VVP 1-24 eZine
10.02.2024 • Views
Share Embed Flag

VVP 1-24 eZine

ePAPER READ
willem.vreeswijk

Create successful ePaper yourself

Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.

START NOW

80 JAAR HÉT PLATFORM VOOR DE FINANCIEEL ADVISEUR<br />

<strong>VVP</strong>RUIM<br />

JAARGANG 81 • NUMMER 1 • FEBRUARI 20<strong>24</strong><br />

Haal meer<br />

uit data<br />

Vakkatern <strong>VVP</strong><br />

AI in de Adviespraktijk<br />

Hoe ga je van start?<br />

Provisietransparantie<br />

ChatGPT versus<br />

Richard Meinders<br />

Duurzaam advies in praktijk<br />

Goede adviezen moeten<br />

goed blijven<br />

Vrouw en Advies<br />

Het Familieteam

<strong>VVP</strong><br />

KENNIS<br />

EVENT<br />

INKOMEN<br />

Blik op de<br />

toekomst<br />

MARKTUPDATE MET:<br />

JANTHONY WIELINK (ENKWEST)<br />

ANNEMIEKE POSTEMA (AOVDOKTER/RADI AOV)<br />

DINSDAGMIDDAG<br />

2 JULI 20<strong>24</strong><br />

12.00 – 17.30 (MET LICHTE LUNCH VOORAF<br />

EN AANGEKLEDE BORREL NA AFLOOP)<br />

AFAS THEATER, LEUSDEN<br />

Entree: 95 euro exclusief btw,<br />

25 procent korting voor<br />

<strong>VVP</strong>-abonnees en Adfiz-leden<br />

Speciaal tarief voor leden RADI AOV<br />

<strong>VVP</strong> organiseert dinsdagmiddag 2 juli 20<strong>24</strong> in het AFAZ Theater in Leusden<br />

voor de zesde keer het hooggewaardeerde kennis event Inkomen. Opnieuw<br />

met Janthony Wielink (Enkwest) als keynote speaker. Wielink behandelt diepgaand<br />

actuele ontwikkelingen op het gebied van de sociale en private inkomensverzekeringen<br />

en re-integratie. Uiteraard zal hij daarbij ingaan op de<br />

scenario’s van de Onafhankelijke Commissie Toekomst Arbeidsongeschiktheidsstelsel<br />

(Octas) en de nieuwste maatregelen om de achterstand bij de sociaal-medische<br />

beoordelingen in te lopen (waaronder Praktisch Beoordelen). En<br />

hoe denkt Wielink dat het verder gaat met de verplichte AOV voor zelfstandigen<br />

in de nieuwe politieke werkelijkheid?<br />

Zeer veel waardering was er vorig jaar voor de kennissessie met tips uit de adviespraktijk<br />

van Annemieke Postema (AOVdokter, RADI AOV). Dit keer biedt<br />

zij haar diepe praktijkkennis plenair.<br />

Na het plenaire gedeelte zijn er kennissessies van de kennispartners.<br />

In één middag ben je als adviseur inkomen weer helemaal bijgepraat. Kortom,<br />

een niet te missen kennis- en netwerkmiddag voor inkomensadviseurs.<br />

Informatie en aanmeldingen: www.meermetinkomen.nl

XXX<br />

VOORWOORD<br />

Focus<br />

Een meerderheid van 64 procent was het eens<br />

met de eerste stelling van dit jaar op <strong>VVP</strong>online.nl:<br />

‘20<strong>24</strong> belooft een goed adviesjaar te<br />

worden’. Een bemoedigende uitslag, zeker omdat<br />

het voor adviseurs een cruciaal jaar zal worden.<br />

Met focus op duurzaamheid, relevante toepassingen<br />

van nieuwe technologieën, kennis van nieuwe weten<br />

regelgeving en verdergaande investeringen in eigen<br />

kennis en vaardigheden. Wie dit goed oppakt, zal van<br />

nog grotere meerwaarde zijn voor de klant.<br />

In deze eerste editie van <strong>VVP</strong> in het nieuwe jaar is<br />

er volop aandacht voor ChatGPT, AI en alle ondernemersvraagstukken<br />

die hierbij horen. In de rubriek Ken<br />

je Vak! trapt Dennie van den Biggelaar van Onesurance<br />

zijn serie AI in de Adviespraktijk af. Praktische tips,<br />

tools en inzichten hoe adviseurs AI kunnen toepassen<br />

in de dagelijkse adviespraktijk. In het vakkatern Haal<br />

meer uit data vinden adviseurs informatie hoe de juiste<br />

klant op het juiste moment de juiste aandacht krijgt.<br />

Advieskantoren beschikken al heel lang over allerlei<br />

data van hun klanten, maar lang niet alle adviseurs maken<br />

hier ook gebruik van. Met allerlei technologische<br />

innovaties wordt het steeds eenvoudiger om data te<br />

analyseren en toe te passen in het advieskantoor. Het<br />

loont om je beste klanten de meeste aandacht te geven.<br />

Last but not least: in iedere <strong>VVP</strong> vragen we ChatGPT<br />

een actuele vraag te beantwoorden, dit keer over het<br />

nut van actieve provisietransparantie. Het antwoord laten<br />

we beoordelen door een expert uit onze sector.<br />

20<strong>24</strong> wordt absoluut het jaar van de duurzaamheid.<br />

Van adviseurs zal worden gevraagd hier hun maatschappelijke<br />

verantwoordelijkheid in te nemen, juist omdat<br />

adviseurs van eminent belang zijn in de duurzaamheidstransitie.<br />

Via INSVER zijn er volop gratis tools en<br />

checklists beschikbaar voor adviseurs. Het zal adviseurs<br />

die hier werk van maken bepaald geen windeieren leggen.<br />

Om dit inzichtelijk te maken, laat <strong>VVP</strong> in iedere<br />

editie in de rubriek Duurzaam advies in praktijk een adviseur<br />

aan het woord met een focus op duurzaamheid.<br />

Investeren in jezelf wordt ook belangrijk om je te<br />

onderscheiden als adviseur. Bij alles wat er in de samenleving<br />

gebeurt, is verdieping en verbreding van het<br />

adviesvak noodzakelijk. Enerzijds gaat het om verrijking<br />

van kennis, anderzijds om verdieping van vaardigheden.<br />

Zo gaan adviseurs een hele belangrijke rol spelen<br />

bij de invoering van de nieuwe Pensioenwet. Op 19<br />

maart organiseert <strong>VVP</strong> het vakevent Pensioen en Vermogen,<br />

een belangrijke marktupdate met onder meer<br />

Theo Gommer (&Gommer Pensions Group),Hubrien<br />

Meijaard (Stan & Wende) en een aantal kennispartners,<br />

zie: www.meermetvermogen.nl.<br />

De balans tussen mannelijke en vrouwelijke waarden<br />

zal in onze sector ook belangrijk worden. Decennialang<br />

is onze sector gedomineerd door mannelijke<br />

waarden. Dat tijdperk is voorbij. Mannelijke waarden<br />

blijven belangrijk, maar de balans zal in evenwicht<br />

moeten worden gebracht, juist omdat vrouwelijke<br />

waarden hét onderscheid maken in onze sector. Daarom<br />

neemt <strong>VVP</strong> dit jaar in de rubriek Vrouw en advies<br />

een kijkje in de advieskeukens van vrouwelijke adviseurs.<br />

Het gaat een mooi adviesjaar worden. Het adviesvak<br />

wordt belangrijker dan ooit. n<br />

WILLEM VREESWIJK<br />

HOOFDREDACTEUR / willem@vvponline.nl<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 3

COLOFON<br />

<strong>VVP</strong>, KENNIS- EN INSPIRATIEMAGAZINE<br />

VOOR FINANCIEEL ADVISEURS<br />

Uitgave van <strong>VVP</strong> Nederland<br />

Eenentachtigste jaargang<br />

I<br />

nhoud<br />

UITGEVER EN HOOFDREDACTEUR<br />

Willem Vreeswijk 06-10630149,<br />

willem@vvponline.nl<br />

(EIND)REDACTEUR<br />

Toon Berendsen 06-12907930,<br />

toon@vvponline.nl<br />

PERSBERICHTEN, REACTIES, IDEEËN<br />

vvp@vvponline.nl<br />

REDACTIE-ADRES<br />

Wapendragervlinder 29, 3544 DL Utrecht<br />

SENIOR ACCOUNTMANAGER/TRAFFIC<br />

Arjan Cornelisse, 06-10628564,<br />

arjan@vvponline.nl<br />

ABONNEMENTENSERVICE<br />

abonneeservice@vvponline.nl<br />

WEBSITE www.vvponline.nl<br />

ABONNEMENTSPRIJS 2023 (EXCL. BTW)<br />

Binnenland en België 175 euro. Financieel<br />

onafhankelijk adviseurs met een AFMinschrijving<br />

komen in aanmerking voor<br />

het gereduceerde tarief van 63 euro.<br />

Aanvragen voor dit tarief via<br />

abonneeservice@vvponline.nl.<br />

Abonnementen gelden voor één jaar en<br />

worden – zonder tegenbericht – automatisch<br />

verlengd. Opzeggingen dienen uiterlijk<br />

twee maanden voor het aflopen van<br />

de abonnementsperiode te geschieden.<br />

Opzeggen kan schriftelijk (per e-mail) of<br />

telefonisch (06-10628564).<br />

Advertentieplaatsingen worden uitgevoerd<br />

overeenkomstig ‘De Regelen 2022 Stichting<br />

ROTA’<br />

COPYRIGHT <strong>VVP</strong> Nederland, 20<strong>24</strong><br />

VORMGEVING/PREPRESS<br />

Peter Beemsterboer, Beemsfoto<br />

DRUK<br />

Veldhuis Media BV, Meppel. Deze uitgave is<br />

gedrukt op FSC-papier<br />

ISSN: 1388-27<strong>24</strong><br />

6 20 32 38<br />

6 HET GEHEIM VAN KLANTGERICHTHEID Tips en leerpunten van<br />

de categoriewinnaars van de <strong>VVP</strong> Advies Award 2023<br />

9 QUOTES UIT DE SECTOR<br />

15 ACTUEEL OP DE KORREL Toon Berendsen (<strong>VVP</strong>): ‘Verandering<br />

de enige constante’<br />

18 HET LAATSTE WOORD... ChatGPT versus Richard Meinders:<br />

actieve provisietransparantie<br />

20 VROUW EN ADVIES Sabine van Hulst-Verhulst (Het Familieteam):<br />

‘Beslis niet voor een ander’<br />

22 DUURZAAM ADVIES IN PRAKTIJK Marco Weideman en Yvonne<br />

Schuts (Weisch Advies): ‘Goede adviezen moeten goed blijven’<br />

<strong>24</strong> VISIE OP VERANDERING Henk Jansen (Söderberg & Partners):<br />

‘Ken je toegevoegde waarde’<br />

26 KATERN HAAL MEER UIT DATA Met bijdragen van Lex de Bruin<br />

(Insurance Data), Heidy Bouwmans (Rivez-Zuiderhuis), Justin Schlee<br />

(ANVA), Dazure en Inpact<br />

38 STRATEGISCH ONDERNEMERSCHAP (2) Jack Vos (Onesurance):<br />

‘Bepaal zelf uw toekomst en word local hero of global player‘<br />

42 SAMEN BETROKKEN Richard Beljaars (Beljaars Hypotheken en<br />

Verzekeringen)<br />

44 HET VUUR VAN... Gitte van Haaren (ABN AMRO Hypotheken)<br />

46 CULTUUR Roy van den Anker: ‘De waarde van de adviseur’<br />

48 DIGITALE NALATENSCHAP Wilbert Heijmans (Life after me):<br />

‘Regel het nú voor later’<br />

51 KEN JE VAK! Katern met need-to-know-informatie voor adviseurs,<br />

onder meer met de rubrieken AI in de adviespraktijk, Leren van Kifid-uitspraken,<br />

Compliance, Klantgerichtheid, Wartaal, Inkomen en<br />

Duurzaamheid<br />

66 MONEYVIEW Pepijn van Kleef (MoneyView): ‘Personalised pricing’<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 5

FRISSE BLIK<br />

Fatih Sahin en Pieter IJdo:<br />

‘De adviessector is grijs,<br />

erg traditioneel en niet<br />

van deze tijd.’<br />

6 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

FRISSE BLIK<br />

FERZEKERD, DE NIEUWE GENERATIE ADVISEURS IS PER 1 MAART 20<strong>24</strong> DE NIEUWE<br />

NAAM VAN IJDO & SAHIN FINANCIEEL ADVIES. “WIJ ZIJN DÉ GO-TO ADVISEUR<br />

VOOR STARTERS ALS HET GAAT OM HYPOTHEKEN EN VERZEKERINGEN. WIJ<br />

ONDERSCHEIDEN ONS DOOR AF TE STAPPEN VAN DE TRADITIONELE, INGEWIKKELDE<br />

AANPAK EN BIEDEN IN PLAATS DAARVAN TRANSPARANTE, EFFICIËNTE EN<br />

PERSOONLIJKE FINANCIËLE ADVIEZEN”, ALDUS FATIH SAHIN EN PIETER IJDO.<br />

Wij zijn de<br />

nieuwe generatie<br />

adviseurs<br />

TEKST WILLEM VREESWIJK<br />

‘‘Wij hebben een frisse kijk op verzekeren<br />

en hypotheken. Na jarenlange<br />

ervaring binnen de<br />

banksector hebben we de tekortkomingen<br />

en frustraties gezien<br />

die veel mensen ervaren bij traditionele verzekeraars.<br />

Daarom hebben we besloten om het anders aan te pakken.<br />

Bij ons draait het om de klant. We begrijpen dat<br />

zij geen behoefte hebben aan ingewikkelde procedures,<br />

verborgen kosten en langdurige wachttijden. Daarom<br />

streven we ernaar om onze klanten een transparante,<br />

efficiënte en persoonlijke ervaring te bieden.”<br />

IJdo en Sahin gingen samen van start met hun advieskantoor.<br />

Inmiddels zijn ze met zijn drieën. “Er is nu<br />

een stagiaire bij gekomen. Wij proberen onze uitbreiding<br />

niet in medewerkers te zoeken, maar in innovatie.<br />

De vraag die wij ons dan ook altijd als eerst stellen<br />

is: kan technologie deze taak op zich nemen of is hier<br />

menselijk handeling bij nodig? Vaak kan het opgelost<br />

worden door de technologie.”<br />

KANSEN<br />

“Wij leven in een tijd van anders denken, jongere opkomende<br />

generaties die slimmer zijn door kennis van<br />

de digitale wereld”, zeggen Pieter IJdo en Fatih Sahin.<br />

“Sommige weten het zelfs beter dan een adviseur. Dit<br />

vergt een andere kijk op onze wereld. Vandaar ons besluit<br />

om het anders aan te pakken. Bij ons draait het<br />

om het individu, de mens en zijn behoefte. Lange ingewikkelde<br />

procedures zijn niet meer van deze tijd.”<br />

Ferzekerd, begonnen vanaf nul, is een standalone<br />

onderneming. “Wij zien de partijen waar wij mee samenwerken<br />

zoals bijvoorbeeld de notarissen, makelaars<br />

en taxateurs als onze partners.”<br />

Het advieskantoor kan een breed palet aan klandizie<br />

aan. “Wij kiezen er echter voor om ons (meer) te richten<br />

op de startersmarkt. Het concept ‘Ferzekerd’ is gericht<br />

op de startende particulier/ondernemer. Wij willen er<br />

graag vanaf het begin bij zijn. Wanneer een klant de eerste<br />

woning aankoopt en wanneer een klant een onderneming<br />

start en de eerste verzekering afsluit.”<br />

“Hoe mooi is het dat een aantal van de verzekerde<br />

ondernemingen de volgende stap maakt en wij, als Ferzekerd,<br />

daarin meegroeien. Dit is precies waar wij voor<br />

gaan en waar wij in geloven, namelijk: samen groeien!”<br />

BELANGRIJKSTE UITDAGINGEN<br />

“We zien er steeds minder. Doordat traditionele adviseurs<br />

het weigeren anders te doen en vast blijven zitten<br />

in oude patronen, krijgen wij steeds meer klanten<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 7

FRISSE BLIK<br />

“Een terugkerend onderwerp is financieren op basis<br />

van NBI (netto besteedbaar inkomen). In onze ogen<br />

veel reëler dan de huidige methodiek. Onze eerste vragen<br />

tijdens een oriëntatiegesprek aan een klant zijn<br />

dan ook altijd gericht op wat iemand in de maand kwijt<br />

wil/kan en niet wat hij zou kunnen lenen op basis van<br />

zijn/haar inkomen. Een klant help je niet door te zeggen<br />

wat ze kunnen lenen. Een klant help je door inzicht<br />

te geven in de inkomsten en uitgaven.“<br />

Fatih Sahin.<br />

Pieter IJdo.<br />

die gefrustreerd zijn en op zoek zijn naar onze aanpak.<br />

Dus het is hopen dat de huidige adviseurs blijven doen<br />

wat ze doen.”<br />

IJdo en Sahin zijn vernieuwers, maar vernieuwing<br />

moet wel van toegevoegde waarde zijn. “En bij<br />

ons draait het om de persoon. Persoonlijke begeleiding<br />

blijft essentieel, vooral omdat het gros van onze klanten<br />

nog geen ervaring heeft met de diensten die wij<br />

aanbieden. Het liefst zetten wij technieken in als AI,<br />

machine learning, blockchain en dashboarding die gedreven<br />

worden op basis van de behoefte van een klant.<br />

Maar we zullen dit pas effectief gebruiken als de gebruiker<br />

daar klaar voor is.”<br />

“Op dit moment ervaren wij geen problemen wat<br />

betreft wet- en regelgeving. Bij ondernemen komt juist<br />

erg veel vrijheid kijken en dan is het goed dat er bepaalde<br />

wetten en regels zijn die ervoor zorgen dat je binnen<br />

kaders moet adviseren, maar dat staat het ondernemen<br />

niet in de weg. Waren deze wetten en regels er niet dan<br />

zal dit ten koste gaan van de kwaliteit in advies naar de<br />

klanten toe. Zonder wet en regelgeving zal dit op lange<br />

termijn mogelijk zorgen voor problemen.”<br />

EEN FRISSE BLIK OP HET ADVIESVAK<br />

In de rubriek Een frisse start besteedt <strong>VVP</strong> aandacht aan adviesbedrijven<br />

die (vrij) recent zijn gestart. Dit om hun visie op<br />

de markt te leren kennen en meer te weten over hun ondernemerschap.<br />

Bovendien kan een frisse blik op het adviesvak<br />

nieuwe inzichten geven hoe aantrekkelijk dit vak eigenlijk is.<br />

Dit keer Ferzekerd, per 1 maart 20<strong>24</strong> de nieuwe naam van IJdo<br />

& Sahin Fnancieel Advies, het advieskantoor van Fatih Sahin<br />

en Pieter IJdo.<br />

FINTECH<br />

“De rol van digitalisering/fintech zou groot in de financiële<br />

sector kunnen zijn als het maar niet ten koste gaat<br />

van de persoonlijke begeleiding. Maar digitaal ondertekenen,<br />

blockchain ter verificatie, en AI die je helpt<br />

bij de eerste vragen en begeleiding van het proces zou<br />

standaard moeten zijn. Dit gaat in de toekomst alleen<br />

maar meer worden. Wij willen hierin vooroplopen. Zijn<br />

met meerdere partners in gesprek om hier stappen in<br />

te maken. We gaan naar een toekomst waar wij ons<br />

heel goed kunnen voorstellen dat AI mijn gesprek overneemt.<br />

“<br />

GRIJZE SECTOR<br />

“De financiële adviessector is grijs. Bij verschillende<br />

meetings/borrels/events/uitjes zien wij dat er weinig<br />

jonge adviseurs zijn die de stap wagen en gaan ondernemen.<br />

Het is allemaal nog erg traditioneel en niet van<br />

deze tijd. Het was voorheen bijna een verplichting om<br />

in pak te lopen, hierna was de spijkerbroek geaccepteerd<br />

(wel met een colbert, overhemd en nette schoenen)<br />

en op dit moment komen wij naar voren als de adviseurs<br />

op sneakers.”<br />

“Wij houden afstand van het traditionele en kiezen<br />

ervoor om het in die zin anders te doen. Niet alleen<br />

zullen wij advies geven op onze sneakers en met een<br />

hoodie, maar ook zal dit concept (jong, fris en vernieuwend)<br />

te zien zijn op onze website en op de manier hoe<br />

wij naar buiten komen.”<br />

OVER VIJF JAAR<br />

“Wij willen Ferzekerd neerzetten als een merk en niet<br />

als een standalone kantoor. Het merk moet zich uitbreiden<br />

verder in de regio/provincie/land. Over vijf jaar<br />

moet er landelijke bekendheid zijn en hopen wij onze<br />

diensten verder in het land aan te kunnen bieden. De<br />

locatie moet geen issue zijn. Wij zijn <strong>24</strong>/7 bereikbaar<br />

en in staat om iedereen in het land te helpen. Ons doel<br />

is verdere uitbreiding van onze doelgroep, de starters.<br />

Met als gevolg dat over vijf jaar deze starters geen starters<br />

meer zijn, maar klanten die een volgende woning<br />

kopen, hun onderneming uitbreiden of grotere risico’s<br />

moeten verzekeren en wij samen groeien.” n<br />

8 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

Q<br />

uotes<br />

uit de sector<br />

Het wetsvoorstel en de uitvoering<br />

actieve provisietransparantie zetten<br />

willens en wetens de intermediaire<br />

markt op achterstand.<br />

RENÉ VAN GILS (NH1816)<br />

De samenwerking met Allianz Direct<br />

stelt ons in staat om ondernemers<br />

hoogwaardige verzekeringen aan te<br />

bieden, tegen een scherpe prijs en<br />

goede voorwaarden.<br />

LAURENS DE VOS (ING)<br />

Independence Day is in de<br />

Verenigde Staten een grootse<br />

nationale feestdag ter viering van<br />

de Amerikaanse Onafhankelijkheid.<br />

Zou toch gaaf zijn als er ook een<br />

dag komt waarbij het onafhankelijk<br />

intermediair groot wordt gevierd!<br />

TIM RIJVERS (DAK) OP KOP-MUNT.NL<br />

Verzekeraars dienen uitsluiting en oneerlijke<br />

behandeling van klanten te voorkomen.<br />

AFM IN AGENDA 20<strong>24</strong><br />

We kampen met een wettelijke definitie van advies<br />

die feitelijk een verkoopdefinitie is.<br />

VOORZITTER ROGER VAN DER LINDEN OP ADFIZ NIEUWJAARSBIJEENKOMST<br />

Eigenlijk is het absurd dat – 200<br />

jaar na de industriële revolutie<br />

– bedrijven zich pas nu hoeven<br />

te verantwoorden voor hun<br />

maatschappelijk footprint.<br />

PETER VAN GEIJTENBEEK<br />

(ANSVARIDÉA)<br />

Over vijf jaar is Wftvakbekwaamheid<br />

niets meer<br />

dan een hygiënefactor.<br />

EWALD BARY<br />

(DUKERS & BAELEMANS)<br />

Er zou een disclaimer op<br />

productverkoop bij banken moeten<br />

staan: ‘de kans dat u het best<br />

passende product aangeboden<br />

krijgt, is bijzonder klein.’<br />

MENNO LUITEN (MUNT HYPOTHEKEN)<br />

Samen met Juffrouw Polis mocht<br />

ik meekijken naar 5 tips over<br />

zorgverzekeringen in de Linda.<br />

Super tof om te doen en zoooo goed<br />

dat een blad als de Linda aandacht<br />

geeft aan financiële zaken.<br />

INDRA FRISHERT (DAZURE)<br />

Integriteit, klantbelang centraal,<br />

proactief, het zegt niets tot je het<br />

vertaalt naar concreet gedrag.<br />

BEN TIGGELAAR OP ADFIZ<br />

NIEUWJAARSBIJEENKOMST<br />

Bij HDI hebben we een all female leadership, niet omdat<br />

het vrouwen zijn, maar omdat het de besten zijn.<br />

FAISAL SETOE (HDI GLOBAL SPECIALTY)<br />

De financiële adviessector is grijs. Het is allemaal<br />

erg traditioneel en niet van deze tijd.<br />

FATIH SAHIN EN PIETER IJDO (FERZEKERD)<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 9

