VVP 1-24 eZine

VISIE OP VERANDERING
AANGEZIEN IK AL SINDS EIND JAREN TACHTIG ACTIEF BEN IN DIT VAK
– IK WEET HET, IK WORD OUD TERWIJL IK MIJ VAAK NOG ZO JONG
VOEL – HEB IK VEEL VERANDERINGEN MOGEN MEEMAKEN. NIET ELKE
VERANDERING WAS OOK EEN VERBETERING, MAAR UITEINDELIJK
LIJKT ZOWEL DE POSITIE VAN DE KLANT ALS DE POSITIE VAN ONS ALS
ADVISEUR DE AFGELOPEN JAREN STERK VERBETERD!
Ken je toegevoegde
waarde
TEKST HENK JANSEN, SÖDERBERG & PARTNERS
Vroeger kwam de verzekeringsadviseur periodiek
bij de (particuliere) klanten thuis langs.
Minimaal eens per jaar werd ‘de map met
verzekeringen’ doorgenomen en werd er gekeken
of de dekkingen nog aansloten op de
eventueel veranderde situatie.
Mutaties werden bijgehouden op een poliskaart en
vóór het bezoek aan de klant werd deze door de adviseur
doorgenomen. Soms moest er een belletje gepleegd
worden met de maatschappij om bevestigd te krijgen
wat de meest recente situatie was. In het archief van de
adviseurs stonden alle klantenmappen met daarin alle
(kopie)polissen en alle communicatie. Soms door tabbladen
gescheiden per verzekeringsproduct.
Hoe anders is dit tegenwoordig met digitale oplossingen,
met een app of een extranet omgeving waarin
de informatie voor zowel de klant, de adviseur als de
risicodrager (verzekeraar of volmacht bedrijf) inzichtelijk
is. Polissen, aanhangsels of mutaties worden niet
meer (per post) toegestuurd maar wijzigingen worden
in het digitale dossier direct bijgewerkt. Een consument
heeft, als het goed is, op ieder moment, op iedere
plek en vaak op ieder device, inzicht in zijn of haar
situatie.
WAT WIL JOUW KLANT?
Maar hebben wij in de afgelopen 30 jaar aan de klant
gevraagd wat hij of zij nou eigenlijk wil? Waar de behoefte
ligt? Waarom men überhaupt verzekeringen
of financiële producten afneemt? En als wij dit gevraagd
hebben, hebben wij dit dan geïntegreerd in onze
dienstverlening? Hebben wij ons bedieningsmodel
hierop aangepast?
Wil de ‘millennial’ bijvoorbeeld dezelfde dienstverlening
als de ‘boomer’? En welke klanten heb jij in de
boeken en hoe spreek jij de gewenste dienstverlening
met hen af? Weet een consument bijvoorbeeld voor
welke dienstverlening hij bij jou terecht kan? Doe jij
naast verzekeringen misschien ook hypotheken, pensioenen
of beleggingen? En kan de consument misschien
ook voor zijn belastingaangifte of andere zaken bij jou
terecht?
EN BIJ WIE KAN HIJ TERECHT?
Het zou natuurlijk prachtig zijn als een klant, bij welk
financieel vraagstuk dan ook, als eerste aan jou denkt!
Als hij een brief krijgt van zijn bank over de wijziging
van zijn hypotheek of een melding krijgt van zijn werkgever
over de aanpassing van de pensioenregeling (wat
met de Wet toekomst pensioenen zeker staat te gebeuren).
Bij wie moet hij dan terecht? Precies: bij ons!
Maar weet hij dat ook?
Door de consolidatie in de verzekeringsmarkt
wordt deze kloof niet per definitie kleiner. Dus wat
kunnen wij doen om toch dicht bij onze klanten te
staan? Hoe weet een klant voor welke zaken hij bij ons
24 | VVP NR 1 FEBRUARI 2024