VVP 1-24 eZine

KLANTGERICHTHEID IN DE PRAKTIJK
Laat klanten geen nummer zijn
“Klanten zijn geen nummer, we geven ze altijd alle
aandacht. En dat geldt zeker voor hen die wat meer
hulp nodig hebben, zoals mensen die de Nederlandse
taal niet goed beheersen, de regelgeving niet begrijpen,
mensen die een BKR-registratie hadden of ondernemers
waarbij de cijfers niet helemaal voldoen”,
aldus Ninorta Demir van Sinior Hypotheken & Financieel
Advies, uitgeroepen tot winnaar in de categorie
Hypotheek Advies.
Sinior werd ruim vijf jaar geleden opgericht door
Ninorta. “Ik ben in mijn eentje begonnen. Een bewuste
keuze, omdat ik iedereen graag zelf help. Sinds
kort heb ik een parttimer in dienst die mij ondersteunt
in mijn werkzaamheden. Onze dienstverlening bestaat
uit hypotheken, aankoopbegeleiding, zakelijke financieringen
en levensverzekeringen en woonlastenbescherming.
Dit willen we graag uitbreiden met schadeen
arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. Ik streef er
niet naar een groot kantoor te worden. Ik wil de persoonlijke
band met mijn klanten niet kwijtraken.”
“Mijn klanten kiezen voor ons vanwege de goede
bereikbaarheid, de servicegerichtheid en omdat ze
weten dat ik het maximale voor hen wil bereiken. Dat
ik meerdere talen spreek, geeft klanten ook een vertrouwd
gevoel.”
BLIJE KLANTEN
“Een klant van ons had een BKR-registratie vanwege
een faillissement in het verleden en wilde toch een huis
kopen. Hij was ondertussen een nieuw bedrijf gestart
en de cijfers gingen snel omhoog. Na zes maanden was
het eindelijk gelukt om de BKR-code weg te krijgen en
een geldverstrekker te vinden die met cijfers van gebroken
boekjaren wilde rekenen. Zo werd een hypotheek
van 432.000 euro mogelijk.”
Volgens Ninorta zijn aanbieders over het algemeen
goed bereikbaar en is de wil er om mee te denken bij
maatwerkdossiers. Toch ziet ze ook ruimte voor verbetering.
“Als er voldoende zekerheid is en ik kan aantonen
dat klant het makkelijk kan betalen, vind ik dat ze
vaker mogen meedenken in oplossingen in plaats van
het beleid strikt toe te passen.”
Beloning is geen issue voor Sinior. “Wij zijn heel
transparant in onze kosten. De klant krijgt aan het
eind van het eerste gesprek een aanbod en dat is het.
Er komen achteraf geen kosten bij. Duidelijkheid aan
de voorkant.”
Ninorta Demir: ‘Probeer klanten
altijd te helpen, ook als dit
niet direct wat oplevert.’
“Aan nazorg hebben wij de afgelopen jaren helaas te
weinig gedaan. Hierin wordt nu een inhaalslag gemaakt.
Ik merk dat klanten het heel fijn vinden dat wij
contact met hen opnemen. Zo’n eerste onderhoudsgesprek
is kosteloos. Wel denk ik op dit moment na over
het aanbieden van abonnementen, maar dan moet het
voor de klant écht voordeel opleveren. Streven is binnen
één jaar nadat de hypotheek is verstrekt contact op
te nemen met klant.”
TIPS
“Laat je klant geen nummer zijn, maar geef deze tijd en
aandacht. Mensen zijn tegenwoordig overal een nummer.
Probeer hen hoe dan ook vooruit te helpen, ook
als dit niet direct wat oplevert.” n
NR 1 FEBRUARI 2024 VVP | 11