KLANTGERICHTHEID IN DE PRAKTIJK<br />

Ondernemerschap van de beste<br />

advieskantoren van Nederland<br />

Het geheim van<br />

klantgerichtheid<br />

WAT IS HET GEHEIM VAN EEN EXCELLENT ADVIESKANTOOR? <strong>VVP</strong> VROEG HET AAN EEN AANTAL<br />

CATEGORIEWINNAARS VAN DE ADVIES AWARD 2023. DIT ZIJN VOLGENS DE JURY STUK VOOR STUK<br />

KANTOREN DIE HET ADVIESVAK EEN POSITIEVE BOOST GEVEN, DE A(DVIES)-FACTOR UITSTRALEN<br />

EN HUN KLANTGERICHTHEID WETEN TE VERZILVEREN. OMDAT JUIST DEZE KANTOREN EEN<br />

INSPIRATIEBRON KUNNEN ZIJN VOOR ANDERE COLLEGA-ADVIESKANTOREN, GEVEN DEZE KANTOREN<br />

HUN ONDERNEMERSTIPS EN VISIES OP ACTUELE VRAAGSTUKKEN. PUBLIEKSFAVORIET VELDHUIS<br />

ADVIES KWAM AL UITGEBREID AAN HET WOORD IN <strong>VVP</strong> 6, 2023.<br />

TEKST WILLEM VREESWIJK<br />

10 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

KLANTGERICHTHEID IN DE PRAKTIJK<br />

Laat klanten geen nummer zijn<br />

“Klanten zijn geen nummer, we geven ze altijd alle<br />

aandacht. En dat geldt zeker voor hen die wat meer<br />

hulp nodig hebben, zoals mensen die de Nederlandse<br />

taal niet goed beheersen, de regelgeving niet begrijpen,<br />

mensen die een BKR-registratie hadden of ondernemers<br />

waarbij de cijfers niet helemaal voldoen”,<br />

aldus Ninorta Demir van Sinior Hypotheken & Financieel<br />

Advies, uitgeroepen tot winnaar in de categorie<br />

Hypotheek Advies.<br />

Sinior werd ruim vijf jaar geleden opgericht door<br />

Ninorta. “Ik ben in mijn eentje begonnen. Een bewuste<br />

keuze, omdat ik iedereen graag zelf help. Sinds<br />

kort heb ik een parttimer in dienst die mij ondersteunt<br />

in mijn werkzaamheden. Onze dienstverlening bestaat<br />

uit hypotheken, aankoopbegeleiding, zakelijke financieringen<br />

en levensverzekeringen en woonlastenbescherming.<br />

Dit willen we graag uitbreiden met schadeen<br />

arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. Ik streef er<br />

niet naar een groot kantoor te worden. Ik wil de persoonlijke<br />

band met mijn klanten niet kwijtraken.”<br />

“Mijn klanten kiezen voor ons vanwege de goede<br />

bereikbaarheid, de servicegerichtheid en omdat ze<br />

weten dat ik het maximale voor hen wil bereiken. Dat<br />

ik meerdere talen spreek, geeft klanten ook een vertrouwd<br />

gevoel.”<br />

BLIJE KLANTEN<br />

“Een klant van ons had een BKR-registratie vanwege<br />

een faillissement in het verleden en wilde toch een huis<br />

kopen. Hij was ondertussen een nieuw bedrijf gestart<br />

en de cijfers gingen snel omhoog. Na zes maanden was<br />

het eindelijk gelukt om de BKR-code weg te krijgen en<br />

een geldverstrekker te vinden die met cijfers van gebroken<br />

boekjaren wilde rekenen. Zo werd een hypotheek<br />

van 432.000 euro mogelijk.”<br />

Volgens Ninorta zijn aanbieders over het algemeen<br />

goed bereikbaar en is de wil er om mee te denken bij<br />

maatwerkdossiers. Toch ziet ze ook ruimte voor verbetering.<br />

“Als er voldoende zekerheid is en ik kan aantonen<br />

dat klant het makkelijk kan betalen, vind ik dat ze<br />

vaker mogen meedenken in oplossingen in plaats van<br />

het beleid strikt toe te passen.”<br />

Beloning is geen issue voor Sinior. “Wij zijn heel<br />

transparant in onze kosten. De klant krijgt aan het<br />

eind van het eerste gesprek een aanbod en dat is het.<br />

Er komen achteraf geen kosten bij. Duidelijkheid aan<br />

de voorkant.”<br />

Ninorta Demir: ‘Probeer klanten<br />

altijd te helpen, ook als dit<br />

niet direct wat oplevert.’<br />

“Aan nazorg hebben wij de afgelopen jaren helaas te<br />

weinig gedaan. Hierin wordt nu een inhaalslag gemaakt.<br />

Ik merk dat klanten het heel fijn vinden dat wij<br />

contact met hen opnemen. Zo’n eerste onderhoudsgesprek<br />

is kosteloos. Wel denk ik op dit moment na over<br />

het aanbieden van abonnementen, maar dan moet het<br />

voor de klant écht voordeel opleveren. Streven is binnen<br />

één jaar nadat de hypotheek is verstrekt contact op<br />

te nemen met klant.”<br />

TIPS<br />

“Laat je klant geen nummer zijn, maar geef deze tijd en<br />

aandacht. Mensen zijn tegenwoordig overal een nummer.<br />

Probeer hen hoe dan ook vooruit te helpen, ook<br />

als dit niet direct wat oplevert.” n<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 11

KLANTGERICHTHEID IN DE PRAKTIJK<br />

Investeer in kennis en vaardigheden<br />

“Onze nazorg omvat actief klantbeheer, waarbij<br />

we regelmatig updates en advies geven. Beloning is<br />

hierbij geen issue, aangezien onze focus ligt op het<br />

leveren van continue waarde aan onze klanten, wat<br />

op lange termijn rendabel is voor zowel de klant als<br />

voor ons”, aldus Joan Beek van Buro Philip van den<br />

Hurk, in 2023 uitgeroepen tot winnaar in de categorie<br />

Particulier Advies.<br />

Buro Philip van den Hurk specialiseert zich in particulier<br />

advies met financiële planning als basisfilosofie.<br />

Met een team van zestig medewerkers worden<br />

zo’n 15.000 klanten bediend. “Onze beloningswijze is<br />

transparant en afgestemd op de behoeften en voorkeuren<br />

van onze klanten, variërend van vaste tarieven tot<br />

volume gebaseerde modellen.”<br />

“Wij kiezen onze doelgroep bewust en baseren onze<br />

aanpak op financiële planning, persoonlijke benadering<br />

en innovatie. We volgen trends en ontwikkelingen in<br />

de financiële sector, tegelijkertijd hanteren we een op<br />

maat gemaakte, klantgerichte en vooral persoonlijke<br />

aanpak met tenminste jaarlijkse gesprekken.”<br />

“Klanten blijven voor ons kiezen vanwege onze reputatie<br />

van betrouwbaarheid en het vermogen om complexe<br />

financiële zaken op een begrijpelijke en toegankelijke<br />

manier uit te leggen. Ons streven naar langetermijnrelaties<br />

met klanten, in plaats van eenmalige<br />

transacties, wekt vertrouwen en loyaliteit en zorgt voor<br />

een voortdurende stroom van doorverwijzingen.”<br />

VOORBEELD<br />

“Er was een relatie die jaren geleden tegen de complexiteit<br />

van pensioenplanning aanliep. Door onze persoonlijke<br />

aanpak en diepgaande analyse konden we een<br />

aangepaste oplossing bieden met extra flexibiliteit in<br />

opbouw. Deze oplossing was ruimschoots haalbaar en<br />

verbeterde zijn toekomstige financiële zekerheid. Deze<br />

zelfde relatie was jaren later verbaasd over het effect<br />

van de oplossing, helemaal toen bleek dat hij eerder<br />

kon stoppen met werken en zich recent volledig kon<br />

wijden aan zijn vrijwilligerswerk.”<br />

Volgens Beek is de relatie met onze aanbieders<br />

sterk door open communicatie en wederzijds respect.<br />

“Een tip voor aanbieders is het blijven investeren in<br />

transparantie en technologie, wat helpt om snel te innoveren<br />

en efficiëntie te verhogen.”<br />

“In onze dienstverlening is beloning helder. Totale<br />

transparantie betekent voor ons een eerlijke en open<br />

benadering naar onze klanten toe, waarbij ze duidelijk<br />

inzicht hebben in de waarde die ze voor hun geld ontvangen.”<br />

TIP VOOR DE ADVIESBRANCHE<br />

“Kies duidelijk voor een markt of doelgroep, blijf investeren<br />

in kennis en vaardigheden en omarm technologie.<br />

Dit zorgt voor kwaliteit en efficiëntie op kantoorniveau<br />

en helpt de sector als geheel te versterken en te<br />

evolueren.” n<br />

Joan Beek:<br />

‘Omarm technologie.’<br />

12 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

KLANTGERICHTHEID IN DE PRAKTIJK<br />

Van adviseur naar partner<br />

“Wij laten zien dat het niet alleen draait om advies<br />

geven, maar dat je het echte onderscheid kunt maken<br />

door je proactief binnen de doelgroep te bewegen”,<br />

aldus Gabri Hessels van Noventas, dat zich<br />

richt op de primaire belangen van hoog risico professionals.<br />

Noventas werd in 2023 uitgeroepen tot winnaar<br />

in de categorie Niche.<br />

Volgens Hessels moet je als adviseur “bereid zijn in<br />

je doelgroep te investeren in tijd en geld (niet alleen<br />

in adviestijd). Ons motto is: als je er een boterham<br />

van eet, heb je de verantwoordelijkheid vanuit je sociaal<br />

maatschappelijke rol een stuk daarvan terug te geven.<br />

Door te investeren in projecten en initiatieven en<br />

in scherpe prijs/kwaliteit. Je maakt dan de stap van adviseur<br />

naar partner”.<br />

Oorspronkelijk richtte Noventas zich uitsluitend op<br />

het adviseren en begeleiden van militairen. “Hier zijn<br />

later politie en andere geüniformeerde beroepen bijgekomen.<br />

Naast reguliere schadeverzekeringen adviseren<br />

we ook speciaal ontwikkelde verzekeringen die de risico’s<br />

van deze beroepsgroepen afdekken. Denk daarbij<br />

aan molest, PTSS, marine clausules, speciale reisverzekeringen,<br />

etcetera. Daarnaast zijn we gespecialiseerd in<br />

droneverzekeringen voor ook professioneel gebruik.”<br />

Als specialist kent Noventas de uitdagingen en risico’s<br />

waar de doelgroepen voor staan. “Wij spreken en<br />

begrijpen de taal, zijn bekend met de risico’s en eventuele<br />

opdrachten. Bovendien is elke klant voor ons even<br />

belangrijk, ook als ze gepensioneerd zijn of hun beroep<br />

niet meer kunnen uitoefenen. Dat deze aanpak succesvol<br />

is, blijkt ook uit het feit dat we in staat zijn een jonge<br />

doelgroep aan ons te binden. En dat al onze relaties<br />

zich als ‘lid’ van Noventas zien.”<br />

Gabri Hessels tijdens een<br />

Militaire Courant podcast: ‘Meer<br />

dan advisering en begeleiding.’<br />

VOORBEELDEN<br />

“Het komt vaak voor dat een militair ineens op uitzending<br />

moet. Dan kan het voorkomen dat hij er op Eindhoven<br />

Airport achter komt dat hij als militair geen speciale<br />

reisverzekering Molest heeft met dekking voor de<br />

missies. Ter plekke kunnen wij dan met één telefoontje<br />

deze verzekering(en) voor hem in orde maken.”<br />

De waardering voor het werk van Noventas is<br />

groot. “Denk bijvoorbeeld aan een militair die tijdens<br />

zijn vakantie vanwege een PTSS-trigger een hotelkamer<br />

beschadigt. Wij stellen dan alles in het werk om<br />

deze militair te repatriëren en helpen. Primair is onze<br />

zorg dan dat deze man of vrouw goed en veilig naar Nederland<br />

terugkeert, daarna gaan we met het schadeverhaal<br />

aan de slag. Niet alleen de militair waardeert dit<br />

enorm, ook zijn thuisfront, familie en werkgever.”<br />

ERKENNING EN WAARDERING<br />

“Onze missie is tevens een bijdrage te leveren aan erkenning<br />

en waardering van het werk van militairen,<br />

politieagenten, brandweermannen, enzovoort. We ondersteunen<br />

daarom diverse initiatieven en zijn onder<br />

meer een belangrijke steunpilaar voor Stichting Onbekende<br />

Helden. Ook sponsoren we bijvoorbeeld veteranen<br />

en agenten die boeken uitgeven, om op deze manier<br />

het verhaal achter de hulpverlener over het voetlicht<br />

te brengen. Door al onze initiatieven worden we<br />

niet alleen als adviseur gezien maar vooral als partner.<br />

Heel trots ben ik op het feit dat mijn collega Desirée<br />

Donkers vorig jaar voor haar werk genomineerd is voor<br />

de Witte Anjer Prijs.” n<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 13

