

“Sommige weten het zelfs beter dan een adviseur. Dit<br />

vergt een andere kijk op onze wereld. Vandaar ons besluit<br />

om het anders aan te pakken. Bij ons draait het<br />

om het individu, de mens en zijn behoefte. Lange ingewikkelde<br />

procedures zijn niet meer van deze tijd.”<br />

Ferzekerd, begonnen vanaf nul, is een standalone<br />

onderneming. “Wij zien de partijen waar wij mee samenwerken<br />

zoals bijvoorbeeld de notarissen, makelaars<br />

en taxateurs als onze partners.”<br />

Het advieskantoor kan een breed palet aan klandizie<br />

aan. “Wij kiezen er echter voor om ons (meer) te richten<br />

op de startersmarkt. Het concept ‘Ferzekerd’ is gericht<br />

op de startende particulier/ondernemer. Wij willen er<br />

graag vanaf het begin bij zijn. Wanneer een klant de eerste<br />

woning aankoopt en wanneer een klant een onderneming<br />

start en de eerste verzekering afsluit.”<br />

“Hoe mooi is het dat een aantal van de verzekerde<br />

ondernemingen de volgende stap maakt en wij, als Ferzekerd,<br />

daarin meegroeien. Dit is precies waar wij voor<br />

gaan en waar wij in geloven, namelijk: samen groeien!”<br />

BELANGRIJKSTE UITDAGINGEN<br />

“We zien er steeds minder. Doordat traditionele adviseurs<br />

het weigeren anders te doen en vast blijven zitten<br />

in oude patronen, krijgen wij steeds meer klanten<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 7

FRISSE BLIK<br />

“Een terugkerend onderwerp is financieren op basis<br />

van NBI (netto besteedbaar inkomen). In onze ogen<br />

veel reëler dan de huidige methodiek. Onze eerste vragen<br />

tijdens een oriëntatiegesprek aan een klant zijn<br />

dan ook altijd gericht op wat iemand in de maand kwijt<br />

wil/kan en niet wat hij zou kunnen lenen op basis van<br />

zijn/haar inkomen. Een klant help je niet door te zeggen<br />

wat ze kunnen lenen. Een klant help je door inzicht<br />

te geven in de inkomsten en uitgaven.“<br />

Fatih Sahin.<br />

Pieter IJdo.<br />

die gefrustreerd zijn en op zoek zijn naar onze aanpak.<br />

Dus het is hopen dat de huidige adviseurs blijven doen<br />

wat ze doen.”<br />

IJdo en Sahin zijn vernieuwers, maar vernieuwing<br />

moet wel van toegevoegde waarde zijn. “En bij<br />

ons draait het om de persoon. Persoonlijke begeleiding<br />

blijft essentieel, vooral omdat het gros van onze klanten<br />

nog geen ervaring heeft met de diensten die wij<br />

aanbieden. Het liefst zetten wij technieken in als AI,<br />

machine learning, blockchain en dashboarding die gedreven<br />

worden op basis van de behoefte van een klant.<br />

Maar we zullen dit pas effectief gebruiken als de gebruiker<br />

daar klaar voor is.”<br />

“Op dit moment ervaren wij geen problemen wat<br />

betreft wet- en regelgeving. Bij ondernemen komt juist<br />

erg veel vrijheid kijken en dan is het goed dat er bepaalde<br />

wetten en regels zijn die ervoor zorgen dat je binnen<br />

kaders moet adviseren, maar dat staat het ondernemen<br />

niet in de weg. Waren deze wetten en regels er niet dan<br />

zal dit ten koste gaan van de kwaliteit in advies naar de<br />

klanten toe. Zonder wet en regelgeving zal dit op lange<br />

termijn mogelijk zorgen voor problemen.”<br />

EEN FRISSE BLIK OP HET ADVIESVAK<br />

In de rubriek Een frisse start besteedt <strong>VVP</strong> aandacht aan adviesbedrijven<br />

die (vrij) recent zijn gestart. Dit om hun visie op<br />

de markt te leren kennen en meer te weten over hun ondernemerschap.<br />

Bovendien kan een frisse blik op het adviesvak<br />

nieuwe inzichten geven hoe aantrekkelijk dit vak eigenlijk is.<br />

Dit keer Ferzekerd, per 1 maart 20<strong>24</strong> de nieuwe naam van IJdo<br />

& Sahin Fnancieel Advies, het advieskantoor van Fatih Sahin<br />

en Pieter IJdo.<br />

FINTECH<br />

“De rol van digitalisering/fintech zou groot in de financiële<br />

sector kunnen zijn als het maar niet ten koste gaat<br />

van de persoonlijke begeleiding. Maar digitaal ondertekenen,<br />

blockchain ter verificatie, en AI die je helpt<br />

bij de eerste vragen en begeleiding van het proces zou<br />

standaard moeten zijn. Dit gaat in de toekomst alleen<br />

maar meer worden. Wij willen hierin vooroplopen. Zijn<br />

met meerdere partners in gesprek om hier stappen in<br />

te maken. We gaan naar een toekomst waar wij ons<br />

heel goed kunnen voorstellen dat AI mijn gesprek overneemt.<br />

“<br />

GRIJZE SECTOR<br />

“De financiële adviessector is grijs. Bij verschillende<br />

meetings/borrels/events/uitjes zien wij dat er weinig<br />

jonge adviseurs zijn die de stap wagen en gaan ondernemen.<br />

Het is allemaal nog erg traditioneel en niet van<br />

deze tijd. Het was voorheen bijna een verplichting om<br />

in pak te lopen, hierna was de spijkerbroek geaccepteerd<br />

(wel met een colbert, overhemd en nette schoenen)<br />

en op dit moment komen wij naar voren als de adviseurs<br />

op sneakers.”<br />

“Wij houden afstand van het traditionele en kiezen<br />

ervoor om het in die zin anders te doen. Niet alleen<br />

zullen wij advies geven op onze sneakers en met een<br />

hoodie, maar ook zal dit concept (jong, fris en vernieuwend)<br />

te zien zijn op onze website en op de manier hoe<br />

wij naar buiten komen.”<br />

OVER VIJF JAAR<br />

“Wij willen Ferzekerd neerzetten als een merk en niet<br />

als een standalone kantoor. Het merk moet zich uitbreiden<br />

verder in de regio/provincie/land. Over vijf jaar<br />

moet er landelijke bekendheid zijn en hopen wij onze<br />

diensten verder in het land aan te kunnen bieden. De<br />

locatie moet geen issue zijn. Wij zijn <strong>24</strong>/7 bereikbaar<br />

en in staat om iedereen in het land te helpen. Ons doel<br />

is verdere uitbreiding van onze doelgroep, de starters.<br />

Met als gevolg dat over vijf jaar deze starters geen starters<br />

meer zijn, maar klanten die een volgende woning<br />

kopen, hun onderneming uitbreiden of grotere risico’s<br />

moeten verzekeren en wij samen groeien.” n<br />

8 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

Q<br />

uotes<br />

uit de sector<br />

Het wetsvoorstel en de uitvoering<br />

actieve provisietransparantie zetten<br />

willens en wetens de intermediaire<br />

markt op achterstand.<br />

RENÉ VAN GILS (NH1816)<br />

De samenwerking met Allianz Direct<br />

stelt ons in staat om ondernemers<br />

hoogwaardige verzekeringen aan te<br />

bieden, tegen een scherpe prijs en<br />

goede voorwaarden.<br />

LAURENS DE VOS (ING)<br />

Independence Day is in de<br />

Verenigde Staten een grootse<br />

nationale feestdag ter viering van<br />

de Amerikaanse Onafhankelijkheid.<br />

Zou toch gaaf zijn als er ook een<br />

dag komt waarbij het onafhankelijk<br />

intermediair groot wordt gevierd!<br />

TIM RIJVERS (DAK) OP KOP-MUNT.NL<br />

Verzekeraars dienen uitsluiting en oneerlijke<br />

behandeling van klanten te voorkomen.<br />

AFM IN AGENDA 20<strong>24</strong><br />

We kampen met een wettelijke definitie van advies<br />

die feitelijk een verkoopdefinitie is.<br />

VOORZITTER ROGER VAN DER LINDEN OP ADFIZ NIEUWJAARSBIJEENKOMST<br />

Eigenlijk is het absurd dat – 200<br />

jaar na de industriële revolutie<br />

– bedrijven zich pas nu hoeven<br />

te verantwoorden voor hun<br />

maatschappelijk footprint.<br />

PETER VAN GEIJTENBEEK<br />

(ANSVARIDÉA)<br />

Over vijf jaar is Wftvakbekwaamheid<br />

niets meer<br />

dan een hygiënefactor.<br />

EWALD BARY<br />

(DUKERS & BAELEMANS)<br />

Er zou een disclaimer op<br />

productverkoop bij banken moeten<br />

staan: ‘de kans dat u het best<br />

passende product aangeboden<br />

krijgt, is bijzonder klein.’<br />

MENNO LUITEN (MUNT HYPOTHEKEN)<br />

Samen met Juffrouw Polis mocht<br />

ik meekijken naar 5 tips over<br />

zorgverzekeringen in de Linda.<br />

Super tof om te doen en zoooo goed<br />

dat een blad als de Linda aandacht<br />

geeft aan financiële zaken.<br />

INDRA FRISHERT (DAZURE)<br />

Integriteit, klantbelang centraal,<br />

proactief, het zegt niets tot je het<br />

vertaalt naar concreet gedrag.<br />

BEN TIGGELAAR OP ADFIZ<br />

NIEUWJAARSBIJEENKOMST<br />

Bij HDI hebben we een all female leadership, niet omdat<br />

het vrouwen zijn, maar omdat het de besten zijn.<br />

FAISAL SETOE (HDI GLOBAL SPECIALTY)<br />

De financiële adviessector is grijs. Het is allemaal<br />

erg traditioneel en niet van deze tijd.<br />

FATIH SAHIN EN PIETER IJDO (FERZEKERD)<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 9

KLANTGERICHTHEID IN DE PRAKTIJK<br />

Ondernemerschap van de beste<br />

advieskantoren van Nederland<br />

Het geheim van<br />

klantgerichtheid<br />

WAT IS HET GEHEIM VAN EEN EXCELLENT ADVIESKANTOOR? <strong>VVP</strong> VROEG HET AAN EEN AANTAL<br />

CATEGORIEWINNAARS VAN DE ADVIES AWARD 2023. DIT ZIJN VOLGENS DE JURY STUK VOOR STUK<br />

KANTOREN DIE HET ADVIESVAK EEN POSITIEVE BOOST GEVEN, DE A(DVIES)-FACTOR UITSTRALEN<br />

EN HUN KLANTGERICHTHEID WETEN TE VERZILVEREN. OMDAT JUIST DEZE KANTOREN EEN<br />

INSPIRATIEBRON KUNNEN ZIJN VOOR ANDERE COLLEGA-ADVIESKANTOREN, GEVEN DEZE KANTOREN<br />

HUN ONDERNEMERSTIPS EN VISIES OP ACTUELE VRAAGSTUKKEN. PUBLIEKSFAVORIET VELDHUIS<br />

ADVIES KWAM AL UITGEBREID AAN HET WOORD IN <strong>VVP</strong> 6, 2023.<br />

TEKST WILLEM VREESWIJK<br />

10 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

KLANTGERICHTHEID IN DE PRAKTIJK<br />

Laat klanten geen nummer zijn<br />

“Klanten zijn geen nummer, we geven ze altijd alle<br />

aandacht. En dat geldt zeker voor hen die wat meer<br />

hulp nodig hebben, zoals mensen die de Nederlandse<br />

taal niet goed beheersen, de regelgeving niet begrijpen,<br />

mensen die een BKR-registratie hadden of ondernemers<br />

waarbij de cijfers niet helemaal voldoen”,<br />

aldus Ninorta Demir van Sinior Hypotheken & Financieel<br />

Advies, uitgeroepen tot winnaar in de categorie<br />

Hypotheek Advies.<br />

Sinior werd ruim vijf jaar geleden opgericht door<br />

Ninorta. “Ik ben in mijn eentje begonnen. Een bewuste<br />

keuze, omdat ik iedereen graag zelf help. Sinds<br />

kort heb ik een parttimer in dienst die mij ondersteunt<br />

in mijn werkzaamheden. Onze dienstverlening bestaat<br />

uit hypotheken, aankoopbegeleiding, zakelijke financieringen<br />

en levensverzekeringen en woonlastenbescherming.<br />

Dit willen we graag uitbreiden met schadeen<br />

arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. Ik streef er<br />

niet naar een groot kantoor te worden. Ik wil de persoonlijke<br />

band met mijn klanten niet kwijtraken.”<br />

“Mijn klanten kiezen voor ons vanwege de goede<br />

bereikbaarheid, de servicegerichtheid en omdat ze<br />

weten dat ik het maximale voor hen wil bereiken. Dat<br />

ik meerdere talen spreek, geeft klanten ook een vertrouwd<br />

gevoel.”<br />

BLIJE KLANTEN<br />

“Een klant van ons had een BKR-registratie vanwege<br />

een faillissement in het verleden en wilde toch een huis<br />

kopen. Hij was ondertussen een nieuw bedrijf gestart<br />

en de cijfers gingen snel omhoog. Na zes maanden was<br />

het eindelijk gelukt om de BKR-code weg te krijgen en<br />

een geldverstrekker te vinden die met cijfers van gebroken<br />

boekjaren wilde rekenen. Zo werd een hypotheek<br />

van 432.000 euro mogelijk.”<br />

Volgens Ninorta zijn aanbieders over het algemeen<br />

goed bereikbaar en is de wil er om mee te denken bij<br />

maatwerkdossiers. Toch ziet ze ook ruimte voor verbetering.<br />

“Als er voldoende zekerheid is en ik kan aantonen<br />

dat klant het makkelijk kan betalen, vind ik dat ze<br />

vaker mogen meedenken in oplossingen in plaats van<br />

het beleid strikt toe te passen.”<br />

Beloning is geen issue voor Sinior. “Wij zijn heel<br />

transparant in onze kosten. De klant krijgt aan het<br />

eind van het eerste gesprek een aanbod en dat is het.<br />

Er komen achteraf geen kosten bij. Duidelijkheid aan<br />

de voorkant.”<br />

Ninorta Demir: ‘Probeer klanten<br />

altijd te helpen, ook als dit<br />

niet direct wat oplevert.’<br />

“Aan nazorg hebben wij de afgelopen jaren helaas te<br />

weinig gedaan. Hierin wordt nu een inhaalslag gemaakt.<br />

Ik merk dat klanten het heel fijn vinden dat wij<br />

contact met hen opnemen. Zo’n eerste onderhoudsgesprek<br />

is kosteloos. Wel denk ik op dit moment na over<br />

het aanbieden van abonnementen, maar dan moet het<br />

voor de klant écht voordeel opleveren. Streven is binnen<br />

één jaar nadat de hypotheek is verstrekt contact op<br />

te nemen met klant.”<br />

TIPS<br />

“Laat je klant geen nummer zijn, maar geef deze tijd en<br />

aandacht. Mensen zijn tegenwoordig overal een nummer.<br />

Probeer hen hoe dan ook vooruit te helpen, ook<br />

als dit niet direct wat oplevert.” n<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 11

KLANTGERICHTHEID IN DE PRAKTIJK<br />

Investeer in kennis en vaardigheden<br />

“Onze nazorg omvat actief klantbeheer, waarbij<br />

we regelmatig updates en advies geven. Beloning is<br />

hierbij geen issue, aangezien onze focus ligt op het<br />

leveren van continue waarde aan onze klanten, wat<br />

op lange termijn rendabel is voor zowel de klant als<br />

voor ons”, aldus Joan Beek van Buro Philip van den<br />

Hurk, in 2023 uitgeroepen tot winnaar in de categorie<br />

Particulier Advies.<br />

Buro Philip van den Hurk specialiseert zich in particulier<br />

advies met financiële planning als basisfilosofie.<br />

Met een team van zestig medewerkers worden<br />

zo’n 15.000 klanten bediend. “Onze beloningswijze is<br />

transparant en afgestemd op de behoeften en voorkeuren<br />

van onze klanten, variërend van vaste tarieven tot<br />

volume gebaseerde modellen.”<br />

“Wij kiezen onze doelgroep bewust en baseren onze<br />

aanpak op financiële planning, persoonlijke benadering<br />

en innovatie. We volgen trends en ontwikkelingen in<br />

de financiële sector, tegelijkertijd hanteren we een op<br />

maat gemaakte, klantgerichte en vooral persoonlijke<br />

aanpak met tenminste jaarlijkse gesprekken.”<br />

“Klanten blijven voor ons kiezen vanwege onze reputatie<br />

van betrouwbaarheid en het vermogen om complexe<br />

financiële zaken op een begrijpelijke en toegankelijke<br />

manier uit te leggen. Ons streven naar langetermijnrelaties<br />

met klanten, in plaats van eenmalige<br />

transacties, wekt vertrouwen en loyaliteit en zorgt voor<br />

een voortdurende stroom van doorverwijzingen.”<br />

VOORBEELD<br />

“Er was een relatie die jaren geleden tegen de complexiteit<br />

van pensioenplanning aanliep. Door onze persoonlijke<br />

aanpak en diepgaande analyse konden we een<br />

aangepaste oplossing bieden met extra flexibiliteit in<br />

opbouw. Deze oplossing was ruimschoots haalbaar en<br />

verbeterde zijn toekomstige financiële zekerheid. Deze<br />

zelfde relatie was jaren later verbaasd over het effect<br />

van de oplossing, helemaal toen bleek dat hij eerder<br />

kon stoppen met werken en zich recent volledig kon<br />

wijden aan zijn vrijwilligerswerk.”<br />

Volgens Beek is de relatie met onze aanbieders<br />

sterk door open communicatie en wederzijds respect.<br />

“Een tip voor aanbieders is het blijven investeren in<br />

transparantie en technologie, wat helpt om snel te innoveren<br />

en efficiëntie te verhogen.”<br />

“In onze dienstverlening is beloning helder. Totale<br />

transparantie betekent voor ons een eerlijke en open<br />

benadering naar onze klanten toe, waarbij ze duidelijk<br />

inzicht hebben in de waarde die ze voor hun geld ontvangen.”<br />

TIP VOOR DE ADVIESBRANCHE<br />

“Kies duidelijk voor een markt of doelgroep, blijf investeren<br />

in kennis en vaardigheden en omarm technologie.<br />

Dit zorgt voor kwaliteit en efficiëntie op kantoorniveau<br />

en helpt de sector als geheel te versterken en te<br />

evolueren.” n<br />

Joan Beek:<br />

‘Omarm technologie.’<br />

12 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

KLANTGERICHTHEID IN DE PRAKTIJK<br />

Van adviseur naar partner<br />

“Wij laten zien dat het niet alleen draait om advies<br />

geven, maar dat je het echte onderscheid kunt maken<br />

door je proactief binnen de doelgroep te bewegen”,<br />

aldus Gabri Hessels van Noventas, dat zich<br />

richt op de primaire belangen van hoog risico professionals.<br />

Noventas werd in 2023 uitgeroepen tot winnaar<br />

in de categorie Niche.<br />

Volgens Hessels moet je als adviseur “bereid zijn in<br />

je doelgroep te investeren in tijd en geld (niet alleen<br />

in adviestijd). Ons motto is: als je er een boterham<br />

van eet, heb je de verantwoordelijkheid vanuit je sociaal<br />

maatschappelijke rol een stuk daarvan terug te geven.<br />

Door te investeren in projecten en initiatieven en<br />

in scherpe prijs/kwaliteit. Je maakt dan de stap van adviseur<br />

naar partner”.<br />

Oorspronkelijk richtte Noventas zich uitsluitend op<br />

het adviseren en begeleiden van militairen. “Hier zijn<br />

later politie en andere geüniformeerde beroepen bijgekomen.<br />

Naast reguliere schadeverzekeringen adviseren<br />

we ook speciaal ontwikkelde verzekeringen die de risico’s<br />

van deze beroepsgroepen afdekken. Denk daarbij<br />

aan molest, PTSS, marine clausules, speciale reisverzekeringen,<br />

etcetera. Daarnaast zijn we gespecialiseerd in<br />

droneverzekeringen voor ook professioneel gebruik.”<br />

Als specialist kent Noventas de uitdagingen en risico’s<br />

waar de doelgroepen voor staan. “Wij spreken en<br />

begrijpen de taal, zijn bekend met de risico’s en eventuele<br />

opdrachten. Bovendien is elke klant voor ons even<br />

belangrijk, ook als ze gepensioneerd zijn of hun beroep<br />

niet meer kunnen uitoefenen. Dat deze aanpak succesvol<br />

is, blijkt ook uit het feit dat we in staat zijn een jonge<br />

doelgroep aan ons te binden. En dat al onze relaties<br />

zich als ‘lid’ van Noventas zien.”<br />

Gabri Hessels tijdens een<br />

Militaire Courant podcast: ‘Meer<br />

dan advisering en begeleiding.’<br />

VOORBEELDEN<br />

“Het komt vaak voor dat een militair ineens op uitzending<br />

moet. Dan kan het voorkomen dat hij er op Eindhoven<br />

Airport achter komt dat hij als militair geen speciale<br />

reisverzekering Molest heeft met dekking voor de<br />

missies. Ter plekke kunnen wij dan met één telefoontje<br />

deze verzekering(en) voor hem in orde maken.”<br />

De waardering voor het werk van Noventas is<br />

groot. “Denk bijvoorbeeld aan een militair die tijdens<br />

zijn vakantie vanwege een PTSS-trigger een hotelkamer<br />

beschadigt. Wij stellen dan alles in het werk om<br />

deze militair te repatriëren en helpen. Primair is onze<br />

zorg dan dat deze man of vrouw goed en veilig naar Nederland<br />

terugkeert, daarna gaan we met het schadeverhaal<br />

aan de slag. Niet alleen de militair waardeert dit<br />

enorm, ook zijn thuisfront, familie en werkgever.”<br />

ERKENNING EN WAARDERING<br />

“Onze missie is tevens een bijdrage te leveren aan erkenning<br />

en waardering van het werk van militairen,<br />

politieagenten, brandweermannen, enzovoort. We ondersteunen<br />

daarom diverse initiatieven en zijn onder<br />

meer een belangrijke steunpilaar voor Stichting Onbekende<br />

Helden. Ook sponsoren we bijvoorbeeld veteranen<br />

en agenten die boeken uitgeven, om op deze manier<br />

het verhaal achter de hulpverlener over het voetlicht<br />

te brengen. Door al onze initiatieven worden we<br />

niet alleen als adviseur gezien maar vooral als partner.<br />

Heel trots ben ik op het feit dat mijn collega Desirée<br />

Donkers vorig jaar voor haar werk genomineerd is voor<br />

de Witte Anjer Prijs.” n<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 13

