You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
KLANTGERICHTHEID<br />
Waar mensen samenkomen, is sprake van een emotionele<br />
bankrekening. Net als op een normale bankrekening kun je<br />
stortingen en opnames doen. Niet uitgedrukt in geld maar in<br />
emotionele waarde.<br />
De emotionele<br />
bankrekening<br />
TEKST SONJA STALFOORT, PUURKLANT<br />
Weet jij of je in de plus of in de min staat op de emotionele<br />
bankrekening bij jouw klanten? Als je alleen een factuurrelatie<br />
hebt met je klanten, hoef je niet verder na te denken,<br />
dan sta je in het rood. En voor het behoud van klanten is dat<br />
niet het gewenste saldo. Hoe kun je werken aan een positief saldo op de<br />
emotionele bankrekening en hiermee nog beter toekomstbestendig ondernemen?<br />
Het sleutelwoord is aandacht. Met oprechte aandacht stort je op de<br />
emotionele bankrekening. En daarin verschilt de relatie tussen organisatie<br />
en klant en die tussen mensen niet zo veel. Als een kennis, die je zeven<br />
jaar niet gezien of gesproken hebt, appt met de vraag of je hem/haar wilt<br />
helpen met verhuizen, sta je dan gelijk in de startblokken? Waarschijnlijk<br />
niet, want er is in de afgelopen jaren ook geen aandacht voor jou geweest.<br />
Maar waarschijnlijk spring je gelijk op voor die vriend of vriendin die je<br />
maandelijks spreekt en die altijd op jouw verjaardag langskomt. Tussen<br />
een organisatie en klanten werkt het vrijwel net zo. Als je jarenlang alleen<br />
maar het jaarlijkse polisblad en de factuur stuurt, hoef je niet te verwachten<br />
dat klanten staan te springen als je meer voor hen wilt adviseren. De<br />
gunfactor is weg. Klanten oprecht aandacht geven, is niet zo ingewikkeld.<br />
‘Het sleutelwoord<br />
is<br />
aandacht’<br />
TRAIN MEDEWERKERS<br />
Oprechte aandacht kan op heel veel momenten<br />
en hoeft niet per se veel tijd of geld te kosten.<br />
Wat wel van cruciaal belang is, is medewerkers<br />
hierop te trainen. We leiden medewerkers vaak<br />
heel proces- en kennisgericht op en vergeten<br />
te trainen op bij het merk passende klantcommunicatie.<br />
Het geven van de juiste aandacht,<br />
op de juiste wijze, op het juiste moment, gaat<br />
niet vanzelf. Aandacht gaat over écht proberen<br />
te begrijpen, begrip tonen, een simpel compliment,<br />
waardering uitspreken, het onthouden<br />
van de naam of een belangrijke persoonlijke gebeurtenis.<br />
Het gaat ook over de verwachtingen<br />
van de klant goed managen, zeggen wat je doet<br />
en doen wat je zegt. Om voorbij de factuurrelatie<br />
te komen, kun je vele zaken automatiseren.<br />
Denk aan minimaal één keer per jaar een persoonlijke<br />
mail of telefoontje hoe het gaat en of<br />
er wijzigingen in de persoonlijke situatie zijn.<br />
Als een zoon of dochter achttien wordt, een<br />
persoonlijke felicitatie. Als de auto ouder is dan<br />
zeven jaar, vragen of de auto nog steeds casco<br />
verzekerd moet zijn. Er zijn veel positieve stortingen<br />
op de emotionele bankrekening te bedenken.<br />
Het levert je vertrouwen en een langdurige<br />
(klant-)relatie op. En niet onbelangrijk,<br />
blije medewerkers die met veel energie klanten<br />
blij maken. n<br />
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur<br />
van het boek De klant-energieke organisatie.<br />
Zij kent de financiële sector als geen ander en was<br />
werkzaam onder meer bij ARAG.<br />
60 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>
Change language