KLANTGERICHTHEID IN DE PRAKTIJK<br />

Passie met een vleugje humor<br />

“We streven er altijd naar om elke klant het gevoel te<br />

geven dat hij op dat moment onze enige klant is. Dit<br />

niveau van persoonlijke aandacht en zorg, gecombineerd<br />

met passie en een vleugje humor, draagt bij<br />

aan de ‘wow’-factor bij onze klantrelaties”, aldus Julian<br />

Nijenhuis van ABC Pensioen, in 2023 uitgeroepen<br />

tot winnaar in de categorie Pensioen Advies.<br />

ABC Pensioen, onderdeel van Vrieling Adviesgroep,<br />

bestaat uit ruim zeventien pensioen- en inkomensdeskundigen<br />

die deel uitmaken van de grotere Vrieling<br />

Adviesgroep van ruim 280 medewerkers. “Wij specialiseren<br />

ons in advies, beheer en communicatie rondom<br />

pensioenregelingen. We adviseren niet alleen werkgevers<br />

over pensioenregelingen, maar beheren deze ook<br />

en verzorgen het communicatietraject voor de werknemers.<br />

Daarnaast adviseren wij ook ondernemers bij inkomensvraagstukken<br />

met betrekking tot pensioen, arbeidsongeschiktheid<br />

en vroegtijdig overlijden. Als onafhankelijke<br />

adviseur zijn we volledig vrij in onze advisering.<br />

We denken mee vanuit de situatie van de klant<br />

en zoeken de pensioenoplossing die het beste bij hem<br />

of haar past. We streven ernaar dat iedere klant zijn eigen<br />

adviseur en vaste relatiebeheerder heeft. Dit vormt<br />

de basis voor een langdurige relatie met onze klanten.“<br />

SPECIAAL<br />

“Wat ons speciaal maakt, is dat klanten niet naar een<br />

nummer bellen, maar naar een persoon. We houden<br />

van korte communicatielijnen en gebruiken geen geautomatiseerde<br />

bandjes. Onze passie en enthousiasme<br />

voor pensioenen, gecombineerd met een vleugje humor,<br />

helpen ons om klanten op een begrijpelijke en toegankelijke<br />

manier door hun pensioenproces te begeleiden.”<br />

Julian Nijenhuis: ‘School<br />

jezelf voortdurend bij.’<br />

NAZORG<br />

“Onze samenwerking met aanbieders verloopt over het<br />

algemeen goed. Wanneer er dossiers zijn waarbij de samenwerking<br />

minder soepel verloopt, is het van groot<br />

belang om ons te richten op de zaak en niet op de persoon.<br />

Dit betekent dat we ons concentreren op het oplossen<br />

van het probleem en de persoonlijke aspecten<br />

buiten beschouwing laten. Het is belangrijk om altijd<br />

professioneel te blijven en ons te richten op hoe we de<br />

situatie kunnen verbeteren.”<br />

“Wij geloven in een transparante en open aanpak.<br />

Daarom sluiten we met onze opdrachtgevers een overeenkomst<br />

waarin duidelijk staat welke diensten wij verrichten<br />

en welke beloning hier tegenover staat. Onze<br />

adviseurs zijn niet alleen ervaren en deskundig, maar<br />

ook creatief. Ze zoeken naar maatwerkoplossingen als<br />

standaardoplossingen niet volstaan.”<br />

“Nazorg, ook wel actief klantbeheer genoemd, is<br />

essentieel voor het behoud van bestaande klanten en<br />

draagt bij aan de groei van ABC Pensioen. We zetten<br />

ons in om klanten proactief te bedienen en zo passende<br />

nazorg te bieden, altijd tegen een eerlijke prijs. We zijn<br />

ervan overtuigd dat goede nazorg bijdraagt aan een<br />

sterke en langdurige relatie met onze klanten.”<br />

TIPS<br />

“Ons advies voor de adviesbranche is om altijd eerlijk,<br />

open en transparant te zijn naar de klant. Het is belangrijk<br />

om te zorgen dat je voldoende kennis in huis<br />

hebt dan wel haalt om de klant goed te kunnen adviseren.<br />

Dit betekent dat je jezelf voortdurend moet bijscholen<br />

en op de hoogte moet blijven van de laatste<br />

ontwikkelingen in je vakgebied.” n<br />

14 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

ACTUEEL OP DE KORREL<br />

WAT IS HOT EN WAT IS NOT IN DE ACTUALITEIT VAN<br />

FINANCIEEL ADVISEURS EN VERZEKERAARS? <strong>VVP</strong> PAKT<br />

BELANGRIJKE ACTUALITEITEN OP EN VOORZIET ZE VAN<br />

COMMENTAAR IN DE RUBRIEK ‘ACTUEEL OP DE KORREL’.<br />

Verandering de<br />

enige constante<br />

TEKST TOON BERENDSEN<br />

In het gebouw van het Verbond van Verzekeraars<br />

woedde in de nacht van 18 op 19 december brand op<br />

de vierde verdieping. Uiteindelijk was vooral sprake<br />

van waterschade, iets waar het Verbond eerder<br />

in 2023 ook al mee te maken had. Toen kon het dak<br />

overvloedige regenval niet aan.<br />

Grapje: het is maar goed dat de Vereende haar intrek<br />

neemt in het Verbondsgebouw (verdiepingen vier,<br />

vijf en zes), want als het zo doorgaat moet het Verbond<br />

zijn verzekering straks daar afsluiten... De Vereende<br />

besloot overigens – na twee keer uitstel – maar geen<br />

uitspraken meer te doen over het verhuismoment.<br />

Het Verbond vond tijdelijk onderdak bij Aegon/a.s.r.<br />

aan de overkant. Gelukkig kon wel de ALV doorgang<br />

vinden in het getroffen pand. Tjeerd Bosklopper, voorzitter<br />

van het bestuur van het Verbond, was op de ALV<br />

goed voor vuurwerk. Bosklopper: “Wij roepen verzekeraars<br />

op in hun premiebeleid nieuwe en bestaande klanten<br />

zoveel mogelijk op dezelfde wijze te behandelen.<br />

Structurele premieverschillen die niet goed uitlegbaar<br />

zijn moeten daarom worden vermeden. We hebben op<br />

dit moment geen indicatie dat er op dit vlak zaken fout<br />

gaan, maar we moeten borgen dat dat zo blijft. We mogen<br />

geen afspraken met elkaar maken over het premiebeleid.<br />

Daarom zijn wij voorstander van een actief beleid<br />

van de toezichthouder AFM op dit punt.”<br />

ZORGELIJK<br />

Het Verbond werd op zijn wenken bediend. De toezichthouder<br />

een maand later in haar Agenda 20<strong>24</strong>:<br />

“Buiten automatisering, kunnen klantdata door verzekeraars<br />

worden gebruikt om de hoogte van premies<br />

te personaliseren (zogenoemde personalised pricing)<br />

door algoritmes in te zetten om risico’s individueel in<br />

te schatten. Dit kan voordelen bieden, maar ook de solidariteit<br />

onder druk zetten en zo onverzekerbaarheid<br />

veroorzaken voor bepaalde groepen consumenten met<br />

een hoog risico. Bovendien kunnen verzekeraars deze<br />

data en informatie gebruiken om winstmarges verder<br />

te personaliseren. De AFM vindt dit zorgelijk; verzekeraars<br />

dienen uitsluiting en oneerlijke behandeling van<br />

klanten te voorkomen.”<br />

In het Verenigd Koninkrijk is zogeheten pricewalking<br />

een explosief dossier. Pricewalking wil zeggen dat<br />

nieuwe verzekerden worden binnengehaald met een<br />

aantrekkelijk tarief, dat wordt gefinancieerd uit voortdurende<br />

verhoging zonder werkelijke noodzaak van de<br />

premie van bestaande polishouders. Ook in Nederland<br />

staat de toezichthouder dus op scherp.<br />

‘Verzekeraars dienen<br />

uitsluiting en oneerlijke<br />

behandeling van<br />

klanten te voorkomen’<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 15

ACTUEEL OP DE KORREL<br />

Ook Pepijn van Kleef van MoneyView waarschuwt in<br />

zijn column achterin deze <strong>VVP</strong> voor doorschieten bij<br />

personalised pricing.<br />

‘Go with<br />

the flow’<br />

TELEURSTELLEND<br />

Mag je een hele beroepsgroep te kijk zetten op basis<br />

van zo weinig onderzoeksgegevens? Die vraag stelde<br />

<strong>VVP</strong> zich online bij de volgens de AFM “teleurstellende<br />

resultaten” van onderzoek door de toezichthouder naar<br />

naleving van een aantal vergunningvereisten. Onderzoek<br />

dat bovendien een aantal kantoren betrof die al<br />

eens waren aangesproken op overtreden van de regels.<br />

Wij schreven: “De AFM houdt risicogebaseerd toezicht.<br />

Dat heeft als voordelen dat de toezichtskosten<br />

nog enigszins betaalbaar blijven, bovendien zitten financiële<br />

dienstverleners niet te wachten op een toezichthouder<br />

die voortdurend op de stoep staat. Maar<br />

de vraag is of je uitkomsten van het risicogebaseerde<br />

toezicht mag extrapoleren, zoals de AFM geregeld doet.<br />

Je onderzoekt immers precies die bedrijven waar de<br />

kans het grootst is dat er iets mis is (want dat is risicogebaseerd<br />

toezicht, je schat in – onder meer aan de<br />

hand van signalen – waar mogelijk regels overtreden<br />

worden). Dus ja, je zult allicht iets aantreffen. Maar<br />

het zegt helemaal niets over de rest van de markt als je<br />

daar niet grondig onderzoek naar doet.<br />

“Wat verder opvalt, is dat de AFM ook nu weer<br />

vooral keft in plaats van te bijten. Treed nou eens op<br />

tegen de dienstverleners die de regels overtreden in<br />

plaats van het zoveelste normoverdragende gesprek te<br />

voeren. Helemaal als kantoren het eerder al niet goed<br />

deden. Zeker met de financiele dienstverleners die bewust<br />

onbekwaam zijn, hoeven we echt geen medelijden<br />

te hebben.”<br />

We hadden ons commentaar nog niet gepubliceerd<br />

of de AFM beet stevig door. De toezichthouder legde<br />

Rabobank een boete op van twaalf miljoen euro wegens<br />

te liberaal maatwerk bij hypotheken. Dit laat echter<br />

meteen het probleem zien. Er moet een heel traject<br />

worden gevolgd voordat een AFM-boete eenmaal een<br />

feit is. Dat loont bij twaalf miljoen, maar veel minder<br />

bij kleine bedragen. Maar eigenlijk klopt dat niet.<br />

Jammer dat AFM-boetes in de staatskas verdwijnen.<br />

De AFM kan het geld goed gebruiken voor nieuwe<br />

taken die haar wachten. Nu wordt het kostenkader opnieuw<br />

opgerekt en zijn de extra kosten voor rekening<br />

van de financiële sector.<br />

ONAFHANKELIJKE TUSSENPERSOON?<br />

Rabobank haalde ook om een andere reden het <strong>VVP</strong>nieuws.<br />

Volgens het Gerechtshof ’s-Hertogenbosch<br />

is Rabobank een onafhankelijke tussenpersoon. Een<br />

voormalige varkenshouder beweerde het tegendeel,<br />

16 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

ACTUEEL OP DE KORREL<br />

maar wist zijn stelling in de ogen van het hof onvoldoende<br />

te onderbouwen.<br />

Rabobank stelt, zo lezen we in het vonnis, “dat haar<br />

commerciële relatie met Interpolis niet betekent dat zij<br />

afhankelijk is van Interpolis. De relatie met Interpolis<br />

is volgens Rabobank eerder een middel om marktconforme<br />

voorwaarden af te dwingen voor de klanten van<br />

Rabobank. Door het succes van de dialoog hierover met<br />

Interpolis adviseert Rabobank relatief vaak de polissen<br />

van Interpolis, maar Rabobank bemiddelt ook verzekeringen<br />

van andere verzekeraars, zoals van (destijds)<br />

Delta Lloyd. Rabobank erkent dat zij aandelen houdt in<br />

de Achmea-groep maar volgens Rabobank is dat irrelevant<br />

voor de adviezen die zij aan [appellant] heeft gegeven<br />

en heeft [appellant] daarvoor ook onvoldoende<br />

gesteld. Rabobank betwist verder dat zij erbij gebaat<br />

zou zijn dat Interpolis niet uitkeert bij schades vanwege<br />

een dekkingsgebrek. Volgens Rabobank is het tegendeel<br />

het geval: als er geen dekking voor een risico is afgesloten,<br />

wordt hier geen premie voor betaald en ontvangt<br />

Rabobank hier geen provisie over”.<br />

Het feit dat je het ene niet weet aan te tonen, wil<br />

niet zeggen dat het andere klopt, sloeg een lezer van<br />

<strong>VVP</strong> Online de spijker op zijn kop. Als je deze uitspraak<br />

leest, is het inderdaad goed dat er in het kader van de<br />

vorig jaar ingevoerde vergelijkingskaart (voor onder<br />

andere hypotheken) een onafhankelijkheidscriterium<br />

is bedacht door de AFM. Al zouden de drempels lager<br />

mogen. Heel benieuwd of Rabobank nog steeds als onafhankelijk<br />

uit de bus komt als het criterium ook zou<br />

worden gehanteerd bij schadeverzekeringen.<br />

GRAAIFLATIE<br />

Het leven is voor iedereen merkbaar duurder geworden,<br />

daarom mag het positief heten dat a.s.r. (voorheen<br />

Ardanta) de premies van de uitvaartverzekering<br />

per 1 januari met zeven procent heeft verlaagd. Daarbij<br />

moet wel worden bedacht dat de premies een jaar eerder<br />

met niet minder dan veertien procent waren opgeschroefd.<br />

Dat had alles te maken met de hoge inflatie<br />

van dat moment. DELA verhoogde de premies op 1 januari<br />

met zeven procent, achteraf was dat dus ook het<br />

meer realistische percentage.<br />

Nu de inflatie is getemd, is er weinig eer meer te<br />

behalen voor bedrijvers van graaiflatie (woord van het<br />

jaar 2023). Helaas is het met de graaicultuur in de financiële<br />

sector nog niet overal afgelopen. Veranderen<br />

is ook een kunst, zo maakte Ben Tiggelaar duidelijk op<br />

de Adfiz Nieuwjaarsbijeenkomst.<br />

STOOMCURSUS<br />

In een onderhoudende stoomcursus gedragswetenschap<br />

gaf Tiggelaar praktische tips mee om weerstand<br />

‘In het Verenigd<br />

Koninkrijk is zogeheten<br />

pricewalking een<br />

explosief dossier’<br />

tegen veranderingen en patstellingen bij veranderen te<br />

doorbreken. Maak een begin, was misschien wel de belangrijkste<br />

tip. Want uitstelgedrag is een van de grootste<br />

struikelblokken. Uiteraard moet je de verandering<br />

ook echt nodig vinden.<br />

Nog steeds vinden adviseurs bijvoorbeeld actieve<br />

provisietransparantie nergens voor nodig. Des te meer<br />

siert het Adfiz dat zij ondersteuning bij deze verandering<br />

nadrukkelijk ondersteunt. Adfiz-directeur Enno<br />

Wiertsema schreef in zijn maandcolumn op de website<br />

van de adviseursorganisatie zelfs er een soort van zin in<br />

te hebben. Daarmee, preciseerde Adfiz-voorzitter Roger<br />

van der Linden in zijn ALV-toespraak een paar weken<br />

later, bedoelde Wiertsema niet dat hij zin heeft in<br />

actieve provisietransparantie. Van der Linden: “Ja, de<br />

toezichthouder en minister laten eerdaags een staaltje<br />

overbodige transparantiewetgeving het licht zien. En ja,<br />

ons bureau zal niet rusten voordat consumenten bij directe<br />

verzekeraars gewaarschuwd worden voor de kosten<br />

en risico’s van doe het zelven. Maar ook wij moeten<br />

deze gelegenheid aangrijpen om meer dan ooit te laten<br />

zien: dit is wat wij doen, dit is wat wij waard zijn.”<br />

Dit laatste is wat Wiertsema bedoelde: “Ik had<br />

nooit gedacht dit ooit te zeggen, maar op een bijzondere<br />

manier heb ik er intussen wel een soort van zin in.<br />

Want hoewel ik nog steeds niet geloof dat consumenten<br />

nu opeens en masse hun adviseur het hemd van<br />

het lijf gaan vragen over de diensten waar ze allemaal<br />

recht op hebben, zie ik wél kansen voor de adviseurs<br />

die uit eigen beweging nóg nadrukkelijker en duidelijker<br />

gaan uitleggen wat ze allemaal doen voor hun klanten.<br />

En juist daarin zit de meerwaarde van onafhankelijk<br />

financieel advies.”<br />

De enige constante in het leven, wordt wel eens gezegd,<br />

is verandering. Dus ja, verzet u niet en go with<br />

the flow. Dan komt er maar actieve provisietransparante<br />

en dan vindt de rechter maar dat de Rabobank een<br />

onafhankelijke tussenpersoon is. Als u denkt vanuit uw<br />

eigen kracht, komt u er wel. n<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 17

HET LAATSTE WOORD<br />

NIEUW IN <strong>VVP</strong> IN 20<strong>24</strong>: <strong>VVP</strong> LEGT EEN VRAAG VOOR AAN CHATGPT EN LAAT<br />

VERVOLGENS EEN DESKUNDIGE VAN VLEES EN BLOED OP HET ANTWOORD<br />

REAGEREN. IN DEZE EERSTE AFLEVERING IS DE PROMPT: WAAROM IS<br />

ACTIEVE PROVISIETRANSPARANTIE GOED? RICHARD MEINDERS, SVC<br />

GROEP EN LID VAN HET <strong>VVP</strong> ONDERNEMERSPANEL REAGEERT: “WAAROM<br />

REPAREREN WE IETS WAT NIET GEBROKEN IS?”<br />

ChatGPT versus<br />

Richard Meinders<br />

TEKST CHATGPT EN RICHARD MEINDERS<br />

WAAROM IS ACTIEVE PROVISIETRANSAPARANTIE GOED?<br />

ChatGPT: “De kern van actieve provisietransparantie<br />

ligt in het creëren van een gelijk speelveld, waarin alle<br />

betrokken partijen duidelijkheid verschaffen over de financiële<br />

arrangementen die worden gemaakt. Dit bevordert<br />

het vertrouwen tussen consumenten en financiële<br />

dienstverleners, omdat het potentiële belangenconflicten<br />

minimaliseert en de consument in staat stelt<br />

om een weloverwogen keuze te maken op basis van volledige<br />

informatie.<br />

Ten eerste draagt actieve provisietransparantie bij<br />

aan een verhoogd bewustzijn bij consumenten over de<br />

kosten van financiële producten en diensten. Door inzicht<br />

te krijgen in de commissies en vergoedingen die<br />

adviseurs ontvangen, kunnen consumenten de totale<br />

kosten van een product beter begrijpen en vergelijken.<br />

Dit stelt hen in staat om beter geïnformeerde beslissingen<br />

te nemen die aansluiten bij hun financiële behoeften<br />

en doelen.<br />

Daarnaast stimuleert het openbaar maken van provisies<br />

en vergoedingen een meer ethische praktijk binnen<br />

de financiële sector. Het dwingt financiële adviseurs<br />

om transparanter te zijn over hun beloningen en<br />

moedigt hen aan om het belang van de klant centraal<br />

te stellen. Deze transparantie kan het vertrouwen tussen<br />

adviseurs en hun klanten versterken, omdat het<br />

aantoont dat de adviseur eerlijk en oprecht is in zijn<br />

aanbevelingen.<br />

GEZONDE MARKTCONCURRENTIE<br />

Bovendien bevordert actieve provisietransparantie de<br />

concurrentie en innovatie binnen de financiële sector.<br />

Wanneer consumenten toegang hebben tot gedetailleerde<br />

informatie over de kosten van verschillende producten<br />

en diensten, ontstaat er een gezonde marktconcurrentie.<br />

Financiële instellingen worden gestimuleerd<br />

om hun producten te verbeteren en de kosten te verlagen<br />

om te concurreren in een transparante omgeving.<br />

Dit leidt tot meer keuzemogelijkheden en betere voorwaarden<br />

voor consumenten.<br />

Een andere belangrijke reden waarom actieve provisietransparantie<br />

gunstig is, is de bevordering van verantwoordelijkheid<br />

en compliance binnen de financiële<br />

sector. Door openbaarmaking van provisies worden<br />

financiële instellingen gestimuleerd om zich strikt aan<br />

regelgeving en ethische normen te houden. Dit helpt<br />

bij het voorkomen van belangenconflicten en het verminderen<br />

van misstanden, waardoor de integriteit van<br />

de sector wordt versterkt.<br />

Niettemin zijn er ook uitdagingen bij het implementeren<br />

van actieve provisietransparantie, zoals het<br />

waarborgen van volledige en begrijpelijke informatie<br />

18 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

HET LAATSTE WOORD<br />

‘Actieve provisietransparantie<br />

is een<br />

beetje asociaal’<br />

voor consumenten en het voorkomen van mogelijke<br />

manipulatie van de gerapporteerde gegevens.<br />

Kortom, actieve provisietransparantie is een belangrijk<br />

instrument voor het beschermen van consumentenbelangen,<br />

het verbeteren van het vertrouwen in<br />

de financiële sector en het stimuleren van concurrentie<br />

en innovatie. Het bevordert een cultuur van integriteit<br />

en verantwoordelijkheid binnen de financiële dienstverlening<br />

en geeft consumenten de kans om weloverwogen<br />

financiële beslissingen te nemen.”<br />

FOUTEN IN VERHAAL CHATGPT<br />

Richard Meinders: “Kunstmatige intelligentie verzamelt<br />

haar antwoorden op basis van haar database.<br />

Deze is helaas een aantal jaren oud en mist de diepere<br />

sociologische benadering. Als je de reactie van ChatG-<br />

PT leest, dan lijkt dit een mooi afgewogen verhaal maar<br />

er zitten wel een paar fouten in.<br />

Laten we eens beginnen met het creëren van een<br />

gelijk speelveld. De Wft is voortgekomen uit Europese<br />

regelgeving met inderdaad de bedoeling om een gelijk<br />

speelveld te creëren tussen alle partijen die op een<br />

markt producten en/of diensten aanbieden. Helaas<br />

draagt de actieve provisietransparantie alleen maar bij<br />

een het ongelijker maken van het speelveld. Een verzekeraar<br />

die zijn producten rechtstreeks op de markt<br />

aanbiedt, hoeft veel minder van zijn distributiekosten<br />

inzichtelijk te maken dan een adviseur/bemiddelaar.<br />

Denk bijvoorbeeld aan zijn marketingkosten of affiliatievergoedingen<br />

die de direct writer vergoed aan (vergelijkings)websites.<br />

Hierdoor lijkt het alsof de verzekeraar<br />

goedkoper is, maar dat is appels met de spreekwoordelijke<br />

peren vergelijken.<br />

Ik krijg vaak te horen dat een bemiddelaar niet in<br />

staat is om uit te leggen wat hij doet voor zijn provisie.<br />

In mijn ervaring is niets minder waar. De adviseur/bemiddelaar<br />

kan heel goed uitleggen waar zijn toegevoegde<br />

waarde zit, alleen de consument is niet ontvankelijk<br />

voor deze boodschap omdat ze niet met verzekeringen<br />

bezig willen zijn. Daarmee blijft alleen de prijs van het<br />

product c.q. de dienst over. Pas als een consument een<br />

beroep op zijn adviseur/bemiddelaar gaat of wil doen,<br />

ziet hij de toegevoegde waarde van deze dienstverlening<br />

en kan hij de beloning op waarde schatten.<br />

BREEDSTE SCHOUDERS<br />

Daarnaast is actieve provisietransparantie een beetje<br />

asociaal. Het systeem van provisie zorgt ervoor dat de<br />

breedste schouders de breedste lasten dragen. Hiermee<br />

subsidiëren de consumenten met een grote auto<br />

en een duur huis ook de dienstverlening aan de weduwe<br />

met een AOW-tje in een bejaardenwoning. Door<br />

de beloning actief transparant te maken zullen juist de<br />

consumenten die in verhouding teveel betalen voor de<br />

dienstverlening van de adviseur/bemiddelaar gaan vragen<br />

om een lagere beloning. Dit betekent dat de adviseur/bemiddelaar<br />

de klanten die te weinig betalen om<br />

een extra beloning moet gaan vragen. Dit is veelal een<br />

doelgroep die hier geen financiële ruimte voor heeft<br />

maar financieel advies wel heel hard nodig heeft.<br />

De evaluatie van het provisieverbod voor complexe<br />

en impactvolle producten in 2019 is met veel gejuich<br />

ontvangen door politiek en toezichthouders. Ik<br />

lees vooral dat consumenten in de laagste inkomenscategorie<br />

meer op basis van execution only zijn gaan<br />

handelen. Daarnaast zie ik een terugloop in het advies<br />

op arbeidsongeschiktheidsverzekeringen, overlijdensrisicoverzekeringen<br />

en uitvaartverzekeringen.<br />

Verzekeringen die voor veel consumenten enorm belangrijk<br />

zijn!<br />

Transparantie is goed, maar je kunt ook uitgaan van<br />

een professionele houding van een beroepsgroep om<br />

hun werk goed te doen tegen een redelijke beloning.<br />

Waarom repareren we iets wat niet gebroken is?” n<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 19

XXX VROUW&ADVIES<br />

In de rubriek Vrouw en Advies<br />

laat <strong>VVP</strong> vrouwelijke financieel<br />

adviseurs aan het woord over<br />

vrouwelijke waarden (en die<br />

kunnen ook van mannen komen)<br />

die belangrijk zijn voor de verdere<br />

ontwikkeling van het adviesvak.<br />

Dit keer Sabine van Hulst-<br />

Verhulst van BLOOM Family Office<br />

uit Vught<br />

TEKST SABINA VAN HULST-VERHULST<br />

BEELD ANGÉLICA VIS<br />

Wat voor advieskantoor heb je?<br />

BLOOM Family Office richt zich hoofdzakelijk<br />

op vrouwen die wij financieel,<br />

fiscaal en juridisch adviseren en begeleiden<br />

met specifieke aandacht voor<br />

vrouwen voor, tijdens en na een scheiding.<br />

Ik ben in februari 2011 gestart<br />

met mijn adviespraktijk. Mijn eerste<br />

echte werkdag in de financiële wereld<br />

was al op 1 mei 1996. Op internationale<br />

vrouwendag vorig jaar zijn we<br />

een tweede initiatief gestart genaamd<br />

Fidonna. Dit is een go-to-place voor<br />

vrouwen waar ze vrouwelijke onafhankelijke<br />

financiële experts kunnen vinden.<br />

Naast mij telt het kantoor nog<br />

twee medewerkers.<br />

Waarom de financiële sector?<br />

Ik vond het ongelooflijk lastig om een<br />

leuke studie te kiezen. Na een verkeerde<br />

keuze (bewegingswetenschappen<br />

aan de Vrije Universiteit van Amsterdam)<br />

heb ik een studiekeuzetest ge-<br />

Vrouw&Advies<br />

20 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

VROUW&ADVIES XXX<br />

“Beslis niet voor<br />

een ander”<br />

daan en daar kwam uit dat mijn kwaliteiten<br />

en interesses meer in de economisch/financiële<br />

hoek lagen. Via een<br />

kennis hoorde ik van de opleiding Bank<br />

en Financiën, een bijzondere opleiding<br />

omdat je bij deze studie zowel op het<br />

HBO als op de Universiteit kon afstuderen.<br />

Met deze studie ben ik in 1990<br />

gestart en in 1996 afgestudeerd als Bedrijfskundige<br />

in de financiële sector.<br />

Voorbeelden van vrouwelijke waarden in<br />

financieel advies?<br />

Inlevingsvermogen, empathie, vertrouwen,<br />

oprechte interesse, aandacht, luisteren,<br />

de tijd nemen, cliënten zelf laten<br />

sturen in plaats van het stuur overnemen.<br />

Is een betere balans nodig tussen mannelijke<br />

en vrouwelijke waarden?<br />

Ja dat denk ik wel. Al vind ik het lastig<br />

om specifiek over vrouwelijke waarden<br />

te spreken. Ook mannen kunnen empathisch<br />

en zorgzaam zijn en vrouwen<br />

daadkrachtig, assertief en ambitieus.<br />

Voor ons vak is het nodig dat we<br />

gaan werken vanuit gevoel in plaats<br />

van puur naar ratio. Oprechte aandacht<br />

en interesse wordt gevoeld en geeft<br />

verbinding. Daarbij is het belangrijk<br />

dat je ook iets over jezelf deelt. Uiteraard<br />

niet te veel want het gaat niet om<br />

jou, maar het maakt je wel menselijk en<br />

zorgt ervoor dat je naast je cliënt komt<br />

te staan in plaats van boven hem of<br />

haar. Het geeft een gevoel van samen<br />

en dat zorgt voor verbinding en een bestendige<br />

relatie.<br />

Hoe kunnen mannen vrouwelijke waarden<br />

omarmen?<br />

Laat ratio los en alle goede bedoelingen<br />

om voor iemand te beslissen, laat cliënten<br />

in hun waarde, houd ze een spiegel<br />

voor, wees een sparringpartner, help ze<br />

zaken beter te begrijpen en laat ze zelf<br />

beslissen wat het beste bij hen past.<br />

Niet voor alle mannen zal werken<br />

vanuit gevoel eenvoudig zijn; werken<br />

vanuit de ratio voelt veel veiliger<br />

en biedt meer comfort. Het vraagt<br />

om een andere insteek van je gesprekken<br />

en daar moet je je voor open durven<br />

stellen. Vereiste is ook dat je je vak<br />

technisch en inhoudelijk goed beheerst<br />

en dat je snel kunt schakelen en flexibel<br />

bent. Dat zijn overigens over het<br />

algemeen ook weer vrouwelijke eigenschappen..<br />

Wat kan er beter?<br />

Dat begint met een gelijkwaardige beloning<br />

voor mannen en vrouwen. Het is<br />

nog steeds in veel branches zo, ook in<br />

de financiële sector, dat vrouwen voor<br />

Sabina van<br />

Hulst-Verhulst:<br />

‘Laat ratio los.’<br />

dezelfde functie minder betaald krijgen<br />

dan mannen. Dat vind ik echt heel bijzonder.<br />

Vrouwen zijn te bescheiden als<br />

het gaat om hun eigen kunnen en durven<br />

nauwelijks te vragen om een hoger<br />

salaris, een uitzondering daargelaten.<br />

Daarnaast vind ik ook dat vrouwen<br />

wat meer ambitie mogen tonen en zich<br />

niet moeten laten belemmeren door<br />

het moederschap en de beperkte mogelijkheden<br />

in de kinderopvang. Uit onderzoek<br />

blijkt dat de arbeidsparticipatie<br />

van vrouwen in welvarende landen<br />

aanzienlijk lager is dan in minder welvarende<br />

landen. In die landen moeten<br />

zowel mannen als vrouwen vol aan de<br />

bak om te zorgen voor het gezin. In ons<br />

land hebben we de luxe dat dat minder<br />

noodzakelijk is met als gevolg dat bij<br />

het stuklopen van een relatie, de vrouw<br />

vaak degene is met het mindere inkomen<br />

(en vermogen) en dus na de scheiding<br />

er financieel zelf nauwelijks kan<br />

rondkomen.<br />

Tips voor collega-vrouwen en -mannen?<br />

We hebben in mijn ogen het mooiste<br />

vak van de wereld. We mogen ondersteunen<br />

en meedenken op het gebied<br />

waar mensen (zeker in Nederland) het<br />

minst open over zijn; hun financiën. Het<br />

hebben van financiële middelen (of het<br />

ontbreken daaraan) geeft een enorm<br />

verantwoordelijkheid. Het geeft mensen<br />

rust als je inzicht krijgt in je financiën<br />

en al je vragen kunt neerleggen bij<br />

iemand die je vertrouwt. Beschaam dit<br />

vertrouwen niet en geniet van elk gesprek<br />

waarin je de verbinding voelt. n<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 21