KLANTGERICHTHEID IN DE PRAKTIJK<br />

Passie met een vleugje humor<br />

“We streven er altijd naar om elke klant het gevoel te<br />

geven dat hij op dat moment onze enige klant is. Dit<br />

niveau van persoonlijke aandacht en zorg, gecombineerd<br />

met passie en een vleugje humor, draagt bij<br />

aan de ‘wow’-factor bij onze klantrelaties”, aldus Julian<br />

Nijenhuis van ABC Pensioen, in 2023 uitgeroepen<br />

tot winnaar in de categorie Pensioen Advies.<br />

ABC Pensioen, onderdeel van Vrieling Adviesgroep,<br />

bestaat uit ruim zeventien pensioen- en inkomensdeskundigen<br />

die deel uitmaken van de grotere Vrieling<br />

Adviesgroep van ruim 280 medewerkers. “Wij specialiseren<br />

ons in advies, beheer en communicatie rondom<br />

pensioenregelingen. We adviseren niet alleen werkgevers<br />

over pensioenregelingen, maar beheren deze ook<br />

en verzorgen het communicatietraject voor de werknemers.<br />

Daarnaast adviseren wij ook ondernemers bij inkomensvraagstukken<br />

met betrekking tot pensioen, arbeidsongeschiktheid<br />

en vroegtijdig overlijden. Als onafhankelijke<br />

adviseur zijn we volledig vrij in onze advisering.<br />

We denken mee vanuit de situatie van de klant<br />

en zoeken de pensioenoplossing die het beste bij hem<br />

of haar past. We streven ernaar dat iedere klant zijn eigen<br />

adviseur en vaste relatiebeheerder heeft. Dit vormt<br />

de basis voor een langdurige relatie met onze klanten.“<br />

SPECIAAL<br />

“Wat ons speciaal maakt, is dat klanten niet naar een<br />

nummer bellen, maar naar een persoon. We houden<br />

van korte communicatielijnen en gebruiken geen geautomatiseerde<br />

bandjes. Onze passie en enthousiasme<br />

voor pensioenen, gecombineerd met een vleugje humor,<br />

helpen ons om klanten op een begrijpelijke en toegankelijke<br />

manier door hun pensioenproces te begeleiden.”<br />

Julian Nijenhuis: ‘School<br />

jezelf voortdurend bij.’<br />

NAZORG<br />

“Onze samenwerking met aanbieders verloopt over het<br />

algemeen goed. Wanneer er dossiers zijn waarbij de samenwerking<br />

minder soepel verloopt, is het van groot<br />

belang om ons te richten op de zaak en niet op de persoon.<br />

Dit betekent dat we ons concentreren op het oplossen<br />

van het probleem en de persoonlijke aspecten<br />

buiten beschouwing laten. Het is belangrijk om altijd<br />

professioneel te blijven en ons te richten op hoe we de<br />

situatie kunnen verbeteren.”<br />

“Wij geloven in een transparante en open aanpak.<br />

Daarom sluiten we met onze opdrachtgevers een overeenkomst<br />

waarin duidelijk staat welke diensten wij verrichten<br />

en welke beloning hier tegenover staat. Onze<br />

adviseurs zijn niet alleen ervaren en deskundig, maar<br />

ook creatief. Ze zoeken naar maatwerkoplossingen als<br />

standaardoplossingen niet volstaan.”<br />

“Nazorg, ook wel actief klantbeheer genoemd, is<br />

essentieel voor het behoud van bestaande klanten en<br />

draagt bij aan de groei van ABC Pensioen. We zetten<br />

ons in om klanten proactief te bedienen en zo passende<br />

nazorg te bieden, altijd tegen een eerlijke prijs. We zijn<br />

ervan overtuigd dat goede nazorg bijdraagt aan een<br />

sterke en langdurige relatie met onze klanten.”<br />

TIPS<br />

“Ons advies voor de adviesbranche is om altijd eerlijk,<br />

open en transparant te zijn naar de klant. Het is belangrijk<br />

om te zorgen dat je voldoende kennis in huis<br />

hebt dan wel haalt om de klant goed te kunnen adviseren.<br />

Dit betekent dat je jezelf voortdurend moet bijscholen<br />

en op de hoogte moet blijven van de laatste<br />

ontwikkelingen in je vakgebied.” n<br />

14 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

ACTUEEL OP DE KORREL<br />

WAT IS HOT EN WAT IS NOT IN DE ACTUALITEIT VAN<br />

FINANCIEEL ADVISEURS EN VERZEKERAARS? <strong>VVP</strong> PAKT<br />

BELANGRIJKE ACTUALITEITEN OP EN VOORZIET ZE VAN<br />

COMMENTAAR IN DE RUBRIEK ‘ACTUEEL OP DE KORREL’.<br />

Verandering de<br />

enige constante<br />

TEKST TOON BERENDSEN<br />

In het gebouw van het Verbond van Verzekeraars<br />

woedde in de nacht van 18 op 19 december brand op<br />

de vierde verdieping. Uiteindelijk was vooral sprake<br />

van waterschade, iets waar het Verbond eerder<br />

in 2023 ook al mee te maken had. Toen kon het dak<br />

overvloedige regenval niet aan.<br />

Grapje: het is maar goed dat de Vereende haar intrek<br />

neemt in het Verbondsgebouw (verdiepingen vier,<br />

vijf en zes), want als het zo doorgaat moet het Verbond<br />

zijn verzekering straks daar afsluiten... De Vereende<br />

besloot overigens – na twee keer uitstel – maar geen<br />

uitspraken meer te doen over het verhuismoment.<br />

Het Verbond vond tijdelijk onderdak bij Aegon/a.s.r.<br />

aan de overkant. Gelukkig kon wel de ALV doorgang<br />

vinden in het getroffen pand. Tjeerd Bosklopper, voorzitter<br />

van het bestuur van het Verbond, was op de ALV<br />

goed voor vuurwerk. Bosklopper: “Wij roepen verzekeraars<br />

op in hun premiebeleid nieuwe en bestaande klanten<br />

zoveel mogelijk op dezelfde wijze te behandelen.<br />

Structurele premieverschillen die niet goed uitlegbaar<br />

zijn moeten daarom worden vermeden. We hebben op<br />

dit moment geen indicatie dat er op dit vlak zaken fout<br />

gaan, maar we moeten borgen dat dat zo blijft. We mogen<br />

geen afspraken met elkaar maken over het premiebeleid.<br />

Daarom zijn wij voorstander van een actief beleid<br />

van de toezichthouder AFM op dit punt.”<br />

ZORGELIJK<br />

Het Verbond werd op zijn wenken bediend. De toezichthouder<br />

een maand later in haar Agenda 20<strong>24</strong>:<br />

“Buiten automatisering, kunnen klantdata door verzekeraars<br />

worden gebruikt om de hoogte van premies<br />

te personaliseren (zogenoemde personalised pricing)<br />

door algoritmes in te zetten om risico’s individueel in<br />

te schatten. Dit kan voordelen bieden, maar ook de solidariteit<br />

onder druk zetten en zo onverzekerbaarheid<br />

veroorzaken voor bepaalde groepen consumenten met<br />

een hoog risico. Bovendien kunnen verzekeraars deze<br />

data en informatie gebruiken om winstmarges verder<br />

te personaliseren. De AFM vindt dit zorgelijk; verzekeraars<br />

dienen uitsluiting en oneerlijke behandeling van<br />

klanten te voorkomen.”<br />

In het Verenigd Koninkrijk is zogeheten pricewalking<br />

een explosief dossier. Pricewalking wil zeggen dat<br />

nieuwe verzekerden worden binnengehaald met een<br />

aantrekkelijk tarief, dat wordt gefinancieerd uit voortdurende<br />

verhoging zonder werkelijke noodzaak van de<br />

premie van bestaande polishouders. Ook in Nederland<br />

staat de toezichthouder dus op scherp.<br />

‘Verzekeraars dienen<br />

uitsluiting en oneerlijke<br />

behandeling van<br />

klanten te voorkomen’<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 15

ACTUEEL OP DE KORREL<br />

Ook Pepijn van Kleef van MoneyView waarschuwt in<br />

zijn column achterin deze <strong>VVP</strong> voor doorschieten bij<br />

personalised pricing.<br />

‘Go with<br />

the flow’<br />

TELEURSTELLEND<br />

Mag je een hele beroepsgroep te kijk zetten op basis<br />

van zo weinig onderzoeksgegevens? Die vraag stelde<br />

<strong>VVP</strong> zich online bij de volgens de AFM “teleurstellende<br />

resultaten” van onderzoek door de toezichthouder naar<br />

naleving van een aantal vergunningvereisten. Onderzoek<br />

dat bovendien een aantal kantoren betrof die al<br />

eens waren aangesproken op overtreden van de regels.<br />

Wij schreven: “De AFM houdt risicogebaseerd toezicht.<br />

Dat heeft als voordelen dat de toezichtskosten<br />

nog enigszins betaalbaar blijven, bovendien zitten financiële<br />

dienstverleners niet te wachten op een toezichthouder<br />

die voortdurend op de stoep staat. Maar<br />

de vraag is of je uitkomsten van het risicogebaseerde<br />

toezicht mag extrapoleren, zoals de AFM geregeld doet.<br />

Je onderzoekt immers precies die bedrijven waar de<br />

kans het grootst is dat er iets mis is (want dat is risicogebaseerd<br />

toezicht, je schat in – onder meer aan de<br />

hand van signalen – waar mogelijk regels overtreden<br />

worden). Dus ja, je zult allicht iets aantreffen. Maar<br />

het zegt helemaal niets over de rest van de markt als je<br />

daar niet grondig onderzoek naar doet.<br />

“Wat verder opvalt, is dat de AFM ook nu weer<br />

vooral keft in plaats van te bijten. Treed nou eens op<br />

tegen de dienstverleners die de regels overtreden in<br />

plaats van het zoveelste normoverdragende gesprek te<br />

voeren. Helemaal als kantoren het eerder al niet goed<br />

deden. Zeker met de financiele dienstverleners die bewust<br />

onbekwaam zijn, hoeven we echt geen medelijden<br />

te hebben.”<br />

We hadden ons commentaar nog niet gepubliceerd<br />

of de AFM beet stevig door. De toezichthouder legde<br />

Rabobank een boete op van twaalf miljoen euro wegens<br />

te liberaal maatwerk bij hypotheken. Dit laat echter<br />

meteen het probleem zien. Er moet een heel traject<br />

worden gevolgd voordat een AFM-boete eenmaal een<br />

feit is. Dat loont bij twaalf miljoen, maar veel minder<br />

bij kleine bedragen. Maar eigenlijk klopt dat niet.<br />

Jammer dat AFM-boetes in de staatskas verdwijnen.<br />

De AFM kan het geld goed gebruiken voor nieuwe<br />

taken die haar wachten. Nu wordt het kostenkader opnieuw<br />

opgerekt en zijn de extra kosten voor rekening<br />

van de financiële sector.<br />

ONAFHANKELIJKE TUSSENPERSOON?<br />

Rabobank haalde ook om een andere reden het <strong>VVP</strong>nieuws.<br />

Volgens het Gerechtshof ’s-Hertogenbosch<br />

is Rabobank een onafhankelijke tussenpersoon. Een<br />

voormalige varkenshouder beweerde het tegendeel,<br />

16 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

ACTUEEL OP DE KORREL<br />

maar wist zijn stelling in de ogen van het hof onvoldoende<br />

te onderbouwen.<br />

Rabobank stelt, zo lezen we in het vonnis, “dat haar<br />

commerciële relatie met Interpolis niet betekent dat zij<br />

afhankelijk is van Interpolis. De relatie met Interpolis<br />

is volgens Rabobank eerder een middel om marktconforme<br />

voorwaarden af te dwingen voor de klanten van<br />

Rabobank. Door het succes van de dialoog hierover met<br />

Interpolis adviseert Rabobank relatief vaak de polissen<br />

van Interpolis, maar Rabobank bemiddelt ook verzekeringen<br />

van andere verzekeraars, zoals van (destijds)<br />

Delta Lloyd. Rabobank erkent dat zij aandelen houdt in<br />

de Achmea-groep maar volgens Rabobank is dat irrelevant<br />

voor de adviezen die zij aan [appellant] heeft gegeven<br />

en heeft [appellant] daarvoor ook onvoldoende<br />

gesteld. Rabobank betwist verder dat zij erbij gebaat<br />

zou zijn dat Interpolis niet uitkeert bij schades vanwege<br />

een dekkingsgebrek. Volgens Rabobank is het tegendeel<br />

het geval: als er geen dekking voor een risico is afgesloten,<br />

wordt hier geen premie voor betaald en ontvangt<br />

Rabobank hier geen provisie over”.<br />

Het feit dat je het ene niet weet aan te tonen, wil<br />

niet zeggen dat het andere klopt, sloeg een lezer van<br />

<strong>VVP</strong> Online de spijker op zijn kop. Als je deze uitspraak<br />

leest, is het inderdaad goed dat er in het kader van de<br />

vorig jaar ingevoerde vergelijkingskaart (voor onder<br />

andere hypotheken) een onafhankelijkheidscriterium<br />

is bedacht door de AFM. Al zouden de drempels lager<br />

mogen. Heel benieuwd of Rabobank nog steeds als onafhankelijk<br />

uit de bus komt als het criterium ook zou<br />

worden gehanteerd bij schadeverzekeringen.<br />

GRAAIFLATIE<br />

Het leven is voor iedereen merkbaar duurder geworden,<br />

daarom mag het positief heten dat a.s.r. (voorheen<br />

Ardanta) de premies van de uitvaartverzekering<br />

per 1 januari met zeven procent heeft verlaagd. Daarbij<br />

moet wel worden bedacht dat de premies een jaar eerder<br />

met niet minder dan veertien procent waren opgeschroefd.<br />

Dat had alles te maken met de hoge inflatie<br />

van dat moment. DELA verhoogde de premies op 1 januari<br />

met zeven procent, achteraf was dat dus ook het<br />

meer realistische percentage.<br />

Nu de inflatie is getemd, is er weinig eer meer te<br />

behalen voor bedrijvers van graaiflatie (woord van het<br />

jaar 2023). Helaas is het met de graaicultuur in de financiële<br />

sector nog niet overal afgelopen. Veranderen<br />

is ook een kunst, zo maakte Ben Tiggelaar duidelijk op<br />

de Adfiz Nieuwjaarsbijeenkomst.<br />

STOOMCURSUS<br />

In een onderhoudende stoomcursus gedragswetenschap<br />

gaf Tiggelaar praktische tips mee om weerstand<br />

‘In het Verenigd<br />

Koninkrijk is zogeheten<br />

pricewalking een<br />

explosief dossier’<br />

tegen veranderingen en patstellingen bij veranderen te<br />

doorbreken. Maak een begin, was misschien wel de belangrijkste<br />

tip. Want uitstelgedrag is een van de grootste<br />

struikelblokken. Uiteraard moet je de verandering<br />

ook echt nodig vinden.<br />

Nog steeds vinden adviseurs bijvoorbeeld actieve<br />

provisietransparantie nergens voor nodig. Des te meer<br />

siert het Adfiz dat zij ondersteuning bij deze verandering<br />

nadrukkelijk ondersteunt. Adfiz-directeur Enno<br />

Wiertsema schreef in zijn maandcolumn op de website<br />

van de adviseursorganisatie zelfs er een soort van zin in<br />

te hebben. Daarmee, preciseerde Adfiz-voorzitter Roger<br />

van der Linden in zijn ALV-toespraak een paar weken<br />

later, bedoelde Wiertsema niet dat hij zin heeft in<br />

actieve provisietransparantie. Van der Linden: “Ja, de<br />

toezichthouder en minister laten eerdaags een staaltje<br />

overbodige transparantiewetgeving het licht zien. En ja,<br />

ons bureau zal niet rusten voordat consumenten bij directe<br />

verzekeraars gewaarschuwd worden voor de kosten<br />

en risico’s van doe het zelven. Maar ook wij moeten<br />

deze gelegenheid aangrijpen om meer dan ooit te laten<br />

zien: dit is wat wij doen, dit is wat wij waard zijn.”<br />

Dit laatste is wat Wiertsema bedoelde: “Ik had<br />

nooit gedacht dit ooit te zeggen, maar op een bijzondere<br />

manier heb ik er intussen wel een soort van zin in.<br />

Want hoewel ik nog steeds niet geloof dat consumenten<br />

nu opeens en masse hun adviseur het hemd van<br />

het lijf gaan vragen over de diensten waar ze allemaal<br />

recht op hebben, zie ik wél kansen voor de adviseurs<br />

die uit eigen beweging nóg nadrukkelijker en duidelijker<br />

gaan uitleggen wat ze allemaal doen voor hun klanten.<br />

En juist daarin zit de meerwaarde van onafhankelijk<br />

financieel advies.”<br />

De enige constante in het leven, wordt wel eens gezegd,<br />

is verandering. Dus ja, verzet u niet en go with<br />

the flow. Dan komt er maar actieve provisietransparante<br />

en dan vindt de rechter maar dat de Rabobank een<br />

onafhankelijke tussenpersoon is. Als u denkt vanuit uw<br />

eigen kracht, komt u er wel. n<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 17

HET LAATSTE WOORD<br />

NIEUW IN <strong>VVP</strong> IN 20<strong>24</strong>: <strong>VVP</strong> LEGT EEN VRAAG VOOR AAN CHATGPT EN LAAT<br />

VERVOLGENS EEN DESKUNDIGE VAN VLEES EN BLOED OP HET ANTWOORD<br />

REAGEREN. IN DEZE EERSTE AFLEVERING IS DE PROMPT: WAAROM IS<br />

ACTIEVE PROVISIETRANSPARANTIE GOED? RICHARD MEINDERS, SVC<br />

GROEP EN LID VAN HET <strong>VVP</strong> ONDERNEMERSPANEL REAGEERT: “WAAROM<br />

REPAREREN WE IETS WAT NIET GEBROKEN IS?”<br />

ChatGPT versus<br />

Richard Meinders<br />

TEKST CHATGPT EN RICHARD MEINDERS<br />

WAAROM IS ACTIEVE PROVISIETRANSAPARANTIE GOED?<br />

ChatGPT: “De kern van actieve provisietransparantie<br />

ligt in het creëren van een gelijk speelveld, waarin alle<br />

betrokken partijen duidelijkheid verschaffen over de financiële<br />

arrangementen die worden gemaakt. Dit bevordert<br />

het vertrouwen tussen consumenten en financiële<br />

dienstverleners, omdat het potentiële belangenconflicten<br />

minimaliseert en de consument in staat stelt<br />

om een weloverwogen keuze te maken op basis van volledige<br />

informatie.<br />

Ten eerste draagt actieve provisietransparantie bij<br />

aan een verhoogd bewustzijn bij consumenten over de<br />

kosten van financiële producten en diensten. Door inzicht<br />

te krijgen in de commissies en vergoedingen die<br />

adviseurs ontvangen, kunnen consumenten de totale<br />

kosten van een product beter begrijpen en vergelijken.<br />

Dit stelt hen in staat om beter geïnformeerde beslissingen<br />

te nemen die aansluiten bij hun financiële behoeften<br />

en doelen.<br />

Daarnaast stimuleert het openbaar maken van provisies<br />

en vergoedingen een meer ethische praktijk binnen<br />

de financiële sector. Het dwingt financiële adviseurs<br />

om transparanter te zijn over hun beloningen en<br />

moedigt hen aan om het belang van de klant centraal<br />

te stellen. Deze transparantie kan het vertrouwen tussen<br />

adviseurs en hun klanten versterken, omdat het<br />

aantoont dat de adviseur eerlijk en oprecht is in zijn<br />

aanbevelingen.<br />

GEZONDE MARKTCONCURRENTIE<br />

Bovendien bevordert actieve provisietransparantie de<br />

concurrentie en innovatie binnen de financiële sector.<br />

Wanneer consumenten toegang hebben tot gedetailleerde<br />

informatie over de kosten van verschillende producten<br />

en diensten, ontstaat er een gezonde marktconcurrentie.<br />

Financiële instellingen worden gestimuleerd<br />

om hun producten te verbeteren en de kosten te verlagen<br />

om te concurreren in een transparante omgeving.<br />

Dit leidt tot meer keuzemogelijkheden en betere voorwaarden<br />

voor consumenten.<br />

Een andere belangrijke reden waarom actieve provisietransparantie<br />

gunstig is, is de bevordering van verantwoordelijkheid<br />

en compliance binnen de financiële<br />

sector. Door openbaarmaking van provisies worden<br />

financiële instellingen gestimuleerd om zich strikt aan<br />

regelgeving en ethische normen te houden. Dit helpt<br />

bij het voorkomen van belangenconflicten en het verminderen<br />

van misstanden, waardoor de integriteit van<br />

de sector wordt versterkt.<br />

Niettemin zijn er ook uitdagingen bij het implementeren<br />

van actieve provisietransparantie, zoals het<br />

waarborgen van volledige en begrijpelijke informatie<br />

18 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

HET LAATSTE WOORD<br />

‘Actieve provisietransparantie<br />

is een<br />

beetje asociaal’<br />

voor consumenten en het voorkomen van mogelijke<br />

manipulatie van de gerapporteerde gegevens.<br />

Kortom, actieve provisietransparantie is een belangrijk<br />

instrument voor het beschermen van consumentenbelangen,<br />

het verbeteren van het vertrouwen in<br />

de financiële sector en het stimuleren van concurrentie<br />

en innovatie. Het bevordert een cultuur van integriteit<br />

en verantwoordelijkheid binnen de financiële dienstverlening<br />

en geeft consumenten de kans om weloverwogen<br />

financiële beslissingen te nemen.”<br />

FOUTEN IN VERHAAL CHATGPT<br />

Richard Meinders: “Kunstmatige intelligentie verzamelt<br />

haar antwoorden op basis van haar database.<br />

Deze is helaas een aantal jaren oud en mist de diepere<br />

sociologische benadering. Als je de reactie van ChatG-<br />

PT leest, dan lijkt dit een mooi afgewogen verhaal maar<br />

er zitten wel een paar fouten in.<br />

Laten we eens beginnen met het creëren van een<br />

gelijk speelveld. De Wft is voortgekomen uit Europese<br />

regelgeving met inderdaad de bedoeling om een gelijk<br />

speelveld te creëren tussen alle partijen die op een<br />

markt producten en/of diensten aanbieden. Helaas<br />

draagt de actieve provisietransparantie alleen maar bij<br />

een het ongelijker maken van het speelveld. Een verzekeraar<br />

die zijn producten rechtstreeks op de markt<br />

aanbiedt, hoeft veel minder van zijn distributiekosten<br />

inzichtelijk te maken dan een adviseur/bemiddelaar.<br />

Denk bijvoorbeeld aan zijn marketingkosten of affiliatievergoedingen<br />

die de direct writer vergoed aan (vergelijkings)websites.<br />

Hierdoor lijkt het alsof de verzekeraar<br />

goedkoper is, maar dat is appels met de spreekwoordelijke<br />

peren vergelijken.<br />

Ik krijg vaak te horen dat een bemiddelaar niet in<br />

staat is om uit te leggen wat hij doet voor zijn provisie.<br />

In mijn ervaring is niets minder waar. De adviseur/bemiddelaar<br />

kan heel goed uitleggen waar zijn toegevoegde<br />

waarde zit, alleen de consument is niet ontvankelijk<br />

voor deze boodschap omdat ze niet met verzekeringen<br />

bezig willen zijn. Daarmee blijft alleen de prijs van het<br />

product c.q. de dienst over. Pas als een consument een<br />

beroep op zijn adviseur/bemiddelaar gaat of wil doen,<br />

ziet hij de toegevoegde waarde van deze dienstverlening<br />

en kan hij de beloning op waarde schatten.<br />

BREEDSTE SCHOUDERS<br />

Daarnaast is actieve provisietransparantie een beetje<br />

asociaal. Het systeem van provisie zorgt ervoor dat de<br />

breedste schouders de breedste lasten dragen. Hiermee<br />

subsidiëren de consumenten met een grote auto<br />

en een duur huis ook de dienstverlening aan de weduwe<br />

met een AOW-tje in een bejaardenwoning. Door<br />

de beloning actief transparant te maken zullen juist de<br />

consumenten die in verhouding teveel betalen voor de<br />

dienstverlening van de adviseur/bemiddelaar gaan vragen<br />

om een lagere beloning. Dit betekent dat de adviseur/bemiddelaar<br />

de klanten die te weinig betalen om<br />

een extra beloning moet gaan vragen. Dit is veelal een<br />

doelgroep die hier geen financiële ruimte voor heeft<br />

maar financieel advies wel heel hard nodig heeft.<br />

De evaluatie van het provisieverbod voor complexe<br />

en impactvolle producten in 2019 is met veel gejuich<br />

ontvangen door politiek en toezichthouders. Ik<br />

lees vooral dat consumenten in de laagste inkomenscategorie<br />

meer op basis van execution only zijn gaan<br />

handelen. Daarnaast zie ik een terugloop in het advies<br />

op arbeidsongeschiktheidsverzekeringen, overlijdensrisicoverzekeringen<br />

en uitvaartverzekeringen.<br />

Verzekeringen die voor veel consumenten enorm belangrijk<br />

zijn!<br />

Transparantie is goed, maar je kunt ook uitgaan van<br />

een professionele houding van een beroepsgroep om<br />

hun werk goed te doen tegen een redelijke beloning.<br />

Waarom repareren we iets wat niet gebroken is?” n<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 19

XXX VROUW&ADVIES<br />

In de rubriek Vrouw en Advies<br />

laat <strong>VVP</strong> vrouwelijke financieel<br />

adviseurs aan het woord over<br />

vrouwelijke waarden (en die<br />

kunnen ook van mannen komen)<br />

die belangrijk zijn voor de verdere<br />

ontwikkeling van het adviesvak.<br />

Dit keer Sabine van Hulst-<br />

Verhulst van BLOOM Family Office<br />

uit Vught<br />

TEKST SABINA VAN HULST-VERHULST<br />

BEELD ANGÉLICA VIS<br />

Wat voor advieskantoor heb je?<br />

BLOOM Family Office richt zich hoofdzakelijk<br />

op vrouwen die wij financieel,<br />

fiscaal en juridisch adviseren en begeleiden<br />

met specifieke aandacht voor<br />

vrouwen voor, tijdens en na een scheiding.<br />

Ik ben in februari 2011 gestart<br />

met mijn adviespraktijk. Mijn eerste<br />

echte werkdag in de financiële wereld<br />

was al op 1 mei 1996. Op internationale<br />

vrouwendag vorig jaar zijn we<br />

een tweede initiatief gestart genaamd<br />

Fidonna. Dit is een go-to-place voor<br />

vrouwen waar ze vrouwelijke onafhankelijke<br />

financiële experts kunnen vinden.<br />

Naast mij telt het kantoor nog<br />

twee medewerkers.<br />

Waarom de financiële sector?<br />

Ik vond het ongelooflijk lastig om een<br />

leuke studie te kiezen. Na een verkeerde<br />

keuze (bewegingswetenschappen<br />

aan de Vrije Universiteit van Amsterdam)<br />

heb ik een studiekeuzetest ge-<br />

Vrouw&Advies<br />

20 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

VROUW&ADVIES XXX<br />

“Beslis niet voor<br />

een ander”<br />

daan en daar kwam uit dat mijn kwaliteiten<br />

en interesses meer in de economisch/financiële<br />

hoek lagen. Via een<br />

kennis hoorde ik van de opleiding Bank<br />

en Financiën, een bijzondere opleiding<br />

omdat je bij deze studie zowel op het<br />

HBO als op de Universiteit kon afstuderen.<br />

Met deze studie ben ik in 1990<br />

gestart en in 1996 afgestudeerd als Bedrijfskundige<br />

in de financiële sector.<br />

Voorbeelden van vrouwelijke waarden in<br />

financieel advies?<br />

Inlevingsvermogen, empathie, vertrouwen,<br />

oprechte interesse, aandacht, luisteren,<br />

de tijd nemen, cliënten zelf laten<br />

sturen in plaats van het stuur overnemen.<br />

Is een betere balans nodig tussen mannelijke<br />

en vrouwelijke waarden?<br />

Ja dat denk ik wel. Al vind ik het lastig<br />

om specifiek over vrouwelijke waarden<br />

te spreken. Ook mannen kunnen empathisch<br />

en zorgzaam zijn en vrouwen<br />

daadkrachtig, assertief en ambitieus.<br />

Voor ons vak is het nodig dat we<br />

gaan werken vanuit gevoel in plaats<br />

van puur naar ratio. Oprechte aandacht<br />

en interesse wordt gevoeld en geeft<br />

verbinding. Daarbij is het belangrijk<br />

dat je ook iets over jezelf deelt. Uiteraard<br />

niet te veel want het gaat niet om<br />

jou, maar het maakt je wel menselijk en<br />

zorgt ervoor dat je naast je cliënt komt<br />

te staan in plaats van boven hem of<br />

haar. Het geeft een gevoel van samen<br />

en dat zorgt voor verbinding en een bestendige<br />

relatie.<br />

Hoe kunnen mannen vrouwelijke waarden<br />

omarmen?<br />

Laat ratio los en alle goede bedoelingen<br />

om voor iemand te beslissen, laat cliënten<br />

in hun waarde, houd ze een spiegel<br />

voor, wees een sparringpartner, help ze<br />

zaken beter te begrijpen en laat ze zelf<br />

beslissen wat het beste bij hen past.<br />

Niet voor alle mannen zal werken<br />

vanuit gevoel eenvoudig zijn; werken<br />

vanuit de ratio voelt veel veiliger<br />

en biedt meer comfort. Het vraagt<br />

om een andere insteek van je gesprekken<br />

en daar moet je je voor open durven<br />

stellen. Vereiste is ook dat je je vak<br />

technisch en inhoudelijk goed beheerst<br />

en dat je snel kunt schakelen en flexibel<br />

bent. Dat zijn overigens over het<br />

algemeen ook weer vrouwelijke eigenschappen..<br />

Wat kan er beter?<br />

Dat begint met een gelijkwaardige beloning<br />

voor mannen en vrouwen. Het is<br />

nog steeds in veel branches zo, ook in<br />

de financiële sector, dat vrouwen voor<br />

Sabina van<br />

Hulst-Verhulst:<br />

‘Laat ratio los.’<br />

dezelfde functie minder betaald krijgen<br />

dan mannen. Dat vind ik echt heel bijzonder.<br />

Vrouwen zijn te bescheiden als<br />

het gaat om hun eigen kunnen en durven<br />

nauwelijks te vragen om een hoger<br />

salaris, een uitzondering daargelaten.<br />

Daarnaast vind ik ook dat vrouwen<br />

wat meer ambitie mogen tonen en zich<br />

niet moeten laten belemmeren door<br />

het moederschap en de beperkte mogelijkheden<br />

in de kinderopvang. Uit onderzoek<br />

blijkt dat de arbeidsparticipatie<br />

van vrouwen in welvarende landen<br />

aanzienlijk lager is dan in minder welvarende<br />

landen. In die landen moeten<br />

zowel mannen als vrouwen vol aan de<br />

bak om te zorgen voor het gezin. In ons<br />

land hebben we de luxe dat dat minder<br />

noodzakelijk is met als gevolg dat bij<br />

het stuklopen van een relatie, de vrouw<br />

vaak degene is met het mindere inkomen<br />

(en vermogen) en dus na de scheiding<br />

er financieel zelf nauwelijks kan<br />

rondkomen.<br />

Tips voor collega-vrouwen en -mannen?<br />

We hebben in mijn ogen het mooiste<br />

vak van de wereld. We mogen ondersteunen<br />

en meedenken op het gebied<br />

waar mensen (zeker in Nederland) het<br />

minst open over zijn; hun financiën. Het<br />

hebben van financiële middelen (of het<br />

ontbreken daaraan) geeft een enorm<br />

verantwoordelijkheid. Het geeft mensen<br />

rust als je inzicht krijgt in je financiën<br />

en al je vragen kunt neerleggen bij<br />

iemand die je vertrouwt. Beschaam dit<br />

vertrouwen niet en geniet van elk gesprek<br />

waarin je de verbinding voelt. n<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 21

DUURZAAM ADVIES IN PRAKTIJK<br />

“FINANCIEEL ADVIES SPEELT OP VERSCHILLENDE MANIEREN EEN ROL IN DE<br />

SAMENLEVING – NU EN IN DE TOEKOMST – EN HEEFT IMPACT OP SOCIAAL,<br />

ECONOMISCH EN ECOLOGISCH NIVEAU. VANUIT DIT VERTREKPUNT VULLEN<br />

WIJ DIE ROL IN. MET EEN KOSTELOOS DUURZAAMHEIDSPROFIEL GEVEN WE<br />

ONZE KLANTEN BIJVOORBEELD INZICHT IN KOSTEN ÉN TERUGVERDIENTIJD<br />

VAN ALLE VERBETERINGEN IN HUN WONING”, ALDUS MARCO WEIDEMAN EN<br />

YVONNE SCHUTS VAN WEISCH ADVIES UIT STIENS.<br />

Goede adviezen<br />

moeten goed blijven<br />

TEKST WILLEM VREESWIJK | BEELD GEKE MINNEMA<br />

Marco Weideman en Yvonne Schuts gingen<br />

in november 2020 van start met<br />

advieskantoor Weisch Advies, een samentrekking<br />

van de eerste drie letters<br />

van hun achternamen, dat ook nog eens<br />

klinkt als wijs advies. “We zijn begonnen aan huis en<br />

hebben daarna zo’n anderhalf jaar in bedrijfsverzamelgebouw<br />

Crystalic in Leeuwarden gezeten. Sinds vorig<br />

jaar zitten we op een prachtige zicht locatie midden in<br />

Stiens (Friesland, red.).”<br />

“Wij geven helder onafhankelijk financieel advies<br />

op het gebied van hypotheken, verzekeringen en vermogensopbouw.<br />

Daarnaast zijn wij beiden gecertificeerd<br />

aankoopbegeleider, waardoor wij het gehele traject<br />

tot succesvolle aankoop van een woning kunnen<br />

begeleiden. Verduurzaming is een belangrijk onderdeel<br />

in onze advisering.”<br />

“Verduurzaming is belangrijk om de planeet te beschermen,<br />

de gevolgen van klimaatverandering te beperken,<br />

natuurlijke hulpbronnen te behouden, onze gezondheid<br />

te verbeteren en sociale rechtvaardigheid te<br />

bevorderen.”<br />

Weisch Advies is aangesloten bij Financieel Zeker,<br />

een centrale organisatie die Feel Good Finance heeft<br />

ontwikkeld. “Dit vanuit de visie dat financieel advies<br />

een fundamentele dienst in de samenleving is waarmee<br />

we een brede welvaart kunnen realiseren. Deze visie<br />

hebben wij volledig overgenomen. Belangrijk voor<br />

de samenleving én belangrijk voor ons vakgebied. Zo<br />

kijken geldverstrekkers vanaf 20<strong>24</strong> nog meer naar het<br />

energielabel van de woning. Een financiering voor verduurzaming<br />

van de woning kent weliswaar maandlasten,<br />

maar de besparing op de gas- en elektrarekening<br />

levert vaak meer op dan de last van de financiering.”<br />

WERKWIJZE<br />

“Bij elk hypotheekadvies gaan wij in op verduurzamen,<br />

de mogelijke middelen daarvoor en de oplossingen. We<br />

geven klanten een duurzaamheidsprofiel van hun huidige<br />

of de nieuw te kopen woning, zodat ze inzicht krijgen<br />

in de verduurzamingsmogelijkheden. Via Financieel<br />

Zeker hebben wij meerdere partijen – BOX duurzaam,<br />

De Energiebespaarders en Green for You – die<br />

de klant volledig kunnen ontzorgen bij het verduurzamen<br />

van de woning. Wij kunnen hier de eerste contacten<br />

leggen en zo zorgen dat klanten een offerte krijgen<br />

voor alle mogelijkheden. Ook laten wij via Financieel<br />

Zeker en Trees For All voor elke hypotheekaanvraag<br />

twee bomen planten om onze CO2-uitstoot van het<br />

aanvraagtraject te compenseren.”<br />

“Met de nieuwe hypotheekregels zijn er nog meer<br />

mogelijkheden voor verduurzaming, afhankelijk van<br />

22 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

DUURZAAM ADVIES IN PRAKTIJK<br />

Yvonne Schuts en Marco<br />

Weideman: ‘Kosten<br />

en terugverdientijd<br />

op een rij.’<br />

het energielabel. Het onderwerp verduurzamen zullen<br />

wij hierdoor een nog prominentere rol gaan geven in<br />

ons advies.”<br />

Nu bestaat Weisch Advies nog uit twee medewerkers.<br />

“In de nabije toekomst willen we uitbreiden.<br />

Nieuwe medewerkers zullen wij dan enthousiasmeren<br />

door hen de ervaring te geven die wij onze klanten ook<br />

geven, zodat zij het aspect verduurzamen vanuit zowel<br />

de klant- als adviseurskant zien.”<br />

SUPPORT<br />

Weisch Advies heeft zoals gezegd Feel Good Finance van<br />

Financieel Zeker omarmd. “Wij trekken het nog breder<br />

en betrekken nadrukkelijk de toekomst in onze adviezen.<br />

Financieel advies heeft impact op sociaal, economisch<br />

en ecologisch niveau en vanuit dit vertrekpunt<br />

vullen wij onze rol in.”<br />

Klanten van Marco en Yvonne krijgen kosteloos<br />

een duurzaamheidsprofiel. Hiermee krijgen ze niet alleen<br />

inzicht hoe hun woning scoort op het aspect verduurzaming,<br />

maar ook welke mogelijkheden er zijn om<br />

de woning verder te verduurzamen. In dit profiel staan<br />

de kosten op een rij van elke verbetering in de woning,<br />

maar ook wat de opbrengsten zijn en wat de terugverdientijd<br />

is”<br />

GELDVERSTREKKERS<br />

Volgens Marco en Yvonne zijn er bij vrijwel alle geldverstrekkers<br />

mogelijkheden voor verduurzaming. “Bij<br />

de een uiteraard wat meer dan bij de ander en sommigen<br />

hebben aparte producten met scherpe rentes. Dit<br />

is een belangrijk onderdeel waarop wij geldverstrekkers<br />

met elkaar vergelijken voor onze klanten. Weliswaar<br />

staat het uiteindelijke financiële plaatje op punt één,<br />

maar de verduurzamingsmogelijkheden zijn een belangrijk<br />

onderdeel voor de selectie. Hierbij letten wij op<br />

hoe de geldverstrekker zelf omgaat met duurzaamheid<br />

in haar beleid, welke mogelijkheden zij klanten bieden<br />

en of er rentekortingen mogelijk zijn.” n<br />

DUURZAAM ADVIES<br />

20<strong>24</strong> is het jaar van de duurzaamheid. Van adviseurs zal steeds<br />

meer worden gevraagd hun maatschappelijke verantwoordelijkheid<br />

te nemen. Om financieel adviseurs te inspireren<br />

laat <strong>VVP</strong> in iedere editie een adviseur aan het woord die werk<br />

maakt van duurzaam advies (wat houdt het in, waarom doe je<br />

het en wat levert het op voor klant én kantoor?).<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 23

VISIE OP VERANDERING<br />

AANGEZIEN IK AL SINDS EIND JAREN TACHTIG ACTIEF BEN IN DIT VAK<br />

– IK WEET HET, IK WORD OUD TERWIJL IK MIJ VAAK NOG ZO JONG<br />

VOEL – HEB IK VEEL VERANDERINGEN MOGEN MEEMAKEN. NIET ELKE<br />

VERANDERING WAS OOK EEN VERBETERING, MAAR UITEINDELIJK<br />

LIJKT ZOWEL DE POSITIE VAN DE KLANT ALS DE POSITIE VAN ONS ALS<br />

ADVISEUR DE AFGELOPEN JAREN STERK VERBETERD!<br />

Ken je toegevoegde<br />

waarde<br />

TEKST HENK JANSEN, SÖDERBERG & PARTNERS<br />

Vroeger kwam de verzekeringsadviseur periodiek<br />

bij de (particuliere) klanten thuis langs.<br />

Minimaal eens per jaar werd ‘de map met<br />

verzekeringen’ doorgenomen en werd er gekeken<br />

of de dekkingen nog aansloten op de<br />

eventueel veranderde situatie.<br />

Mutaties werden bijgehouden op een poliskaart en<br />

vóór het bezoek aan de klant werd deze door de adviseur<br />

doorgenomen. Soms moest er een belletje gepleegd<br />

worden met de maatschappij om bevestigd te krijgen<br />

wat de meest recente situatie was. In het archief van de<br />

adviseurs stonden alle klantenmappen met daarin alle<br />

(kopie)polissen en alle communicatie. Soms door tabbladen<br />

gescheiden per verzekeringsproduct.<br />

Hoe anders is dit tegenwoordig met digitale oplossingen,<br />

met een app of een extranet omgeving waarin<br />

de informatie voor zowel de klant, de adviseur als de<br />

risicodrager (verzekeraar of volmacht bedrijf) inzichtelijk<br />

is. Polissen, aanhangsels of mutaties worden niet<br />

meer (per post) toegestuurd maar wijzigingen worden<br />

in het digitale dossier direct bijgewerkt. Een consument<br />

heeft, als het goed is, op ieder moment, op iedere<br />

plek en vaak op ieder device, inzicht in zijn of haar<br />

situatie.<br />

WAT WIL JOUW KLANT?<br />

Maar hebben wij in de afgelopen 30 jaar aan de klant<br />

gevraagd wat hij of zij nou eigenlijk wil? Waar de behoefte<br />

ligt? Waarom men überhaupt verzekeringen<br />

of financiële producten afneemt? En als wij dit gevraagd<br />

hebben, hebben wij dit dan geïntegreerd in onze<br />

dienstverlening? Hebben wij ons bedieningsmodel<br />

hierop aangepast?<br />

Wil de ‘millennial’ bijvoorbeeld dezelfde dienstverlening<br />

als de ‘boomer’? En welke klanten heb jij in de<br />

boeken en hoe spreek jij de gewenste dienstverlening<br />

met hen af? Weet een consument bijvoorbeeld voor<br />

welke dienstverlening hij bij jou terecht kan? Doe jij<br />

naast verzekeringen misschien ook hypotheken, pensioenen<br />

of beleggingen? En kan de consument misschien<br />

ook voor zijn belastingaangifte of andere zaken bij jou<br />

terecht?<br />

EN BIJ WIE KAN HIJ TERECHT?<br />

Het zou natuurlijk prachtig zijn als een klant, bij welk<br />

financieel vraagstuk dan ook, als eerste aan jou denkt!<br />

Als hij een brief krijgt van zijn bank over de wijziging<br />

van zijn hypotheek of een melding krijgt van zijn werkgever<br />

over de aanpassing van de pensioenregeling (wat<br />

met de Wet toekomst pensioenen zeker staat te gebeuren).<br />

Bij wie moet hij dan terecht? Precies: bij ons!<br />

Maar weet hij dat ook?<br />

Door de consolidatie in de verzekeringsmarkt<br />

wordt deze kloof niet per definitie kleiner. Dus wat<br />

kunnen wij doen om toch dicht bij onze klanten te<br />

staan? Hoe weet een klant voor welke zaken hij bij ons<br />

<strong>24</strong> | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

VISIE OP VERANDERING<br />

Henk Jansen:<br />

‘Zorg dat je weet<br />

wat jouw rol is.’<br />

terecht kan? En als de klant dan contact opneemt hoe<br />

zorgen wij ervoor dat zijn vraag ook goed, snel en vooral<br />

persoonlijk wordt behandeld?<br />

Nieuwe technieken met telefoondoorschakeling en<br />

nummers kiezen of chatbots zorgen niet per definitie<br />

voor een hogere klanttevredenheid. Lokale aanwezigheid<br />

van een adviseur wordt daarentegen als een enorme<br />

meerwaarde gezien! Net als specialistische dienstverlening.<br />

Als jij tandarts bent en jij wordt geholpen<br />

door een adviseur die gespecialiseerd is in tandartsen<br />

dan weet je dat je aan het juiste adres bent. Maar dat<br />

geldt natuurlijk ook voor mensen van allerlei andere<br />

doelgroepen.<br />

CHAPEAU!<br />

Ik wil niet Expat Mortgages – het prachtige hypotheekadvieskantoor<br />

voor expats dat ik in 2007 begonnen ben<br />

– als voorbeeld nemen maar In-Staet. Dit bedrijf van<br />

Randy Heijnen en Jeffrey Heesen dat eveneens onderdeel<br />

is van de Söderberg & Partners familie, is de risicoadviseur<br />

in de keten van Bouw en Vastgoed. Met specialisaties<br />

op het gebied van Bouw, Vastgoed en VVE is<br />

het duidelijk welke klanten bij In-Staet passen en welke<br />

dus niet. In vijf jaar tijd is het team gegroeid naar meer<br />

dan dertig medewerkers en is er zowel dienstverlening<br />

als tevredenheid bij de afnemer op het allerhoogste niveau.<br />

Chapeau!<br />

En volgens mij gaat het precies daarom! Waarom zijn<br />

wij op deze wereld? Wat is onze rol en vooral onze toegevoegde<br />

waarde in de keten? En hoe ervaart de eindgebruiker<br />

dit?<br />

Het is dus fantastisch als je als local hero in een kleine<br />

gemeenschap de rol van zowel bank, assurantietussenpersoon<br />

als financiële vertrouwenspersoon vertegenwoordigt.<br />

Net als dat het super is om als specialist,<br />

één geïntegreerde aanpak voor debiteurenbeheer en<br />

kredietrisicoverzekeringen te kunnen aanbieden aan<br />

jouw internationale klanten.<br />

Mijn oproep in deze column is dus: zorg dat je weet<br />

wat jouw rol is, biedt toegevoegde waarde aan jouw<br />

eindgebruiker en wees vooral trots op ons prachtige<br />

vak. n<br />

Henk Jansen (partner Söderberg & Partners) geeft in 20<strong>24</strong> in<br />

iedere editie van <strong>VVP</strong> zijn visie op verandering in de financiële<br />

sector. In deze rubriek geen zakelijke onderwerpen waar hij al<br />

veel over publiceert (huizenmarkt, hypotheekrente, economische<br />

omstandigheden, nieuwe pensioenwetgeving, etcetera),<br />

maar reflecties op veranderingen in onze sector die ons allen<br />

aangaan.<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 25

PARTNER IN KENNIS<br />

DAZURE<br />

ALS JE EEN OVERLIJDENSRISICOVERZEKERING WILT AFSLUITEN, WIL<br />

DE VERZEKERAAR PRECIES WETEN HOE (ON)GEZOND IEMAND IS OM HET<br />

RISICO VAN OVERLIJDEN IN TE KUNNEN SCHATTEN. DIT LATEN ZE DOEN<br />

DOOR MEDISCH SPECIALISTEN. DE KANDIDAAT-VERZEKERDE MOET<br />

EEN ‘GEZONDHEIDSVERKLARING’ INVULLEN. WAT EEN ONVRIENDELIJK<br />

WOORD EIGENLIJK… MAAR GOED. ALS DAARUIT BLIJKT DAT JE IETS ON-<br />

DER DE LEDEN HEBT (GEHAD) MOET JE VERVOLGENS NOG MEER VRA-<br />

GEN BEANTWOORDEN OF ONDERZOEKEN ONDERGAAN. MEESTAL ZIT DIE-<br />

GENE HIER NIET OP TE WACHTEN, WETEN WIJ UIT ERVARING.<br />

Hemd van je lijf vragen?<br />

TEKST DAZURE<br />

Dlazure biedt overlijdensrisicoverzekeringen<br />

aan en eigenaren<br />

Odette Bakker en Indra<br />

Frishert hebben altijd al met<br />

een kritisch oog naar dit medische traject<br />

gekeken. Signalen van kandidaatverzekerden<br />

worden serieus genomen.<br />

Mensen annuleren de aanvraag soms<br />

als ze horen dat ze een medisch onderzoek<br />

moeten ondergaan. Tijdens de Covid-periode<br />

begon de schoen nog meer<br />

te wringen, toen er tekorten ontstonden<br />

aan medisch personeel. De medisch<br />

specialisten waren harder nodig in de<br />

ziekenhuizen.<br />

DALING IN ORV’S<br />

Mensen verwachten in de huidige tijd<br />

dat wanneer je iets online bestelt, het<br />

de volgende dag op je mat ligt. Het<br />

medische traject zorgt soms voor lange<br />

vertragingen. Dat er steeds minder<br />

overlijdensrisicoverzekeringen worden<br />

afgesloten ligt deels ook aan dit proces.<br />

Financieel adviseurs geven vaak wel het<br />

advies om een overlijdensrisicoverzekering<br />

af te sluiten, maar bemiddelen er<br />

niet altijd actief in. Want het kan zomaar<br />

afbreuk doen aan jouw adviesproces<br />

als het afgeven van de polis te lang<br />

duurt. ‘Vroeger’ werd in 60 procent van<br />

de gevallen een overlijdensriscoverzekering<br />

afgesloten bij het aangaan van een<br />

hypotheek en nu nog maar bij 16 procent.<br />

Terwijl het ontzettend belangrijk<br />

is om een overlijdensriscoverzekering<br />

te hebben om financieel gerust te kunnen<br />

leven.<br />

AI WORDT INGEZET<br />

Bij Dazure leefde al langer de ambitie<br />

om het medische acceptatieproces<br />

sneller, efficiënter, leuker en makkelijker<br />

te maken. Inmiddels hebben we met<br />

Onesurance een slim systeem bedacht<br />

op basis van AI (Artificial Intelligence).<br />

En ja, natuurlijk met een ‘human in de<br />

loop’ en mét ethisch kader. Met dit systeem<br />

kunnen we veilig en veel beter<br />

voorspellen welke kandidaat-verzekerden<br />

een korter proces kunnen doorlopen.<br />

Deze groep hoeft dus geen medici<br />

lastig te vallen of zichzelf uit te putten<br />

met ellenlange vragenlijsten ;)<br />

HOE WERKT DAT DAN?<br />

We hebben een volledig transparant<br />

algoritme gebouwd dat met predictive<br />

analytics op basis van de ingevulde gezondheidsvragen<br />

direct een betrouwbare<br />

en zeer nauwkeurige voorspelling kan<br />

doen welke kandidaat-verzekerden op<br />

Odette Bakker en Indra Frishert: ‘Een<br />

sneller, efficiënter, leuker en makkelijker<br />

medisch acceptatieproces.’<br />

normale condities geaccepteerd kunnen<br />

worden. Dit algoritme is getraind<br />

op historische data.<br />

INDRUKWEKKEND<br />

Het bleek dat het algoritme direct al<br />

de helft van de medische trajecten juist<br />

kon voorspellen, met een foutmarge<br />

van 0,1 procent. Meer dan de helft van<br />

de verzekerden zou meteen geaccepteerd<br />

kunnen worden. En de doorlooptijd<br />

van de rest werd verlaagd van 29 tot<br />

71 dagen naar 7 dagen! De inschatting<br />

is dat het aantal annuleringen op z’n<br />

minst gehalveerd gaat worden.<br />

Doordat het proces beter, efficiënter<br />

en sneller werkt verwachten we dat we<br />

meer voldoen aan de wensen van deze<br />

tijd en meer mensen de overlijdensrisicoverzekering<br />

weer weten te vinden. n<br />

www.dazure.nl.<br />

26 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

HAAL MEER UIT DATA<br />

Maak het<br />

nieuwe goud<br />

vloeibaar<br />

Data worden wel het nieuwe goud genoemd.<br />

Maar met alleen het vergaren van data ben je<br />

er niet. Dan heb je slechts de goudklomp. De<br />

kunst is de klomp om te smelten zodat de klant<br />

er voordeel bij heeft. De gegevens zijn immers<br />

geen doel op zich, maar een middel om de klantbediening<br />

te optimaliseren. In dit <strong>VVP</strong>-katern praktijktips om meer<br />

uit uw data te halen. Maak het nieuwe goud vloeibaar!<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 27

HAAL MEER UIT DATA<br />

WEET WAT U WILT MET DATA, DAT IS DE VRAAG DIE VOORAF GAAT<br />

AAN ELKE ANDERE BESLISSING OP GEGEVENSVLAK. VERVOLGENS IS<br />

HET ZAAK DE DATAVISIE GERICHT IN TE VULLEN, ZONDER DAARBIJ TE<br />

PROBEREN HET WIEL OPNIEUW UIT TE VINDEN EN VOORAL MET BEHOUD<br />

VAN UW UNIEKE KARAKTER ALS PERSOONLIJKE DIENSTVERLENER.<br />

Blijf heer en<br />

meester over data<br />

TEKST TOON BERENDSEN<br />

Bezint eer ge begint. Data zijn geen doel op<br />

zich, maar een middel om iets te bereiken.<br />

Wat wilt u met data bereiken, ontwikkel een<br />

visie daarop. Hoe beter u weet wat u wilt, des<br />

te beter weet u welke data voor uw onderneming<br />

écht relevant zijn.<br />

Blijf het bos zien. Je kunt dataselecties maken tot je<br />

een ons weegt, maar voor je het weet zie je door de<br />

bomen het bos niet meer. Beperk het verzamelen van<br />

data tot de gegevens die u werkelijk nodig heeft. Daarom<br />

is een visie op data zo belangrijk. Verrijken van<br />

data moet ook in die visie passen, want ook daar kunt<br />

u snel het spoor bijster raken (en een hoop geld verbranden).<br />

Klantgericht wint het van transactiegericht. De financiële<br />

sector is lange tijd sterk transactiegericht geweest.<br />

Inmiddels staat klantgerichtheid voor veel financieel<br />

adviseurs voorop. Daar hoort dan een datavisie bij<br />

die klantgericht is. Dus als een klant zich meldt, moet je<br />

meteen kunnen zien wie hij is en welke bijzonderheden<br />

er eventueel zijn. Je komt er dan niet met een scherm<br />

waarop staat: deze klant heeft die en die producten en<br />

een polisdichtheid van 4,2. Weet u überhaupt wie uw<br />

klanten zijn? Werkt u met klantsegmentatie, zodat uw<br />

beste klanten ook verzekerd zijn van de meeste aandacht?<br />

En wat verstaat u eigenlijk onder ‘beste klant’?<br />

En wat is precies klantgericht? Onlangs spraken wij een<br />

voormalige financieel adviseur die vertelde dat hij automatisch<br />

afschalen van casco naar WA na acht jaar had<br />

willen instellen. “Maar je wéét dat er mensen zijn die<br />

een cascoschade hebben na die acht jaar.” Uiteindelijk<br />

besloot het kantoor het erbij te laten.<br />

DATAKWALITEIT ESSENTIEEL<br />

Zorg voor een hoge datakwaliteit. Elke datavisie staat<br />

of valt met de kwaliteit van de data. Het is dus belangrijk<br />

om niet alleen te focussen op relevante data, maar<br />

ook de kwaliteit van deze data te bewaken. Dat klinkt<br />

makkelijker dan het in de praktijk is. Tip: werk met een<br />

digitaal formulier dat u jaarlijks naar de klant mailt<br />

met het verzoek zijn of haar gegevens na te lopen en<br />

eventueel aan te passen. Het mooie is dat dit tegenwoordig<br />

allemaal volledig geautomatiseerd kan. Het<br />

systeem kan meteen ook signalen afgeven dat vervolgactie<br />

gewenst is.<br />

Verzamelen en beheren van data is een continu proces.<br />

De klant regelmatig om een update van zijn gegevens<br />

vragen, is prima. Maar data-acquisitie en -beheer<br />

vergen continu de aandacht van het kantoor. Het liefst<br />

zou je er een medewerker voor vrij maken, maar dat<br />

is zeker bij de kleinere kantoren niet realistisch. Maar<br />

zorg ervoor dat medewerkers toch aandacht hebben<br />

28 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

HAAL MEER UIT DATA<br />

‘Verlies bij AI<br />

uw unieke<br />

karakter niet<br />

uit het oog’<br />

voor data en stimuleer dat zij gegevens bijwerken. Helaas<br />

laat dit proces zich nog altijd niet geheel automatiseren.<br />

Tenzij je robots in dienst hebt… Maar zover is<br />

het nu in ieder geval nog niet. Alhoewel, steeds meer<br />

kantoren zetten een chatbot in. Dit om (basale) klantvragen<br />

op te vangen. Een chatbot moet de antwoorden<br />

ook ergens vandaan halen en als adviseur wil je dat die<br />

antwoorden houtsnijden. Daarom is ook hier een hoge<br />

datakwaliteit belangrijk.<br />

Houd het persoonlijk. Chatbots zijn een voorbeeld<br />

van kunstmatige intelligentie. Adviseurs worden momenteel<br />

gek gemaakt met de mogelijkheden die AI zou<br />

bieden. Maar uiteindelijk sta je als financieel adviseur<br />

voor persoonlijke dienstverlening. Houd dat bij AI in de<br />

gaten. Via ChatGPT of een pendant ervan, is een brief<br />

snel opgesteld. Maar als elke adviseur dat doet, stuurt<br />

straks iedereen zo’n beetje dezelfde brief. Voeg in ieder<br />

geval een aantal regels toe over wat u volgens uzelf<br />

uniek maakt. Lees ook het artikel van Justin Schlee<br />

(ANVA) over AI elders in dit <strong>VVP</strong>-katern.<br />

CENTRAAL<br />

Zorg voor een centrale database. Als gegevens verspreid<br />

zijn over meerdere systemen, maakt dat analyseren<br />

en interpreteren nodeloos ingewikkeld. Werk vanuit<br />

een centrale database en let er op dat automatische<br />

gegevensuitwisseling mogelijk is met applicaties die u<br />

aan de centrale omgeving koppelt.<br />

Werk met brondata. Het werken met brondata wint snel<br />

aan terrein. De hypotheeksector kent sinds zelfs het samenwerkingsconvenant<br />

‘Accepteren hypotheek op basis<br />

van alleen brondata’. Dat leest: “Door gelijktijdig, en afgestemd<br />

samen te werken aan de stip op de horizon om<br />

uiterlijk per 1 januari 2025 een hypotheek voor een doorstromer<br />

in loondienst standaard te kunnen accepteren op<br />

basis van alleen brondata, zorgen we dat de consument<br />

als hypotheekaanvrager, hypotheekadviseur en hypotheekverstrekker<br />

sneller profiteren van deze innovatie.”<br />

Vind het wiel niet opnieuw uit. Alles wat u nodig<br />

heeft voor uw administratie en databeheer is te koop,<br />

inclusief applicaties voor bijvoorbeeld portefeuillealerts.<br />

Van belang dus wel dat gegevens eenvoudig kunnen<br />

worden geïmporteerd en geëxporteerd.<br />

Automatiseer actief klantbeheer. Actief klantbeheer<br />

prijkt hoog op de agenda van veel adviseurs, met daarbij<br />

de nadrukkelijke wens dit zoveel mogelijk te automatiseren.<br />

Ook hier geldt: ga het wiel niet nog een keer<br />

lopen uitvinden, er is software genoeg om portefeuillesignalen<br />

te genereren.<br />

Tot slot: blijf vooral heer en meester over data. n<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 29