DUURZAAM ADVIES IN PRAKTIJK<br />

“FINANCIEEL ADVIES SPEELT OP VERSCHILLENDE MANIEREN EEN ROL IN DE<br />

SAMENLEVING – NU EN IN DE TOEKOMST – EN HEEFT IMPACT OP SOCIAAL,<br />

ECONOMISCH EN ECOLOGISCH NIVEAU. VANUIT DIT VERTREKPUNT VULLEN<br />

WIJ DIE ROL IN. MET EEN KOSTELOOS DUURZAAMHEIDSPROFIEL GEVEN WE<br />

ONZE KLANTEN BIJVOORBEELD INZICHT IN KOSTEN ÉN TERUGVERDIENTIJD<br />

VAN ALLE VERBETERINGEN IN HUN WONING”, ALDUS MARCO WEIDEMAN EN<br />

YVONNE SCHUTS VAN WEISCH ADVIES UIT STIENS.<br />

Goede adviezen<br />

moeten goed blijven<br />

TEKST WILLEM VREESWIJK | BEELD GEKE MINNEMA<br />

Marco Weideman en Yvonne Schuts gingen<br />

in november 2020 van start met<br />

advieskantoor Weisch Advies, een samentrekking<br />

van de eerste drie letters<br />

van hun achternamen, dat ook nog eens<br />

klinkt als wijs advies. “We zijn begonnen aan huis en<br />

hebben daarna zo’n anderhalf jaar in bedrijfsverzamelgebouw<br />

Crystalic in Leeuwarden gezeten. Sinds vorig<br />

jaar zitten we op een prachtige zicht locatie midden in<br />

Stiens (Friesland, red.).”<br />

“Wij geven helder onafhankelijk financieel advies<br />

op het gebied van hypotheken, verzekeringen en vermogensopbouw.<br />

Daarnaast zijn wij beiden gecertificeerd<br />

aankoopbegeleider, waardoor wij het gehele traject<br />

tot succesvolle aankoop van een woning kunnen<br />

begeleiden. Verduurzaming is een belangrijk onderdeel<br />

in onze advisering.”<br />

“Verduurzaming is belangrijk om de planeet te beschermen,<br />

de gevolgen van klimaatverandering te beperken,<br />

natuurlijke hulpbronnen te behouden, onze gezondheid<br />

te verbeteren en sociale rechtvaardigheid te<br />

bevorderen.”<br />

Weisch Advies is aangesloten bij Financieel Zeker,<br />

een centrale organisatie die Feel Good Finance heeft<br />

ontwikkeld. “Dit vanuit de visie dat financieel advies<br />

een fundamentele dienst in de samenleving is waarmee<br />

we een brede welvaart kunnen realiseren. Deze visie<br />

hebben wij volledig overgenomen. Belangrijk voor<br />

de samenleving én belangrijk voor ons vakgebied. Zo<br />

kijken geldverstrekkers vanaf 20<strong>24</strong> nog meer naar het<br />

energielabel van de woning. Een financiering voor verduurzaming<br />

van de woning kent weliswaar maandlasten,<br />

maar de besparing op de gas- en elektrarekening<br />

levert vaak meer op dan de last van de financiering.”<br />

WERKWIJZE<br />

“Bij elk hypotheekadvies gaan wij in op verduurzamen,<br />

de mogelijke middelen daarvoor en de oplossingen. We<br />

geven klanten een duurzaamheidsprofiel van hun huidige<br />

of de nieuw te kopen woning, zodat ze inzicht krijgen<br />

in de verduurzamingsmogelijkheden. Via Financieel<br />

Zeker hebben wij meerdere partijen – BOX duurzaam,<br />

De Energiebespaarders en Green for You – die<br />

de klant volledig kunnen ontzorgen bij het verduurzamen<br />

van de woning. Wij kunnen hier de eerste contacten<br />

leggen en zo zorgen dat klanten een offerte krijgen<br />

voor alle mogelijkheden. Ook laten wij via Financieel<br />

Zeker en Trees For All voor elke hypotheekaanvraag<br />

twee bomen planten om onze CO2-uitstoot van het<br />

aanvraagtraject te compenseren.”<br />

“Met de nieuwe hypotheekregels zijn er nog meer<br />

mogelijkheden voor verduurzaming, afhankelijk van<br />

22 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

DUURZAAM ADVIES IN PRAKTIJK<br />

Yvonne Schuts en Marco<br />

Weideman: ‘Kosten<br />

en terugverdientijd<br />

op een rij.’<br />

het energielabel. Het onderwerp verduurzamen zullen<br />

wij hierdoor een nog prominentere rol gaan geven in<br />

ons advies.”<br />

Nu bestaat Weisch Advies nog uit twee medewerkers.<br />

“In de nabije toekomst willen we uitbreiden.<br />

Nieuwe medewerkers zullen wij dan enthousiasmeren<br />

door hen de ervaring te geven die wij onze klanten ook<br />

geven, zodat zij het aspect verduurzamen vanuit zowel<br />

de klant- als adviseurskant zien.”<br />

SUPPORT<br />

Weisch Advies heeft zoals gezegd Feel Good Finance van<br />

Financieel Zeker omarmd. “Wij trekken het nog breder<br />

en betrekken nadrukkelijk de toekomst in onze adviezen.<br />

Financieel advies heeft impact op sociaal, economisch<br />

en ecologisch niveau en vanuit dit vertrekpunt<br />

vullen wij onze rol in.”<br />

Klanten van Marco en Yvonne krijgen kosteloos<br />

een duurzaamheidsprofiel. Hiermee krijgen ze niet alleen<br />

inzicht hoe hun woning scoort op het aspect verduurzaming,<br />

maar ook welke mogelijkheden er zijn om<br />

de woning verder te verduurzamen. In dit profiel staan<br />

de kosten op een rij van elke verbetering in de woning,<br />

maar ook wat de opbrengsten zijn en wat de terugverdientijd<br />

is”<br />

GELDVERSTREKKERS<br />

Volgens Marco en Yvonne zijn er bij vrijwel alle geldverstrekkers<br />

mogelijkheden voor verduurzaming. “Bij<br />

de een uiteraard wat meer dan bij de ander en sommigen<br />

hebben aparte producten met scherpe rentes. Dit<br />

is een belangrijk onderdeel waarop wij geldverstrekkers<br />

met elkaar vergelijken voor onze klanten. Weliswaar<br />

staat het uiteindelijke financiële plaatje op punt één,<br />

maar de verduurzamingsmogelijkheden zijn een belangrijk<br />

onderdeel voor de selectie. Hierbij letten wij op<br />

hoe de geldverstrekker zelf omgaat met duurzaamheid<br />

in haar beleid, welke mogelijkheden zij klanten bieden<br />

en of er rentekortingen mogelijk zijn.” n<br />

DUURZAAM ADVIES<br />

20<strong>24</strong> is het jaar van de duurzaamheid. Van adviseurs zal steeds<br />

meer worden gevraagd hun maatschappelijke verantwoordelijkheid<br />

te nemen. Om financieel adviseurs te inspireren<br />

laat <strong>VVP</strong> in iedere editie een adviseur aan het woord die werk<br />

maakt van duurzaam advies (wat houdt het in, waarom doe je<br />

het en wat levert het op voor klant én kantoor?).<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 23

VISIE OP VERANDERING<br />

AANGEZIEN IK AL SINDS EIND JAREN TACHTIG ACTIEF BEN IN DIT VAK<br />

– IK WEET HET, IK WORD OUD TERWIJL IK MIJ VAAK NOG ZO JONG<br />

VOEL – HEB IK VEEL VERANDERINGEN MOGEN MEEMAKEN. NIET ELKE<br />

VERANDERING WAS OOK EEN VERBETERING, MAAR UITEINDELIJK<br />

LIJKT ZOWEL DE POSITIE VAN DE KLANT ALS DE POSITIE VAN ONS ALS<br />

ADVISEUR DE AFGELOPEN JAREN STERK VERBETERD!<br />

Ken je toegevoegde<br />

waarde<br />

TEKST HENK JANSEN, SÖDERBERG & PARTNERS<br />

Vroeger kwam de verzekeringsadviseur periodiek<br />

bij de (particuliere) klanten thuis langs.<br />

Minimaal eens per jaar werd ‘de map met<br />

verzekeringen’ doorgenomen en werd er gekeken<br />

of de dekkingen nog aansloten op de<br />

eventueel veranderde situatie.<br />

Mutaties werden bijgehouden op een poliskaart en<br />

vóór het bezoek aan de klant werd deze door de adviseur<br />

doorgenomen. Soms moest er een belletje gepleegd<br />

worden met de maatschappij om bevestigd te krijgen<br />

wat de meest recente situatie was. In het archief van de<br />

adviseurs stonden alle klantenmappen met daarin alle<br />

(kopie)polissen en alle communicatie. Soms door tabbladen<br />

gescheiden per verzekeringsproduct.<br />

Hoe anders is dit tegenwoordig met digitale oplossingen,<br />

met een app of een extranet omgeving waarin<br />

de informatie voor zowel de klant, de adviseur als de<br />

risicodrager (verzekeraar of volmacht bedrijf) inzichtelijk<br />

is. Polissen, aanhangsels of mutaties worden niet<br />

meer (per post) toegestuurd maar wijzigingen worden<br />

in het digitale dossier direct bijgewerkt. Een consument<br />

heeft, als het goed is, op ieder moment, op iedere<br />

plek en vaak op ieder device, inzicht in zijn of haar<br />

situatie.<br />

WAT WIL JOUW KLANT?<br />

Maar hebben wij in de afgelopen 30 jaar aan de klant<br />

gevraagd wat hij of zij nou eigenlijk wil? Waar de behoefte<br />

ligt? Waarom men überhaupt verzekeringen<br />

of financiële producten afneemt? En als wij dit gevraagd<br />

hebben, hebben wij dit dan geïntegreerd in onze<br />

dienstverlening? Hebben wij ons bedieningsmodel<br />

hierop aangepast?<br />

Wil de ‘millennial’ bijvoorbeeld dezelfde dienstverlening<br />

als de ‘boomer’? En welke klanten heb jij in de<br />

boeken en hoe spreek jij de gewenste dienstverlening<br />

met hen af? Weet een consument bijvoorbeeld voor<br />

welke dienstverlening hij bij jou terecht kan? Doe jij<br />

naast verzekeringen misschien ook hypotheken, pensioenen<br />

of beleggingen? En kan de consument misschien<br />

ook voor zijn belastingaangifte of andere zaken bij jou<br />

terecht?<br />

EN BIJ WIE KAN HIJ TERECHT?<br />

Het zou natuurlijk prachtig zijn als een klant, bij welk<br />

financieel vraagstuk dan ook, als eerste aan jou denkt!<br />

Als hij een brief krijgt van zijn bank over de wijziging<br />

van zijn hypotheek of een melding krijgt van zijn werkgever<br />

over de aanpassing van de pensioenregeling (wat<br />

met de Wet toekomst pensioenen zeker staat te gebeuren).<br />

Bij wie moet hij dan terecht? Precies: bij ons!<br />

Maar weet hij dat ook?<br />

Door de consolidatie in de verzekeringsmarkt<br />

wordt deze kloof niet per definitie kleiner. Dus wat<br />

kunnen wij doen om toch dicht bij onze klanten te<br />

staan? Hoe weet een klant voor welke zaken hij bij ons<br />

<strong>24</strong> | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

VISIE OP VERANDERING<br />

Henk Jansen:<br />

‘Zorg dat je weet<br />

wat jouw rol is.’<br />

terecht kan? En als de klant dan contact opneemt hoe<br />

zorgen wij ervoor dat zijn vraag ook goed, snel en vooral<br />

persoonlijk wordt behandeld?<br />

Nieuwe technieken met telefoondoorschakeling en<br />

nummers kiezen of chatbots zorgen niet per definitie<br />

voor een hogere klanttevredenheid. Lokale aanwezigheid<br />

van een adviseur wordt daarentegen als een enorme<br />

meerwaarde gezien! Net als specialistische dienstverlening.<br />

Als jij tandarts bent en jij wordt geholpen<br />

door een adviseur die gespecialiseerd is in tandartsen<br />

dan weet je dat je aan het juiste adres bent. Maar dat<br />

geldt natuurlijk ook voor mensen van allerlei andere<br />

doelgroepen.<br />

CHAPEAU!<br />

Ik wil niet Expat Mortgages – het prachtige hypotheekadvieskantoor<br />

voor expats dat ik in 2007 begonnen ben<br />

– als voorbeeld nemen maar In-Staet. Dit bedrijf van<br />

Randy Heijnen en Jeffrey Heesen dat eveneens onderdeel<br />

is van de Söderberg & Partners familie, is de risicoadviseur<br />

in de keten van Bouw en Vastgoed. Met specialisaties<br />

op het gebied van Bouw, Vastgoed en VVE is<br />

het duidelijk welke klanten bij In-Staet passen en welke<br />

dus niet. In vijf jaar tijd is het team gegroeid naar meer<br />

dan dertig medewerkers en is er zowel dienstverlening<br />

als tevredenheid bij de afnemer op het allerhoogste niveau.<br />

Chapeau!<br />

En volgens mij gaat het precies daarom! Waarom zijn<br />

wij op deze wereld? Wat is onze rol en vooral onze toegevoegde<br />

waarde in de keten? En hoe ervaart de eindgebruiker<br />

dit?<br />

Het is dus fantastisch als je als local hero in een kleine<br />

gemeenschap de rol van zowel bank, assurantietussenpersoon<br />

als financiële vertrouwenspersoon vertegenwoordigt.<br />

Net als dat het super is om als specialist,<br />

één geïntegreerde aanpak voor debiteurenbeheer en<br />

kredietrisicoverzekeringen te kunnen aanbieden aan<br />

jouw internationale klanten.<br />

Mijn oproep in deze column is dus: zorg dat je weet<br />

wat jouw rol is, biedt toegevoegde waarde aan jouw<br />

eindgebruiker en wees vooral trots op ons prachtige<br />

vak. n<br />

Henk Jansen (partner Söderberg & Partners) geeft in 20<strong>24</strong> in<br />

iedere editie van <strong>VVP</strong> zijn visie op verandering in de financiële<br />

sector. In deze rubriek geen zakelijke onderwerpen waar hij al<br />

veel over publiceert (huizenmarkt, hypotheekrente, economische<br />

omstandigheden, nieuwe pensioenwetgeving, etcetera),<br />

maar reflecties op veranderingen in onze sector die ons allen<br />

aangaan.<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 25

PARTNER IN KENNIS<br />

DAZURE<br />

ALS JE EEN OVERLIJDENSRISICOVERZEKERING WILT AFSLUITEN, WIL<br />

DE VERZEKERAAR PRECIES WETEN HOE (ON)GEZOND IEMAND IS OM HET<br />

RISICO VAN OVERLIJDEN IN TE KUNNEN SCHATTEN. DIT LATEN ZE DOEN<br />

DOOR MEDISCH SPECIALISTEN. DE KANDIDAAT-VERZEKERDE MOET<br />

EEN ‘GEZONDHEIDSVERKLARING’ INVULLEN. WAT EEN ONVRIENDELIJK<br />

WOORD EIGENLIJK… MAAR GOED. ALS DAARUIT BLIJKT DAT JE IETS ON-<br />

DER DE LEDEN HEBT (GEHAD) MOET JE VERVOLGENS NOG MEER VRA-<br />

GEN BEANTWOORDEN OF ONDERZOEKEN ONDERGAAN. MEESTAL ZIT DIE-<br />

GENE HIER NIET OP TE WACHTEN, WETEN WIJ UIT ERVARING.<br />

Hemd van je lijf vragen?<br />

TEKST DAZURE<br />

Dlazure biedt overlijdensrisicoverzekeringen<br />

aan en eigenaren<br />

Odette Bakker en Indra<br />

Frishert hebben altijd al met<br />

een kritisch oog naar dit medische traject<br />

gekeken. Signalen van kandidaatverzekerden<br />

worden serieus genomen.<br />

Mensen annuleren de aanvraag soms<br />

als ze horen dat ze een medisch onderzoek<br />

moeten ondergaan. Tijdens de Covid-periode<br />

begon de schoen nog meer<br />

te wringen, toen er tekorten ontstonden<br />

aan medisch personeel. De medisch<br />

specialisten waren harder nodig in de<br />

ziekenhuizen.<br />

DALING IN ORV’S<br />

Mensen verwachten in de huidige tijd<br />

dat wanneer je iets online bestelt, het<br />

de volgende dag op je mat ligt. Het<br />

medische traject zorgt soms voor lange<br />

vertragingen. Dat er steeds minder<br />

overlijdensrisicoverzekeringen worden<br />

afgesloten ligt deels ook aan dit proces.<br />

Financieel adviseurs geven vaak wel het<br />

advies om een overlijdensrisicoverzekering<br />

af te sluiten, maar bemiddelen er<br />

niet altijd actief in. Want het kan zomaar<br />

afbreuk doen aan jouw adviesproces<br />

als het afgeven van de polis te lang<br />

duurt. ‘Vroeger’ werd in 60 procent van<br />

de gevallen een overlijdensriscoverzekering<br />

afgesloten bij het aangaan van een<br />

hypotheek en nu nog maar bij 16 procent.<br />

Terwijl het ontzettend belangrijk<br />

is om een overlijdensriscoverzekering<br />

te hebben om financieel gerust te kunnen<br />

leven.<br />

AI WORDT INGEZET<br />

Bij Dazure leefde al langer de ambitie<br />

om het medische acceptatieproces<br />

sneller, efficiënter, leuker en makkelijker<br />

te maken. Inmiddels hebben we met<br />

Onesurance een slim systeem bedacht<br />

op basis van AI (Artificial Intelligence).<br />

En ja, natuurlijk met een ‘human in de<br />

loop’ en mét ethisch kader. Met dit systeem<br />

kunnen we veilig en veel beter<br />

voorspellen welke kandidaat-verzekerden<br />

een korter proces kunnen doorlopen.<br />

Deze groep hoeft dus geen medici<br />

lastig te vallen of zichzelf uit te putten<br />

met ellenlange vragenlijsten ;)<br />

HOE WERKT DAT DAN?<br />

We hebben een volledig transparant<br />

algoritme gebouwd dat met predictive<br />

analytics op basis van de ingevulde gezondheidsvragen<br />

direct een betrouwbare<br />

en zeer nauwkeurige voorspelling kan<br />

doen welke kandidaat-verzekerden op<br />

Odette Bakker en Indra Frishert: ‘Een<br />

sneller, efficiënter, leuker en makkelijker<br />

medisch acceptatieproces.’<br />

normale condities geaccepteerd kunnen<br />

worden. Dit algoritme is getraind<br />

op historische data.<br />

INDRUKWEKKEND<br />

Het bleek dat het algoritme direct al<br />

de helft van de medische trajecten juist<br />

kon voorspellen, met een foutmarge<br />

van 0,1 procent. Meer dan de helft van<br />

de verzekerden zou meteen geaccepteerd<br />

kunnen worden. En de doorlooptijd<br />

van de rest werd verlaagd van 29 tot<br />

71 dagen naar 7 dagen! De inschatting<br />

is dat het aantal annuleringen op z’n<br />

minst gehalveerd gaat worden.<br />

Doordat het proces beter, efficiënter<br />

en sneller werkt verwachten we dat we<br />

meer voldoen aan de wensen van deze<br />

tijd en meer mensen de overlijdensrisicoverzekering<br />

weer weten te vinden. n<br />

www.dazure.nl.<br />

26 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

HAAL MEER UIT DATA<br />

Maak het<br />

nieuwe goud<br />

vloeibaar<br />

Data worden wel het nieuwe goud genoemd.<br />

Maar met alleen het vergaren van data ben je<br />

er niet. Dan heb je slechts de goudklomp. De<br />

kunst is de klomp om te smelten zodat de klant<br />

er voordeel bij heeft. De gegevens zijn immers<br />

geen doel op zich, maar een middel om de klantbediening<br />

te optimaliseren. In dit <strong>VVP</strong>-katern praktijktips om meer<br />

uit uw data te halen. Maak het nieuwe goud vloeibaar!<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 27

HAAL MEER UIT DATA<br />

WEET WAT U WILT MET DATA, DAT IS DE VRAAG DIE VOORAF GAAT<br />

AAN ELKE ANDERE BESLISSING OP GEGEVENSVLAK. VERVOLGENS IS<br />

HET ZAAK DE DATAVISIE GERICHT IN TE VULLEN, ZONDER DAARBIJ TE<br />

PROBEREN HET WIEL OPNIEUW UIT TE VINDEN EN VOORAL MET BEHOUD<br />

VAN UW UNIEKE KARAKTER ALS PERSOONLIJKE DIENSTVERLENER.<br />

Blijf heer en<br />

meester over data<br />

TEKST TOON BERENDSEN<br />

Bezint eer ge begint. Data zijn geen doel op<br />

zich, maar een middel om iets te bereiken.<br />

Wat wilt u met data bereiken, ontwikkel een<br />

visie daarop. Hoe beter u weet wat u wilt, des<br />

te beter weet u welke data voor uw onderneming<br />

écht relevant zijn.<br />

Blijf het bos zien. Je kunt dataselecties maken tot je<br />

een ons weegt, maar voor je het weet zie je door de<br />

bomen het bos niet meer. Beperk het verzamelen van<br />

data tot de gegevens die u werkelijk nodig heeft. Daarom<br />

is een visie op data zo belangrijk. Verrijken van<br />

data moet ook in die visie passen, want ook daar kunt<br />

u snel het spoor bijster raken (en een hoop geld verbranden).<br />

Klantgericht wint het van transactiegericht. De financiële<br />

sector is lange tijd sterk transactiegericht geweest.<br />

Inmiddels staat klantgerichtheid voor veel financieel<br />

adviseurs voorop. Daar hoort dan een datavisie bij<br />

die klantgericht is. Dus als een klant zich meldt, moet je<br />

meteen kunnen zien wie hij is en welke bijzonderheden<br />

er eventueel zijn. Je komt er dan niet met een scherm<br />

waarop staat: deze klant heeft die en die producten en<br />

een polisdichtheid van 4,2. Weet u überhaupt wie uw<br />

klanten zijn? Werkt u met klantsegmentatie, zodat uw<br />

beste klanten ook verzekerd zijn van de meeste aandacht?<br />

En wat verstaat u eigenlijk onder ‘beste klant’?<br />

En wat is precies klantgericht? Onlangs spraken wij een<br />

voormalige financieel adviseur die vertelde dat hij automatisch<br />

afschalen van casco naar WA na acht jaar had<br />

willen instellen. “Maar je wéét dat er mensen zijn die<br />

een cascoschade hebben na die acht jaar.” Uiteindelijk<br />

besloot het kantoor het erbij te laten.<br />

DATAKWALITEIT ESSENTIEEL<br />

Zorg voor een hoge datakwaliteit. Elke datavisie staat<br />

of valt met de kwaliteit van de data. Het is dus belangrijk<br />

om niet alleen te focussen op relevante data, maar<br />

ook de kwaliteit van deze data te bewaken. Dat klinkt<br />

makkelijker dan het in de praktijk is. Tip: werk met een<br />

digitaal formulier dat u jaarlijks naar de klant mailt<br />

met het verzoek zijn of haar gegevens na te lopen en<br />

eventueel aan te passen. Het mooie is dat dit tegenwoordig<br />

allemaal volledig geautomatiseerd kan. Het<br />

systeem kan meteen ook signalen afgeven dat vervolgactie<br />

gewenst is.<br />

Verzamelen en beheren van data is een continu proces.<br />

De klant regelmatig om een update van zijn gegevens<br />

vragen, is prima. Maar data-acquisitie en -beheer<br />

vergen continu de aandacht van het kantoor. Het liefst<br />

zou je er een medewerker voor vrij maken, maar dat<br />

is zeker bij de kleinere kantoren niet realistisch. Maar<br />

zorg ervoor dat medewerkers toch aandacht hebben<br />

28 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

HAAL MEER UIT DATA<br />

‘Verlies bij AI<br />

uw unieke<br />

karakter niet<br />

uit het oog’<br />

voor data en stimuleer dat zij gegevens bijwerken. Helaas<br />

laat dit proces zich nog altijd niet geheel automatiseren.<br />

Tenzij je robots in dienst hebt… Maar zover is<br />

het nu in ieder geval nog niet. Alhoewel, steeds meer<br />

kantoren zetten een chatbot in. Dit om (basale) klantvragen<br />

op te vangen. Een chatbot moet de antwoorden<br />

ook ergens vandaan halen en als adviseur wil je dat die<br />

antwoorden houtsnijden. Daarom is ook hier een hoge<br />

datakwaliteit belangrijk.<br />

Houd het persoonlijk. Chatbots zijn een voorbeeld<br />

van kunstmatige intelligentie. Adviseurs worden momenteel<br />

gek gemaakt met de mogelijkheden die AI zou<br />

bieden. Maar uiteindelijk sta je als financieel adviseur<br />

voor persoonlijke dienstverlening. Houd dat bij AI in de<br />

gaten. Via ChatGPT of een pendant ervan, is een brief<br />

snel opgesteld. Maar als elke adviseur dat doet, stuurt<br />

straks iedereen zo’n beetje dezelfde brief. Voeg in ieder<br />

geval een aantal regels toe over wat u volgens uzelf<br />

uniek maakt. Lees ook het artikel van Justin Schlee<br />

(ANVA) over AI elders in dit <strong>VVP</strong>-katern.<br />

CENTRAAL<br />

Zorg voor een centrale database. Als gegevens verspreid<br />

zijn over meerdere systemen, maakt dat analyseren<br />

en interpreteren nodeloos ingewikkeld. Werk vanuit<br />

een centrale database en let er op dat automatische<br />

gegevensuitwisseling mogelijk is met applicaties die u<br />

aan de centrale omgeving koppelt.<br />

Werk met brondata. Het werken met brondata wint snel<br />

aan terrein. De hypotheeksector kent sinds zelfs het samenwerkingsconvenant<br />