PARTNER IN KENNIS<br />

INPACT<br />

DAGELIJKS WORDEN ENORME HOEVEELHEDEN DATA GECREËERD.<br />

IN DE VERZEKERINGSBRANCHE IS DAT NIET ANDERS. DE JUISTE IN-<br />

FORMATIE IN DEZE ENORME BERG VAN DATA VINDEN, KAN VOELEN<br />

ALS HET ZOEKEN NAAR EEN SPELD IN EEN HOOIBERG.<br />

Win tijd met AI en<br />

Machine Learning<br />

TEKST INPACT<br />

Belangrijke data zit verstopt in<br />

verzekeringsdocumenten, overvolle<br />

e-mailboxen, binnenkomende<br />

fysieke post, in je eigen<br />

systemen en grote hoeveelheden aan<br />

digitale berichten. Terwijl het cruciaal<br />

is om belangrijke informatie beschikbaar<br />

te hebben, om bijvoorbeeld risico’s<br />

goed in kaart te brengen.<br />

Met de lancering van het inpact.<br />

ai platform, wordt een belangrijke<br />

stap gezet in het automatiseren binnen<br />

de verzekeringsbranche. Het platform<br />

richt zich namelijk op het omzetten<br />

van ongestructureerde data naar<br />

gestructureerde data, met behulp van<br />

AI-modellen, Machine Learning, Deep<br />

Learning en NLP.<br />

Door berichten via het inpact.ai<br />

platform te verwerken, komt er een<br />

grote hoeveelheid aan gestructureerde<br />

data beschikbaar. Aansluiten op inpact.ai<br />

gaat gemakkelijk via standaard<br />

beschikbare API’s en de gestructureerde<br />

data is ook direct te matchen aan<br />

systeemhuizen, zoals ANVA en CCS.<br />

Hierdoor kunnen verdere processen<br />

eenvoudiger en efficiënter worden ingericht.<br />

Zo ben je minder tijd kwijt aan<br />

het zoeken naar de juiste informatie en<br />

helpt inpact.ai bij het versnellen van<br />

werkprocessen en automatisering.<br />

OP DE SCHADEAFDELING<br />

Het zal geen verrassing zijn dat er op<br />

een schadeafdeling tientallen tot honderden<br />

mails per dag binnenkomen.<br />

Dit is een mooi voorbeeld van enorme<br />

hoeveelheden ongestructureerde data<br />

die dagelijks in de verzekeringsbranche<br />

rondgaan. Hier is het aan de schadebehandelaar<br />

de weinig verdienstelijke taak<br />

om de administratieve handelingen<br />

rondom iedere afzonderlijke claim te<br />

regelen. En voor iedere claim te bepalen<br />

bij welk relatie- of schadedossier deze<br />

hoort, wie inhoudelijk met deze claim<br />

aan de slag mag gaan en wat er precies<br />

mee dient te gebeuren.<br />

Nu zijn er al veel eenvoudige technieken<br />

beschikbaar die kunnen ondersteunen.<br />

Bijvoorbeeld tools die gebruik<br />

maken van tekstherkenning, om te<br />

zoeken naar het schadenummer en zo<br />

te komen tot het juiste dossier. Wanneer<br />

er dan één unieke match gevonden<br />

wordt, die helemaal overeenkomt,<br />

heeft dit toegevoegde waarde. Maar<br />

de uitdaging wordt groter wanneer het<br />

schadenummer ontbreekt of wanneer<br />

er over verschillende kantooromgevingen<br />

heen moet worden gezocht naar<br />

de juiste relatie.<br />

Inpact.ai heeft specifieke claims<br />

AI-modellen getraind, gebruik makend<br />

van onder andere Natural Language<br />

Processing (NLP), om precies deze uitdagingen<br />

bij de mens weg te nemen.<br />

Alle ongestructureerde data in het bericht<br />

(head, body en bijlagen van de<br />

mail) wordt van kop tot staart bestudeerd<br />

en omgezet naar gestructureerde<br />

data. Op basis van deze data kan<br />

heel gericht worden bepaald wat voor<br />

type werk is binnengekomen, bij welk<br />

dossier het bericht thuishoort, wat<br />

wel of niet moet worden opgeslagen<br />

en waar. Ook kan inpact.ai instructies<br />

meegeven wie het bericht in behandeling<br />

moet nemen en welke specifieke<br />

actie van de behandelaar wordt gevraagd.<br />

Zo kan de schadebehandelaar<br />

primair gefocust zijn op de inhoudelijke<br />

behandeling van de schade.<br />

Op deze wijze biedt AI perfecte ondersteuning,<br />

zodat de medewerker<br />

meer tijd overhoudt voor inhoudelijke<br />

vraagstukken en het helpen van de<br />

eindklant. n<br />

30 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

HAAL MEER UIT DATA<br />

ALS JE NAAR BUITEN KIJKT, ZIE JE STEEDS<br />

MEER CONCULLEGA’S IN HUN BRONDATA-<br />

BOLIDES VOORBIJRIJDEN. ZOU DAT TOCH NIET<br />

OOK IETS VOOR JOU ZIJN, VRAAG JE JE AF.<br />

De auto of het<br />

paard?<br />

TEKST HIDDE KONING, OCKTO<br />

Begin twintigste eeuw. Wilde je langere afstanden<br />

afleggen, dan was een paard je doorsnee<br />

vervoersmiddel. In die tijd deed ook de auto<br />

zijn intrede. De overstap ging niet vanzelf,<br />

daar was de nodige weerstand tegen. Onbekend<br />

maakt onbemind.<br />

Fast forward naar de eenentwintigste eeuw. Waar<br />

werkgeversverklaringen, kopie ID’s en bankafschriften<br />

de paarden van vandaag zijn. Je kent ze als adviseur,<br />

je bent ermee vertrouwd. Maar je realiseert je onderhand<br />

eigenlijk ook wel dat het omslachtig, tijdrovend<br />

en fraudegevoelig is.<br />

Maar de twijfel slaat toe. Want nog niet alle aanbieders<br />

accepteren brondata! En het loonstrookje moet ik<br />

toch nog op de oude manier opvragen. En gaat de klant<br />

geen lagere prijs eisen als ik zijn dossier efficiënter behandel<br />

en minder vaak bij hem terug hoef te komen<br />

voor ontbrekende informatie?<br />

CONVENANT<br />

Zoals de samenleving de auto omarmde en zich daarnaar<br />

schikte, gebeurt dat nu ook met brondata. Het<br />

Convenant Brondata, waar al meer dan 60 partijen zich<br />

aan gecommitteerd hebben, stuwt de adoptie sterk omhoog.<br />

Met de deadline van 1 januari 2025 in zicht gaat<br />

dit steeds harder.<br />

De drempel om met brondata te beginnen was nog<br />

nooit zo laag. De mogelijkheid zit namelijk al ingebakken<br />

in je advies-, CRM- of financiële planning software<br />

(en zij vertellen je ook graag hoe het werkt).<br />

Maar het belangrijkst is dat je je klant beter bedient:<br />

een completer klantbeeld bij aanvang, je hoeft minder<br />

stukken aan te leveren, een snellere behandeling van<br />

het dossier met minder terugkoppelingen en een véél<br />

betere klantbeleving. De angst voor een lagere factuur<br />

blijkt volledig ongegrond. Een taxiritje in een auto is<br />

zeker niet minder waard dan een dagtocht achter op<br />

een paard!<br />

Je bent eruit. 20<strong>24</strong> wordt voor jou het jaar van<br />

brondata. En je paard staat voor recreatieve doeleinden<br />

altijd nog in de wei. n<br />

HANDIG OM TE WETEN<br />

• Met brondata heb je sneller een compleet klantbeeld, met<br />

minder contactmomenten.<br />

• De klant moet zelf inloggen om data op te halen. De gegevens<br />

worden bij officiële bronnen opgehaald. De klant kan<br />

de opgehaalde gegevens inzien voordat deze worden verstuurd,<br />

maar hij kan geen aanpassingen doen.<br />

• Het versturen van brondata gebeurt volkomen veilig. Alleen<br />

de ontvangende partij kan de gegevens inzien.<br />

• Om te zorgen dat de opgehaalde gegevens ook intern veilig<br />

verwerkt worden en niet gaan rondzwerven, is ons advies<br />

om data direct te laten inlezen in de bedrijfsapplicatie. Die<br />

applicaties hebben hiervoor een koppeling.<br />

• Intermediairs zetten brondata in voor een hogere efficiëntie.<br />

Tijd die opging aan administratie wordt nu ingezet voor<br />

commercie.<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 31

HAAL MEER UIT DATA<br />

KUNSTMATIGE INTELLIGENTIE IS EEN INTERESSANTE TOOL DIE HET<br />

OVERWEGEN WAARD IS, VOORAL ALS HET GAAT OM HET VERBETEREN<br />

VAN KLANTENSERVICE EN BESLUITVORMINGSPROCESSEN. MIJN<br />

ADVIES IS OM LEKKER TE GAAN EXPERIMENTEREN EN ALS JE AI<br />

PROFESSIONEEL WILT GAAN TOEPASSEN ZOEK DAN HULP.<br />

Kunstmatige<br />

intelligentie slim<br />

aanpakken<br />

TEKST JUSTIN SCHLEE, ANVA<br />

‘Een beetje bijsturen<br />

kan wereld van verschil<br />

maken in de kwaliteit<br />

van je AI-resultaten’<br />

Tegenwoordig heeft bijna iedereen wel gehoord<br />

van ChatGPT, Microsoft Copilot,<br />

Google Bard of andere technologieën die vallen<br />

onder het brede begrip kunstmatige intelligentie<br />

(AI). Velen van ons zijn al begonnen<br />

met ‘prompting’, een nieuwe term die misschien<br />

zelfs in de Van Dale opgenomen wordt. Prompting<br />

houdt in dat je vragen zo formuleert dat je echt bruikbare<br />

antwoorden krijgt. Maar als je daadwerkelijk met<br />

klantdata aan de slag wilt gaan, kan het een uitdaging<br />

zijn om te bepalen hoe je dat aanpakt. Je kunt natuurlijk<br />

niet voor elke klant een aparte vraag stellen aan AIoplossingen<br />

zoals ChatGPT of Copilot. Hoewel veel oplossingen<br />

op het eerste gezicht eenvoudig lijken, blijkt<br />

vaak dat je toch de hulp van een specialist nodig hebt.<br />

Deze kan advies geven over welke data relevant is en<br />

hoe je vervolgens succesvol kunt zijn met AI in jouw<br />

specifieke situatie.<br />

Maar hoe maximaliseer je de waarde van je data<br />

wanneer je een specialist hebt ingeschakeld voor de<br />

technische aspecten? Mijn advies is om wat tijd vrij te<br />

maken om zelf met AI-oplossingen te experimenteren.<br />

Hiermee bedoel ik dat je een klantdossier neemt, dit<br />

anonimiseert en vervolgens kopieert en plakt in een<br />

AI-tool, om daarna allerlei vragen te stellen. Pas als je<br />

als professional het gevoel hebt dat je echt waardevolle<br />

antwoorden krijgt, kun je deze bespreken met een AIspecialist<br />

zodat je het kan toepassen op je gehele klantenbestand.<br />

Zo leer je zelf de mogelijkheden van AI<br />

kennen en kun je deze kennis effectief inzetten binnen<br />

je organisatie.<br />

BIJSTUREN<br />

Nadat je de juiste data hebt geselecteerd en slimme<br />

‘prompts’ hebt opgesteld, zou je denken dat je klaar<br />

32 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

HAAL MEER UIT DATA<br />

Justin Schlee:<br />

‘AI helpt specialist<br />

snel tot een besluit<br />

te komen.’<br />

bent. Maar helaas, zo simpel is het niet. Een groot<br />

struikelblok bij AI-oplossingen is dat de antwoorden<br />

niet altijd goed zijn. En dat kan natuurlijk niet, zeker in<br />

onze streng gereguleerde sector. Gelukkig zijn er manieren<br />

om dit aan te pakken. Zo kun je bijvoorbeeld<br />

specifieke voorbeeldantwoorden opstellen waaraan de<br />

AI moet voldoen, of je bepaalt nauwkeurig welke data<br />

de AI wel of niet mag gebruiken. Je kan bijvoorbeeld<br />

aangeven dat de AI-software rekening moet houden<br />

met de Wft en de Kifid-uitspraken.<br />

Met deze trucjes kun je de nauwkeurigheid van je AI<br />

aanzienlijk opkrikken, soms wel met tientallen procenten.<br />

Kortom, een beetje bijsturen en finetunen kan een<br />

wereld van verschil maken in de kwaliteit van je AI-resultaten.<br />

PRIVACY<br />

Wanneer je de eerder besproken AI-oplossingen gebruikt,<br />

bevind je je vaak op centrale servers die door<br />

meerdere organisaties worden gebruikt. Dit is niet ideaal<br />

als je de privacy van je klanten hoog in het vaandel<br />

hebt staan. Gelukkig is er een oplossing: je kunt zelf AImodellen<br />

installeren op een eigen server, of diensten<br />

gebruiken van organisaties die dit soort oplossingen<br />

aanbieden, zoals Amazon Web Services of Microsoft<br />

Azure. Zo blijft je data binnen je eigen beveiligde omgeving.<br />

Met deze aanpak waarborg je niet alleen de privacy<br />

van je klanten, maar houd je ook volledige controle<br />

over je data en de manier waarop deze wordt verwerkt.<br />

COMPLIANCE<br />

We zijn al een heel eind op weg maar uiteindelijk moet<br />

je kunnen vanuit compliance perspectief kunnen aantonen<br />

hoe je tot een bepaald antwoord bent gekomen.<br />

Het is met AI mogelijk om de brondata die gebruikt is<br />

voor de data te laten zien aan de gebruiker (bijvoorbeeld<br />

de schadeacceptant). Stel, je hebt een schademelding<br />

en AI komt met een mooi advies. Dan is het mogelijk<br />

om in te stellen dat AI zich baseert op bijvoorbeeld<br />

de polisvoorwaarden, relevante wetsartikelen en uitspraken<br />

van Kifid om tot dit advies te komen. Met deze<br />

achtergrondinformatie kan een acceptant sneller en effectiever<br />

een besluit nemen. AI neemt de taak dus niet<br />

over, maar biedt de specialist de mogelijkheid om snel<br />

tot een besluit te komen. n<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 33

HAAL MEER UIT DATA<br />

ER WORDEN STEEDS HOGERE EISEN GESTELD AAN DATABEVEILIGING.<br />

DIT NIET ALLEEN OM DE PRIVACY TE WAARBORGEN, MAAR OOK OM<br />

CYBERAANVALLEN VOOR TE ZIJN. EEN AANTAL ADVIESALERTS!.<br />

Adviesalerts!<br />

databeveiligingTEKST TOON BERENDSEN<br />

Het blijft wachten op een<br />

keurmerk cyberbeveiliging.<br />

Inmiddels is de ontwikkeling<br />

van zo’n keurmerk<br />

voor het mkb in gang gezet<br />

met als spil het Centrum voor Criminaliteitspreventie<br />

en Veiligheid (CCV).<br />

De totale doorlooptijd voor de ontwikkeling<br />

van het keurmerk wordt geschat<br />

op twee jaar. Dan zou het zomaar<br />

kunnen dat AVG-certificering eerder<br />

wordt gerealiseerd. De Autoriteit Persoonsgegevens<br />

(AP) heeft eind vorig<br />

jaar voor het eerst criteria goedgekeurd<br />

waarmee een instelling AVG-certificaten<br />

uit mag geven. Daarmee komt<br />

AVG-certificering een stap dichterbij.<br />

“Met een AVG-certificaat kunnen organisaties<br />

aan hun doelgroep laten zien<br />

dat zij persoonsgegevens zorgvuldig<br />

verwerken en beschermen”, aldus de<br />

AP. Een AVG-certificaat is overigens<br />

niet verplicht, maar zeker het overwegen<br />

waard in het kader van uitdragen<br />

van vertrouwen.<br />

STILLE DEKKING<br />

Het Platform Cyber van het Verbond<br />

van Verzekeraars publiceerde in 2023<br />

een aantal white papers over cyberverzekering.<br />

Daaronder de paper ‘Aandachtspunten<br />

bij stille dekkingen in<br />

traditionele polissen’. Deze paper is<br />

zeker ook relevant voor financieel adviseurs,<br />

omdat zij laat zien dat verzekeraars<br />

zich beginnen te realiseren dat zij<br />

soms onbewust cyberrisico’s afdekken<br />

(vandaar ‘stille dekking’). Maar kijkend<br />

naar de omvang van de risico’s zullen<br />

verzekeraars juist steeds bewuster kiezen<br />

wat zij wel en wat zij niet willen<br />

en kunnen verzekeren op cybervlak.<br />

De oproep in de paper is dan ook: “De<br />

rol van verzekeringsadviseurs en verzekeraars<br />

is groot als het aankomt op<br />

het sluiten van een nieuwe verzekering<br />

of bij het controleren van een lopende<br />

verzekering. Zij dienen goed te kijken<br />

of de verzekering dekking biedt voor<br />

cyberincidenten en cyberaansprakelijkheid.”<br />

Sowieso vragen cyberverzekeringen<br />

de continue aandacht van de adviseur,<br />

want verzekeraars zijn duidelijk nog<br />

heel erg zoekende en sturen premies<br />

en voorwaarden voortdurend bij. Maar<br />

ondertussen is een financieel advies,<br />

zeker op de zakelijke markt, zonder<br />

aandacht voor cyberdekking anno nu<br />

echt niet meer compleet. Al is het maar<br />

voor de preventie en hulpverlening die<br />

bij de polissen worden geboden.<br />

BEPERKT VOLWASSEN<br />

Al jaren zingt haar naam door de<br />

markt: DORA. Bedrijven moeten uiterlijk<br />

2025 voldoen aan deze in januari<br />

2023 in werking getreden Digital Operational<br />

Resilience Act. DORA geldt<br />

instellingen (waaronder verzekerings-,<br />

herverzekerings- en nevenverzekeringstussenpersonen)<br />

met meer dan<br />

250 fte in dienst of meer dan 50 miljoen<br />

euro omzet. DORA bouwt voort<br />

op eerdere regelgeving. Toch stelt de<br />

AFM: “De adviseurs en bemiddelaars<br />

die onder DORA vallen zijn op dit moment<br />

nog in beperkte mate volwassen<br />

op het gebied van IT-beheersing, waardoor<br />

er vanuit deze sector waarschijnlijk<br />

relatief grote inspanningen zijn<br />

vereist om aan regelgeving te voldoen.<br />

Voor de DORA-populatie is het toezicht<br />

op de integere en beheerste bedrijfsvoering<br />

vastgelegd in de Wft en<br />

bijbehorend BGfo, waar slechts in beperkte<br />

mate verplichtingen zijn vastgelegd<br />

op het gebied van beheersing van<br />

IT-risico’s.” n<br />

34 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

HAAL MEER UIT DATA<br />

VOOR EEN SUCCESVOLLE IMPLEMENTATIE VAN EEN BUSINESS<br />

INTELLIGENCE (BI) OFWEL DATASTRATEGIE IS HET NOODZAKELIJK<br />

OM DOORDACHTE KEUZES TE MAKEN. DIE NIET ALLEEN VAN INVLOED<br />

ZIJN OP DE WIJZE WAAROP GEGEVENS WORDEN VERZAMELD EN<br />

GEANALYSEERD, MAAR TEVENS VERSTREKKENDE GEVOLGEN HEBBEN<br />

VOOR DE ALGEHELE BEDRIJFSVOERING EN BESLUITVORMING.<br />

Nadenken over keuzes<br />

TEKST LEX DE BRUIJN, INSURANCE DATA<br />

De eerste fundamentele keuze<br />

betreft de route van uw<br />

databronnen naar een data<br />

warehouse, dat fungeert<br />

als de centrale opslagplaats<br />

voor al uw gegevens. Dit warehouse<br />

vormt niet alleen de basis voor analyses<br />

en rapportages, maar ook voor<br />

toekomstige inzichten en voorspellingen.<br />

Het is cruciaal om de impact van<br />

deze beslissing op uw primaire transactiesystemen,<br />

zoals ANVA, DIAS, CCS,<br />

zorgvuldig te overwegen om prestaties,<br />

integratie en operationele efficiëntie te<br />

waarborgen.<br />

Overweeg de mogelijkheid van een<br />

onafhankelijke entiteit die als veilige<br />

haven fungeert voor uw data, zonder<br />

beïnvloeding door andere belangen.<br />

Dit waarborgt de integriteit en veiligheid<br />

van uw gegevens, los van derde<br />

partijen.<br />

Een kritieke vraag betreft de bewerking<br />

van data afkomstig van bronnen<br />

buiten uw systeemhuispakket.<br />

Het waarborgen van nauwkeurigheid<br />

en consistentie van deze gegevens is<br />

essentieel, en de keuze tussen bewerking<br />

door uw systeemhuis of een onafhankelijke<br />

entiteit vereist zorgvuldige<br />

overweging.<br />

Om een effectieve BI-strategie te<br />

waarborgen, is het noodzakelijk om<br />

controle te hebben over alle tot stand<br />

Lex de Bruijn.<br />

gekomen koppelingen, zowel technisch<br />

als zakelijk. Begrip van hoe en wanneer<br />

gegevens worden uitgewisseld tussen<br />

systemen is van groot belang.<br />

De keuze tussen een Microsoft-georiënteerde<br />

IT-strategie of een meer<br />

divers non-Microsoft pad beïnvloedt de<br />

selectie van BI-tools en verdere technologische<br />

ontwikkelingen binnen uw organisatie.<br />

Integreerbaarheid van systemen<br />

speelt hier een grote rol.<br />

De strategische beslissing over het<br />

behoud van historische data vereist<br />

overweging van de duur en hoeveelheid,<br />

rekening houdend met de behoefte<br />

aan vergelijkingen met voorgaande<br />

jaren en toekomstige ontwikkelingen<br />

in kunstmatige intelligentie (AI).<br />

STADIA VAN IMPLEMENTATIE<br />

Na het beantwoorden van deze cruciale<br />

vragen volgen verschillende stadia om tot<br />

een datavolwassen strategie te komen.<br />

Fase 1: bron ontsluiting – De basis van<br />

beschikbare data komt vaak uit systeemhuispakketten<br />

zoals ANVA, DIAS,<br />

CCS, etcetera. Daarnaast kunnen er<br />

bronnen onstloten worden zoals Finly,<br />

Exact online, Postex, AWI en overige<br />

externe bronnen. Het is noodzakelijk<br />

gegevens uit verschillende bronnen te<br />

combineren, wat de nodige kennis van<br />

deze bronnen en koppelvlakken vereist.<br />

Fase 2: data rationalisatie – Het rationaliseren<br />

van ruwe data vergt ervaring<br />

en programmeerwerkzaamheden om<br />

tot een bruikbare dataset te komen.<br />

Fase 3: compleet, accuraat, betrouwbaar<br />

en consistent– Een dataset die na<br />

stap 1 en 2 compleet, accuraat en betrouwbaar<br />

is, is nu geschikt voor BItooling<br />

en andere toepassingen.<br />

Fase 4: dashboarding – Het gebruik<br />

van BI-tooling, zoals Microsoft BI,<br />

maakt inzicht in uw data visueel. Een<br />

duidelijke strategie voor inzichten en<br />

rapportages is cruciaal.<br />

Fase 5: implementatie van AI – Na het<br />

doorlopen van bovenstaande stappen<br />

is het tijd om AI in te zetten voor geavanceerde<br />

analyses, zoals het afzetten<br />

van klantwaarde tegen verwacht royementsrisico.<br />

n<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 35

HAAL MEER UIT DATA<br />

“DE MANIER WAAROP DATA GEBRUIKT KAN WORDEN OM BIJVOORBEELD<br />

TE KUNNEN VOORSPELLEN WAT DE ROYERINGSKANS IS VAN EEN RELATIE<br />

VIND IK ERG FASCINEREND. HET GEEFT ONS EEN GEWELDIGE TOOL OM<br />

ONZE KLANTEN TE BEDIENEN. DE ONTWIKKELINGEN GAAN SNEL. ZO<br />

KUNNEN WIJ AAN DE HAND VAN DATA BIJVOORBEELD OOK VOORSPELLEN<br />

WAT DE NEXT BEST POLIS IS VOOR EEN RELATIE.”<br />

Meeste aandacht<br />

naar de juiste klant<br />

TEKST WILLEM VREESWIJK | BEELD SANDER VELDHUIZEN<br />

‘Een betere klantbediening<br />

waarbij de<br />

meeste aandacht gaat<br />

naar de juiste klant’<br />

Dit zegt Heidy Bouwmans, Teamleider Relatieadvies<br />

Particulier bij Rivez-Zuiderhuis,<br />

dat 165 medewerkers telt. Het assurantiebedrijf,<br />

goed voor meer dan 20 miljoen euro<br />

omzet, ontstond in 2022 uit een fusie tussen<br />

Rivez Assurantiën & Risicobeheer en Zuiderhuis<br />

Assurantiën. Het bedrijf is onderdeel van het Söderberg<br />

& Partners netwerk en heeft vestigingen in onder<br />

meer Helmond, Veghel, Deurne, Schaijk, Tegelen en<br />

Venlo. Rivez-Zuiderhuis is actief op het gebied van verzekeringen,<br />

risicomanagement, verzuimvraagstukken,<br />

hypotheken en financieel advies op maat, zowel voor<br />

particulieren als bedrijven. Daarnaast is er een specialisatie<br />

ontwikkeld in vastgoed/VvE’s/woningcorporaties<br />

en brancheverenigingen.<br />

Heidy is vier jaar actief in haar huidige functie,<br />

maar ziet terug op een lange loopbaan in de financiële<br />

sector. “Ik heb eigenlijk altijd in het zakelijke segment<br />

gewerkt. Ongeveer 35 jaar geleden ben ik begonnen<br />

bij Aegon. Na een inwerkperiode werd ik gedetacheerd<br />

bij een van hun adviseurs. Daarna ben ik met<br />

plezier gaan werken op de afdeling Motorrijtuigen Bedrijven<br />

in Leeuwarden. Nadat het zakelijke deel van<br />

Aegon naar Den Haag verhuisde, heb ik nog een korte<br />

periode op de particuliere afdeling in Leeuwarden gewerkt.<br />

Door een verhuizing ben ik terechtgekomen bij<br />

Quintes waar ik twaalf jaar als Relatiebeheerder Zakelijk<br />

heb gewerkt en daarnaast fiatteerde ik samen met<br />

een collega de zakelijke volmachtpolissen en -schaden.<br />

Vervolgens werkte ik als Hoofd Binnendienst bij een<br />

kleiner kantoor. Ook hier hield ik mij bezig met schades<br />

en zakelijke relaties. Na ook deze functie ongeveer<br />

tien jaar bekleed te hebben, ben ik terecht gekomen bij<br />

Rivez-Zuiderhuis in mijn huidige functie. Waar ik altijd<br />

veel energie van kreeg en krijg, is relaties voorzien van<br />

een zo goed mogelijke verzekeringsoplossing en advies.<br />

Ik merkte dat ik veel bezig was met vragen van medewerkers<br />

en in een meer coachende rol kwam. Dit beviel<br />

mij zo goed dat ik ongeveer vijftien jaar geleden de<br />

36 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

HAAL MEER UIT DATA<br />

overstap maakte naar een meer leidende rol. Ondanks<br />

de perikelen die hierbij komen kijken, haal ik daar nog<br />

altijd veel voldoening uit.”<br />

BETERE KLANTBEDIENING<br />

“AI en gebruik van Data is voor mij lang een ‘ver-vanmijn-bed-show’<br />

geweest en associeerde ik met robottechnologie.<br />

Tot ik las hoe AI gebruikt wordt in ziekenhuizen,<br />

bijvoorbeeld om informatie uit patiëntgegevens<br />

te halen bij het leveren van Covid-19 diagnoses en<br />

onderzoek naar kanker. Door mijn kinderen kwam ik<br />

aanraking met een app als ChatGPT en ging er echt een<br />

wereld voor me open. Het gebruik van AI is zoveel groter<br />

en doorgedrongen in het dagelijks leven dan veel<br />

mensen beseffen.”<br />

“Vorig jaar zijn wij in aanraking gekomen met One-<br />

Surance en is eigenlijk pas echt mijn interesse in AI gewekt.<br />

De manier waarop data gebruikt worden om bijvoorbeeld<br />

te kunnen voorspellen wat de royeringskans<br />

is van een relatie vind ik erg fascinerend. Het geeft ons<br />

een geweldige tool om onze klanten te bedienen. De<br />

ontwikkelingen gaan snel. Zo kunnen zij aan de hand<br />

dan data bijvoorbeeld ook voorspellen wat de next best<br />

polis is voor een relatie”.<br />

“Wat wij met de inzet van data willen bereiken is<br />

een betere klantbediening waarbij de meeste aandacht<br />

naar de juiste klant gaat. Door de aangeleverde voorspellingen<br />

waar wij gebruik van maken, ontstaat een<br />

gevoel van relevantie bij de medewerkers. Ook zij hebben<br />

het gevoel dat zij onderhoud plegen op de juiste<br />

klant en dit werkt zeer motiverend. Zeker omdat er de<br />

laatste jaren een omwenteling is ontstaan in de benadering<br />

van de particuliere klant. De tijden van de adviseur<br />

die, ’s-avonds, op de koffie komt om het pakket<br />

door te nemen, liggen ver achter ons. Een goede invulling<br />

van klantbenadering in combinatie met het voldoen<br />

aan de zorgplicht blijft een vraagstuk, zeker met<br />

de huidige struggles op de arbeidsmarkt.”<br />

LEERPUNTEN<br />

“Wij zijn kleinschalig begonnen met enkele medewerkers<br />

die veel feedback hebben gegeven waardoor er<br />

steeds is bijgeschaafd en het programma steeds optimaler<br />

begon te werken. Langzaamaan wordt het programma<br />

uitgerold over de gehele particuliere afdeling.<br />

Dagelijks pakken de medewerkers een aantal leads op.”<br />

Wat zijn leerpunten voor collega-adviseurs? “Een<br />

belangrijk punt is het tijd vrijmaken en instrueren van<br />

medewerkers. In de waan van de dag moet je opletten<br />

dat er voldoende mogelijkheden zijn om per dag een<br />

aantal relaties te benaderen. Het blijft een uitdaging<br />

om dit voldoende te faciliteren voor onze medewerkers.”<br />

n<br />

Heidy Bouwmans:<br />

‘Onderhoud op de<br />

juiste klant.’<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 37

ONDERNEMERSCHAP<br />

• DEEL 2 IN DE REEKS STRATEGISCH ONDERNEMERSCHAP •<br />

Bepaal zelf uw toekomst<br />

en word local<br />

hero of global player<br />

INTERMEDIAIRS WAREN OOIT GEFRAGMENTEERD EN NATIONAAL GEORIËNTEERD,<br />

MAAR DIT VERSCHUIFT NU SNEL NAAR EEN GECONSOLIDEERD ÉN INTERNATIONAAL<br />

SPEELVELD. IN DIT TWEEDE DEEL IN DE REEKS STRATEGISCH ONDERNEMERSCHAP<br />

GAAN WE IN OP DEZE BELANGRIJKE BUSINESSTREND EN BIEDEN MANIEREN OM ALS<br />

INTERMEDIAIR IN TE SPELEN OP DEZE CONSOLIDATIEDRUK.<br />

TEKST JACK VOS, ONESURANCE<br />

38 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

ONDERNEMERSCHAP<br />

Arrows, de investeringsmaatschappij<br />

van zakenbank Rothschild, neemt<br />

een belang in verzekeringsbedrijf Voogd<br />

& Voogd Groep”. De kop van dit persbericht<br />

uit 2017 ging over één van de eerste<br />

internationaal opererende investeer-<br />

“FFive<br />

ders die de Nederlandse intermediaire markt betrad.<br />

De omzet van Voogd & Voogd (inmiddels Alpina) groeide<br />

door fusie en overnames van 50 miljoen in 2017 uit<br />

tot ruim 200 miljoen in 2022. Een recent voorbeeld van<br />

internationale expansie op Nederlands grondgebied is<br />

de overname van VLC & Partners (voorheen in handen<br />

van De Goudse) door Howden Insurance dat in vijftig<br />

(!) landen actief is. Ook Söderberg & Partners uit Zweden<br />

is een succesvolle internationale speler, per saldo<br />

inmiddels goed voor een plaats in de Top Vijf van Nederlands<br />

grootste intermediairs.<br />

Wat maakt de intermediaire markt eigenlijk zo interessant<br />

voor consolidatie? En waarom zijn investeerders<br />

bereid om hier grote sommen in te investeren?<br />

Ten eerste hebben intermediairs doorgaans een<br />

loyaal klantenbestand met annual recurring revenues,<br />

waardoor ze relatief ongevoelig zijn voor conjunctuur<br />

of economische crises, zoals de coronapandemie. De<br />

winstmarges zijn in vergelijking met andere branches<br />

nog steeds royaal te noemen. Daarnaast speelt de vergrijzing<br />

bij het intermediair een significante rol, zowel<br />

bij adviseurs als bij de eigenaren. De gemiddelde leeftijd<br />

ligt boven de 50 jaar. Tenslotte zien met name veel<br />

kleinere intermediairs op tegen benodigde diepte-investeringen<br />

in digitalisering en toenemende regelgeving<br />

op het vlak van transparantie en gegevens-privacy.<br />

Grotere, krachtigere fusiebedrijven zijn hierbij in het<br />

voordeel, althans dat is de algemene opvatting van veel<br />

(ver)kopende partijen.<br />

In Europa zijn momenteel nog meer dan 900.000<br />

intermediairs actief. Dit komt neer op gemiddeld één<br />

intermediair voor iedere 600 inwoners in Europa. Er<br />

zijn grote verschillen: in Nederland is het gemiddeld één<br />

intermediair op 2.953 inwoners, in het Verenigd Koninkrijk<br />

gemiddeld één op 6.650, in Duitsland één op 442 en<br />

in Italië één op 250 inwoners. Deze cijfers van BIPAR<br />

- de belangenvereniging van het intermediair op Europees<br />

niveau - bevestigen dat in het Verenigd Koninkrijk<br />

de consolidatietrend zich al veel eerder dan in Nederland<br />

manifesteerde, maar dat landen zoals Duitsland en<br />

Italië achterlopen. Consolideren betekent letterlijk samenvoegen.<br />

Zo telt het Verenigd Koninkrijk nu 4.000<br />

intermediairs en Duitsland nog 45.000 intermediairs,<br />

terwijl beide markten qua premievolume ongeveer gelijkwaardig<br />

zijn. Zowel Nederland als het Verenigd Koninkrijk<br />

hebben in tegenstelling tot andere landen al<br />

strikte regelgeving (zoals een verbod op provisie voor leven)<br />

en beide landen lopen in digitalisering voorop. Dit<br />

zijn twee andere trends die zich door zullen zetten en<br />

waarop veel consolidatiepartijen willen anticiperen met<br />

als doel inefficiëntie om te zetten in rendement.<br />

Er zijn ondertussen vele internationale Private<br />

Equity fondsen (PE) actief op de Europese intermediaire<br />

markt, zoals Blackstone, Rothschild, Hg Capital, en<br />

KKR. Ze volgen allemaal een herkenbare buy and build<br />

strategie, waarbij ze een financieel belang nemen in een<br />

aansprekend regionaal intermediair en dat als platform<br />

company gebruiken om er kleinere intermediairs aan toe<br />

te voegen. Door dat ‘kralen rijgen’ ontstaat er bijna als<br />

vanzelf waarde, omdat grote bedrijven nu eenmaal hogere<br />

multiple hebben over de omzet dan kleine bedrijven.<br />

Door het rijgen van<br />

kralen ontstaat waarde.<br />

KRALEN RIJGEN<br />

Acrisure illustreert de potentie van deze ‘kralen rijgen’-strategie.<br />

Het werd in 2005 opgericht door Greg Williams en Ricky<br />

Norris in Grand Rapids, Michigan. Met een doordachte groeistrategie<br />

werd het bedrijf in korte tijd naar een omzet van<br />

30 miljoen dollar gebracht. Het succes was de trigger voor PE<br />

Genstar om in te stappen en met het kapitaal nam het bedrijf<br />

honderden intermediairs over in de VS en in diverse Europese<br />

landen. In Nederland werd Raetsheren toegevoegd. Acrisure<br />

is nu goed voor een jaaromzet van vier miljard dollar. Het bedrijf<br />

zal bij een verwachte beursgang gewaardeerd worden op<br />

20 miljard dollar. Ter vergelijking: de beurswaarde van Nationale-Nederlanden<br />

ligt rond de tien miljard euro.<br />

‘Het behoud van onafhankelijkheid<br />

vereist slimme<br />

strategieën en flexibele<br />

bedrijfsmodellen’<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 39

ONDERNEMERSCHAP<br />

2. Versnel de digitale transformatie<br />

Investeer ten minste zes tot acht procent van je<br />

omzet in digitalisering om efficiënter te opereren.<br />

Kijk naar wat softwarehuizen te bieden hebben en<br />

focus niet alleen op de backoffice, maar vooral op<br />

een betere digitale customer journey. Dit vereist een<br />

continue aandacht op het steeds maar verbeteren<br />

van uw data-kwaliteit. Een sterke online aanwezigheid<br />

(website, social media) vergroot de concurrentiekracht,<br />

ook en vóóral als u lokaal actief bent. Blijf<br />

alert op innovatieve ontwikkelingen in de sector zoals<br />

de opkomst van AI.<br />

3. Samenwerken en netwerken<br />

Zoek strategische samenwerking met collega-intermediairs<br />

en verzekeringspartners om schaalvoordelen<br />

te behalen zonder volledige consolidatie. Selecteer<br />

serviceproviders die producten bieden die in<br />

lijn liggen met je strategie en die voorop lopen in<br />

digitalisering.<br />

Local heroes hebben de kracht hun eigen pad te kiezen.<br />

In deze dynamische tijd van consolidatie staan Nederlandse<br />

intermediairs voor zowel uitdagingen als voor<br />

kansen. Als Local Hero hebben ze de kracht om hun eigen<br />

pad te kiezen te midden van de wereldwijde Global<br />

Players. Het behoud van onafhankelijkheid en ondernemerschap<br />

vereist echter slimme strategieën en flexibele<br />

bedrijfsmodellen. Hierbij een aantal werkbare opties:<br />

1. Werk aan strategische positionering<br />

Identificeer de unieke sterke punten van je kantoor.<br />

Als deze nog diffuus zijn, overweeg dan om je te onderscheiden<br />

in een niche of specialisatie in de markt<br />

en bouw zo een loyale klantenkring op. Het bouwen<br />

van een sterk merk en bedrijfsidentiteit is van groot<br />

belang. Duidelijke positionering kan klanten aantrekken,<br />

zelfs te midden van consolidatie.<br />

‘In het hart van elke grote<br />

verandering zit een kans<br />

die wacht om ontdekt te<br />

worden’ – JOHN C. MAXWELL<br />

4. Zorg voor talentontwikkeling en teamspirit<br />

Investeer in de ontwikkeling van personeel om expertise<br />

op te bouwen, niet alleen vaktechnisch maar<br />

ook in opkomende gebieden zoals digitalisering, risicomanagement<br />

en compliance. Denk na over hoe<br />

u van uw sterspelers één winnend team kunt maken.<br />

Begin met het vaststellen van een inspirerende<br />

ambitie (missie, visie) voor je kantoor.<br />

5. Versterk klantrelaties, minimaliseer bleeders,<br />

maximaliseer feeders<br />

Focus op het opbouwen van duurzame klantrelaties<br />

door uitstekende service te bieden en echte klantgerichte<br />

oplossingen te leveren. Tevreden klanten<br />

zijn immers essentieel voor organische groei. Bepaal<br />

echter eerst wie uw feeders & bleeders zijn. Feeders<br />

zijn de voor je kantoor rendabele klantsegmenten.<br />

Bleeders kosten u per saldo geld, omdat<br />

de handlingkosten (bezoeken, mail, telefoon, mutaties,<br />

schadebehandeling) hoger zijn dan de omzet<br />

op provisie of service-abonnement.<br />

6. Combineer verschillende bedrijfsmodellen<br />

Het provisiemodel lijkt in de trend van toenemende<br />

transparantie niet langer toekomstbestendig. Zorg<br />

dat u wendbaar bent. Naast het service-abonnement<br />

zijn er alternatieven zoals:<br />

– Uur-factuur: hoe specialistischer en hoe unieker,<br />

hoe hoger het uurtarief.<br />

– Het platformmodel: het samenbrengen van<br />

vraag en aanbod (in lijn met uw specialisme) op<br />

een digitale ‘marktplaats’.<br />

40 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

ONDERNEMERSCHAP<br />

– Het freemiummodel: een gratis basisproduct of<br />

dienst om klanten aan te trekken teneinde die<br />

tegen betaling te upgraden op basis van hun behoeften.<br />

– Embedded insurance: verzekeringen naadloos<br />

aanbieden als integratie in een product of salesproces.<br />

Bekendste voorbeelden: reisverzekering<br />

bij een reisburo, autoverzekering bij een dealer<br />

of garantieverzekering bij een aankoop apparatuur.<br />

– Outsourcing: Het uitbesteden van bepaalde activiteiten<br />

aan gespecialiseerde dienstverleners<br />

zodat u kunt focussen op uw kernactiviteiten.<br />

Denk aan het uitbesteden van specialistisch<br />

pensioenadvies, verzuimmanagement of uw eigen<br />

ICT-diensten.<br />

Jack Vos: ‘Provisiemodel<br />

lijkt niet langer<br />

toekomstbestendig.’<br />

7. Regel je eigen financiële planning<br />

Financiële stabiliteit biedt meer controle over strategische<br />

beslissingen. Wees voorbereid op economische<br />

schommelingen en streef naar een solide financiële<br />

basis. Benchmark en monitor voortdurend<br />

de belangrijke KPI’s van uw kantoor. Ga eens met<br />

M&A (‘merger & acquisition’) deskundigen in gesprek<br />

hoe zij aankijken tegen de waarde-ontwikkeling<br />

van uw bedrijf en hoe u deze kunt optimaliseren<br />

om - in de toekomst - een aantrekkelijke fusieof<br />

overnamepartij te worden. Daarbij is een goed<br />

begrip van de juridische aspecten essentieel om de<br />

belangen van uw bedrijf te waarborgen.<br />

CREATIEVE DWERG<br />

Groot is natuurlijk niet altijd beter en soms wint een<br />

creatieve dwerg het van een industriële reus. Een inspirerend<br />

voorbeeld van buiten de verzekeringsbranche<br />

is Pixar Animation Studios, dat onder de leiding van<br />

de visionair Steve Jobs de gevestigde orde van Disney<br />

trotseerde met baanbrekende computergeanimeerde<br />

films zoals Toy Story en Finding Nemo. Het hoogtepunt<br />

van de strijd tussen deze David en Goliath kwam in<br />

2006, toen Disney Pilar overnam voor meer dan zeven<br />

miljard dollar. Deze samenwerking tussen ogenschijnlijk<br />

ongelijke krachten was meer dan een zakelijke<br />

transactie en leidde tot een creatieve synergie en buitengewone<br />

groei in de entertainmentindustrie. n<br />

Soms wint een creatieve dwerg.<br />

Jack Vos is lid van het <strong>VVP</strong> Ondernemerspanel, oud-intermediair<br />