‘Accepteren hypotheek op basis<br />

van alleen brondata’. Dat leest: “Door gelijktijdig, en afgestemd<br />

samen te werken aan de stip op de horizon om<br />

uiterlijk per 1 januari 2025 een hypotheek voor een doorstromer<br />

in loondienst standaard te kunnen accepteren op<br />

basis van alleen brondata, zorgen we dat de consument<br />

als hypotheekaanvrager, hypotheekadviseur en hypotheekverstrekker<br />

sneller profiteren van deze innovatie.”<br />

Vind het wiel niet opnieuw uit. Alles wat u nodig<br />

heeft voor uw administratie en databeheer is te koop,<br />

inclusief applicaties voor bijvoorbeeld portefeuillealerts.<br />

Van belang dus wel dat gegevens eenvoudig kunnen<br />

worden geïmporteerd en geëxporteerd.<br />

Automatiseer actief klantbeheer. Actief klantbeheer<br />

prijkt hoog op de agenda van veel adviseurs, met daarbij<br />

de nadrukkelijke wens dit zoveel mogelijk te automatiseren.<br />

Ook hier geldt: ga het wiel niet nog een keer<br />

lopen uitvinden, er is software genoeg om portefeuillesignalen<br />

te genereren.<br />

Tot slot: blijf vooral heer en meester over data. n<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 29

PARTNER IN KENNIS<br />

INPACT<br />

DAGELIJKS WORDEN ENORME HOEVEELHEDEN DATA GECREËERD.<br />

IN DE VERZEKERINGSBRANCHE IS DAT NIET ANDERS. DE JUISTE IN-<br />

FORMATIE IN DEZE ENORME BERG VAN DATA VINDEN, KAN VOELEN<br />

ALS HET ZOEKEN NAAR EEN SPELD IN EEN HOOIBERG.<br />

Win tijd met AI en<br />

Machine Learning<br />

TEKST INPACT<br />

Belangrijke data zit verstopt in<br />

verzekeringsdocumenten, overvolle<br />

e-mailboxen, binnenkomende<br />

fysieke post, in je eigen<br />

systemen en grote hoeveelheden aan<br />

digitale berichten. Terwijl het cruciaal<br />

is om belangrijke informatie beschikbaar<br />

te hebben, om bijvoorbeeld risico’s<br />

goed in kaart te brengen.<br />

Met de lancering van het inpact.<br />

ai platform, wordt een belangrijke<br />

stap gezet in het automatiseren binnen<br />

de verzekeringsbranche. Het platform<br />

richt zich namelijk op het omzetten<br />

van ongestructureerde data naar<br />

gestructureerde data, met behulp van<br />

AI-modellen, Machine Learning, Deep<br />

Learning en NLP.<br />

Door berichten via het inpact.ai<br />

platform te verwerken, komt er een<br />

grote hoeveelheid aan gestructureerde<br />

data beschikbaar. Aansluiten op inpact.ai<br />

gaat gemakkelijk via standaard<br />

beschikbare API’s en de gestructureerde<br />

data is ook direct te matchen aan<br />

systeemhuizen, zoals ANVA en CCS.<br />

Hierdoor kunnen verdere processen<br />

eenvoudiger en efficiënter worden ingericht.<br />

Zo ben je minder tijd kwijt aan<br />

het zoeken naar de juiste informatie en<br />

helpt inpact.ai bij het versnellen van<br />

werkprocessen en automatisering.<br />

OP DE SCHADEAFDELING<br />

Het zal geen verrassing zijn dat er op<br />

een schadeafdeling tientallen tot honderden<br />

mails per dag binnenkomen.<br />

Dit is een mooi voorbeeld van enorme<br />

hoeveelheden ongestructureerde data<br />

die dagelijks in de verzekeringsbranche<br />

rondgaan. Hier is het aan de schadebehandelaar<br />

de weinig verdienstelijke taak<br />

om de administratieve handelingen<br />

rondom iedere afzonderlijke claim te<br />

regelen. En voor iedere claim te bepalen<br />

bij welk relatie- of schadedossier deze<br />

hoort, wie inhoudelijk met deze claim<br />

aan de slag mag gaan en wat er precies<br />

mee dient te gebeuren.<br />

Nu zijn er al veel eenvoudige technieken<br />

beschikbaar die kunnen ondersteunen.<br />

Bijvoorbeeld tools die gebruik<br />

maken van tekstherkenning, om te<br />

zoeken naar het schadenummer en zo<br />

te komen tot het juiste dossier. Wanneer<br />

er dan één unieke match gevonden<br />

wordt, die helemaal overeenkomt,<br />

heeft dit toegevoegde waarde. Maar<br />

de uitdaging wordt groter wanneer het<br />

schadenummer ontbreekt of wanneer<br />

er over verschillende kantooromgevingen<br />

heen moet worden gezocht naar<br />

de juiste relatie.<br />

Inpact.ai heeft specifieke claims<br />

AI-modellen getraind, gebruik makend<br />

van onder andere Natural Language<br />

Processing (NLP), om precies deze uitdagingen<br />

bij de mens weg te nemen.<br />

Alle ongestructureerde data in het bericht<br />

(head, body en bijlagen van de<br />

mail) wordt van kop tot staart bestudeerd<br />

en omgezet naar gestructureerde<br />

data. Op basis van deze data kan<br />

heel gericht worden bepaald wat voor<br />

type werk is binnengekomen, bij welk<br />

dossier het bericht thuishoort, wat<br />

wel of niet moet worden opgeslagen<br />

en waar. Ook kan inpact.ai instructies<br />

meegeven wie het bericht in behandeling<br />

moet nemen en welke specifieke<br />

actie van de behandelaar wordt gevraagd.<br />

Zo kan de schadebehandelaar<br />

primair gefocust zijn op de inhoudelijke<br />

behandeling van de schade.<br />

Op deze wijze biedt AI perfecte ondersteuning,<br />

zodat de medewerker<br />

meer tijd overhoudt voor inhoudelijke<br />

vraagstukken en het helpen van de<br />

eindklant. n<br />

30 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

HAAL MEER UIT DATA<br />

ALS JE NAAR BUITEN KIJKT, ZIE JE STEEDS<br />

MEER CONCULLEGA’S IN HUN BRONDATA-<br />

BOLIDES VOORBIJRIJDEN. ZOU DAT TOCH NIET<br />

OOK IETS VOOR JOU ZIJN, VRAAG JE JE AF.<br />

De auto of het<br />

paard?<br />

TEKST HIDDE KONING, OCKTO<br />

Begin twintigste eeuw. Wilde je langere afstanden<br />

afleggen, dan was een paard je doorsnee<br />

vervoersmiddel. In die tijd deed ook de auto<br />

zijn intrede. De overstap ging niet vanzelf,<br />

daar was de nodige weerstand tegen. Onbekend<br />

maakt onbemind.<br />

Fast forward naar de eenentwintigste eeuw. Waar<br />

werkgeversverklaringen, kopie ID’s en bankafschriften<br />

de paarden van vandaag zijn. Je kent ze als adviseur,<br />

je bent ermee vertrouwd. Maar je realiseert je onderhand<br />

eigenlijk ook wel dat het omslachtig, tijdrovend<br />

en fraudegevoelig is.<br />

Maar de twijfel slaat toe. Want nog niet alle aanbieders<br />

accepteren brondata! En het loonstrookje moet ik<br />

toch nog op de oude manier opvragen. En gaat de klant<br />

geen lagere prijs eisen als ik zijn dossier efficiënter behandel<br />

en minder vaak bij hem terug hoef te komen<br />

voor ontbrekende informatie?<br />

CONVENANT<br />

Zoals de samenleving de auto omarmde en zich daarnaar<br />

schikte, gebeurt dat nu ook met brondata. Het<br />

Convenant Brondata, waar al meer dan 60 partijen zich<br />

aan gecommitteerd hebben, stuwt de adoptie sterk omhoog.<br />

Met de deadline van 1 januari 2025 in zicht gaat<br />

dit steeds harder.<br />

De drempel om met brondata te beginnen was nog<br />

nooit zo laag. De mogelijkheid zit namelijk al ingebakken<br />

in je advies-, CRM- of financiële planning software<br />

(en zij vertellen je ook graag hoe het werkt).<br />

Maar het belangrijkst is dat je je klant beter bedient:<br />

een completer klantbeeld bij aanvang, je hoeft minder<br />

stukken aan te leveren, een snellere behandeling van<br />

het dossier met minder terugkoppelingen en een véél<br />

betere klantbeleving. De angst voor een lagere factuur<br />

blijkt volledig ongegrond. Een taxiritje in een auto is<br />

zeker niet minder waard dan een dagtocht achter op<br />

een paard!<br />

Je bent eruit. 20<strong>24</strong> wordt voor jou het jaar van<br />

brondata. En je paard staat voor recreatieve doeleinden<br />

altijd nog in de wei. n<br />

HANDIG OM TE WETEN<br />

• Met brondata heb je sneller een compleet klantbeeld, met<br />

minder contactmomenten.<br />

• De klant moet zelf inloggen om data op te halen. De gegevens<br />

worden bij officiële bronnen opgehaald. De klant kan<br />

de opgehaalde gegevens inzien voordat deze worden verstuurd,<br />

maar hij kan geen aanpassingen doen.<br />

• Het versturen van brondata gebeurt volkomen veilig. Alleen<br />

de ontvangende partij kan de gegevens inzien.<br />

• Om te zorgen dat de opgehaalde gegevens ook intern veilig<br />

verwerkt worden en niet gaan rondzwerven, is ons advies<br />

om data direct te laten inlezen in de bedrijfsapplicatie. Die<br />

applicaties hebben hiervoor een koppeling.<br />

• Intermediairs zetten brondata in voor een hogere efficiëntie.<br />

Tijd die opging aan administratie wordt nu ingezet voor<br />

commercie.<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 31

HAAL MEER UIT DATA<br />

KUNSTMATIGE INTELLIGENTIE IS EEN INTERESSANTE TOOL DIE HET<br />

OVERWEGEN WAARD IS, VOORAL ALS HET GAAT OM HET VERBETEREN<br />

VAN KLANTENSERVICE EN BESLUITVORMINGSPROCESSEN. MIJN<br />

ADVIES IS OM LEKKER TE GAAN EXPERIMENTEREN EN ALS JE AI<br />

PROFESSIONEEL WILT GAAN TOEPASSEN ZOEK DAN HULP.<br />

Kunstmatige<br />

intelligentie slim<br />

aanpakken<br />

TEKST JUSTIN SCHLEE, ANVA<br />

‘Een beetje bijsturen<br />

kan wereld van verschil<br />

maken in de kwaliteit<br />

van je AI-resultaten’<br />

Tegenwoordig heeft bijna iedereen wel gehoord<br />

van ChatGPT, Microsoft Copilot,<br />

Google Bard of andere technologieën die vallen<br />

onder het brede begrip kunstmatige intelligentie<br />

(AI). Velen van ons zijn al begonnen<br />

met ‘prompting’, een nieuwe term die misschien<br />

zelfs in de Van Dale opgenomen wordt. Prompting<br />

houdt in dat je vragen zo formuleert dat je echt bruikbare<br />

antwoorden krijgt. Maar als je daadwerkelijk met<br />

klantdata aan de slag wilt gaan, kan het een uitdaging<br />

zijn om te bepalen hoe je dat aanpakt. Je kunt natuurlijk<br />

niet voor elke klant een aparte vraag stellen aan AIoplossingen<br />

zoals ChatGPT of Copilot. Hoewel veel oplossingen<br />

op het eerste gezicht eenvoudig lijken, blijkt<br />

vaak dat je toch de hulp van een specialist nodig hebt.<br />

Deze kan advies geven over welke data relevant is en<br />

hoe je vervolgens succesvol kunt zijn met AI in jouw<br />

specifieke situatie.<br />

Maar hoe maximaliseer je de waarde van je data<br />

wanneer je een specialist hebt ingeschakeld voor de<br />

technische aspecten? Mijn advies is om wat tijd vrij te<br />

maken om zelf met AI-oplossingen te experimenteren.<br />

Hiermee bedoel ik dat je een klantdossier neemt, dit<br />

anonimiseert en vervolgens kopieert en plakt in een<br />

AI-tool, om daarna allerlei vragen te stellen. Pas als je<br />

als professional het gevoel hebt dat je echt waardevolle<br />

antwoorden krijgt, kun je deze bespreken met een AIspecialist<br />

zodat je het kan toepassen op je gehele klantenbestand.<br />

Zo leer je zelf de mogelijkheden van AI<br />

kennen en kun je deze kennis effectief inzetten binnen<br />

je organisatie.<br />

BIJSTUREN<br />

Nadat je de juiste data hebt geselecteerd en slimme<br />

‘prompts’ hebt opgesteld, zou je denken dat je klaar<br />

32 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

HAAL MEER UIT DATA<br />

Justin Schlee:<br />

‘AI helpt specialist<br />

snel tot een besluit<br />

te komen.’<br />

bent. Maar helaas, zo simpel is het niet. Een groot<br />

struikelblok bij AI-oplossingen is dat de antwoorden<br />

niet altijd goed zijn. En dat kan natuurlijk niet, zeker in<br />

onze streng gereguleerde sector. Gelukkig zijn er manieren<br />

om dit aan te pakken. Zo kun je bijvoorbeeld<br />

specifieke voorbeeldantwoorden opstellen waaraan de<br />

AI moet voldoen, of je bepaalt nauwkeurig welke data<br />

de AI wel of niet mag gebruiken. Je kan bijvoorbeeld<br />

aangeven dat de AI-software rekening moet houden<br />

met de Wft en de Kifid-uitspraken.<br />

Met deze trucjes kun je de nauwkeurigheid van je AI<br />

aanzienlijk opkrikken, soms wel met tientallen procenten.<br />

Kortom, een beetje bijsturen en finetunen kan een<br />

wereld van verschil maken in de kwaliteit van je AI-resultaten.<br />

PRIVACY<br />

Wanneer je de eerder besproken AI-oplossingen gebruikt,<br />

bevind je je vaak op centrale servers die door<br />

meerdere organisaties worden gebruikt. Dit is niet ideaal<br />

als je de privacy van je klanten hoog in het vaandel<br />

hebt staan. Gelukkig is er een oplossing: je kunt zelf AImodellen<br />

installeren op een eigen server, of diensten<br />

gebruiken van organisaties die dit soort oplossingen<br />

aanbieden, zoals Amazon Web Services of Microsoft<br />

Azure. Zo blijft je data binnen je eigen beveiligde omgeving.<br />

Met deze aanpak waarborg je niet alleen de privacy<br />

van je klanten, maar houd je ook volledige controle<br />

over je data en de manier waarop deze wordt verwerkt.<br />

COMPLIANCE<br />

We zijn al een heel eind op weg maar uiteindelijk moet<br />

je kunnen vanuit compliance perspectief kunnen aantonen<br />

hoe je tot een bepaald antwoord bent gekomen.<br />

Het is met AI mogelijk om de brondata die gebruikt is<br />

voor de data te laten zien aan de gebruiker (bijvoorbeeld<br />

de schadeacceptant). Stel, je hebt een schademelding<br />

en AI komt met een mooi advies. Dan is het mogelijk<br />

om in te stellen dat AI zich baseert op bijvoorbeeld<br />

de polisvoorwaarden, relevante wetsartikelen en uitspraken<br />

van Kifid om tot dit advies te komen. Met deze<br />

achtergrondinformatie kan een acceptant sneller en effectiever<br />

een besluit nemen. AI neemt de taak dus niet<br />

over, maar biedt de specialist de mogelijkheid om snel<br />

tot een besluit te komen. n<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 33

HAAL MEER UIT DATA<br />

ER WORDEN STEEDS HOGERE EISEN GESTELD AAN DATABEVEILIGING.<br />

DIT NIET ALLEEN OM DE PRIVACY TE WAARBORGEN, MAAR OOK OM<br />

CYBERAANVALLEN VOOR TE ZIJN. EEN AANTAL ADVIESALERTS!.<br />

Adviesalerts!<br />

databeveiligingTEKST TOON BERENDSEN<br />

Het blijft wachten op een<br />

keurmerk cyberbeveiliging.<br />

Inmiddels is de ontwikkeling<br />

van zo’n keurmerk<br />

voor het mkb in gang gezet<br />

met als spil het Centrum voor Criminaliteitspreventie<br />

en Veiligheid (CCV).<br />

De totale doorlooptijd voor de ontwikkeling<br />

van het keurmerk wordt geschat<br />

op twee jaar. Dan zou het zomaar<br />

kunnen dat AVG-certificering eerder<br />

wordt gerealiseerd. De Autoriteit Persoonsgegevens<br />

(AP) heeft eind vorig<br />

jaar voor het eerst criteria goedgekeurd<br />

waarmee een instelling AVG-certificaten<br />

uit mag geven. Daarmee komt<br />

AVG-certificering een stap dichterbij.<br />

“Met een AVG-certificaat kunnen organisaties<br />

aan hun doelgroep laten zien<br />

dat zij persoonsgegevens zorgvuldig<br />

verwerken en beschermen”, aldus de<br />

AP. Een AVG-certificaat is overigens<br />

niet verplicht, maar zeker het overwegen<br />

waard in het kader van uitdragen<br />

van vertrouwen.<br />

STILLE DEKKING<br />

Het Platform Cyber van het Verbond<br />

van Verzekeraars publiceerde in 2023<br />

een aantal white papers over cyberverzekering.<br />

Daaronder de paper ‘Aandachtspunten<br />

bij stille dekkingen in<br />

traditionele polissen’. Deze paper is<br />

zeker ook relevant voor financieel adviseurs,<br />

omdat zij laat zien dat verzekeraars<br />

zich beginnen te realiseren dat zij<br />

soms onbewust cyberrisico’s afdekken<br />

(vandaar ‘stille dekking’). Maar kijkend<br />

naar de omvang van de risico’s zullen<br />

verzekeraars juist steeds bewuster kiezen<br />

wat zij wel en wat zij niet willen<br />

en kunnen verzekeren op cybervlak.<br />

De oproep in de paper is dan ook: “De<br />

rol van verzekeringsadviseurs en verzekeraars<br />

is groot als het aankomt op<br />

het sluiten van een nieuwe verzekering<br />

of bij het controleren van een lopende<br />

verzekering. Zij dienen goed te kijken<br />

of de verzekering dekking biedt voor<br />

cyberincidenten en cyberaansprakelijkheid.”<br />

Sowieso vragen cyberverzekeringen<br />

de continue aandacht van de adviseur,<br />

want verzekeraars zijn duidelijk nog<br />

heel erg zoekende en sturen premies<br />

en voorwaarden voortdurend bij. Maar<br />

ondertussen is een financieel advies,<br />

zeker op de zakelijke markt, zonder<br />

aandacht voor cyberdekking anno nu<br />

echt niet meer compleet. Al is het maar<br />

voor de preventie en hulpverlening die<br />

bij de polissen worden geboden.<br />

BEPERKT VOLWASSEN<br />

Al jaren zingt haar naam door de<br />

markt: DORA. Bedrijven moeten uiterlijk<br />

2025 voldoen aan deze in januari<br />

2023 in werking getreden Digital Operational<br />

Resilience Act. DORA geldt<br />

instellingen (waaronder verzekerings-,<br />

herverzekerings- en nevenverzekeringstussenpersonen)<br />

met meer dan<br />

250 fte in dienst of meer dan 50 miljoen<br />

euro omzet. DORA bouwt voort<br />

op eerdere regelgeving. Toch stelt de<br />

AFM: “De adviseurs en bemiddelaars<br />

die onder DORA vallen zijn op dit moment<br />

nog in beperkte mate volwassen<br />

op het gebied van IT-beheersing, waardoor<br />

er vanuit deze sector waarschijnlijk<br />

relatief grote inspanningen zijn<br />

vereist om aan regelgeving te voldoen.<br />

Voor de DORA-populatie is het toezicht<br />

op de integere en beheerste bedrijfsvoering<br />

vastgelegd in de Wft en<br />

bijbehorend BGfo, waar slechts in beperkte<br />

mate verplichtingen zijn vastgelegd<br />

op het gebied van beheersing van<br />

IT-risico’s.” n<br />

34 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

HAAL MEER UIT DATA<br />

VOOR EEN SUCCESVOLLE IMPLEMENTATIE VAN EEN BUSINESS<br />

INTELLIGENCE (BI) OFWEL DATASTRATEGIE IS HET NOODZAKELIJK<br />

OM DOORDACHTE KEUZES TE MAKEN. DIE NIET ALLEEN VAN INVLOED<br />

ZIJN OP DE WIJZE WAAROP GEGEVENS WORDEN VERZAMELD EN<br />

GEANALYSEERD, MAAR TEVENS VERSTREKKENDE GEVOLGEN HEBBEN<br />

VOOR DE ALGEHELE BEDRIJFSVOERING EN BESLUITVORMING.<br />

Nadenken over keuzes<br />

TEKST LEX DE BRUIJN, INSURANCE DATA<br />

De eerste fundamentele keuze<br />

betreft de route van uw<br />

databronnen naar een data<br />

warehouse, dat fungeert<br />

als de centrale opslagplaats<br />

voor al uw gegevens. Dit warehouse<br />

vormt niet alleen de basis voor analyses<br />

en rapportages, maar ook voor<br />

toekomstige inzichten en voorspellingen.<br />

Het is cruciaal om de impact van<br />

deze beslissing op uw primaire transactiesystemen,<br />

zoals ANVA, DIAS, CCS,<br />

zorgvuldig te overwegen om prestaties,<br />

integratie en operationele efficiëntie te<br />

waarborgen.<br />

Overweeg de mogelijkheid van een<br />

onafhankelijke entiteit die als veilige<br />

haven fungeert voor uw data, zonder<br />

beïnvloeding door andere belangen.<br />

Dit waarborgt de integriteit en veiligheid<br />

van uw gegevens, los van derde<br />

partijen.<br />

Een kritieke vraag betreft de bewerking<br />

van data afkomstig van bronnen<br />

buiten uw systeemhuispakket.<br />

Het waarborgen van nauwkeurigheid<br />

en consistentie van deze gegevens is<br />

essentieel, en de keuze tussen bewerking<br />

door uw systeemhuis of een onafhankelijke<br />

entiteit vereist zorgvuldige<br />

overweging.<br />

Om een effectieve BI-strategie te<br />

waarborgen, is het noodzakelijk om<br />

controle te hebben over alle tot stand<br />

Lex de Bruijn.<br />

gekomen koppelingen, zowel technisch<br />

als zakelijk. Begrip van hoe en wanneer<br />

gegevens worden uitgewisseld tussen<br />

systemen is van groot belang.<br />

De keuze tussen een Microsoft-georiënteerde<br />

IT-strategie of een meer<br />

divers non-Microsoft pad beïnvloedt de<br />

selectie van BI-tools en verdere technologische<br />

ontwikkelingen binnen uw organisatie.<br />

Integreerbaarheid van systemen<br />

speelt hier een grote rol.<br />

De strategische beslissing over het<br />

behoud van historische data vereist<br />

overweging van de duur en hoeveelheid,<br />

rekening houdend met de behoefte<br />

aan vergelijkingen met voorgaande<br />

jaren en toekomstige ontwikkelingen<br />

in kunstmatige intelligentie (AI).<br />

STADIA VAN IMPLEMENTATIE<br />

Na het beantwoorden van deze cruciale<br />

vragen volgen verschillende stadia om tot<br />

een datavolwassen strategie te komen.<br />

Fase 1: bron ontsluiting – De basis van<br />

beschikbare data komt vaak uit systeemhuispakketten<br />

zoals ANVA, DIAS,<br />

CCS, etcetera. Daarnaast kunnen er<br />

bronnen onstloten worden zoals Finly,<br />

Exact online, Postex, AWI en overige<br />

externe bronnen. Het is noodzakelijk<br />

gegevens uit verschillende bronnen te<br />

combineren, wat de nodige kennis van<br />

deze bronnen en koppelvlakken vereist.<br />

Fase 2: data rationalisatie – Het rationaliseren<br />

van ruwe data vergt ervaring<br />

en programmeerwerkzaamheden om<br />

tot een bruikbare dataset te komen.<br />

Fase 3: compleet, accuraat, betrouwbaar<br />

en consistent– Een dataset die na<br />

stap 1 en 2 compleet, accuraat en betrouwbaar<br />

is, is nu geschikt voor BItooling<br />

en andere toepassingen.<br />

Fase 4: dashboarding – Het gebruik<br />

van BI-tooling, zoals Microsoft BI,<br />

maakt inzicht in uw data visueel. Een<br />

duidelijke strategie voor inzichten en<br />

rapportages is cruciaal.<br />

Fase 5: implementatie van AI – Na het<br />

doorlopen van bovenstaande stappen<br />

is het tijd om AI in te zetten voor geavanceerde<br />

analyses, zoals het afzetten<br />

van klantwaarde tegen verwacht royementsrisico.<br />

n<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 35

HAAL MEER UIT DATA<br />

“DE MANIER WAAROP DATA GEBRUIKT KAN WORDEN OM BIJVOORBEELD<br />

TE KUNNEN VOORSPELLEN WAT DE ROYERINGSKANS IS VAN EEN RELATIE<br />

VIND IK ERG FASCINEREND. HET GEEFT ONS EEN GEWELDIGE TOOL OM<br />

ONZE KLANTEN TE BEDIENEN. DE ONTWIKKELINGEN GAAN SNEL. ZO<br />

KUNNEN WIJ AAN DE HAND VAN DATA BIJVOORBEELD OOK VOORSPELLEN<br />

WAT DE NEXT BEST POLIS IS VOOR EEN RELATIE.”<br />

Meeste aandacht<br />

naar de juiste klant<br />

TEKST WILLEM VREESWIJK | BEELD SANDER VELDHUIZEN<br />

‘Een betere klantbediening<br />

waarbij de<br />

meeste aandacht gaat<br />

naar de juiste klant’<br />

Dit zegt Heidy Bouwmans, Teamleider Relatieadvies<br />

Particulier bij Rivez-Zuiderhuis,<br />

dat 165 medewerkers telt. Het assurantiebedrijf,<br />

goed voor meer dan 20 miljoen euro<br />

omzet, ontstond in 2022 uit een fusie tussen<br />

Rivez Assurantiën & Risicobeheer en Zuiderhuis<br />

Assurantiën. Het bedrijf is onderdeel van het Söderberg<br />

& Partners netwerk en heeft vestigingen in onder<br />

meer Helmond, Veghel, Deurne, Schaijk, Tegelen en<br />

Venlo. Rivez-Zuiderhuis is actief op het gebied van verzekeringen,<br />

risicomanagement, verzuimvraagstukken,<br />

hypotheken en financieel advies op maat, zowel voor<br />

particulieren als bedrijven. Daarnaast is er een specialisatie<br />

ontwikkeld in vastgoed/VvE’s/woningcorporaties<br />

en brancheverenigingen.<br />

Heidy is vier jaar actief in haar huidige functie,<br />

maar ziet terug op een lange loopbaan in de financiële<br />

sector. “Ik heb eigenlijk altijd in het zakelijke segment<br />

gewerkt. Ongeveer 35 jaar geleden ben ik begonnen<br />

bij Aegon. Na een inwerkperiode werd ik gedetacheerd<br />

bij een van hun adviseurs. Daarna ben ik met<br />

plezier gaan werken op de afdeling Motorrijtuigen Bedrijven<br />

in Leeuwarden. Nadat het zakelijke deel van<br />

Aegon naar Den Haag verhuisde, heb ik nog een korte<br />

periode op de particuliere afdeling in Leeuwarden gewerkt.<br />

Door een verhuizing ben ik terechtgekomen bij<br />

Quintes waar ik twaalf jaar als Relatiebeheerder Zakelijk<br />

heb gewerkt en daarnaast fiatteerde ik samen met<br />

een collega de zakelijke volmachtpolissen en -schaden.<br />

Vervolgens werkte ik als Hoofd Binnendienst bij een<br />

kleiner kantoor. Ook hier hield ik mij bezig met schades<br />

en zakelijke relaties. Na ook deze functie ongeveer<br />

tien jaar bekleed te hebben, ben ik terecht gekomen bij<br />

Rivez-Zuiderhuis in mijn huidige functie. Waar ik altijd<br />

veel energie van kreeg en krijg, is relaties voorzien van<br />

een zo goed mogelijke verzekeringsoplossing en advies.<br />

Ik merkte dat ik veel bezig was met vragen van medewerkers<br />

en in een meer coachende rol kwam. Dit beviel<br />

mij zo goed dat ik ongeveer vijftien jaar geleden de<br />

36 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

HAAL MEER UIT DATA<br />

overstap maakte naar een meer leidende rol. Ondanks<br />

de perikelen die hierbij komen kijken, haal ik daar nog<br />

altijd veel voldoening uit.”<br />

BETERE KLANTBEDIENING<br />

“AI en gebruik van Data is voor mij lang een ‘ver-vanmijn-bed-show’<br />

geweest en associeerde ik met robottechnologie.<br />

Tot ik las hoe AI gebruikt wordt in ziekenhuizen,<br />

bijvoorbeeld om informatie uit patiëntgegevens<br />

te halen bij het leveren van Covid-19 diagnoses en<br />

onderzoek naar kanker. Door mijn kinderen kwam ik<br />

aanraking met een app als ChatGPT en ging er echt een<br />

wereld voor me open. Het gebruik van AI is zoveel groter<br />

en doorgedrongen in het dagelijks leven dan veel<br />

mensen beseffen.”<br />

“Vorig jaar zijn wij in aanraking gekomen met One-<br />

Surance en is eigenlijk pas echt mijn interesse in AI gewekt.<br />

De manier waarop data gebruikt worden om bijvoorbeeld<br />

te kunnen voorspellen wat de royeringskans<br />

is van een relatie vind ik erg fascinerend. Het geeft ons<br />

een geweldige tool om onze klanten te bedienen. De<br />

ontwikkelingen gaan snel. Zo kunnen zij aan de hand<br />

dan data bijvoorbeeld ook voorspellen wat de next best<br />

polis is voor een relatie”.<br />

“Wat wij met de inzet van data willen bereiken is<br />

een betere klantbediening waarbij de meeste aandacht<br />

naar de juiste klant gaat. Door de aangeleverde voorspellingen<br />

waar wij gebruik van maken, ontstaat een<br />

gevoel van relevantie bij de medewerkers. Ook zij hebben<br />

het gevoel dat zij onderhoud plegen op de juiste<br />

klant en dit werkt zeer motiverend. Zeker omdat er de<br />

laatste jaren een omwenteling is ontstaan in de benadering<br />

van de particuliere klant. De tijden van de adviseur<br />

die, ’s-avonds, op de koffie komt om het pakket<br />

door te nemen, liggen ver achter ons. Een goede invulling<br />

van klantbenadering in combinatie met het voldoen<br />

aan de zorgplicht blijft een vraagstuk, zeker met<br />

de huidige struggles op de arbeidsmarkt.”<br />

LEERPUNTEN<br />

“Wij zijn kleinschalig begonnen met enkele medewerkers<br />

die veel feedback hebben gegeven waardoor er<br />

steeds is bijgeschaafd en het programma steeds optimaler<br />

begon te werken. Langzaamaan wordt het programma<br />

uitgerold over de gehele particuliere afdeling.<br />

Dagelijks pakken de medewerkers een aantal leads op.”<br />

Wat zijn leerpunten voor collega-adviseurs? “Een<br />

belangrijk punt is het tijd vrijmaken en instrueren van<br />

medewerkers. In de waan van de dag moet je opletten<br />

dat er voldoende mogelijkheden zijn om per dag een<br />

aantal relaties te benaderen. Het blijft een uitdaging<br />

om dit voldoende te faciliteren voor onze medewerkers.”<br />

n<br />

Heidy Bouwmans:<br />

‘Onderhoud op de<br />

juiste klant.’<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 37

ONDERNEMERSCHAP<br />

• DEEL 2 IN DE REEKS STRATEGISCH ONDERNEMERSCHAP •<br />

Bepaal zelf uw toekomst<br />

en word local<br />

hero of global player<br />

INTERMEDIAIRS WAREN OOIT GEFRAGMENTEERD EN NATIONAAL GEORIËNTEERD,<br />

MAAR DIT VERSCHUIFT NU SNEL NAAR EEN GECONSOLIDEERD ÉN INTERNATIONAAL<br />

SPEELVELD. IN DIT TWEEDE DEEL IN DE REEKS STRATEGISCH ONDERNEMERSCHAP<br />

GAAN WE IN OP DEZE BELANGRIJKE BUSINESSTREND EN BIEDEN MANIEREN OM ALS<br />

INTERMEDIAIR IN TE SPELEN OP DEZE CONSOLIDATIEDRUK.<br />

TEKST JACK VOS, ONESURANCE<br />

38 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

ONDERNEMERSCHAP<br />

Arrows, de investeringsmaatschappij<br />

van zakenbank Rothschild, neemt<br />

een belang in verzekeringsbedrijf Voogd<br />

& Voogd Groep”. De kop van dit persbericht<br />

uit 2017 ging over één van de eerste<br />

internationaal opererende investeer-<br />

“FFive<br />

ders die de Nederlandse intermediaire markt betrad.<br />

De omzet van Voogd & Voogd (inmiddels Alpina) groeide<br />

door fusie en overnames van 50 miljoen in 2017 uit<br />

tot ruim 200 miljoen in 2022. Een recent voorbeeld van<br />

internationale expansie op Nederlands grondgebied is<br />

de overname van VLC & Partners (voorheen in handen<br />

van De Goudse) door Howden Insurance dat in vijftig<br />

(!) landen actief is. Ook Söderberg & Partners uit Zweden<br />

is een succesvolle internationale speler, per saldo<br />

inmiddels goed voor een plaats in de Top Vijf van Nederlands<br />

grootste intermediairs.<br />

Wat maakt de intermediaire markt eigenlijk zo interessant<br />

voor consolidatie? En waarom zijn investeerders<br />

bereid om hier grote sommen in te investeren?<br />

Ten eerste hebben intermediairs doorgaans een<br />

loyaal klantenbestand met annual recurring revenues,<br />

waardoor ze relatief ongevoelig zijn voor conjunctuur<br />

of economische crises, zoals de coronapandemie. De<br />

winstmarges zijn in vergelijking met andere branches<br />

nog steeds royaal te noemen. Daarnaast speelt de vergrijzing<br />

bij het intermediair een significante rol, zowel<br />

bij adviseurs als bij de eigenaren. De gemiddelde leeftijd<br />

ligt boven de 50 jaar. Tenslotte zien met name veel<br />

kleinere intermediairs op tegen benodigde diepte-investeringen<br />

in digitalisering en toenemende regelgeving<br />

op het vlak van transparantie en gegevens-privacy.<br />

Grotere, krachtigere fusiebedrijven zijn hierbij in het<br />

voordeel, althans dat is de algemene opvatting van veel<br />

(ver)kopende partijen.<br />

In Europa zijn momenteel nog meer dan 900.000<br />

intermediairs actief. Dit komt neer op gemiddeld één<br />

intermediair voor iedere 600 inwoners in Europa. Er<br />

zijn grote verschillen: in Nederland is het gemiddeld één<br />

intermediair op 2.953 inwoners, in het Verenigd Koninkrijk<br />

gemiddeld één op 6.650, in Duitsland één op 442 en<br />

in Italië één op 250 inwoners. Deze cijfers van BIPAR<br />

- de belangenvereniging van het intermediair op Europees<br />

niveau - bevestigen dat in het Verenigd Koninkrijk<br />

de consolidatietrend zich al veel eerder dan in Nederland<br />

manifesteerde, maar dat landen zoals Duitsland en<br />

Italië achterlopen. Consolideren betekent letterlijk samenvoegen.<br />

Zo telt het Verenigd Koninkrijk nu 4.000<br />

intermediairs en Duitsland nog 45.000 intermediairs,<br />

terwijl beide markten qua premievolume ongeveer gelijkwaardig<br />

zijn. Zowel Nederland als het Verenigd Koninkrijk<br />

hebben in tegenstelling tot andere landen al<br />

strikte regelgeving (zoals een verbod op provisie voor leven)<br />

en beide landen lopen in digitalisering voorop. Dit<br />

zijn twee andere trends die zich door zullen zetten en<br />

waarop veel consolidatiepartijen willen anticiperen met<br />

als doel inefficiëntie om te zetten in rendement.<br />

Er zijn ondertussen vele internationale Private<br />

Equity fondsen (PE) actief op de Europese intermediaire<br />

markt, zoals Blackstone, Rothschild, Hg Capital, en<br />

KKR. Ze volgen allemaal een herkenbare buy and build<br />

strategie, waarbij ze een financieel belang nemen in een<br />

aansprekend regionaal intermediair en dat als platform<br />

company gebruiken om er kleinere intermediairs aan toe<br />

te voegen. Door dat ‘kralen rijgen’ ontstaat er bijna als<br />

vanzelf waarde, omdat grote bedrijven nu eenmaal hogere<br />

multiple hebben over de omzet dan kleine bedrijven.<br />

Door het rijgen van<br />

kralen ontstaat waarde.<br />

KRALEN RIJGEN<br />

Acrisure illustreert de potentie van deze ‘kralen rijgen’-strategie.<br />

Het werd in 2005 opgericht door Greg Williams en Ricky<br />

Norris in Grand Rapids, Michigan. Met een doordachte groeistrategie<br />

werd het bedrijf in korte tijd naar een omzet van<br />

30 miljoen dollar gebracht. Het succes was de trigger voor PE<br />

Genstar om in te stappen en met het kapitaal nam het bedrijf<br />

honderden intermediairs over in de VS en in diverse Europese<br />

landen. In Nederland werd Raetsheren toegevoegd. Acrisure<br />

is nu goed voor een jaaromzet van vier miljard dollar. Het bedrijf<br />

zal bij een verwachte beursgang gewaardeerd worden op<br />

20 miljard dollar. Ter vergelijking: de beurswaarde van Nationale-Nederlanden<br />

ligt rond de tien miljard euro.<br />

‘Het behoud van onafhankelijkheid<br />

vereist slimme<br />

strategieën en flexibele<br />

bedrijfsmodellen’<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 39

ONDERNEMERSCHAP<br />

2. Versnel de digitale transformatie<br />

Investeer ten minste zes tot acht procent van je<br />

omzet in digitalisering om efficiënter te opereren.<br />

Kijk naar wat softwarehuizen te bieden hebben en<br />

focus niet alleen op de backoffice, maar vooral op<br />

een betere digitale customer journey. Dit vereist een<br />

continue aandacht op het steeds maar verbeteren<br />

van uw data-kwaliteit. Een sterke online aanwezigheid<br />

(website, social media) vergroot de concurrentiekracht,<br />

ook en vóóral als u lokaal actief bent. Blijf<br />

alert op innovatieve ontwikkelingen in de sector zoals<br />

de opkomst van AI.<br />

3. Samenwerken en netwerken<br />

Zoek strategische samenwerking met collega-intermediairs<br />

en verzekeringspartners om schaalvoordelen<br />

te behalen zonder volledige consolidatie. Selecteer<br />

serviceproviders die producten bieden die in<br />

lijn liggen met je strategie en die voorop lopen in<br />

digitalisering.<br />

Local heroes hebben de kracht hun eigen pad te kiezen.<br />

In deze dynamische tijd van consolidatie staan Nederlandse<br />

intermediairs voor zowel uitdagingen als voor<br />

kansen. Als Local Hero hebben ze de kracht om hun eigen<br />

pad te kiezen te midden van de wereldwijde Global<br />

Players. Het behoud van onafhankelijkheid en ondernemerschap<br />

vereist echter slimme strategieën en flexibele<br />

bedrijfsmodellen. Hierbij een aantal werkbare opties:<br />

1. Werk aan strategische positionering<br />

Identificeer de unieke sterke punten van je kantoor.<br />

Als deze nog diffuus zijn, overweeg dan om je te onderscheiden<br />

in een niche of specialisatie in de markt<br />

en bouw zo een loyale klantenkring op. Het bouwen<br />

van een sterk merk en bedrijfsidentiteit is van groot<br />

belang. Duidelijke positionering kan klanten aantrekken,<br />

zelfs te midden van consolidatie.<br />

‘In het hart van elke grote<br />

verandering zit een kans<br />

die wacht om ontdekt te<br />

worden’ – JOHN C. MAXWELL<br />

4. Zorg voor talentontwikkeling en teamspirit<br />

Investeer in de ontwikkeling van personeel om expertise<br />

op te bouwen, niet alleen vaktechnisch maar<br />

ook in opkomende gebieden zoals digitalisering, risicomanagement<br />

en compliance. Denk na over hoe<br />

u van uw sterspelers één winnend team kunt maken.<br />

Begin met het vaststellen van een inspirerende<br />

ambitie (missie, visie) voor je kantoor.<br />

5. Versterk klantrelaties, minimaliseer bleeders,<br />

maximaliseer feeders<br />

Focus op het opbouwen van duurzame klantrelaties<br />

door uitstekende service te bieden en echte klantgerichte<br />

oplossingen te leveren. Tevreden klanten<br />

zijn immers essentieel voor organische groei. Bepaal<br />

echter eerst wie uw feeders & bleeders zijn. Feeders<br />

zijn de voor je kantoor rendabele klantsegmenten.<br />

Bleeders kosten u per saldo geld, omdat<br />

de handlingkosten (bezoeken, mail, telefoon, mutaties,<br />

schadebehandeling) hoger zijn dan de omzet<br />

op provisie of service-abonnement.<br />

6. Combineer verschillende bedrijfsmodellen<br />

Het provisiemodel lijkt in de trend van toenemende<br />

transparantie niet langer toekomstbestendig. Zorg<br />

dat u wendbaar bent. Naast het service-abonnement<br />

zijn er alternatieven zoals:<br />

– Uur-factuur: hoe specialistischer en hoe unieker,<br />

hoe hoger het uurtarief.<br />

– Het platformmodel: het samenbrengen van<br />

vraag en aanbod (in lijn met uw specialisme) op<br />

een digitale ‘marktplaats’.<br />

40 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

ONDERNEMERSCHAP<br />

– Het freemiummodel: een gratis basisproduct of<br />

dienst om klanten aan te trekken teneinde die<br />

tegen betaling te upgraden op basis van hun behoeften.<br />

– Embedded insurance: verzekeringen naadloos<br />

aanbieden als integratie in een product of salesproces.<br />

Bekendste voorbeelden: reisverzekering<br />

bij een reisburo, autoverzekering bij een dealer<br />

of garantieverzekering bij een aankoop apparatuur.<br />

– Outsourcing: Het uitbesteden van bepaalde activiteiten<br />

aan gespecialiseerde dienstverleners<br />

zodat u kunt focussen op uw kernactiviteiten.<br />

Denk aan het uitbesteden van specialistisch<br />

pensioenadvies, verzuimmanagement of uw eigen<br />

ICT-diensten.<br />

Jack Vos: ‘Provisiemodel<br />

lijkt niet langer<br />

toekomstbestendig.’<br />

7. Regel je eigen financiële planning<br />

Financiële stabiliteit biedt meer controle over strategische<br />

beslissingen. Wees voorbereid op economische<br />

schommelingen en streef naar een solide financiële<br />

basis. Benchmark en monitor voortdurend<br />

de belangrijke KPI’s van uw kantoor. Ga eens met<br />

M&A (‘merger & acquisition’) deskundigen in gesprek<br />

hoe zij aankijken tegen de waarde-ontwikkeling<br />

van uw bedrijf en hoe u deze kunt optimaliseren<br />

om - in de toekomst - een aantrekkelijke fusieof<br />

overnamepartij te worden. Daarbij is een goed<br />

begrip van de juridische aspecten essentieel om de<br />

belangen van uw bedrijf te waarborgen.<br />

CREATIEVE DWERG<br />

Groot is natuurlijk niet altijd beter en soms wint een<br />

creatieve dwerg het van een industriële reus. Een inspirerend<br />

voorbeeld van buiten de verzekeringsbranche<br />

is Pixar Animation Studios, dat onder de leiding van<br />

de visionair Steve Jobs de gevestigde orde van Disney<br />

trotseerde met baanbrekende computergeanimeerde<br />

films zoals Toy Story en Finding Nemo. Het hoogtepunt<br />

van de strijd tussen deze David en Goliath kwam in<br />

2006, toen Disney Pilar overnam voor meer dan zeven<br />

miljard dollar. Deze samenwerking tussen ogenschijnlijk<br />

ongelijke krachten was meer dan een zakelijke<br />

transactie en leidde tot een creatieve synergie en buitengewone<br />

groei in de entertainmentindustrie. n<br />

Soms wint een creatieve dwerg.<br />

Jack Vos is lid van het <strong>VVP</strong> Ondernemerspanel, oud-intermediair<br />