en oprichter van het high tech data science bedrijf<br />

Onesurance.<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 41

SAMEN BETROKKEN<br />

De passie van local hero…<br />

Richard Beljaars<br />

Koop die nieuwe caravan eens niet. Klanten kijken vreemd<br />

op, maar Richard Beljaars van Beljaars Hypotheken en Verzekeringen<br />

uit Zevenbergen wil dat ze een gezonde financiële<br />

toekomst tegemoet gaan. Hij begon ooit bij een accountantskantoor.<br />

Cijfers zeiden ‘m echter niets, mensen helpen des te<br />

meer. Die passie draagt hij nu dagelijks uit.<br />

TROTS<br />

TEKST MARTIN NEYT | BEELD MARCO MAGIELSE<br />

OP WELKE SCHADE-AFHANDELING KIJK JE MET TROTS TERUG?<br />

Klanten haakten hun caravan aan en gingen op weg naar Texel.<br />

Ze waren Zevenbergen nog niet uit of ze werden ingehaald door<br />

hun sleurhut, die tegen een lantaarnpaal tot stilstand kwam.<br />

Weg vakantie. Toch niet, want via het netwerk van Nh1816 konden<br />

we ondanks de zomerdrukte een vervangcaravan regelen.<br />

Het echtpaar kon nét de laatste plek op de boot halen en bereikte<br />

nog die dag de campingplek. Later heb ik ze in verband met<br />

de aankoop van een nieuwe woning en bijkomende kosten geadviseerd<br />

geen nieuwe caravan meer te kopen. Ze huren er nu<br />

eentje en zijn nog altijd blij met dat advies.<br />

Regel het goed, voor nu en voor later. Klanten<br />

willen een woning, daar focussen ze zich volledig<br />

op, maar ik wil dat ze over pakweg vijftien<br />

jaar nog steeds prettig kunnen leven. Kan<br />

dat als één van de partners komt te overlijden<br />

of arbeidsongeschikt raakt? Mijn missie is om het<br />

beste voor de klant te doen. En dan kan ‘nee’ ook een<br />

antwoord zijn. Soms is iets niet mogelijk en moet een<br />

klant zich bewust zijn van de enorme risico’s. Direct<br />

writers hebben het klantbelang veel minder in het oog.<br />

Ze geven misschien een richting aan, maar die is niet<br />

per se goed voor de klant.<br />

Nh1816 is voor ons wat wij voor klanten willen zijn.<br />

Ze zijn bereikbaar en benaderbaar, delen het klantbelang<br />

van financieel adviseurs en zijn tegelijkertijd goed<br />

geautomatiseerd, zonder de menselijkheid uit het oog<br />

te verliezen. Mijn carrière startte bij een accountantskantoor,<br />

waarna ik naar een financiële instelling overstapte.<br />

Het beviel in beide gevallen niet. Ik wil zelf bepalen<br />

hoe ik klanten vooruit help en niet vast zitten in<br />

een kader. Daarnaast wil ik dat klanten iets te kiezen<br />

hebben. Bij de meeste banken krijgen ze één smaak:<br />

WC-eend.<br />

Ons kantoor bestaat 26 jaar. We werken met vijf<br />

mensen, drie adviseurs en twee collega’s voor de schadeafhandeling<br />

en administratie. Zevenbergen is een<br />

prima plek. Vlakbij de bedrijvigheid van Moerdijk en<br />

verbonden met Zuid-Holland en een grote plaats als<br />

Breda. In het verleden stond Zevenbergen bekend als<br />

de Suikerstad, er draaiden hier zeven suikerfabrieken.<br />

Als geboren en getogen Zevenbergenaar hield ik van<br />

die heerlijke zoete lucht. Inmiddels herinneren alleen<br />

de suikersilo’s nog aan die tijd.<br />

Onze woonplaats heeft aan levendigheid gewonnen<br />

door het recent heropenen van de haven, die in 1970<br />

werd gedempt. Dat trekt toeristen. Je kunt de haven<br />

echter nog niet per boot bereiken. Het is nu vooral een<br />

project om de zoetwaterhuishouding in West-Brabant<br />

en Zeeland te verbeteren.<br />

Ons kantoor sponsort al jaren talloze verenigingen<br />

uit de regio, van korfbal en carnaval tot havendagen en<br />

natuurlijk voetbal. V.V. SEOLTO is onze club! Voetbalplezier<br />

van de lokale jeugd moet voorop staan. Als een<br />

club betaalde talenten uit andere regio’s gaat aantrekken,<br />

is voor mij de lol ervan af en stop ik met sponsoren.<br />

Het hoeft sowieso niet allemaal opzichtig te zijn.<br />

Tijdens coronatijd hebben we de Voedselbank gesteund<br />

met boodschappen van een lokale supermarkt, dat<br />

vind ik minstens even belangrijk. n<br />

Richard Beljaars bij de haven van Zevenbergen (Noord-<br />

Brabant), die eind 2020 werd heropend.<br />

42 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

SAMEN BETROKKEN<br />

Financieel adviseurs staan<br />

midden in de samenleving.<br />

Deze local hero’s zijn een<br />

vraagbaak voor verzekeringen,<br />

hypotheken en andere<br />

geldzaken, plaatsen hun<br />

klanten op nummer één en<br />

zijn maatschappelijk betrokken<br />

in hun omgeving. <strong>VVP</strong><br />

zet samen met Nh1816 verzekeringen<br />

het advieskantoor<br />

in de schijnwerpers.<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 43

HET NIEUWE VUUR RISICO’S VAN...<br />

HET VUUR VAN...<br />

44 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

HET VUUR VAN...<br />

ER ZIJN VEEL PRACHTIGE MENSEN IN ONZE<br />

SECTOR DIE ELKE DAG HET BESTE GEVEN<br />

WAT IN HEN ZIT. IN ‘HET VUUR VAN’ ZET <strong>VVP</strong><br />

DEZE MENSEN OP EEN VOETSTUK.<br />

TEKST GITTE VAN HAAREN<br />

Het hebben van een dak boven je hoofd is<br />

één van de basisbehoeftes van de mens.<br />

Maslow plaatste ‘onderdak’ niet voor<br />

niets al in 1953 in het fundament van<br />

zijn beroemde ‘piramide’. In dat opzicht<br />

is de hypotheekbranche een fantastische,<br />

zéér relevante branche. Maar met ‘een dak boven<br />

je hoofd’ ben je er natuurlijk nog niet. Je moet je ook<br />

veilig voelen op de plek waar je woont. Het moet voelen<br />

als een thuis, voor langere tijd.<br />

Hoe belangrijk dat laatste is, heb ik de afgelopen<br />

tijd zelf ervaren. Ons nieuwbouwhuis is al bijna een<br />

jaar ‘over de datum’ en het einde is nog niet in zicht. De<br />

plek waar we dus nu al véél te lang - tijdelijk - wonen,<br />

is geen thuis. En dat gaat in je hoofd zitten. Zo hebben<br />

we deze keer geen kerstboom gezet. Er was genoeg<br />

ruimte en toch deed ik het niet. Gek toch? Je voelt je<br />

gewoon minder op je gemak op een plek die je niet je<br />

thuis kunt noemen. En tegelijk besef ik dat het klein<br />

leed is want we hebben tenminste een dak boven ons<br />

hoofd, iets wat helaas niet iedereen meer kan zeggen in<br />

Nederland.<br />

ZAND IN DE MACHINE<br />

De afgelopen maanden is mijn drive om mee te denken<br />

op het gebied van maatschappelijke woonoplossingen<br />

nog sterker geworden. Mijn droom is dat mijn kinderen<br />

straks de mogelijkheid én de vrijheid hebben om<br />

veilig en betaalbaar te kunnen wonen. Op een manier<br />

die past bij hun levensfase. En dat wil ik ook voor onze<br />

ouderen. Te vaak gooit regelgeving zand in de machine<br />

als het gaat om woonoplossingen voor die groep. Zulke<br />

issues raken de hele samenleving.<br />

Het mooie van mijn functie is dat mijn ‘drive’<br />

om wonen voor brede groepen bereikbaar te maken<br />

vruchtbare bodem vindt. Met onze drie merken ABN<br />

Amro, Florius en Moneyou hebben we ‘lange armen’.<br />

We hebben tools om heel gericht pilots te doen, te innoveren<br />

en nieuwe woonoplossingen te bedenken. We<br />

kunnen samen met andere partijen in de branche in gesprek<br />

gaan met de politiek en zo de discussie weer verder<br />

brengen. Ik hoef maar in mijn eigen omgeving te<br />

kijken om de urgentie te voelen.<br />

‘Drive om wonen<br />

bereikbaar te maken’<br />

DUURZAME TOEKOMST<br />

Daarnaast - en dat staat ook dicht bij me - maak ik me<br />

sterk voor duurzame oplossingen voor bestaande woningen.<br />

Dat gaat bijvoorbeeld om mensen die wel al<br />

een thuis hebben maar die hun woning toekomstbestendig<br />

willen maken. Want wat als de energieprijzen<br />

hoog blijven? Of wat als er aanpassingen nodig zijn om<br />

samen te kunnen blijven wonen en voor elkaar te zorgen,<br />

jong en oud. Daarvoor wil je blijven innoveren.<br />

Zo mooi om dan echt maatschappelijk verschil te mogen<br />

maken. Ons eigen huis bouwen we toekomstbestendig.<br />

We hoeven er straks niet meer weg. Dat gun<br />

ik iedereen; dat je in een huis woont waar je niet meer<br />

weg hoeft. Dat je het kunt aanpassen aan de toekomst<br />

en dat het betaalbaar is en veilig. Wat de toekomst ook<br />

voor je in petto heeft. n<br />

POWERED BY ANTOINETTE KALKMAN<br />

GITTE VAN<br />

HAAREN CEO<br />

ABN AMRO HYPOTHEKEN<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 45

CULTUUR<br />

‘Soft skills zijn<br />

niet te vervangen<br />

door ChatGPT’<br />

De waarde van<br />

de adviseur<br />

DE LAATSTE VERSIE VAN ADVIES IN CIJFERS VAN<br />

ADFIZ BEVAT WEER EEN UITGEBREID OVERZICHT VAN<br />

RELEVANTE DATA MET BETREKKING TOT FINANCIEEL<br />

ADVIES IN NEDERLAND. MET NAME HET BELANG EN DE<br />

WAARDE VAN ADVIES WORDEN DUIDELIJK GEMAAKT<br />

OP BASIS VAN HARDE CIJFERS.<br />

TEKST ROY VAN DEN ANKER, PRODUCT MANAGER ALPINA GROUP<br />

Fred de Jong, het andere financiële instituut dat<br />

conclusies trekt op basis van gedegen onderzoek<br />

reageerde inmiddels met de opmerking<br />

dat de waarde van financieel advies nu wel duidelijk<br />

is. En nu de waarde van de adviseur nog,<br />

voegde hij er terloops aan toe.<br />

Maar wat is dan het verschil tussen advies en de adviseur?<br />

Is een advies geproduceerd door ChatGPT even<br />

waardevol als dat van een ‘echte’ adviseur? Volgens de<br />

onderzoeken van Adfiz wordt dat in ieder geval niet zo<br />

ervaren. Maar wat maakt dan het verschil?<br />

In mijn ervaring is het belangrijkste verschil dat<br />

een adviseur nog gezien wordt als de ‘Trusted Advisor’.<br />

Maar niet vanwege een stempel dat zegt dat de adviseur<br />

zijn of haar PE-punten weer gehaald heeft. Ik ben<br />

nog geen klant tegengekomen die daar om heeft ge-<br />

46 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

CULTUUR<br />

vraagd. Misschien dan vanwege de + 100 reviews met<br />

vijf sterren van andere klanten die u voor gingen…?<br />

Nee, de ‘Trusted Advisor’ is de deskundige die beschikt<br />

over diepgaande kennis en expertise in zijn of<br />

haar vakgebied. Hij/zij is op de hoogte van de laatste<br />

ontwikkelingen en trends en kan complexe problemen<br />

oplossen.<br />

KENMERKEN<br />

Maar wat zijn naast kennis dan de kenmerken die zorgen<br />

voor het Trusted in Advisor?<br />

• Integriteit: Integriteit is van cruciaal belang. Trusted<br />

advisors handelen altijd eerlijk en ethisch. Ze<br />

geven advies dat in het belang is van de cliënt of de<br />

persoon die hen vertrouwt, zelfs als dat advies tegen<br />

hun eigenbelang ingaat. En zelfs als dat tegen<br />

de directe mening van de klant in gaat. Want één<br />

van de meest in het oog springende onderwerpen<br />

van Advies in Cijfers is wel dat de klant zijn eigen<br />

kennis en kunde flink overschat.<br />

• Vertrouwen opbouwen: Trusted advisors zijn in staat<br />

om vertrouwen op te bouwen en relaties op de lange<br />

termijn te ontwikkelen. Ze zijn empathisch, luisteren<br />

actief naar de behoeften en zorgen van hun<br />

cliënten, en tonen respect voor hun standpunten.<br />

Overigens zonder vanzelfsprekend mee te gaan in<br />

de emotie van de klant. Een belangrijk aandachtspunt<br />

voor werkgevers in de huidige arbeidsmarkt:<br />

wees zuinig op je personeel. Alleen met een vast en<br />

vertrouwd contactpersoon kun je een lange termijn<br />

relatie en daarmee vertrouwen opbouwen. Mensen<br />

vertrouwen mensen. Een merk zijn als Coolblue,<br />

Apple of Shell is voor weinig weggelegd, en zelfs<br />

merken vallen steeds vaker van hun voetstuk.<br />

• Oplossingsgericht: Trusted Advisors zijn gericht op<br />

het vinden van oplossingen voor de problemen of<br />

uitdagingen waarmee hun cliënten worden geconfronteerd.<br />

Ze denken proactief na over manieren<br />

om waarde toe te voegen en kansen te benutten,<br />

en zijn in staat om af te wijken van de gebruikelijke<br />

oplossingen die, zeker in onze markt, zoveel mogelijk<br />

gestandaardiseerd en gerationaliseerd worden.<br />

• Communicatieve vaardigheden: Communicatie is essentieel.<br />

Trusted advisors zijn effectieve communicators.<br />

Ze kunnen complexe ideeën duidelijk uitleggen<br />

en zorgen ervoor dat hun cliënten volledig<br />

begrijpen wat er wordt voorgesteld doordat ze in<br />

staat zijn hun boodschap over te brengen zoals deze<br />

bedoeld is. Zelfs of juist als de klant iets anders wil<br />

horen.<br />

Bijzonder is dat al deze kenmerken vaak afgedaan worden<br />

als ‘soft’ skills. Het wordt echter steeds duidelijker<br />

Roy van den Anker:<br />

‘Zachte vaardigheden<br />

cruciaal voor de toekomst.’<br />

dat deze zachte vaardigheden cruciaal zijn voor de toekomst.<br />

Wordt het niet eens tijd om na jaren van nadruk<br />

op de vakinhoudelijke kwaliteit van de adviseur,<br />

nu ook eens te investeren in de soft skills? Die skills<br />

zijn in ieder geval niet te vervangen door ChatGPT.<br />

Dan is die ‘bedreiging’ ook gelijk opgelost. n<br />

CULTUUR<br />

In de <strong>VVP</strong>-rubriek Cultuur geven Roy van den Anker (productmanager<br />

Alpina Group), Seada van den Herik (Onderlinge ’s-<br />

Gravenhage) en Reane Dalger (Spirited Finances) afwisselend<br />

hun visie op de cultuur(verandering) in de financiële sector.<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 47

DIGITALE NALATENSCHAP<br />

Regel het nú<br />

voor later<br />

ER ZIJN LEUKERE ONDERWERPEN OM OVER TE PRATEN DAN DE DOOD. EN TOCH:<br />

ALS ER ÉÉN ZEKERHEID IS IN HET LEVEN, DAT IS HET WEL DAT HET EINDIG IS. TOCH<br />

LIJKT HET SOMS ALSOF DE URGENTIE VAN ONZE STERFELIJKHEID NOG MAAR NET<br />

TOT ONS IS DOORGEDRONGEN, ZEKER ALS JE KIJKT NAAR TV-PROGRAMMA’S MET<br />

RUZIES OVER ERFENISSEN EN OUDERS DIE PROBEREN DE MOBIELE TELEFOON<br />

VAN EEN OVERLEDEN KIND TE ONTGRENDELEN. WILBERT HEIJMANS DENKT ER<br />

AL WAT LANGER OVER NA EN DAN HET LIEFST IN OPLOSSINGEN. HIJ BEDACHT<br />

DRIE JAAR GELEDEN DE SERVICE LIFE AFTER ME, EEN SOORT DIGITALE KLUIS OM<br />

BELANGRIJKE WENSEN EN GEGEVENS VAST TE LEGGEN EN OP TE SLAAN.<br />

TEKST KARIN AMSTUTZ, BUREAU VIJFTIG<br />

48 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

DIGITALE NALATENSCHAP<br />

Stel je voor, je bent ondernemer en het lot van<br />

honderden werknemers ligt in jouw handen.<br />

Of stel, je zou wel honderd dingen tegen je<br />

kleinkinderen willen zeggen, maar je weet dat<br />

je niet meer gaat meemaken dat ze volwassen<br />

worden? Covid heeft het een en ander veranderd in<br />

onze manier van denken en doen. De wetenschap dat<br />

we niet het eeuwige leven hebben, is vele malen voelbaarder<br />

geworden. Zo denken we aanzienlijk vaker na<br />

over de dood. Al is het nog steeds niet ons favoriete onderwerp.<br />

Uit onderzoek blijkt wel dat we er belang aan<br />

hechten te weten waar onze bezittingen naar toe gaan.<br />

We willen ook graag dat documenten zoals een testament<br />

of een eigendomsakte goed vindbaar zijn. Een ander<br />

besef dat in onze digitale samenleving steeds beter<br />

doordringt, is het feit dat we in onze social media accounts<br />

soms langer doorleven dan wenselijk is. Er bestaat<br />

immers geen wranger moment dan wanneer er<br />

na het overlijden van een dierbare nog allerlei berichten<br />

op zijn Facebookaccount blijven binnenkomen. De<br />

vraag is: wat doe je met die wetenschap? Over het algemeen<br />

praten we liever niet over de dood. Over wat wij<br />

belangrijk vinden. Hoe we ervoor kunnen zorgen dat<br />

onze wensen ook worden nageleefd. En - ook niet onbelangrijk<br />

- hoe we onze dierbaren na onze dood niet<br />

met nóg meer leed opzadelen.<br />

REGIE HOUDEN<br />

Wilbert Heijmans was 45 toen het eerste zaadje voor<br />

Life After Me werd geplant. Hij besefte toen dat hij<br />

zo’n beetje halverwege was. De vraag die hij zich stelde<br />

was: wat als de tweede helft korter is dan de eerste?<br />

Moet ik me niet op de een of andere manier voorbereiden?<br />

In eerste instantie bleef het hierbij. De echte<br />

doorslag gaf de begrafenis van een dierbare oom.<br />

Heijmans: “Ik kwam terecht op een uitvaart met een<br />

Limburgse koffietafel. Prima. Alleen: daar bleef het bij.<br />

Er was geen moment om even samen het glas te heffen<br />

en herinneringen op te halen. Terwijl ik zeker weet dat<br />

mijn oom dat graag had gewild. Een gemist moment<br />

dus. Toen kwam bij mij de gedachte op: het zou toch<br />

mogelijk moeten zijn om hier iets meer zeggenschap<br />

over te hebben? Om meer regie te houden op het moment<br />

dat je er niet meer bent?”<br />

‘Met een gerust<br />

gevoel naar de<br />

toekomst kijken’<br />

DIGITALE KLUIS<br />

In 2021 ontwikkelde Heijmans met twee compagnons<br />

Life After Me, een digitaal platform waar je alles van<br />

belang kunt verzamelen en opslaan: je (levens)testament,<br />

andere praktische documenten rondom de uitvaart,<br />

financiële informatie, documenten over vastgoed,<br />

accountgegevens van sociale media, maar ook<br />

de gegevens van goede doelen aan wie je iets zou willen<br />

nalaten en ga zo maar door. In totaal veertien categorieën<br />

waar een gebruiker van alles kan uploaden<br />

van zakelijk tot heel privé. Dat maakt Life After Me een<br />

serviceplatform waar ondernemers, gezinnen of individuen<br />

hun informatie kunnen opslaan en delen.<br />

TOEGANG GEVEN<br />

Informatie met elkaar delen is een cruciaal onderdeel<br />

van Life After Me. De gebruiker kiest namelijk een tot<br />

vijf zogenaamde buddies. Mensen dus bij wie je erop<br />

vertrouwt dat ze na je overlijden je belangen goed behartigen.<br />

Dat kunnen je dierbaren zijn, maar het kan<br />

ook gaan om je financiële adviseur, een notaris of een<br />

stichting. Heijmans: “We hopen dat ons platform ook<br />

een conversation starter is, die mensen helpt om wat vaker<br />

met elkaar over de dood te durven praten. Niet alleen<br />

binnen het gezin maar bijvoorbeeld ook met degene<br />

die al je zaken regelt.” En wat als iemand in de<br />

loop der tijd van gedachten verandert, de verhoudingen<br />

gewijzigd zijn of er sprake is van een echtscheiding<br />

of fusie? Heijmans: “Ook dan is er gelukkig geen man<br />

AAN HET WOORD…<br />

Liddy (70): “Toen ik twee jaar geleden met pensioen ging, waren<br />

er honderdduizend dingen die ik wilde doen. Inmiddels is<br />

de rust wat ingedaald. Ik besef dat het tijd is om een beetje op<br />

te ruimen. Letterlijk en figuurlijk. Wat wil ik wel behouden,<br />

wat niet? En ik moet zeggen: het werkt bevrijdend. Ik vind het<br />

ook fijn om het allemaal vast te leggen. Wat moet straks gebeuren<br />

met alles wat er nog over is? Je weet tenslotte nooit<br />

wat de toekomst brengt en ik wil niemand tot last zijn.”<br />

Mr. Beekman (financieel adviseur): “Aan het einde van het jaar<br />

zaten we weer met z’n allen gezellig rond een feestelijk gedekte<br />

tafel. Dat was bij uitstek een moment om het over belangrijke<br />

dingen te hebben. Bijvoorbeeld: ‘Hé pap, wat heb jij<br />

eigenlijk geregeld voor later?’ Of om onder het genot van een<br />

glas wijn te mijmeren: ‘Schat, hoe zou jij later het liefst herinnerd<br />

willen worden?’ Als financieel adviseur zie ik het als mijn<br />

plicht om er met klanten over te praten hoe ze zo’n gesprek<br />

over later zouden kunnen voeren met hun dierbaren! “<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 49

DUURZAAM ADVIES<br />

overboord, je kunt altijd aanpassen wie je toegang wilt<br />

geven tot je account. Dat geldt overigens ook voor je<br />

andere gegevens: aanvullen, vervangen, verwijderen is<br />

altijd mogelijk.”<br />

VEILIGHEID<br />

Een van de meest cruciale dingen bij een digitale kluis<br />

is veiligheid. Hoe staat het daarmee bij Life After Me?<br />

Heijmans: “Zoals het voor een kluis betaamt, is veiligheid<br />

voor ons van het allergrootste belang. Het platform<br />

is gebouwd met de hulp van een Nederlands ITbedrijf.<br />

Alle interacties gebeuren met encryptie en in<br />

‘Een platform dat helpt<br />

om vaker met elkaar<br />

over de dood te praten’<br />

lijn met de AVG. Iedere gebruiker blijft ten allen tijde<br />

eigenaar van zijn eigen gegevens. Daarnaast wordt<br />

de veiligheid ook extern getoetst: zo nodigen we zelfs<br />

ethische hackers uit om met ons mee te kijken: hoe<br />

kunnen we Life After Me nóg beter en veiliger maken?”<br />

Life After Me heeft het Thuiswinkel waarborg certificaat<br />

en is ISO27001 gecerticeerd.<br />

TOEKOMST<br />

Hoe kijkt Heijmans naar de toekomst? “We hebben gemerkt<br />

dat er ook in het buitenland interesse is in onze<br />

dienst.” Zo zijn we in België en UK al begonnen en binnenkort<br />

starten we ook in Canada. Het liefst zouden<br />

we natuurlijk willen dat iedereen een Life After Me account<br />

heeft. Omdat we oprecht denken dat we hier iets<br />

goeds hebben bedacht, iets waar behoefte aan is. Door<br />

al je gegevens veilig en blijvend op te slaan, kun je namelijk<br />

zelf met een gerust gevoel naar de toekomst kijken<br />

en weet je zeker dat je je dierbaren later niet met<br />

extra zorgen opzadelt.” n<br />

Meer informatie: www.lifeafterme.com/nl/<br />

50 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

Het praktijkgerichte katern Ken je vak! vormt het hart van iedere <strong>VVP</strong>-editie en biedt need<br />

to know-informatie voor iedere adviseur. Met onder meer de vertaling van belangrijke<br />

Kifid-uitspraken op het gebied van leven, schade en hypotheken naar de dagelijkse<br />

adviespraktijk, de rubriek Permanent Actueel en informatie en tips met betrekking tot<br />

Innovatie, Compliance, Marketing & Sales, Inkomen, Purpose en Duurzaamheid.<br />

FOTO PETER BEEMSTERBOER<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 51

We starten in deze eerste editie van AI in de Adviespraktijk<br />

bij het begin: wat is het en hoe start je? AI is een machine of<br />

software die taken uitvoert welke van oudsher menselijke intelligentie<br />

vereisen. Machine learning (ML) is een specifiek<br />

onderdeel* van AI, waarmee een machine of software zelf<br />

kan leren van historische voorspellingen of acties.<br />

Starten met specifieke AI en ML<br />

TEKST DENNIE VAN DEN BIGGELAAR<br />

Het bekendste en meest besproken voorbeeld van ML-software is<br />

ChatGPT, dat specifiek is ontworpen om betekenisvolle stukken<br />

tekst te genereren voor de gebruiker. Er zijn echter talloze andere<br />

vraagstukken waarbij machine learning ons kan helpen. Er<br />

bestaat echter (nog) niet altijd een kant-en-klare oplossing die je direct<br />

kunt gebruiken, zoals ChatGPT.<br />

Om zo’n bruikbare AI-oplossing te bouwen, moet je de juiste competenties<br />

op het juiste moment bij elkaar brengen. Het is de taak van een<br />

AI-strateeg om samen met een multidisciplinair team van business experts,<br />

ML-engineers, data engineers en data scientists te bepalen wat je<br />

wilt voorspellen, hoe (accuraat) dat moet gebeuren, welke technieken<br />

je inzet en tenslotte hoe een en ander geoperationaliseerd en geborgd<br />

wordt, zodat het daadwerkelijk leidt tot de gewenste resultaten.<br />

ROYEMENT VOORSPELLEN<br />

Als kantoor wil je zeker weten dat de juiste klanten op het juiste moment<br />

de juiste aandacht krijgen van je adviseurs, zodat royement geminimaliseerd<br />

wordt. Het is ideaal als je dan weet welke klanten een hoge kans<br />

hebben dat ze gaan opzeggen. Maar hoe vertaal je dit naar het team?<br />

Het komt vaak voor dat een klant royeert met één enkele polis. Dit is<br />

in de meeste gevallen gewoon een mutatie en<br />

hiermee wil je je ML-model niet vervuilen. Stel<br />

dat een klant royeert met alle polissen binnen<br />

‘Te weinig<br />

aandacht is de<br />

belangrijkste<br />

reden waarom<br />

klanten<br />

opzeggen’<br />

de hoofdbranche aansprakelijkheid, maar hij<br />

zegt de rest (nog) niet op. Is er dan sprake van<br />

een klant die weg dreigt te gaan? En wat als hij<br />

ook alles binnen de hoofdbranche brand opzegt,<br />

maar nog wel een rechtsbijstand en ORV<br />

heeft? Zijn er ook polissen intern overgesloten?<br />

Hoe hoog is het royement nu eigenlijk? Allemaal<br />

zaken die je wilt vaststellen voordat je een<br />

team van ML-engineers aan het werk zet.<br />

Daarnaast moet je rekening houden met je<br />

forecast horizon: hoe ver wil je vooruit voorspellen?<br />

Wil je weten welke klanten gaan opzeggen<br />

de komende maand of de komende drie, zes of<br />

twaalf maanden? Ook dit lijkt een detail, maar<br />

onder de motorkap betekent dit dat je een heel<br />

ander ML-model gaat trainen.<br />

PATRONEN VINDEN<br />

Nadat je helder hebt gedefinieerd wát je wilt<br />

voorspellen, is het tijd om te kijken of je data<br />

daarvoor voldoende Accuraat, Beschikbaar en<br />

Consistent is (de ‘data ABC’). De belangrijkste<br />

reden waarom klanten opzeggen, komt er<br />

meestal op neer dat ze te weinig aandacht hebben<br />

gehad. De vraag is natuurlijk bij wie, wanneer<br />

en waarom er sprake is van ‘te weinig aandacht’.<br />

Deze informatie heb je niet in je datawarehouse<br />

staan en moet je dus zelf construeren<br />

door middel van feature engineering. Welke<br />

kenmerken (features) hebben een significant<br />

effect op de kans op royement? Dit is een analytisch<br />

én creatief proces waarbij kennis en ervaring<br />

van insurance experts en data scientists<br />

samenkomen.<br />

Zodra er een deugdelijke eerste tabel met<br />

features is geboetseerd, kun je eindelijk aan de<br />

slag met machine learning. De ervaring leert dat<br />

het voorspellen van royementen het beste te<br />

modelleren is met classification of survival analysis.<br />

Er zijn honderden verschillende ML-technieken<br />

die hiervoor theoretisch geschikt zijn.<br />

In je keuze is het belangrijk om mee te nemen:<br />

in hoeverre moet het algoritme uitlegbaar zijn,<br />

hoe complex mogen de patronen zijn of hoeveel<br />

data is ABC?<br />

52 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

AI IN DE ADVIESPRAKTIJK<br />

‘Op basis van onder meer<br />

precision, recall en AUC scores<br />

wordt het beste ML-model<br />

bepaald’<br />

AI IN DE ADVIESPRAKTIJK<br />

In deze rubriek legt AI-strateeg Dennie van den Biggelaar uit hoe je<br />

specifieke AI en machine learning toepast op ‘advies in de praktijk’. In<br />

verschillende edities van <strong>VVP</strong> worden de volgende onderwerpen uitgelicht:<br />

• Starten met specifieke AI en ML<br />

• Operationaliseren in bedrijfsprocessen<br />

• Integreren in bestaand IT landschap<br />

• Meten = leren: KPIs voor ML<br />

• Ethiek, regelgeving en maatschappij<br />

• AI en ML: een kijkje in de nabije toekomst<br />

Dennie is econometrist en heeft twaalf jaar ervaring met het ontwerpen,<br />

bouwen en implementeren van machine learning oplossingen in<br />

de praktijk. Als mede-oprichter en CTO van Onesurance is hij verantwoordelijk<br />

voor de ontwikkeling van AI-oplossingen en het succesvol<br />

operationaliseren bij opdrachtgevers in de verzekeringssector.<br />

PATRONEN VALIDEREN<br />

Nadat de ‘machine’ aan het werk is gezet om<br />

patronen te vinden waarmee voorspellingen gedaan<br />

kunnen worden, komt er altijd een spannend<br />

moment… Hoe accuraat zijn de verschillende<br />

modellen? Hiervoor heeft de ML engineer<br />

een uitgebreide toolbox. Allereerst houdt hij<br />

een deel van de data apart om een getraind model<br />

te testen en valideren. Hiermee garandeer<br />

je de robuustheid van de gevonden patronen en<br />

voorkom je dat een model in de ‘echte wereld’<br />

inaccurate voorspellingen geeft. Daarna wordt<br />

gekeken naar de false positives en false negatives<br />

en wat de kosten hiervan zijn.<br />

Zo is een foutieve voorspelling dat iemand<br />

komende maand gaat opzeggen (false positive)<br />

niet zo erg. De adviseur belt de klant en trekt de<br />

conclusie dat er niets aan de hand is: het kost<br />

hem alleen vijftien minuten van zijn tijd. Als het<br />

algoritme onterecht voorspelt dat iemand loyaal<br />

blijft (false negative), is dit veel duurder: je<br />

verliest een klant.<br />

Op basis van onder meer precision, recall en<br />

AUC scores wordt het beste ML-model bepaald.<br />

Daarnaast is het mogelijk om algoritmes strenger<br />

of minder streng af te stellen, zodat het<br />

beter past bij het beoogde bedrijfsproces. Dit<br />

heet parameter tuning en een ervaren ML-engineer<br />

weet hoe je dit op een verantwoorde manier<br />

doet.<br />

HOE MAAK JE HET BRUIKBAAR?<br />

Vervolgens integreer je het algoritme in de operationele<br />

processen. Hoe kan de data op een veilige<br />

en efficiënte manier heen en weer, hoe kan<br />

de adviseur de voorspelling makkelijk gebruiken?<br />

Dat is het werk van data en software engineers.<br />

Tenslotte wil je ook dat de adviseur feedback<br />

kan geven op de kwaliteit van het algoritme,<br />

zodat het algoritme leert van de gebruiker. Het<br />

algoritme wordt dus steeds slimmer en steeds<br />

doelmatiger als het meer gebruikt wordt.<br />

Dat is de echte ‘AI’-component, maar hierover<br />

meer in de volgende editie! n<br />

NR 1 FEBRUARI 2019 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 53

Jaarlijks wordt de Tijdelijke regeling hypothecair krediet (Trhk) op<br />

een aantal punten gewijzigd. In dit artikel zullen we de twee wijzigingen<br />

uitleggen die naar onze mening de meeste impact hebben<br />

op de betaalbaarheid van de hypothecaire lening voor de klant.<br />

Wijzigingen hypotheken 20<strong>24</strong><br />

en impact op betaalbaarheid<br />

TEKST LINDENHAEGHE<br />

Een energielabel geeft aan hoe energiezuinig een woning is. Het<br />

label loopt van A++++ tot en met G, waarbij A++++ staat voor<br />

zeer energiezuinig en G voor zeer energie-onzuinig. Met ingang<br />

van 20<strong>24</strong> wordt het energielabel meegenomen bij het bepalen<br />

van de maximale hypotheek die kan worden verstrekt. Hoe beter het<br />

energielabel, hoe hoger het bedrag dat buiten beschouwing mag worden<br />

gelaten, waardoor de maximale leencapaciteit omhooggaat. Dit kan oplopen<br />

tot een verschil van tienduizenden euro’s. Koopt een klant een woning<br />

met energielabel C en D, dan mag in 20<strong>24</strong> 5.000 euro meer geleend<br />

worden, bij energielabel A++++ kan zelfs 50.000 euro extra geleend<br />

worden. Dit bedrag komt bovenop het extra bedrag dat men mag lenen<br />

voor energiebesparende maatregelen. De achterliggende gedachte is dat<br />

woningen met een goed energielabel minder kwijt zijn aan de energierekening<br />

dan woningen met een slecht label.<br />

Ook voor eigenaren die hun hypotheek willen verhogen om de woning<br />

te verduurzamen gaat het energielabel meespelen. Vanaf 20<strong>24</strong> mag<br />

er ook meer geleend worden voor het verduurzamen van de woning met<br />

‘slechte’ labels. Deze extra leencapaciteit wordt niet meegerekend in de<br />

LTI-toets. In 2023 ging het om een bedrag van 9.000 euro. In 20<strong>24</strong> is dit<br />

maximaal 20.000 euro voor woningen met<br />

energielabel E, F of G. Hoe slechter het energielabel,<br />

hoe hoger het bedrag dat buiten beschouwing<br />

mag worden gelaten voor het nemen van<br />

energiebesparende voorzieningen. Dit laatste<br />

zorgt ervoor dat het aantrekkelijker wordt<br />

om de woning te verduurzamen naar een beter<br />

energielabel toe.<br />

WAT BETEKENT DIT VOOR JOU?<br />

Een hogere hypotheek bij een goed energielabel<br />

heeft verschillende voordelen. Als adviseur<br />

is het daarom belangrijk om je klant mee te nemen<br />

in deze wijziging. Check vóór het gesprek<br />

‘Beoordeel<br />

of de extra<br />

leencapaciteit<br />

echt passend<br />

is bij de klant’<br />

het energielabel van de (aan te kopen) woning<br />

van de klant, zodat je enerzijds rekening kunt<br />

houden met de maximale lening, maar anderzijds<br />

ook de financiering van passende verduurzamingsmogelijkheden<br />

kunt bespreken met de<br />

klant. Voor veel woningen kun je het energielabel<br />

opzoeken via www.energielabel.nl. Bij een<br />

nieuwbouwwoning mag standaard worden uitgegaan<br />

van het voorlopig energielabel. Let op,<br />

wijs je klant er wel op dat de extra leencapaciteit<br />

voor verduurzaming alleen mag worden besteed<br />

aan de verbeteringen die vermeld staan in<br />

Artikel 1 van de Trhk.<br />

Natuurlijk is het mooi dat je klant buiten de<br />

inkomenstoets extra kan lenen om de woning<br />

te kunnen verduurzamen. Maar wat betekent<br />

dit nu daadwerkelijk voor je klant? Een bedrag<br />

van 20.000 euro extra lenen met een rente van<br />

4,3 procent geeft een bruto maandlastverhoging<br />

van 99 euro. Kijk dan ook goed met je klant<br />

of deze maandlasten passend zijn in het uitgavenpatroon.<br />

Hoe verhoudt zich deze lastenstijging<br />

ten opzichte van de mogelijke verlaging<br />

van de energielasten?<br />

ALLEENSTAANDE<br />

Alleenstaanden hebben vaak minder financiële<br />

middelen dan stellen, waardoor het kopen<br />

van een woning moeilijker is. Om alleenstaanden<br />

tegemoet te komen, zijn de leennormen<br />

voor alleenstaanden in 20<strong>24</strong> verhoogd. Dit betekent<br />

dat alleenstaanden meer kunnen lenen<br />

dan voorheen het geval zou zijn geweest. Dit is<br />

54 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

JOUW VAKBEKWAAMHEID<br />

bedoeld om alleenstaanden te helpen bij het<br />

kopen van een woning in een tijd waarin de huizenprijzen<br />

hoog zijn en de huizenmarkt krap is.<br />

De exacte hoogte van de leennormen is afhankelijk<br />

van de hoogte van het inkomen en de<br />

rente op de hypotheek. Met een jaarinkomen<br />

van 28.000 euro kan een alleenstaande in 20<strong>24</strong><br />

maximaal 16.000 euro extra lenen ten opzichte<br />

van 2023. Echter is de vraag of dit voldoende is,<br />

gezien de huidige huizenprijzen. Als we kijken<br />

naar een modaal inkomen van 42.000 euro kan<br />

er in 20<strong>24</strong> maximaal 228.996 euro (gebaseerd<br />

op toetsrente vijf procent) geleend worden.<br />

VAKBEKWAAMHEID IN VERTROUWDE HANDEN<br />

Als financieel adviseur is het belangrijk continu<br />

op de hoogte te zijn van de relevante<br />

ontwikkelingen binnen je vakgebied. Met de<br />

rubriek ‘Jouw vakbekwaamheid’ in <strong>VVP</strong> informeren<br />

wij jou over verschillende actualiteiten<br />

die jouw beroepspraktijk direct raken.<br />

Aan bod komen wetswijzigingen,<br />

nieuwe regelingen<br />

en nog veel<br />

meer!<br />

WAT BETEKENT DIT VOOR JOU?<br />

Beoordeel vanuit je professie als adviseur of de extra leencapaciteit echt<br />

passend is bij de klant. Een alleenstaande klant heeft geen tweede inkomen<br />

om op terug te vallen in geval van arbeidsongeschiktheid of werkloosheid.<br />

Daarnaast kan er sprake zijn van een lagere spaarbuffer. Is het<br />

dan verstandig om altijd de maximale hypotheek aan te gaan? Hier zul je<br />

als adviseur rekening mee moeten houden bij het bepalen of een financiering<br />