en oprichter van het high tech data science bedrijf<br />

Onesurance.<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 41

SAMEN BETROKKEN<br />

De passie van local hero…<br />

Richard Beljaars<br />

Koop die nieuwe caravan eens niet. Klanten kijken vreemd<br />

op, maar Richard Beljaars van Beljaars Hypotheken en Verzekeringen<br />

uit Zevenbergen wil dat ze een gezonde financiële<br />

toekomst tegemoet gaan. Hij begon ooit bij een accountantskantoor.<br />

Cijfers zeiden ‘m echter niets, mensen helpen des te<br />

meer. Die passie draagt hij nu dagelijks uit.<br />

TROTS<br />

TEKST MARTIN NEYT | BEELD MARCO MAGIELSE<br />

OP WELKE SCHADE-AFHANDELING KIJK JE MET TROTS TERUG?<br />

Klanten haakten hun caravan aan en gingen op weg naar Texel.<br />

Ze waren Zevenbergen nog niet uit of ze werden ingehaald door<br />

hun sleurhut, die tegen een lantaarnpaal tot stilstand kwam.<br />

Weg vakantie. Toch niet, want via het netwerk van Nh1816 konden<br />

we ondanks de zomerdrukte een vervangcaravan regelen.<br />

Het echtpaar kon nét de laatste plek op de boot halen en bereikte<br />

nog die dag de campingplek. Later heb ik ze in verband met<br />

de aankoop van een nieuwe woning en bijkomende kosten geadviseerd<br />

geen nieuwe caravan meer te kopen. Ze huren er nu<br />

eentje en zijn nog altijd blij met dat advies.<br />

Regel het goed, voor nu en voor later. Klanten<br />

willen een woning, daar focussen ze zich volledig<br />

op, maar ik wil dat ze over pakweg vijftien<br />

jaar nog steeds prettig kunnen leven. Kan<br />

dat als één van de partners komt te overlijden<br />

of arbeidsongeschikt raakt? Mijn missie is om het<br />

beste voor de klant te doen. En dan kan ‘nee’ ook een<br />

antwoord zijn. Soms is iets niet mogelijk en moet een<br />

klant zich bewust zijn van de enorme risico’s. Direct<br />

writers hebben het klantbelang veel minder in het oog.<br />

Ze geven misschien een richting aan, maar die is niet<br />

per se goed voor de klant.<br />

Nh1816 is voor ons wat wij voor klanten willen zijn.<br />

Ze zijn bereikbaar en benaderbaar, delen het klantbelang<br />

van financieel adviseurs en zijn tegelijkertijd goed<br />

geautomatiseerd, zonder de menselijkheid uit het oog<br />

te verliezen. Mijn carrière startte bij een accountantskantoor,<br />

waarna ik naar een financiële instelling overstapte.<br />

Het beviel in beide gevallen niet. Ik wil zelf bepalen<br />

hoe ik klanten vooruit help en niet vast zitten in<br />

een kader. Daarnaast wil ik dat klanten iets te kiezen<br />

hebben. Bij de meeste banken krijgen ze één smaak:<br />

WC-eend.<br />

Ons kantoor bestaat 26 jaar. We werken met vijf<br />

mensen, drie adviseurs en twee collega’s voor de schadeafhandeling<br />

en administratie. Zevenbergen is een<br />

prima plek. Vlakbij de bedrijvigheid van Moerdijk en<br />

verbonden met Zuid-Holland en een grote plaats als<br />

Breda. In het verleden stond Zevenbergen bekend als<br />

de Suikerstad, er draaiden hier zeven suikerfabrieken.<br />

Als geboren en getogen Zevenbergenaar hield ik van<br />

die heerlijke zoete lucht. Inmiddels herinneren alleen<br />

de suikersilo’s nog aan die tijd.<br />

Onze woonplaats heeft aan levendigheid gewonnen<br />

door het recent heropenen van de haven, die in 1970<br />

werd gedempt. Dat trekt toeristen. Je kunt de haven<br />

echter nog niet per boot bereiken. Het is nu vooral een<br />

project om de zoetwaterhuishouding in West-Brabant<br />

en Zeeland te verbeteren.<br />

Ons kantoor sponsort al jaren talloze verenigingen<br />

uit de regio, van korfbal en carnaval tot havendagen en<br />

natuurlijk voetbal. V.V. SEOLTO is onze club! Voetbalplezier<br />

van de lokale jeugd moet voorop staan. Als een<br />

club betaalde talenten uit andere regio’s gaat aantrekken,<br />

is voor mij de lol ervan af en stop ik met sponsoren.<br />

Het hoeft sowieso niet allemaal opzichtig te zijn.<br />

Tijdens coronatijd hebben we de Voedselbank gesteund<br />

met boodschappen van een lokale supermarkt, dat<br />

vind ik minstens even belangrijk. n<br />

Richard Beljaars bij de haven van Zevenbergen (Noord-<br />

Brabant), die eind 2020 werd heropend.<br />

42 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

SAMEN BETROKKEN<br />

Financieel adviseurs staan<br />

midden in de samenleving.<br />

Deze local hero’s zijn een<br />

vraagbaak voor verzekeringen,<br />

hypotheken en andere<br />

geldzaken, plaatsen hun<br />

klanten op nummer één en<br />

zijn maatschappelijk betrokken<br />

in hun omgeving. <strong>VVP</strong><br />

zet samen met Nh1816 verzekeringen<br />

het advieskantoor<br />

in de schijnwerpers.<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 43

HET NIEUWE VUUR RISICO’S VAN...<br />

HET VUUR VAN...<br />

44 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

HET VUUR VAN...<br />

ER ZIJN VEEL PRACHTIGE MENSEN IN ONZE<br />

SECTOR DIE ELKE DAG HET BESTE GEVEN<br />

WAT IN HEN ZIT. IN ‘HET VUUR VAN’ ZET <strong>VVP</strong><br />

DEZE MENSEN OP EEN VOETSTUK.<br />

TEKST GITTE VAN HAAREN<br />

Het hebben van een dak boven je hoofd is<br />

één van de basisbehoeftes van de mens.<br />

Maslow plaatste ‘onderdak’ niet voor<br />

niets al in 1953 in het fundament van<br />

zijn beroemde ‘piramide’. In dat opzicht<br />

is de hypotheekbranche een fantastische,<br />

zéér relevante branche. Maar met ‘een dak boven<br />

je hoofd’ ben je er natuurlijk nog niet. Je moet je ook<br />

veilig voelen op de plek waar je woont. Het moet voelen<br />

als een thuis, voor langere tijd.<br />

Hoe belangrijk dat laatste is, heb ik de afgelopen<br />

tijd zelf ervaren. Ons nieuwbouwhuis is al bijna een<br />

jaar ‘over de datum’ en het einde is nog niet in zicht. De<br />

plek waar we dus nu al véél te lang - tijdelijk - wonen,<br />

is geen thuis. En dat gaat in je hoofd zitten. Zo hebben<br />

we deze keer geen kerstboom gezet. Er was genoeg<br />

ruimte en toch deed ik het niet. Gek toch? Je voelt je<br />

gewoon minder op je gemak op een plek die je niet je<br />

thuis kunt noemen. En tegelijk besef ik dat het klein<br />

leed is want we hebben tenminste een dak boven ons<br />

hoofd, iets wat helaas niet iedereen meer kan zeggen in<br />

Nederland.<br />

ZAND IN DE MACHINE<br />

De afgelopen maanden is mijn drive om mee te denken<br />

op het gebied van maatschappelijke woonoplossingen<br />

nog sterker geworden. Mijn droom is dat mijn kinderen<br />

straks de mogelijkheid én de vrijheid hebben om<br />

veilig en betaalbaar te kunnen wonen. Op een manier<br />

die past bij hun levensfase. En dat wil ik ook voor onze<br />

ouderen. Te vaak gooit regelgeving zand in de machine<br />

als het gaat om woonoplossingen voor die groep. Zulke<br />

issues raken de hele samenleving.<br />

Het mooie van mijn functie is dat mijn ‘drive’<br />

om wonen voor brede groepen bereikbaar te maken<br />

vruchtbare bodem vindt. Met onze drie merken ABN<br />

Amro, Florius en Moneyou hebben we ‘lange armen’.<br />

We hebben tools om heel gericht pilots te doen, te innoveren<br />

en nieuwe woonoplossingen te bedenken. We<br />

kunnen samen met andere partijen in de branche in gesprek<br />

gaan met de politiek en zo de discussie weer verder<br />

brengen. Ik hoef maar in mijn eigen omgeving te<br />

kijken om de urgentie te voelen.<br />

‘Drive om wonen<br />

bereikbaar te maken’<br />

DUURZAME TOEKOMST<br />

Daarnaast - en dat staat ook dicht bij me - maak ik me<br />

sterk voor duurzame oplossingen voor bestaande woningen.<br />

Dat gaat bijvoorbeeld om mensen die wel al<br />

een thuis hebben maar die hun woning toekomstbestendig<br />

willen maken. Want wat als de energieprijzen<br />

hoog blijven? Of wat als er aanpassingen nodig zijn om<br />

samen te kunnen blijven wonen en voor elkaar te zorgen,<br />

jong en oud. Daarvoor wil je blijven innoveren.<br />

Zo mooi om dan echt maatschappelijk verschil te mogen<br />

maken. Ons eigen huis bouwen we toekomstbestendig.<br />

We hoeven er straks niet meer weg. Dat gun<br />

ik iedereen; dat je in een huis woont waar je niet meer<br />

weg hoeft. Dat je het kunt aanpassen aan de toekomst<br />

en dat het betaalbaar is en veilig. Wat de toekomst ook<br />

voor je in petto heeft. n<br />

POWERED BY ANTOINETTE KALKMAN<br />

GITTE VAN<br />

HAAREN CEO<br />

ABN AMRO HYPOTHEKEN<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 45

CULTUUR<br />

‘Soft skills zijn<br />

niet te vervangen<br />

door ChatGPT’<br />

De waarde van<br />

de adviseur<br />

DE LAATSTE VERSIE VAN ADVIES IN CIJFERS VAN<br />

ADFIZ BEVAT WEER EEN UITGEBREID OVERZICHT VAN<br />

RELEVANTE DATA MET BETREKKING TOT FINANCIEEL<br />

ADVIES IN NEDERLAND. MET NAME HET BELANG EN DE<br />

WAARDE VAN ADVIES WORDEN DUIDELIJK GEMAAKT<br />

OP BASIS VAN HARDE CIJFERS.<br />

TEKST ROY VAN DEN ANKER, PRODUCT MANAGER ALPINA GROUP<br />

Fred de Jong, het andere financiële instituut dat<br />

conclusies trekt op basis van gedegen onderzoek<br />

reageerde inmiddels met de opmerking<br />

dat de waarde van financieel advies nu wel duidelijk<br />

is. En nu de waarde van de adviseur nog,<br />

voegde hij er terloops aan toe.<br />

Maar wat is dan het verschil tussen advies en de adviseur?<br />

Is een advies geproduceerd door ChatGPT even<br />

waardevol als dat van een ‘echte’ adviseur? Volgens de<br />

onderzoeken van Adfiz wordt dat in ieder geval niet zo<br />

ervaren. Maar wat maakt dan het verschil?<br />

In mijn ervaring is het belangrijkste verschil dat<br />

een adviseur nog gezien wordt als de ‘Trusted Advisor’.<br />

Maar niet vanwege een stempel dat zegt dat de adviseur<br />

zijn of haar PE-punten weer gehaald heeft. Ik ben<br />

nog geen klant tegengekomen die daar om heeft ge-<br />

46 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

CULTUUR<br />

vraagd. Misschien dan vanwege de + 100 reviews met<br />

vijf sterren van andere klanten die u voor gingen…?<br />

Nee, de ‘Trusted Advisor’ is de deskundige die beschikt<br />

over diepgaande kennis en expertise in zijn of<br />

haar vakgebied. Hij/zij is op de hoogte van de laatste<br />

ontwikkelingen en trends en kan complexe problemen<br />

oplossen.<br />

KENMERKEN<br />

Maar wat zijn naast kennis dan de kenmerken die zorgen<br />

voor het Trusted in Advisor?<br />

• Integriteit: Integriteit is van cruciaal belang. Trusted<br />

advisors handelen altijd eerlijk en ethisch. Ze<br />

geven advies dat in het belang is van de cliënt of de<br />

persoon die hen vertrouwt, zelfs als dat advies tegen<br />

hun eigenbelang ingaat. En zelfs als dat tegen<br />

de directe mening van de klant in gaat. Want één<br />

van de meest in het oog springende onderwerpen<br />

van Advies in Cijfers is wel dat de klant zijn eigen<br />

kennis en kunde flink overschat.<br />

• Vertrouwen opbouwen: Trusted advisors zijn in staat<br />

om vertrouwen op te bouwen en relaties op de lange<br />

termijn te ontwikkelen. Ze zijn empathisch, luisteren<br />

actief naar de behoeften en zorgen van hun<br />

cliënten, en tonen respect voor hun standpunten.<br />

Overigens zonder vanzelfsprekend mee te gaan in<br />

de emotie van de klant. Een belangrijk aandachtspunt<br />

voor werkgevers in de huidige arbeidsmarkt:<br />

wees zuinig op je personeel. Alleen met een vast en<br />

vertrouwd contactpersoon kun je een lange termijn<br />

relatie en daarmee vertrouwen opbouwen. Mensen<br />

vertrouwen mensen. Een merk zijn als Coolblue,<br />

Apple of Shell is voor weinig weggelegd, en zelfs<br />

merken vallen steeds vaker van hun voetstuk.<br />

• Oplossingsgericht: Trusted Advisors zijn gericht op<br />

het vinden van oplossingen voor de problemen of<br />

uitdagingen waarmee hun cliënten worden geconfronteerd.<br />

Ze denken proactief na over manieren<br />

om waarde toe te voegen en kansen te benutten,<br />

en zijn in staat om af te wijken van de gebruikelijke<br />

oplossingen die, zeker in onze markt, zoveel mogelijk<br />

gestandaardiseerd en gerationaliseerd worden.<br />

• Communicatieve vaardigheden: Communicatie is essentieel.<br />

Trusted advisors zijn effectieve communicators.<br />

Ze kunnen complexe ideeën duidelijk uitleggen<br />

en zorgen ervoor dat hun cliënten volledig<br />

begrijpen wat er wordt voorgesteld doordat ze in<br />

staat zijn hun boodschap over te brengen zoals deze<br />

bedoeld is. Zelfs of juist als de klant iets anders wil<br />

horen.<br />

Bijzonder is dat al deze kenmerken vaak afgedaan worden<br />

als ‘soft’ skills. Het wordt echter steeds duidelijker<br />

Roy van den Anker:<br />

‘Zachte vaardigheden<br />

cruciaal voor de toekomst.’<br />

dat deze zachte vaardigheden cruciaal zijn voor de toekomst.<br />

Wordt het niet eens tijd om na jaren van nadruk<br />

op de vakinhoudelijke kwaliteit van de adviseur,<br />

nu ook eens te investeren in de soft skills? Die skills<br />

zijn in ieder geval niet te vervangen door ChatGPT.<br />

Dan is die ‘bedreiging’ ook gelijk opgelost. n<br />

CULTUUR<br />

In de <strong>VVP</strong>-rubriek Cultuur geven Roy van den Anker (productmanager<br />

Alpina Group), Seada van den Herik (Onderlinge ’s-<br />

Gravenhage) en Reane Dalger (Spirited Finances) afwisselend<br />

hun visie op de cultuur(verandering) in de financiële sector.<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 47

DIGITALE NALATENSCHAP<br />

Regel het nú<br />

voor later<br />

ER ZIJN LEUKERE ONDERWERPEN OM OVER TE PRATEN DAN DE DOOD. EN TOCH:<br />

ALS ER ÉÉN ZEKERHEID IS IN HET LEVEN, DAT IS HET WEL DAT HET EINDIG IS. TOCH<br />

LIJKT HET SOMS ALSOF DE URGENTIE VAN ONZE STERFELIJKHEID NOG MAAR NET<br />

TOT ONS IS DOORGEDRONGEN, ZEKER ALS JE KIJKT NAAR TV-PROGRAMMA’S MET<br />

RUZIES OVER ERFENISSEN EN OUDERS DIE PROBEREN DE MOBIELE TELEFOON<br />

VAN EEN OVERLEDEN KIND TE ONTGRENDELEN. WILBERT HEIJMANS DENKT ER<br />

AL WAT LANGER OVER NA EN DAN HET LIEFST IN OPLOSSINGEN. HIJ BEDACHT<br />

DRIE JAAR GELEDEN DE SERVICE LIFE AFTER ME, EEN SOORT DIGITALE KLUIS OM<br />

BELANGRIJKE WENSEN EN GEGEVENS VAST TE LEGGEN EN OP TE SLAAN.<br />

TEKST KARIN AMSTUTZ, BUREAU VIJFTIG<br />

48 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

DIGITALE NALATENSCHAP<br />

Stel je voor, je bent ondernemer en het lot van<br />

honderden werknemers ligt in jouw handen.<br />

Of stel, je zou wel honderd dingen tegen je<br />

kleinkinderen willen zeggen, maar je weet dat<br />

je niet meer gaat meemaken dat ze volwassen<br />

worden? Covid heeft het een en ander veranderd in<br />

onze manier van denken en doen. De wetenschap dat<br />

we niet het eeuwige leven hebben, is vele malen voelbaarder<br />

geworden. Zo denken we aanzienlijk vaker na<br />

over de dood. Al is het nog steeds niet ons favoriete onderwerp.<br />

Uit onderzoek blijkt wel dat we er belang aan<br />

hechten te weten waar onze bezittingen naar toe gaan.<br />

We willen ook graag dat documenten zoals een testament<br />

of een eigendomsakte goed vindbaar zijn. Een ander<br />

besef dat in onze digitale samenleving steeds beter<br />

doordringt, is het feit dat we in onze social media accounts<br />

soms langer doorleven dan wenselijk is. Er bestaat<br />

immers geen wranger moment dan wanneer er<br />

na het overlijden van een dierbare nog allerlei berichten<br />

op zijn Facebookaccount blijven binnenkomen. De<br />

vraag is: wat doe je met die wetenschap? Over het algemeen<br />

praten we liever niet over de dood. Over wat wij<br />

belangrijk vinden. Hoe we ervoor kunnen zorgen dat<br />

onze wensen ook worden nageleefd. En - ook niet onbelangrijk<br />

- hoe we onze dierbaren na onze dood niet<br />

met nóg meer leed opzadelen.<br />

REGIE HOUDEN<br />

Wilbert Heijmans was 45 toen het eerste zaadje voor<br />

Life After Me werd geplant. Hij besefte toen dat hij<br />

zo’n beetje halverwege was. De vraag die hij zich stelde<br />

was: wat als de tweede helft korter is dan de eerste?<br />

Moet ik me niet op de een of andere manier voorbereiden?<br />

In eerste instantie bleef het hierbij. De echte<br />

doorslag gaf de begrafenis van een dierbare oom.<br />

Heijmans: “Ik kwam terecht op een uitvaart met een<br />

Limburgse koffietafel. Prima. Alleen: daar bleef het bij.<br />

Er was geen moment om even samen het glas te heffen<br />

en herinneringen op te halen. Terwijl ik zeker weet dat<br />

mijn oom dat graag had gewild. Een gemist moment<br />

dus. Toen kwam bij mij de gedachte op: het zou toch<br />

mogelijk moeten zijn om hier iets meer zeggenschap<br />

over te hebben? Om meer regie te houden op het moment<br />

dat je er niet meer bent?”<br />

‘Met een gerust<br />

gevoel naar de<br />

toekomst kijken’<br />

DIGITALE KLUIS<br />

In 2021 ontwikkelde Heijmans met twee compagnons<br />

Life After Me, een digitaal platform waar je alles van<br />

belang kunt verzamelen en opslaan: je (levens)testament,<br />

andere praktische documenten rondom de uitvaart,<br />

financiële informatie, documenten over vastgoed,<br />

accountgegevens van sociale media, maar ook<br />

de gegevens van goede doelen aan wie je iets zou willen<br />

nalaten en ga zo maar door. In totaal veertien categorieën<br />

waar een gebruiker van alles kan uploaden<br />

van zakelijk tot heel privé. Dat maakt Life After Me een<br />

serviceplatform waar ondernemers, gezinnen of individuen<br />

hun informatie kunnen opslaan en delen.<br />

TOEGANG GEVEN<br />

Informatie met elkaar delen is een cruciaal onderdeel<br />

van Life After Me. De gebruiker kiest namelijk een tot<br />

vijf zogenaamde buddies. Mensen dus bij wie je erop<br />

vertrouwt dat ze na je overlijden je belangen goed behartigen.<br />

Dat kunnen je dierbaren zijn, maar het kan<br />

ook gaan om je financiële adviseur, een notaris of een<br />

stichting. Heijmans: “We hopen dat ons platform ook<br />

een conversation starter is, die mensen helpt om wat vaker<br />

met elkaar over de dood te durven praten. Niet alleen<br />

binnen het gezin maar bijvoorbeeld ook met degene<br />

die al je zaken regelt.” En wat als iemand in de<br />

loop der tijd van gedachten verandert, de verhoudingen<br />

gewijzigd zijn of er sprake is van een echtscheiding<br />

of fusie? Heijmans: “Ook dan is er gelukkig geen man<br />

AAN HET WOORD…<br />

Liddy (70): “Toen ik twee jaar geleden met pensioen ging, waren<br />

er honderdduizend dingen die ik wilde doen. Inmiddels is<br />

de rust wat ingedaald. Ik besef dat het tijd is om een beetje op<br />

te ruimen. Letterlijk en figuurlijk. Wat wil ik wel behouden,<br />

wat niet? En ik moet zeggen: het werkt bevrijdend. Ik vind het<br />

ook fijn om het allemaal vast te leggen. Wat moet straks gebeuren<br />

met alles wat er nog over is? Je weet tenslotte nooit<br />

wat de toekomst brengt en ik wil niemand tot last zijn.”<br />

Mr. Beekman (financieel adviseur): “Aan het einde van het jaar<br />

zaten we weer met z’n allen gezellig rond een feestelijk gedekte<br />

tafel. Dat was bij uitstek een moment om het over belangrijke<br />

dingen te hebben. Bijvoorbeeld: ‘Hé pap, wat heb jij<br />

eigenlijk geregeld voor later?’ Of om onder het genot van een<br />

glas wijn te mijmeren: ‘Schat, hoe zou jij later het liefst herinnerd<br />

willen worden?’ Als financieel adviseur zie ik het als mijn<br />

plicht om er met klanten over te praten hoe ze zo’n gesprek<br />

over later zouden kunnen voeren met hun dierbaren! “<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 49