verantwoord en passend is.<br />

MEER NADRUK OP BETAALBAARHEID<br />

De afgelopen jaren lijkt er een verandering op te treden in de manier<br />

waarop naar hypotheken wordt gekeken. Factoren zoals stijgende energielasten<br />

en de inflatie spelen allemaal een steeds belangrijkere rol. Daarom<br />

wordt er ook meer nadruk gelegd op de betaalbaarheid van de hypotheek.<br />

Hiervoor is het van groot belang dat je als adviseur meer rekening<br />

houdt met de portemonnee van je klant. Wat kan en wil de klant betalen<br />

en wat is passend binnen zijn uitgavenpatroon? Door continu oog te<br />

houden voor de individuele situatie van de klant, voorkom je dat er te veel<br />

risico wordt genomen en dat meer mensen in de financiële problemen<br />

komen. Dit is niet alleen gunstig voor de klant, maar ook voor de geldverstrekker<br />

en de algehele economie. n<br />

NR 1 FEBRUARI 2019 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 55

Zware koffer op schoot houden?<br />

VOORZICHTIGHEID – De consument vordert dekking voor schade door<br />

diefstal van zijn bagage. De bagage is tijdens een bezoek aan Düsseldorf<br />

in de kofferbak van de taxi geplaatst. Nadat de consument en zijn partner<br />

waren uitgestapt, is de taxichauffeur met de bagage weggereden. De verzekeraar<br />

wijst dekking af omdat de schade niet tijdig is gemeld, geen aangifte<br />

bij de politie is gedaan en ten aanzien van de waardevolle spullen de<br />

normale voorzichtigheid niet in acht is genomen.<br />

De Geschillencommissie oordeelt dat de verzekeraar toch het maximaal<br />

verzekerde bedrag (3.000 euro) moet vergoeden, omdat hij heeft<br />

verzuimd de voorwaarden aan te leveren op een duurzame informatiedrager.<br />

De commissie gaat niet in op de afwijzingsgronden die de verzekeraar<br />

heeft aangevoerd. Geregeld is de commissie het met verzekeraars eens<br />

dat niet de normale voorzichtigheid in acht is genomen. Maar of dit nu<br />

ook al betekent dat koffers niet in de kofferbak (dus uit het zicht) van een<br />

taxi geplaatst mogen worden? – Uitspraak GC 2023-0988<br />

25 meter is niet vlakbij<br />

VOORWAARDEN – Een afstand van 25 meter is niet ‘vlakbij’, oordeelt de<br />

Geschillencommissie in een zaak rond bagagediefstal tijdens een korte<br />

stop van de consumenten in Spanje. Het grasveld waar zij samen de hond<br />

uitlieten lag volgens de consument op ongeveer 25 tot 50 meter afstand<br />

van de auto.<br />

De verzekeraar stelde zich op het standpunt dat de consument en<br />

haar partner geen zicht hebben gehouden op de auto toen zij wegliepen,<br />

dat een afstand van 25 à 50 meter niet ‘vlakbij’ is en dat de consument en<br />

haar partner door de afstand niet snel konden ingrijpen. De consument<br />

stelde daartegenover dat zij en haar partner wel zicht op de auto hadden<br />

en vlakbij waren.<br />

De commissie “neemt in haar overweging mee dat de consument bij<br />

de schademelding de verzekeraar heeft geïnformeerd dat zij en haar partner<br />

op ongeveer 50 meter afstand van de auto waren. Op een later moment<br />

heeft de consument verklaard dat het ongeveer 25 meter moet zijn<br />

geweest. Hoewel de verzekeraar mag afgaan op de eerste verklaring van<br />

de consument, is de commissie van oordeel dat ook een afstand van ongeveer<br />

25 meter niet vlakbij is.”<br />

Overigens waren in dit geval diefstalgevoelige bagage (en geld) hoe<br />

dan ook niet verzekerd. De verzekeringsvoorwaarden sloten diefstal hiervan<br />

tijdens een korte stop om te pauzeren nadrukkelijk uit. – Uitspraak<br />

GC 2023-0980<br />

‘mijnomgeving’ geen<br />

duurzame<br />

informatiedrager<br />

INFORMATIEVERSTREKKING – Kifid oordeelt<br />

geregeld dat informatie door de financiële instelling<br />

niet op een duurzame drager aan de<br />

klant is verstrekt. In deze uitspraak wijst de Geschillencommissie<br />

erop dat enkel het plaatsen<br />

van informatie in een ‘mijnomgeving’ niet volstaat.<br />

De commissie: “Met het plaatsen van de<br />

voorwaarden in een ‘mijnomgeving’, is niet voldaan<br />

aan het criterium van de duurzame drager.<br />

De voorwaarden bevinden zich in het domein<br />

van de verzekeraar, waardoor hij gedurende<br />

de looptijd van de verzekering de mogelijkheid<br />

heeft ze aan te passen. Het verstrekken van de<br />

voorwaarden in een ‘mijnomgeving’ voldoet alleen<br />

dan wanneer de verzekeraar niet de mogelijkheid<br />

heeft die voorwaarden aan te passen,<br />

hetgeen tot op heden technisch niet mogelijk<br />

gebleken is.” – Uitspraak GC 2023-0988<br />

Leren van Kifid-uitspraken<br />

De uitspraken van Kifid bevatten regelmatig<br />

leermomenten voor financieel adviseurs<br />

en verzekeraars. In elk nummer vat <strong>VVP</strong> een<br />

aantal relevante uitspraken samen.<br />

56 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

LEREN VAN KIFID-UITSPRAKEN<br />

Kifid verwacht dat adviseur<br />

notities maakt<br />

DOSSIERVORMING – Wanneer er een discussie tussen een klant en<br />

een financieel adviseur ontstaat of bepaalde gesprekken hebben plaatsgevonden<br />

en wat die gesprekken inhielden, dan verwacht de Geschillencommissie<br />

dat het klantdossier van de adviseur helderheid kan verschaffen:<br />

“Van een adviseur als professionele dienstverlener, mag worden<br />

verwacht dat hij van telefoongesprekken met cliënten een telefoonnotitie<br />

maakt. Nu hij de stelling van consumenten louter betwist<br />

met een ontkenning, zonder enig dossierdocument daaromtrent in het<br />

geding te brengen, gaat de commissie van de juistheid van de stelling<br />

van de consumenten uit. Wanneer de adviseur wel een telefoonnotitie<br />

mocht hebben gemaakt, had het immers in de rede gelegen dat de adviseur<br />

deze in het geding zou hebben ingebracht, mocht deze een afwijkende<br />

inhoud hebben gehad ten opzichte van de stelling van de consumenten.”<br />

– Uitspraak GC 2023-0959<br />

Schriftelijk is geen vormvereiste<br />

bij OTD<br />

OPDRACHT – Nadat de consument over een langere periode een aantal<br />

malen contact heeft gehad met de adviseur over de mogelijkheid om de<br />

aankoop van een woning te financieren, wendt hij zich op enig moment<br />

tot een andere adviseur. De eerste adviseur stuurt de consument vervolgens<br />

een nota. De consument beroept zich op het feit dat er geen schriftelijke<br />

overeenkomst tussen hen is.<br />

De Geschillencommissie merkt hierover het volgende op: “Volgens de<br />

consument heeft hij de adviseur geen opdracht gegeven voor het verlenen<br />

van hypotheekadvies. Hij heeft ook geen overeenkomst van opdracht<br />

ondertekend. Voor de commissie is echter komen vast te staan dat er een<br />

overeenkomst van opdracht tot stand gekomen is. De consument heeft<br />

immers meermaals gesprekken gevoerd met de adviseur en de adviseur<br />

heeft in elk geval conceptcijfers van de accountant van de consument<br />

ontvangen, ter vaststelling van het inkomen. De adviseur heeft die cijfers<br />

en overige financiële informatie bovendien zodanig bestudeerd dat hij een<br />

bedrag kon noemen voor het uitbrengen van een bod op een woning. Weliswaar<br />

is de opdracht niet schriftelijk vastgelegd, maar overeenkomsten<br />

zijn vormvrij en kunnen dus ook mondeling zijn aangegaan, en blijken uit<br />

de gedragingen over en weer. Overigens heeft de consument zich bereid<br />

getoond om iets aan de adviseur te betalen, waaruit ook blijkt dat de consument<br />

wel een opdracht heeft gegeven aan de adviseur.” – Uitspraak<br />

GC 2023-0939<br />

Voortdurende<br />

bemoeienis<br />

ZORGPLICHT – Onderhoud en nazorg in de visie<br />

van de Geschillencommissie: “De zorgplicht<br />

van de tussenpersoon geldt niet alleen ten tijde<br />

van het sluiten van de overeenkomst maar ook<br />

erna. Daarbij hoort ook dat de assurantietussenpersoon<br />

de verzekeringnemer tijdig opmerkzaam<br />

maakt op de gevolgen die, hem bekend<br />

geworden feiten, voor de tot zijn portefeuille<br />

behorende verzekeringen kunnen hebben. Het<br />

gaat dan om feiten die aan de tussenpersoon<br />

bekend zijn of die hem redelijkerwijs bekend behoorden<br />

te zijn. De zorgplicht vergt een voortdurende<br />

bemoeienis door de tussenpersoon<br />

met de tot zijn portefeuille behorende verzekeringen.<br />

Een tussenpersoon mag dus in beginsel<br />

niet stil blijven zitten wanneer hij tijdens de<br />

looptijd van de tot zijn portefeuille behorende<br />

verzekeringen kennis neemt van feiten of omstandigheden<br />

die meebrengen dat de door hem<br />

beheerde verzekeringen mogelijk aanpassing<br />

behoeven.”<br />

En: “Op de adviseur in zijn hoedanigheid van<br />

tussenpersoon rust, anders dan de consument<br />

stelt, geen verplichting om (periodiek) contact<br />

op te nemen, als daar geen concrete aanleiding<br />

voor bestaat. In dat verband is de adviseur ook<br />

niet gehouden om contact met de consument<br />

op te nemen zodra er een nieuw product op de<br />

markt komt.” – Uitspraak GC 2023-0998<br />

De samenvatting Hypotheken<br />

wordt u aangeboden door de<br />

NR 1 FEBRUARI 2019 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 57

ADFIZ<br />

Investeren in preventie<br />

en klimaatadaptatie<br />

De noodzaak om te investeren in preventie en klimaatadaptatie<br />

neemt toe. Adviseurs kunnen hier een essentiële rol in<br />

spelen.<br />

TEKST ADFIZ<br />

Klimaatrisico’s nemen toe en veranderen. De gevolgen daarvan<br />

worden steeds zichtbaarder. Zo leidde de overvloedige regenval<br />

van afgelopen tijd tot hoge grondwaterstanden met lekkages en<br />

schimmelvorming als gevolg in (kelders van) woningen. En in de<br />

zomermaanden zorgde de droogte voor funderingsproblemen bij woningen<br />

die op houten palen zijn gebouwd. Beide risico’s zijn bovendien niet<br />

verzekerbaar.<br />

Zowel verzekeraars als toezichthouders wijzen op het belang van preventie<br />

bij klimaatrisico’s. Tegelijkertijd blijkt uit onderzoek van Capgemini<br />

dat de interesse in preventiemaatregelen van<br />

huishoudens toeneemt (65 procent is geïnteresseerd<br />

in preventie tegen klimaatrisico’s). En ook<br />

de bereidheid van huishoudens om te betalen<br />

‘Steeds meer<br />

adviseurs<br />

bespreken<br />

klimaatrisico’s<br />

met<br />

de klant’<br />

voor preventiediensten stijgt snel, van vijftien<br />

procent in 2019 naar 53 procent in 2022.<br />

Bij steeds meer adviseurs komt verduurzaming<br />

en het delen van kennis over klimaatrisico’s<br />

dan ook aan bod in adviesgesprekken<br />

met klanten, zowel particulier als zakelijk. Om<br />

adviseurs hierbij te ondersteunen, heeft Adfiz<br />

een kennisportaal Klimaatrisico’s (www.adfiz.<br />

nl/dossiers/klimaatrisicos) ontwikkeld. Daarin<br />

zijn ook per risico diverse preventietips terug<br />

te vinden voor risico’s als: droogte, zoals minder<br />

bestrating, de juiste bodembedekking, goede<br />

waterafvoer; hagel, zoals stalling voertuigen,<br />

zorg voor reserveglas, bescherm fruitteelt;<br />

neerslag, zoals voorkom wateraccumulatie,<br />

schone dakgoten, opslag kwetsbare goederen;<br />

onweer, zoals elektrische apparatuur, installeer<br />

bliksemafleider, beveiligingsplan; overstroming,<br />

zoals zandzakken, opslag in kelders, waterkerende<br />

drempels; storm, zoals controleer<br />

bevestigingsmateriaal, snoei bomen, zorg voor<br />

reserveglas.<br />

KEUZEHULP<br />

Wil een klant verder gaan dan de belangrijkste<br />

preventiemaatregelen en zijn persoonlijke situatie<br />

verder aanpassen op de veranderende klimaatomstandigheden?<br />

Dan is het Kennisportaal<br />

Klimaatadaptatie (www.klimaatadaptatienederland.nl)<br />

hét platform om te raadplegen.<br />

Hier is per klimaatthema (wateroverlast, hitte,<br />

droogte, overstroming) en per sector (zoals<br />

landbouw, recreatie, gezondheid en ICT) praktische<br />

informatie te raadplegen, zijn handige<br />

hulpmiddelen en inspirerende voorbeelden te<br />

vinden en worden de laatste nieuwtjes rondom<br />

klimaatadaptatie gedeeld. Met een handige<br />

keuzehulp hulpmiddelen wordt op een eenvoudige<br />

manier de weg getoond naar de beschikbare<br />

tools die helpen bij het in kaart brengen van:<br />

gevolgen van klimaatverandering; kosten en baten<br />

van klimaatadaptatie; adaptatiemaatregelen,<br />

regels en wetgeving, monitoring. n<br />

58 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

INKOMEN<br />

Bij een arbeidsongeschiktheidsverzekering<br />

draait het niet alleen om het spel,<br />

maar ook om de knikkers. Zonder tijdige<br />

premiebetaling is er geen recht op<br />

uitkering.<br />

Het spel en de<br />

knikkers<br />

TEKST ANNEMIEKE POSTEMA, AOVDOKTER.NL<br />

Krijg je als bemiddelaar een bericht dat een klant de premie niet<br />

op tijd heeft voldaan? Dan is het verstandig om je klant te wijzen<br />

op de mogelijke gevolgen en hem te stimuleren alsnog snel te<br />

betalen. Sterker nog: dit hoort bij de privaatrechtelijke zorgplicht<br />

van een assurantiekantoor. Bij alle verzekeraars vervalt de dekking op een<br />

zeker moment. Raakt je klant vervolgens arbeidsongeschikt? Dan is er<br />

geen recht op uitkering, ook niet als het volledige bedrag alsnog wordt<br />

voldaan. Hetzelfde geldt voor een verergering van de arbeidsongeschiktheid.<br />

De verzekering kan uiteindelijk zelfs worden stopgezet. Zo’n situatie<br />

wil je te allen tijde voorkomen.<br />

Verzekeraars hanteren hiervoor verschillende termijnen, procedures<br />

en terminologie. Sommige maatschappijen kennen voor de eerste premiebetaling<br />

een striktere procedure dan voor vervolgpremies. Het is zorgelijk<br />

dat voorwaarden over dit onderwerp vaak onduidelijk, onvolledig en soms<br />

zelfs tegenstrijdig zijn. Gelukkig is men in de praktijk doorgaans coulant,<br />

afhankelijk van de omstandigheden.<br />

DOORVRAGEN<br />

Belangrijk is om snel te achterhalen wat er bij je klant speelt. Hopelijk is<br />

er niets aan de hand en heeft je klant een premienota over het hoofd gezien.<br />

Of men wacht met betalen tot een gevraagde wijziging is verwerkt.<br />

Leg uit dat er wel moet worden betaald en dat<br />

de verrekening later volgt.<br />

Gaat het om een tijdelijk financieel probleem?<br />

Neem contact op met de verzekeraar en<br />

regel uitstel van betaling. Een jaarbetaling kan<br />

‘Klant<br />

stimuleren<br />

alsnog snel te<br />

betalen’<br />

worden omgezet naar maandbetaling.<br />

Is sprake van een structurele situatie? Besef<br />

dat veel mensen het moeilijk vinden om over financiële<br />

problemen te praten. Maar ga toch in<br />

gesprek over mogelijke oplossingen. Zijn er nog<br />

meer schulden? Betalen opdrachtgevers traag?<br />

Is je klant arbeidsongeschikt of dreigt hij binnenkort<br />

uit te vallen? Het is dan juist belangrijk<br />

om de AOV-premie te blijven betalen. Blijf<br />

in contact en kom met concrete voorstellen,<br />

want de drempel om zo’n aanbod te accepteren<br />

is veel lager dan voor het stellen van een hulpvraag.<br />

Reageert jouw klant niet op e-mails? Bel in<br />

dat geval of stuur een WhatsApp-bericht. Wijs<br />

je klant indien nodig op bijkomende kosten als<br />

de verzekeraar de vordering aan een incassobureau<br />

moet overdragen. Ook na royement wegens<br />

wanbetaling blijft de openstaande premie<br />

tot de beëindigingsdatum verschuldigd. Beëindiging<br />

door de verzekeraar levert een CIS-registratie<br />

op, waardoor het in de toekomst moeilijker<br />

is om een nieuwe verzekering aan te vragen.<br />

De verzekeraar kondigt deze melding verplicht<br />

vooraf aan, wat soms alsnog tot betaling leidt.<br />

REEDS ARBEIDSONGESCHIKT<br />

Is je klant reeds arbeidsongeschikt als de betalingsachterstand<br />

ontstaat? Dan zullen veel<br />

verzekeraars de openstaande premie verrekenen<br />

met de uitkering. Bij langdurige uitval<br />

wordt de verzekering premievrij. Meestal gebeurt<br />

dat na een jaar. Soms is deze periode gelijk<br />

aan de eigenrisicotermijn. Als de wachttijd<br />

twee jaar bedraagt verlenen veel maatschappijen<br />

pas na twee jaar premievrijstelling. Bij<br />

gedeeltelijke arbeidsongeschiktheid wordt een<br />

evenredig deel van de verzekering premievrij,<br />

een enkele verzekeraar verleent volledige premievrijstelling.<br />

n<br />

NR 1 FEBRUARI 2019 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 59

KLANTGERICHTHEID<br />

Waar mensen samenkomen, is sprake van een emotionele<br />

bankrekening. Net als op een normale bankrekening kun je<br />

stortingen en opnames doen. Niet uitgedrukt in geld maar in<br />

emotionele waarde.<br />

De emotionele<br />

bankrekening<br />

TEKST SONJA STALFOORT, PUURKLANT<br />

Weet jij of je in de plus of in de min staat op de emotionele<br />

bankrekening bij jouw klanten? Als je alleen een factuurrelatie<br />

hebt met je klanten, hoef je niet verder na te denken,<br />

dan sta je in het rood. En voor het behoud van klanten is dat<br />

niet het gewenste saldo. Hoe kun je werken aan een positief saldo op de<br />

emotionele bankrekening en hiermee nog beter toekomstbestendig ondernemen?<br />

Het sleutelwoord is aandacht. Met oprechte aandacht stort je op de<br />

emotionele bankrekening. En daarin verschilt de relatie tussen organisatie<br />

en klant en die tussen mensen niet zo veel. Als een kennis, die je zeven<br />

jaar niet gezien of gesproken hebt, appt met de vraag of je hem/haar wilt<br />

helpen met verhuizen, sta je dan gelijk in de startblokken? Waarschijnlijk<br />

niet, want er is in de afgelopen jaren ook geen aandacht voor jou geweest.<br />

Maar waarschijnlijk spring je gelijk op voor die vriend of vriendin die je<br />

maandelijks spreekt en die altijd op jouw verjaardag langskomt. Tussen<br />

een organisatie en klanten werkt het vrijwel net zo. Als je jarenlang alleen<br />

maar het jaarlijkse polisblad en de factuur stuurt, hoef je niet te verwachten<br />

dat klanten staan te springen als je meer voor hen wilt adviseren. De<br />

gunfactor is weg. Klanten oprecht aandacht geven, is niet zo ingewikkeld.<br />

‘Het sleutelwoord<br />

is<br />

aandacht’<br />

TRAIN MEDEWERKERS<br />

Oprechte aandacht kan op heel veel momenten<br />

en hoeft niet per se veel tijd of geld te kosten.<br />

Wat wel van cruciaal belang is, is medewerkers<br />

hierop te trainen. We leiden medewerkers vaak<br />

heel proces- en kennisgericht op en vergeten<br />

te trainen op bij het merk passende klantcommunicatie.<br />

Het geven van de juiste aandacht,<br />

op de juiste wijze, op het juiste moment, gaat<br />

niet vanzelf. Aandacht gaat over écht proberen<br />

te begrijpen, begrip tonen, een simpel compliment,<br />

waardering uitspreken, het onthouden<br />

van de naam of een belangrijke persoonlijke gebeurtenis.<br />

Het gaat ook over de verwachtingen<br />

van de klant goed managen, zeggen wat je doet<br />

en doen wat je zegt. Om voorbij de factuurrelatie<br />

te komen, kun je vele zaken automatiseren.<br />

Denk aan minimaal één keer per jaar een persoonlijke<br />

mail of telefoontje hoe het gaat en of<br />

er wijzigingen in de persoonlijke situatie zijn.<br />

Als een zoon of dochter achttien wordt, een<br />

persoonlijke felicitatie. Als de auto ouder is dan<br />

zeven jaar, vragen of de auto nog steeds casco<br />

verzekerd moet zijn. Er zijn veel positieve stortingen<br />

op de emotionele bankrekening te bedenken.<br />

Het levert je vertrouwen en een langdurige<br />

(klant-)relatie op. En niet onbelangrijk,<br />

blije medewerkers die met veel energie klanten<br />

blij maken. n<br />

Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur<br />

van het boek De klant-energieke organisatie.<br />

Zij kent de financiële sector als geen ander en was<br />

werkzaam onder meer bij ARAG.<br />

60 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

WARTAAL<br />

Veel mensen denken dat ik niet van ingewikkelde<br />

woorden hou, dat het altijd<br />

maar makkelijk moet. Dat is niet waar,<br />

ik hou van mooie lange woorden. Indemniteitsbeginsel,<br />

contra proferentem<br />

regel. Proportionaliteitsbeginsel<br />

en subrogatie vind ik ook mooi. Het zijn<br />

woorden die in één keer duidelijk maken<br />

wat er bedoeld wordt.<br />

Mooie grote woorden<br />

TEKST MIEKE DADEMA, SOEPEL.NU<br />

Probleem is alleen dat dat ene woord<br />

door slechts een handjevol mensen<br />

wordt begrepen. Zelfs de woordenlijst<br />

van Word kent het woord ‘proferentem’<br />

niet. Ik kan het vervangen door ‘preferente’ of<br />

door ‘proberende’ volgens Word, gelukkig kun je<br />

woorden toevoegen aan het woordenboek van<br />

Word en heb ik dus nu wel ‘proferentem’ er in<br />

staan.<br />

Veel van dit soort woorden komen uit het<br />

recht, uit de wetboeken en die gebruiken wij in<br />

de verzekeringen met veel plezier. Als ik polisvoorwaarden<br />

schrijf, maak ook ik er graag gebruik<br />

van. Totdat ik in een product ontwikkelingstraject<br />

met mijn neus op de feiten wordt<br />

gedrukt. Het product moet begrijpelijk zijn voor<br />

de doelgroep. En de doelgroep is over het algemeen<br />

niet een groep juristen of verzekeringstechneuten.<br />

Zou wel eens leuk zijn, een omgekeerd<br />

product te maken en de voorwaarden te<br />

schrijven op het allermoeilijkste taalniveau. Al<br />

was het alleen maar als experiment.<br />

Je komt mij te pas en te onpas tegen over<br />

makkelijke en toegankelijke taal. Dat is niet zomaar.<br />

Het aantal laaggeletterden in Nederland<br />

groeit. Begin december kwam een onderzoek<br />

uit waaruit bleek dat 33 procent van de Nederlandse<br />

vijftienjarigen op het allerlaagste niveau<br />

van lezen scoren. De norm binnen de EU<br />

is maximaal vijftien procent. Ik schrik daar erg van. Vooral ook omdat het<br />

aandeel slecht lezende kids de afgelopen tien jaar drastisch is toegenomen<br />

en het aantal sterke lezers afneemt. En met slecht lezen bedoelen<br />

we dat die kinderen zo weinig taalvaardig zijn dat ze niet het eindniveau<br />

vmbo of mbo 2/3 halen.<br />

Dit betekent dat we over vijf jaar als deze kinderen hun verzekeringen<br />

moeten gaan regelen (ervan uitgaande dat mama of papa dat nog wel<br />

eventjes doet) een derde van de mensen niets begrijpt van de woorden die<br />

wij graag gebruiken. Dan kan ik zelf heel blij worden van verzekeringswoorden,<br />

maar mijn klanten niet. Ze kunnen alleen makkelijke woorden en korte<br />

zinnen lezen, ze slagen er niet in om formulieren goed in te vullen.<br />

En natuurlijk kunnen we allemaal roepen, dat ligt aan het onderwijs!<br />

Of: dat ligt aan de socials! Dat mag allemaal wel zo zijn, maar het ‘waarom’<br />

doet er voor ons als adviseurs niet zoveel toe. We worden ermee geconfronteerd<br />

en zullen onze producten en diensten er op moeten aanpassen.<br />

En die mooie woorden? Ik denk dat ik een verzekeringswoordenboek<br />

ga uitbrengen (ik word echt oud, bedenk<br />

mij nu). Of misschien een cursus ‘mooie lange<br />

verzekeringswoorden’ geven. Of inderdaad een<br />

verzekeringsproduct maken met de meest ingewikkelde<br />

taal. Ze moeten niet verdwijnen, die<br />

‘Het waarom<br />

doet er niet<br />

zoveel toe’<br />

mooie woorden, ze zijn waardevol. Maar onze<br />

klanten veranderen, ze kunnen minder goed lezen<br />

en dus moet je er wel aan, aan die makkelijke<br />

woorden. Of je nou van ingewikkelde woorden<br />

houdt, of niet. n<br />

NR 1 FEBRUARI 2019 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 61

De onafhankelijke commissie toekomst arbeidsongeschiktheidsstelsel<br />

(OCTAS) heeft een tussenrapport opgeleverd over de beoordeling<br />

van het arbeidsongeschiktheidsstelsel. Conclusie: vereenvoudiging<br />

is noodzakelijk. In dit artikel behandelen we een aantal van de gesignaleerde<br />

knelpunten, waaronder verschillen in de beoordeling van<br />

arbeidsongeschiktheid.<br />

Knelpunten in ons<br />

arbeidsongeschiktheidsstelsel<br />

TEKST MARJOL NIKKELS<br />

Bij de WIA geldt een theoretisch vastgestelde<br />

verdiencapaciteit wat er nog<br />

met gangbare arbeid kan worden verdiend.<br />

Als mensen werken, kan ook de<br />

praktische verdiencapaciteit van het werkelijke<br />

inkomen het uitgangspunt zijn voor de WIA.<br />

Zie hiervoor het vorige nummer van <strong>VVP</strong>. En als<br />

mensen volledig arbeidsongeschikt zijn, moet<br />

er ook nog een duurzaamheidsbeoordeling<br />

plaatsvinden. Volledig en duurzaam arbeidsongeschikten<br />

hebben immers recht op een uitkering<br />

uit de Inkomensvoorziening Volledig Arbeidsongeschikten<br />

(IVA). De duurzaamheidstoets<br />

kost extra tijd van verzekeringsartsen.<br />

Ook worden er jaarlijks 30.000 herbeoordelingen<br />

aangevraagd grotendeels bedoeld om personen<br />

vanuit de regeling WGA naar de IVA te<br />

krijgen. Dit komt door de financieringsverschillen.<br />

De WGA kost een grote werkgever geld,<br />

terwijl de IVA de grote werkgever geen geld<br />

kost. Er zijn vele achterstanden ontstaan bij<br />

UWV vanwege het tekort aan verzekeringsartsen.<br />

Dus tijdsbesparing bij verzekeringsartsen<br />

zal zeker in het advies van OCTAS terugkomen.<br />

‘Vereenvoudiging is<br />

noodzakelijk’<br />

WAJONG<br />

OCTAS schrijft dat de beoordeling van de Wajong-aanvraag minder intensief<br />

is en minder tijd kost. UWV hoeft geen verlies aan verdiencapaciteit<br />

vast te stellen en geen Functionele Mogelijkhedenlijst (FML) te maken.<br />

UWV stelt alleen het arbeidsvermogen vast. Wordt deze beoordeling van<br />

arbeidsvermogen straks standaard voor alle regelingen en mogelijk ook<br />

voor de AOV voor zelfstandig ondernemers? Daarom een nadere uitleg<br />

over de beoordeling van arbeidsvermogen.<br />

Sinds 1 januari 2015 is het alleen nog mogelijk een Wajong-uitkering te<br />

krijgen als de vroeggehandicapte om medische of arbeidsdeskundige redenen<br />

geen perspectief heeft op een gewone baan, ook niet met ondersteuning.<br />

UWV beoordeelt of hij/zij nog arbeidsvermogen heeft. Hiervoor<br />

moet de betrokkene het ABA-formulier (Aanvraag beoordeling arbeidsvermogen)<br />

invullen. Iemand heeft nog arbeidsvermogen als hij of zij met<br />

begeleiding kan werken; met een voorziening (nog) kan werken; een taak<br />

kan uitvoeren in een arbeidsorganisatie; beschikt over de basis werknemersvaardigheden;<br />

ten minste één uur aaneengesloten kan werken; minimaal<br />

vier uur op een werkdag kan werken; beschut werk kan verrichten.<br />

Is er wel arbeidsvermogen, dan is er geen recht op de Wajong 2015.<br />

Betrokkene zal dan vallen onder de Participatiewet. UWV beoordeelt dan<br />

ook of betrokkene zelfstandig in staat is om het minimumloon te verdienen<br />

in een drempelfunctie. Een drempelfunctie is een lichte functie die<br />

ook iemand met beperkingen uit kan voeren. Wie niet in staat is om een<br />

drempelfunctie uit te voeren, ook niet met een werkvoorziening, is niet<br />

in staat het wettelijk minimumloon per maand te verdienen. Dit kan het<br />

geval zijn bij een persoon met een laag opleidingsniveau, een aannemelijk<br />

vertraagd handelingstempo of bij een beperking in de duurbelastbaarheid.<br />

Deze persoon krijgt dan de indicatie banenafspraak en komt in het doelgroepregister.<br />

Wanneer deze groep aan het werk gaat maar later weer uitvalt,<br />

dan is er wel mogelijk recht ontstaan op een WIA-uitkering omdat ze<br />

dan onder de werknemersregelingen vallen. Zo gaan personen over van de<br />

62 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

INKOMEN<br />

Participatiewet naar de WIA. OCTAS benoemt<br />

als knelpunt dat de afstemming tussen de uitvoeringsinstanties<br />

zoals de gemeentelijke sociale<br />

dienst en UWV moeizaam verloopt.<br />

NO-RISKPOLIS<br />

OCTAS benoemt als belangrijk knelpunt is dat<br />

mensen met een arbeidsbeperking moeilijk aan<br />

het werk komen. Werkgevers zijn terughoudend<br />

met het aannemen van arbeidsongeschikten,<br />

ook uit de WGA. Er speelt onzekerheid hoe<br />

het afloopt, maar ook vooroordelen. Slechts 5,3<br />

procent had in 2020 een WGA-gerechtigde in<br />

dienst. De effectiviteit van de no-riskpolis is beperkt.<br />

Wajongers of personen uit het doelgroepregister<br />

Banenafspraak hebben zelfs recht op een<br />

onbeperkte no-riskregeling. Dit betekent dat ze<br />

bij ziekte vallen onder de Ziektewetvangnetregeling.<br />

De werkgever wordt voor de loondoorbetaling<br />

bij ziekte gecompenseerd door UWV.<br />

Ook eventuele WGA-lasten worden niet aan de<br />

werkgever toegerekend mits de Ziektewetvangnetregeling<br />

is aangevraagd. Wel moet de werkgever<br />

zorgen voor de re-integratie. De Participatiewet<br />

doelgroep komt ook in aanmerking voor<br />

een loonkostensubsidie indien mensen niet<br />

zelfstandig het wettelijk minimumloon kunnen<br />

verdienen. De werkgever wordt dan gecompenseerd<br />

voor het verschil tussen de arbeidsproductiviteit<br />

van een werknemer (loonwaarde) en<br />

het wettelijk minimumloon. De loonkostensubsidie<br />

bedraagt maximaal 70 procent van het minimumloon.<br />

Verder geldt nog dat er recht is op<br />

een loonkostenvoordeel als tegemoetkoming in<br />

de loonkosten. Ook kunnen jobcoaches worden<br />

ingezet of de kosten van de aanpassing van een<br />

werkplek worden vergoed. Werkgevers zijn onvoldoende<br />

op de hoogte van deze voordelen.<br />

AOV ZELFSTANDIGEN<br />

OCTAS vindt dat de huidige uitwerking van de<br />

publieke arbeidsongeschiktheidsverzekering<br />

niet bijdraagt tot vereenvoudiging van het stelsel.<br />

Ook belast dit de verzekeringsartsen nog<br />

meer. Ze stellen dat UWV deze uitvoering niet<br />

aan kan. OCTAS is kritisch ten aanzien van de<br />

uitvoerbaarheid, uitlegbaarheid en betaalbaarheid.<br />

Toch zal het kabinet door moeten met de<br />

uitwerking van de verplichte AOV. Dit hangt samen<br />

met het herstel en veerkrachtplan, waarin<br />

staat dat er een adequate bescherming voor<br />

zelfstandigen zonder personeel (ZZP) moet ko-<br />

men. Om niet een Europese miljardensubsidie mis te lopen, zal een regeling<br />

voor de AOV ZZP in het eerste kwartaal van 2025 gepubliceerd moeten<br />

worden in de Staatscourant.<br />

WERKEN LOONT, OF NIET?<br />

De WIA kent een werken-loont-prikkel binnen de regeling WGA voor de<br />

groep gedeeltelijk arbeidsgeschikten. OCTAS constateert dat de private<br />

WGA-hiaatverzekeringen deze prikkel fors dempen. Ook CAO-afspraken<br />

werken re-integratiebelemmerend. Ook ervaren mensen angst om te<br />

werken in verband met inkomensverrekeningen en de gevolgen voor aanvullende<br />

Toeslagen. De complexiteit van de Toeslagenwet, Participatiewet,<br />

huur en zorgtoeslag maakt het doorgronden van de financiële gevolgen<br />

van het weer gaan werken onmogelijk.<br />

Begin 20<strong>24</strong> zal OCTAS met aanbevelingen komen voor vereenvoudiging<br />

van het stelsel dat uitvoerbaar, uitlegbaar en betaalbaar is. Daar<br />

gaan we uiteraard in een volgend nummer nader op in. n<br />

Marjol Nikkels is vakspecialist bij CS Opleidingen en directeur Sensio Opleidingen.<br />

NR 1 FEBRUARI 2019 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 63

BOUWSTENEN VOOR SUCCES<br />

Door verschillende vormen van vergaderingen<br />

te hanteren en conflicten leidend te laten<br />

zijn, kunnen vergaderingen motiverend en betekenisvol<br />

worden. Het is belangrijk om vergaderingen<br />

niet alleen als een verplichting te<br />

zien, maar als een kans om samen te werken,<br />

te leren en vooruitgang te boeken.<br />

Vergaderingen die inspireren<br />

TEKST JELLE BARTELS, THE MAIN THING<br />

Als financieel adviseur en ondernemer is het belangrijk om niet alleen<br />

op de hoogte te blijven van de laatste ontwikkelingen in de<br />

financiële wereld, maar ook om effectieve en betekenisvolle vergaderingen<br />

te kunnen leiden. Vergaderingen worden vaak als saai<br />

en zinloos ervaren, maar dat hoeft niet zo te zijn. In het boek ‘vergaderen is<br />

dodelijk’ leer je aan de hand van entertainment hoe je vergaderingen interessanter<br />

en effectiever kunt maken, door gebruik te maken van verschillende<br />

vormen van vergaderingen en conflictsituaties als leidraad te nemen.<br />

Een van de belangrijkste inzichten uit het boek is het belang van conflict.<br />

Vergaderingen zouden als verschillende vormen van vermaak op televisie<br />

moeten zijn, waarbij conflict de rode draad vormt. Laten we eens<br />

kijken naar de verschillende vormen van vergaderingen die je kunt inrichten<br />

om ze interessanter te maken.<br />

De eerste vorm is de nieuwsflitsvergadering. Deze korte vergadering<br />

van vijf tot tien minuten per dag gaat over de voortgang van eerder besproken<br />

conflicten. Het doel is om iedereen op de hoogte te brengen van<br />

de laatste ontwikkelingen, zonder discussie.<br />

Door deze vergadering kort en bondig te houden,<br />

blijft iedereen betrokken en geïnformeerd.<br />

Vervolgens hebben we de sitcom-vergadering.<br />

Deze vergadering duurt 30 tot 60 minuten<br />

en richt zich op tactiek. Hier worden knelpunten<br />

besproken die zijn ontstaan door de besluiten<br />

tijdens de strategische sessie. Het doel is om<br />

tactische problemen op te lossen en ervoor te<br />

zorgen dat iedereen op één lijn zit.<br />

‘Word<br />

regisseur<br />

van de meest<br />

inspirerende<br />

vergadering<br />

ooit!’<br />

SPEELFILM-VERGADERING<br />

De speelfilm-vergadering neemt meer tijd in beslag,<br />

namelijk 90 tot 120 minuten per maand.<br />

Deze vergadering is bedoeld om conflicten diepgaand<br />

te bespreken en gaat over langere termijn<br />

aanpassingen om in de markt te blijven.<br />

Het doel is om de vergadering interessant en<br />

betekenisvol te maken door slechts een paar<br />

conflicten aan te pakken en op te lossen.<br />

Tot slot hebben we de miniserie/benchwatching-vergadering.<br />

Deze vergadering duurt minimaal<br />

een dag en vindt elk kwartaal buiten de<br />

deur plaats. Het doel van deze vergadering is<br />

om nieuwe ideeën op te doen, afscheid te nemen<br />

van zaken die niet lopen, medewerkers te<br />

beoordelen en te reflecteren op de huidige situatie<br />

en strategie. Door deze vergadering als een<br />

spannende miniserie in te richten, met een duidelijke<br />

verhaallijn en cliffhanger, blijft iedereen<br />

betrokken en geïnspireerd.<br />

Door deze verschillende vormen van vergaderingen<br />

te hanteren en conflicten leidend te<br />

laten zijn, kunnen vergaderingen motiverend en<br />

betekenisvol worden. Het is belangrijk om vergaderingen<br />

niet alleen als een verplichting te<br />

zien, maar als een kans om samen te werken, te<br />

leren en vooruitgang te boeken.<br />

Vergaderingen kunnen veel leuker en inspirerender<br />

zijn dan we vaak denken. Door de vergaderingen<br />

in te richten als verschillende vormen<br />

van vermaak en conflicten leidend te laten<br />

zijn, kunnen we ervoor zorgen dat vergaderingen<br />

interessant en effectief zijn. Laten we de<br />

uitdaging aangaan om het uitgangspunt van<br />

het boek ‘vergaderen is dodelijk’ toe te passen<br />

op onze eigen vergaderingen. Laten we de regisseur<br />

worden van de meest inspirerende vergadering<br />

ooit! n<br />

64 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

DUURZAAMHEID<br />

Over waarom een duurzame samenleving<br />

noodzakelijk is, raken we nooit uitgeschreven.<br />

Maar wat zullen we hiervan<br />

merken in de adviessector? In de toekomst<br />

kijken kan ik niet, maar soms biedt<br />

het heden al enkele aanwijzingen over<br />

wat er in de toekomst gaat gebeuren.<br />

Rode draad bij vergroening<br />

TEKST BJÖRN JALVING<br />

Steeds meer grote bedrijven, waaronder<br />

de grote verzekeraars, hebben een<br />

klimaattransitieplan of een klimaatactieplan.<br />

Deze plannen worden steeds<br />

gedetailleerder. Waar het voorheen vaak ging<br />

over de beleggingsportefeuille en de eigen organisatie<br />

van de verzekeraar, worden de plannen<br />

nu in toenemende mate uitgebreid met doelstellingen<br />

op het gebied van de verzekeringsportefeuille.<br />

Deze laatste ontwikkeling maakt<br />

deze plannen in mijn beleving nog interessanter,<br />

want deze doelstellingen in de verzekeringsportefeuille<br />

raken niet alleen de verzekeraar,<br />

maar hebben ook invloed op de klant, adviseur<br />

en volmacht.<br />

KANSEN BIJ VERDUURZAMING<br />

In de rubriek ‘Duurzaamheid’ onderzoeken<br />

Björn Jalving en Paul Burger van Turien &<br />

Co./AnsvarIdéa kansen voor financieel adviseurs<br />

bij verduurzaming. Reacties zijn welkom<br />

op bjalving@turien.nl.<br />

GROENER WAGENPARK<br />

Het Nederlandse wagenpark moet groen worden.<br />

Natuurlijk zijn de plannen stuk voor stuk<br />

verschillend, maar over het algemeen moeten<br />

de eerste doelstellingen in de verzekeringsportefeuille<br />

in het jaar 2030 gerealiseerd worden.<br />

Op het gebied van autoverzekeringen zien we<br />

steevast de eerste concrete doelstellingen. Een<br />

grote Nederlandse verzekeraar heeft bijvoorbeeld<br />

de doelstelling om de CO2-uitstoot van het verzekerde wagenpark<br />

in de periode 2022-2030 met 26 procent te verminderen. Een andere verzekeraar<br />

wil de uitstoot op het verzekerde wagenpark in de periode 2021-<br />

2030 met vijftien tot twintig procent verminderen. Verschillende periodes,<br />

percentages en zeer waarschijnlijk ook verschillende vertrekpunten<br />

bij deze twee verzekeraars, maar de rode draad is dat de CO2-uitstoot in<br />

de toekomst een steeds nadrukkelijker onderdeel van de autoverzekering<br />

wordt.<br />

‘In de<br />

toekomst<br />

kijken aan<br />

de hand van<br />

klimaatactieplannen’<br />

ENGAGEMENT<br />

Engagement is een term die veel wordt gebruikt rondom beleggingen,<br />

maar we zien het ook steeds meer terug ten aanzien van de verzekeringsportefeuille.<br />

Engagement houdt in deze context in dat een bedrijf een<br />

doorlopende, actieve dialoog voert om de ander tot structureel ander en<br />

daarmee duurzamer gedrag te brengen. Dit kan een verzekeraar als aandeelhouder<br />

doen met het bedrijf waarin de verzekeraar belegt, maar het<br />

kan ook met klanten, adviseurs en gevolmachtigden. Ook op dit vlak zijn<br />

er al verschillende doelstellingen. Zo is er een grote verzekeraar die in<br />

2030 350.000 zakelijke en particuliere klanten ondersteund wil hebben<br />

bij het verlagen van hun CO2-uitstoot. Een andere verzekeraar richt zich<br />

op het aanleggen van groene daken bij bedrijven en het ondersteunen van<br />

VvE’s. Daarnaast formuleert deze verzekeraar duidelijke engagementdoelen.<br />

Zo moet er in 2025 een engagementstrategie<br />

liggen voor 25 procent van de zakelijke portefeuille,<br />

te beginnen met de agrarische sector.<br />

En dit moet in 2030 zijn opgebouwd tot 50 procent.<br />

Samenvattend zullen we de komende jaren<br />

meer interactie en engagement zien tussen<br />

verzekeraars en klanten.<br />

Een laatste ontwikkeling die bij verschillende<br />

verzekeraars te zien is, is het opzetten van<br />

een klimaatacceptatieteam (of een soortgelijke<br />

term). Wanneer een risico nieuw is en tegelijkertijd<br />

een positieve bijdrage levert aan het verminderen<br />

van de CO2-uitstoot, zetten de deskundigen<br />

in deze teams zich extra in om een<br />

verzekeringsoplossing aan te bieden. n<br />

NR 1 FEBRUARI 2019 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 65

COLUMN<br />

HET HEEFT HET NIEUWS NIET ÉCHT GEHAALD.<br />

ER ZIJN GEEN KAMERVRAGEN GESTELD, ER ZIJN<br />

NOG GEEN COLLECTIEVE CLAIMSTICHTINGEN<br />

GESIGNALEERD. TOCH WAS ER WEL WAT AAN DE<br />

HAND. WANT WAT IS HET GEVAL: IN HET AFGELOPEN<br />

JAAR HEBBEN MEERDERE BUITENLANDSE<br />

TOEZICHTHOUDERS NOGAL STEVIGE BOETES<br />

UITGEDEELD AAN VERZEKERAARS OMDAT DIE<br />

IETS TE GRETIG GEBRUIK MAAKTEN VAN DE<br />

MOGELIJKHEDEN VAN ‘PERSONALISED PRICING’.<br />

TEKST PEPIJN VAN KLEEF, MONEYVIEW<br />

Ik heb het op deze plaats al wel vaker gehad<br />

over het zéér fijnmazig (fijnmazig, heerlijk<br />

woord) beprijzen van verzekeringsproducten.<br />

En ik was - en ben - daar zoals bekend niet<br />

bovenmatig enthousiast over. Met het steeds<br />

verder verfijnen van verzekeringspremies op<br />

basis van individuele risicofactoren wordt uiteindelijk<br />

de bijl aan de wortel van het solidariteitsbeginsel<br />

gezet en daarmee aan het bestaansrecht<br />

van verzekeringen in het algemeen. En dat moeten<br />

we gewoon niet willen. Punt.<br />

Maar. Dáár bleek het in dit geval helemaal niet<br />

om te gaan. Of nou ja, het ging eigenlijk ook weer<br />

wel om een persoonlijke risico-inschatting, namelijk<br />

over hoe groot het risico is dat een klant wegloopt,<br />

gegeven een bepaalde premieverhoging.<br />

Wat deze verzekeraars in Ierland, UK, Australië<br />

en Zweden deden, verschilde een beetje per geval.<br />

In het ene geval werden de premies van bestaande<br />

klanten net zolang verhoogd totdat een x percentage<br />

van de bestaande polishouders wegliep. Dat<br />

was kennelijk het punt waarop het optimum van<br />

de prijselasticiteit bereikt was en dus werd dit punt<br />

voortaan op alle bestaande klanten toegepast.<br />

66 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

MONEYVIEW<br />

Personalised<br />

pricing<br />

In andere gevallen ging men geavanceerder te werk:<br />

op basis van allerhande data die ze verzamelden over<br />

hun bestaande klanten konden de verzekeraars met<br />

behulp van hun<br />

algoritmes per individuele klant vóóraf precies<br />

bepalen bij welke premieverhoging het die klant te<br />

gortig zou worden en hij zijn biezen zou pakken naar<br />

de concurrent. En dus werd bij die bestaande klanten<br />

de premie exact tot nét niet dat niveau verhoogd.<br />

BIJ ELKAAR GEGRAAIDE WINSTEN<br />

Wat beide methoden met elkaar gemeen hadden: de<br />

hogere premies hadden helemaal niks te maken met<br />

een verhoogd risico op schade bij die klant of een toegenomen<br />

schadelast of indexatie als gevolg van inflatie,<br />

maar enkel en alleen met het optimaliseren van<br />

de winstmarge van de verzekeraars in kwestie.<br />

Waarbij overigens geldt dat in de genoemde landen<br />

inmiddels zo goed als alle verzekeraars zich bedienden<br />

van deze praktijken. Het argument daarbij<br />

was: “We moesten wel, anders verloren we de concurrentiestrijd.”<br />

Want uiteraard werd een deel van de bij<br />

de bestaande klanten bij elkaar gegraaide winsten ingezet<br />

om aan de voorkant nieuwe klanten te lokken<br />

met juist extra voordelige ‘instappremies’. En om in<br />

die strijd mee te kunnen móesten ze dus wel optimaliseren<br />

op de bestaande portefeuille. Anders werden<br />

de aandeelhouders boos.<br />

De verzekeraars móesten dan misschien wel,<br />

maar ze mochten het niet. En dus werden die torenhoge<br />

boetes opgelegd en kwam er een verbod op dit<br />

soort personalised pricing-praktijken. En terecht natuurlijk.<br />

NEDERLAND<br />

Nu is de vraag waarom het rumoer hier in Nederland<br />

uitbleef. Want mogen we echt zonder meer aannemen<br />

dat dit soort praktijken in Nederland niet voorkomt?<br />

Zou er hier in Nederland (het land van de woekerpolis,<br />

het land van de aandelenlease, het land van<br />

‘Je kunt beter aandeeldan<br />

polishouder zijn<br />

bij een verzekeraar.<br />

(Of toch niet?)’<br />

de Liborfraude) echt nog niet één verzekeraar op het<br />

idee gekomen zijn om een kleine optimalisatieslag los<br />

te laten op zijn lopende portefeuille?<br />

Wie het weet mag het zeggen. Maar het zou mooi<br />

zijn als we het aloude adagium “Je kunt bij een verzekeraar<br />

beter aandeel- dan polishouder zijn” nu eens<br />

een keer niet van stal hoeven te halen. n<br />

NR 1 FBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 67

<strong>VVP</strong><br />

<strong>VVP</strong><br />

kennis event<br />

Pensioen en<br />

vermogen<br />

MARKTUPDATE MET:<br />

THEO GOMMER (&GOMMER PENSIONS GROUP)<br />

HUBRIEN MEIJAARD (STAN & WENDE)<br />

DINSDAGMIDDAG<br />

19 MAART 20<strong>24</strong><br />

12.00 – 17.30 (MET LICHTE LUNCH VOORAF<br />

EN AANGEKLEDE BORREL NA AFLOOP)<br />

AFAS THEATER, LEUSDEN<br />

Entree: 95 euro exclusief btw,<br />

25 procent korting voor<br />

<strong>VVP</strong>-abonnees en Adfiz-leden<br />

De nieuwe pensioenwet geldt vanaf 1 juli 2023, maar het duurt even voordat<br />

de deelnemers van pensioenregelingen daar de gevolgen van merken. Eerst<br />

komt er een overgangsfase van maximaal 4,5 jaar. In deze periode gaan werkgevers,<br />

vakbonden en andere partijen zoals ondernemingsraden overleggen<br />

hoe ze de pensioenregelingen willen aanpassen aan de nieuwe wet. In 20<strong>24</strong><br />

en 2025 wordt gekeken hoe de overgang verloopt en of uitvoerders meer tijd<br />

nodig hebben.<br />

Voor financieel adviseurs is dit hét moment om hun toegevoegde waarde te<br />

etaleren bij hun klanten en van de puzzel die pensioen heet een begrijpelijk<br />

verhaal te maken voor zowel werkgever, werknemer als ZZP’er.<br />

Op dinsdag 19 maart organiseert <strong>VVP</strong> het congres Pensioen en Vermogen.<br />

Tijdens de plenaire sessies zullen Theo Gommer en Hubrien Meijaard hun<br />

brede visie op het landschap van de pensioenen en vermogen geven. Tijdens<br />

de break-out sessies gaan de kennispartners van <strong>VVP</strong> dieper in op de materie.<br />

Adviseurs gaan naar huis met een tas vol kennis, tips en tools.<br />

Dit event wordt mede mogelijk gemaakt door Brand New Day, Dazure,<br />

Doelbeleggen, Evi, NNEK en Scildon.<br />

Informatie en aanmeldingen:<br />

www.meermetvermogen.nl

logo

products

Resources

Company

Terms of service
Privacy policy
Cookie policy
Cookie settings
Imprint
Change language
Made with love in Switzerland
© 2024 Yumpu.com all rights reserved

Hooray! Your file is uploaded and ready to be published.

Saved successfully!

Ooh no, something went wrong!