DUURZAAM ADVIES<br />

overboord, je kunt altijd aanpassen wie je toegang wilt<br />

geven tot je account. Dat geldt overigens ook voor je<br />

andere gegevens: aanvullen, vervangen, verwijderen is<br />

altijd mogelijk.”<br />

VEILIGHEID<br />

Een van de meest cruciale dingen bij een digitale kluis<br />

is veiligheid. Hoe staat het daarmee bij Life After Me?<br />

Heijmans: “Zoals het voor een kluis betaamt, is veiligheid<br />

voor ons van het allergrootste belang. Het platform<br />

is gebouwd met de hulp van een Nederlands ITbedrijf.<br />

Alle interacties gebeuren met encryptie en in<br />

‘Een platform dat helpt<br />

om vaker met elkaar<br />

over de dood te praten’<br />

lijn met de AVG. Iedere gebruiker blijft ten allen tijde<br />

eigenaar van zijn eigen gegevens. Daarnaast wordt<br />

de veiligheid ook extern getoetst: zo nodigen we zelfs<br />

ethische hackers uit om met ons mee te kijken: hoe<br />

kunnen we Life After Me nóg beter en veiliger maken?”<br />

Life After Me heeft het Thuiswinkel waarborg certificaat<br />

en is ISO27001 gecerticeerd.<br />

TOEKOMST<br />

Hoe kijkt Heijmans naar de toekomst? “We hebben gemerkt<br />

dat er ook in het buitenland interesse is in onze<br />

dienst.” Zo zijn we in België en UK al begonnen en binnenkort<br />

starten we ook in Canada. Het liefst zouden<br />

we natuurlijk willen dat iedereen een Life After Me account<br />

heeft. Omdat we oprecht denken dat we hier iets<br />

goeds hebben bedacht, iets waar behoefte aan is. Door<br />

al je gegevens veilig en blijvend op te slaan, kun je namelijk<br />

zelf met een gerust gevoel naar de toekomst kijken<br />

en weet je zeker dat je je dierbaren later niet met<br />

extra zorgen opzadelt.” n<br />

Meer informatie: www.lifeafterme.com/nl/<br />

50 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

Het praktijkgerichte katern Ken je vak! vormt het hart van iedere <strong>VVP</strong>-editie en biedt need<br />

to know-informatie voor iedere adviseur. Met onder meer de vertaling van belangrijke<br />

Kifid-uitspraken op het gebied van leven, schade en hypotheken naar de dagelijkse<br />

adviespraktijk, de rubriek Permanent Actueel en informatie en tips met betrekking tot<br />

Innovatie, Compliance, Marketing & Sales, Inkomen, Purpose en Duurzaamheid.<br />

FOTO PETER BEEMSTERBOER<br />

NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 51

We starten in deze eerste editie van AI in de Adviespraktijk<br />

bij het begin: wat is het en hoe start je? AI is een machine of<br />

software die taken uitvoert welke van oudsher menselijke intelligentie<br />

vereisen. Machine learning (ML) is een specifiek<br />

onderdeel* van AI, waarmee een machine of software zelf<br />

kan leren van historische voorspellingen of acties.<br />

Starten met specifieke AI en ML<br />

TEKST DENNIE VAN DEN BIGGELAAR<br />

Het bekendste en meest besproken voorbeeld van ML-software is<br />

ChatGPT, dat specifiek is ontworpen om betekenisvolle stukken<br />

tekst te genereren voor de gebruiker. Er zijn echter talloze andere<br />

vraagstukken waarbij machine learning ons kan helpen. Er<br />

bestaat echter (nog) niet altijd een kant-en-klare oplossing die je direct<br />

kunt gebruiken, zoals ChatGPT.<br />

Om zo’n bruikbare AI-oplossing te bouwen, moet je de juiste competenties<br />

op het juiste moment bij elkaar brengen. Het is de taak van een<br />

AI-strateeg om samen met een multidisciplinair team van business experts,<br />

ML-engineers, data engineers en data scientists te bepalen wat je<br />

wilt voorspellen, hoe (accuraat) dat moet gebeuren, welke technieken<br />

je inzet en tenslotte hoe een en ander geoperationaliseerd en geborgd<br />

wordt, zodat het daadwerkelijk leidt tot de gewenste resultaten.<br />

ROYEMENT VOORSPELLEN<br />

Als kantoor wil je zeker weten dat de juiste klanten op het juiste moment<br />

de juiste aandacht krijgen van je adviseurs, zodat royement geminimaliseerd<br />

wordt. Het is ideaal als je dan weet welke klanten een hoge kans<br />

hebben dat ze gaan opzeggen. Maar hoe vertaal je dit naar het team?<br />

Het komt vaak voor dat een klant royeert met één enkele polis. Dit is<br />

in de meeste gevallen gewoon een mutatie en<br />

hiermee wil je je ML-model niet vervuilen. Stel<br />

dat een klant royeert met alle polissen binnen<br />

‘Te weinig<br />

aandacht is de<br />

belangrijkste<br />

reden waarom<br />

klanten<br />

opzeggen’<br />

de hoofdbranche aansprakelijkheid, maar hij<br />

zegt de rest (nog) niet op. Is er dan sprake van<br />

een klant die weg dreigt te gaan? En wat als hij<br />

ook alles binnen de hoofdbranche brand opzegt,<br />

maar nog wel een rechtsbijstand en ORV<br />

heeft? Zijn er ook polissen intern overgesloten?<br />

Hoe hoog is het royement nu eigenlijk? Allemaal<br />

zaken die je wilt vaststellen voordat je een<br />

team van ML-engineers aan het werk zet.<br />

Daarnaast moet je rekening houden met je<br />

forecast horizon: hoe ver wil je vooruit voorspellen?<br />

Wil je weten welke klanten gaan opzeggen<br />

de komende maand of de komende drie, zes of<br />

twaalf maanden? Ook dit lijkt een detail, maar<br />

onder de motorkap betekent dit dat je een heel<br />

ander ML-model gaat trainen.<br />

PATRONEN VINDEN<br />

Nadat je helder hebt gedefinieerd wát je wilt<br />

voorspellen, is het tijd om te kijken of je data<br />

daarvoor voldoende Accuraat, Beschikbaar en<br />

Consistent is (de ‘data ABC’). De belangrijkste<br />

reden waarom klanten opzeggen, komt er<br />

meestal op neer dat ze te weinig aandacht hebben<br />

gehad. De vraag is natuurlijk bij wie, wanneer<br />

en waarom er sprake is van ‘te weinig aandacht’.<br />

Deze informatie heb je niet in je datawarehouse<br />

staan en moet je dus zelf construeren<br />

door middel van feature engineering. Welke<br />

kenmerken (features) hebben een significant<br />

effect op de kans op royement? Dit is een analytisch<br />

én creatief proces waarbij kennis en ervaring<br />

van insurance experts en data scientists<br />

samenkomen.<br />

Zodra er een deugdelijke eerste tabel met<br />

features is geboetseerd, kun je eindelijk aan de<br />

slag met machine learning. De ervaring leert dat<br />

het voorspellen van royementen het beste te<br />

modelleren is met classification of survival analysis.<br />

Er zijn honderden verschillende ML-technieken<br />

die hiervoor theoretisch geschikt zijn.<br />

In je keuze is het belangrijk om mee te nemen:<br />

in hoeverre moet het algoritme uitlegbaar zijn,<br />

hoe complex mogen de patronen zijn of hoeveel<br />

data is ABC?<br />

52 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

AI IN DE ADVIESPRAKTIJK<br />

‘Op basis van onder meer<br />

precision, recall en AUC scores<br />

wordt het beste ML-model<br />

bepaald’<br />

AI IN DE ADVIESPRAKTIJK<br />

In deze rubriek legt AI-strateeg Dennie van den Biggelaar uit hoe je<br />

specifieke AI en machine learning toepast op ‘advies in de praktijk’. In<br />

verschillende edities van <strong>VVP</strong> worden de volgende onderwerpen uitgelicht:<br />

• Starten met specifieke AI en ML<br />

• Operationaliseren in bedrijfsprocessen<br />

• Integreren in bestaand IT landschap<br />

• Meten = leren: KPIs voor ML<br />

• Ethiek, regelgeving en maatschappij<br />

• AI en ML: een kijkje in de nabije toekomst<br />

Dennie is econometrist en heeft twaalf jaar ervaring met het ontwerpen,<br />

bouwen en implementeren van machine learning oplossingen in<br />

de praktijk. Als mede-oprichter en CTO van Onesurance is hij verantwoordelijk<br />

voor de ontwikkeling van AI-oplossingen en het succesvol<br />

operationaliseren bij opdrachtgevers in de verzekeringssector.<br />

PATRONEN VALIDEREN<br />

Nadat de ‘machine’ aan het werk is gezet om<br />

patronen te vinden waarmee voorspellingen gedaan<br />

kunnen worden, komt er altijd een spannend<br />

moment… Hoe accuraat zijn de verschillende<br />

modellen? Hiervoor heeft de ML engineer<br />

een uitgebreide toolbox. Allereerst houdt hij<br />

een deel van de data apart om een getraind model<br />

te testen en valideren. Hiermee garandeer<br />

je de robuustheid van de gevonden patronen en<br />

voorkom je dat een model in de ‘echte wereld’<br />

inaccurate voorspellingen geeft. Daarna wordt<br />

gekeken naar de false positives en false negatives<br />

en wat de kosten hiervan zijn.<br />

Zo is een foutieve voorspelling dat iemand<br />

komende maand gaat opzeggen (false positive)<br />

niet zo erg. De adviseur belt de klant en trekt de<br />

conclusie dat er niets aan de hand is: het kost<br />

hem alleen vijftien minuten van zijn tijd. Als het<br />

algoritme onterecht voorspelt dat iemand loyaal<br />

blijft (false negative), is dit veel duurder: je<br />

verliest een klant.<br />

Op basis van onder meer precision, recall en<br />

AUC scores wordt het beste ML-model bepaald.<br />

Daarnaast is het mogelijk om algoritmes strenger<br />

of minder streng af te stellen, zodat het<br />

beter past bij het beoogde bedrijfsproces. Dit<br />

heet parameter tuning en een ervaren ML-engineer<br />

weet hoe je dit op een verantwoorde manier<br />

doet.<br />

HOE MAAK JE HET BRUIKBAAR?<br />

Vervolgens integreer je het algoritme in de operationele<br />

processen. Hoe kan de data op een veilige<br />

en efficiënte manier heen en weer, hoe kan<br />

de adviseur de voorspelling makkelijk gebruiken?<br />

Dat is het werk van data en software engineers.<br />

Tenslotte wil je ook dat de adviseur feedback<br />

kan geven op de kwaliteit van het algoritme,<br />

zodat het algoritme leert van de gebruiker. Het<br />

algoritme wordt dus steeds slimmer en steeds<br />

doelmatiger als het meer gebruikt wordt.<br />

Dat is de echte ‘AI’-component, maar hierover<br />

meer in de volgende editie! n<br />

NR 1 FEBRUARI 2019 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 53

Jaarlijks wordt de Tijdelijke regeling hypothecair krediet (Trhk) op<br />

een aantal punten gewijzigd. In dit artikel zullen we de twee wijzigingen<br />

uitleggen die naar onze mening de meeste impact hebben<br />

op de betaalbaarheid van de hypothecaire lening voor de klant.<br />

Wijzigingen hypotheken 20<strong>24</strong><br />

en impact op betaalbaarheid<br />

TEKST LINDENHAEGHE<br />

Een energielabel geeft aan hoe energiezuinig een woning is. Het<br />

label loopt van A++++ tot en met G, waarbij A++++ staat voor<br />

zeer energiezuinig en G voor zeer energie-onzuinig. Met ingang<br />

van 20<strong>24</strong> wordt het energielabel meegenomen bij het bepalen<br />

van de maximale hypotheek die kan worden verstrekt. Hoe beter het<br />

energielabel, hoe hoger het bedrag dat buiten beschouwing mag worden<br />

gelaten, waardoor de maximale leencapaciteit omhooggaat. Dit kan oplopen<br />

tot een verschil van tienduizenden euro’s. Koopt een klant een woning<br />

met energielabel C en D, dan mag in 20<strong>24</strong> 5.000 euro meer geleend<br />

worden, bij energielabel A++++ kan zelfs 50.000 euro extra geleend<br />

worden. Dit bedrag komt bovenop het extra bedrag dat men mag lenen<br />

voor energiebesparende maatregelen. De achterliggende gedachte is dat<br />

woningen met een goed energielabel minder kwijt zijn aan de energierekening<br />

dan woningen met een slecht label.<br />

Ook voor eigenaren die hun hypotheek willen verhogen om de woning<br />

te verduurzamen gaat het energielabel meespelen. Vanaf 20<strong>24</strong> mag<br />

er ook meer geleend worden voor het verduurzamen van de woning met<br />

‘slechte’ labels. Deze extra leencapaciteit wordt niet meegerekend in de<br />

LTI-toets. In 2023 ging het om een bedrag van 9.000 euro. In 20<strong>24</strong> is dit<br />

maximaal 20.000 euro voor woningen met<br />

energielabel E, F of G. Hoe slechter het energielabel,<br />

hoe hoger het bedrag dat buiten beschouwing<br />

mag worden gelaten voor het nemen van<br />

energiebesparende voorzieningen. Dit laatste<br />

zorgt ervoor dat het aantrekkelijker wordt<br />

om de woning te verduurzamen naar een beter<br />

energielabel toe.<br />

WAT BETEKENT DIT VOOR JOU?<br />

Een hogere hypotheek bij een goed energielabel<br />

heeft verschillende voordelen. Als adviseur<br />

is het daarom belangrijk om je klant mee te nemen<br />

in deze wijziging. Check vóór het gesprek<br />

‘Beoordeel<br />

of de extra<br />

leencapaciteit<br />

echt passend<br />

is bij de klant’<br />

het energielabel van de (aan te kopen) woning<br />

van de klant, zodat je enerzijds rekening kunt<br />

houden met de maximale lening, maar anderzijds<br />

ook de financiering van passende verduurzamingsmogelijkheden<br />

kunt bespreken met de<br />

klant. Voor veel woningen kun je het energielabel<br />

opzoeken via www.energielabel.nl. Bij een<br />

nieuwbouwwoning mag standaard worden uitgegaan<br />

van het voorlopig energielabel. Let op,<br />

wijs je klant er wel op dat de extra leencapaciteit<br />

voor verduurzaming alleen mag worden besteed<br />

aan de verbeteringen die vermeld staan in<br />

Artikel 1 van de Trhk.<br />

Natuurlijk is het mooi dat je klant buiten de<br />

inkomenstoets extra kan lenen om de woning<br />

te kunnen verduurzamen. Maar wat betekent<br />

dit nu daadwerkelijk voor je klant? Een bedrag<br />

van 20.000 euro extra lenen met een rente van<br />

4,3 procent geeft een bruto maandlastverhoging<br />

van 99 euro. Kijk dan ook goed met je klant<br />

of deze maandlasten passend zijn in het uitgavenpatroon.<br />

Hoe verhoudt zich deze lastenstijging<br />

ten opzichte van de mogelijke verlaging<br />

van de energielasten?<br />

ALLEENSTAANDE<br />

Alleenstaanden hebben vaak minder financiële<br />

middelen dan stellen, waardoor het kopen<br />

van een woning moeilijker is. Om alleenstaanden<br />

tegemoet te komen, zijn de leennormen<br />

voor alleenstaanden in 20<strong>24</strong> verhoogd. Dit betekent<br />

dat alleenstaanden meer kunnen lenen<br />

dan voorheen het geval zou zijn geweest. Dit is<br />

54 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

JOUW VAKBEKWAAMHEID<br />

bedoeld om alleenstaanden te helpen bij het<br />

kopen van een woning in een tijd waarin de huizenprijzen<br />

hoog zijn en de huizenmarkt krap is.<br />

De exacte hoogte van de leennormen is afhankelijk<br />

van de hoogte van het inkomen en de<br />

rente op de hypotheek. Met een jaarinkomen<br />

van 28.000 euro kan een alleenstaande in 20<strong>24</strong><br />

maximaal 16.000 euro extra lenen ten opzichte<br />

van 2023. Echter is de vraag of dit voldoende is,<br />

gezien de huidige huizenprijzen. Als we kijken<br />

naar een modaal inkomen van 42.000 euro kan<br />

er in 20<strong>24</strong> maximaal 228.996 euro (gebaseerd<br />

op toetsrente vijf procent) geleend worden.<br />

VAKBEKWAAMHEID IN VERTROUWDE HANDEN<br />

Als financieel adviseur is het belangrijk continu<br />

op de hoogte te zijn van de relevante<br />

ontwikkelingen binnen je vakgebied. Met de<br />

rubriek ‘Jouw vakbekwaamheid’ in <strong>VVP</strong> informeren<br />

wij jou over verschillende actualiteiten<br />

die jouw beroepspraktijk direct raken.<br />

Aan bod komen wetswijzigingen,<br />

nieuwe regelingen<br />

en nog veel<br />

meer!<br />

WAT BETEKENT DIT VOOR JOU?<br />

Beoordeel vanuit je professie als adviseur of de extra leencapaciteit echt<br />

passend is bij de klant. Een alleenstaande klant heeft geen tweede inkomen<br />

om op terug te vallen in geval van arbeidsongeschiktheid of werkloosheid.<br />

Daarnaast kan er sprake zijn van een lagere spaarbuffer. Is het<br />

dan verstandig om altijd de maximale hypotheek aan te gaan? Hier zul je<br />

als adviseur rekening mee moeten houden bij het bepalen of een financiering<br />

verantwoord en passend is.<br />

MEER NADRUK OP BETAALBAARHEID<br />

De afgelopen jaren lijkt er een verandering op te treden in de manier<br />

waarop naar hypotheken wordt gekeken. Factoren zoals stijgende energielasten<br />

en de inflatie spelen allemaal een steeds belangrijkere rol. Daarom<br />

wordt er ook meer nadruk gelegd op de betaalbaarheid van de hypotheek.<br />

Hiervoor is het van groot belang dat je als adviseur meer rekening<br />

houdt met de portemonnee van je klant. Wat kan en wil de klant betalen<br />

en wat is passend binnen zijn uitgavenpatroon? Door continu oog te<br />

houden voor de individuele situatie van de klant, voorkom je dat er te veel<br />

risico wordt genomen en dat meer mensen in de financiële problemen<br />

komen. Dit is niet alleen gunstig voor de klant, maar ook voor de geldverstrekker<br />

en de algehele economie. n<br />

NR 1 FEBRUARI 2019 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 55

Zware koffer op schoot houden?<br />

VOORZICHTIGHEID – De consument vordert dekking voor schade door<br />

diefstal van zijn bagage. De bagage is tijdens een bezoek aan Düsseldorf<br />

in de kofferbak van de taxi geplaatst. Nadat de consument en zijn partner<br />

waren uitgestapt, is de taxichauffeur met de bagage weggereden. De verzekeraar<br />

wijst dekking af omdat de schade niet tijdig is gemeld, geen aangifte<br />

bij de politie is gedaan en ten aanzien van de waardevolle spullen de<br />

normale voorzichtigheid niet in acht is genomen.<br />

De Geschillencommissie oordeelt dat de verzekeraar toch het maximaal<br />

verzekerde bedrag (3.000 euro) moet vergoeden, omdat hij heeft<br />

verzuimd de voorwaarden aan te leveren op een duurzame informatiedrager.<br />

De commissie gaat niet in op de afwijzingsgronden die de verzekeraar<br />

heeft aangevoerd. Geregeld is de commissie het met verzekeraars eens<br />

dat niet de normale voorzichtigheid in acht is genomen. Maar of dit nu<br />

ook al betekent dat koffers niet in de kofferbak (dus uit het zicht) van een<br />

taxi geplaatst mogen worden? – Uitspraak GC 2023-0988<br />

25 meter is niet vlakbij<br />

VOORWAARDEN – Een afstand van 25 meter is niet ‘vlakbij’, oordeelt de<br />

Geschillencommissie in een zaak rond bagagediefstal tijdens een korte<br />

stop van de consumenten in Spanje. Het grasveld waar zij samen de hond<br />

uitlieten lag volgens de consument op ongeveer 25 tot 50 meter afstand<br />

van de auto.<br />

De verzekeraar stelde zich op het standpunt dat de consument en<br />

haar partner geen zicht hebben gehouden op de auto toen zij wegliepen,<br />

dat een afstand van 25 à 50 meter niet ‘vlakbij’ is en dat de consument en<br />

haar partner door de afstand niet snel konden ingrijpen. De consument<br />

stelde daartegenover dat zij en haar partner wel zicht op de auto hadden<br />

en vlakbij waren.<br />

De commissie “neemt in haar overweging mee dat de consument bij<br />

de schademelding de verzekeraar heeft geïnformeerd dat zij en haar partner<br />

op ongeveer 50 meter afstand van de auto waren. Op een later moment<br />

heeft de consument verklaard dat het ongeveer 25 meter moet zijn<br />

geweest. Hoewel de verzekeraar mag afgaan op de eerste verklaring van<br />

de consument, is de commissie van oordeel dat ook een afstand van ongeveer<br />

25 meter niet vlakbij is.”<br />

Overigens waren in dit geval diefstalgevoelige bagage (en geld) hoe<br />

dan ook niet verzekerd. De verzekeringsvoorwaarden sloten diefstal hiervan<br />

tijdens een korte stop om te pauzeren nadrukkelijk uit. – Uitspraak<br />

GC 2023-0980<br />

‘mijnomgeving’ geen<br />

duurzame<br />

informatiedrager<br />

INFORMATIEVERSTREKKING – Kifid oordeelt<br />

geregeld dat informatie door de financiële instelling<br />

niet op een duurzame drager aan de<br />

klant is verstrekt. In deze uitspraak wijst de Geschillencommissie<br />

erop dat enkel het plaatsen<br />

van informatie in een ‘mijnomgeving’ niet volstaat.<br />

De commissie: “Met het plaatsen van de<br />

voorwaarden in een ‘mijnomgeving’, is niet voldaan<br />

aan het criterium van de duurzame drager.<br />

De voorwaarden bevinden zich in het domein<br />

van de verzekeraar, waardoor hij gedurende<br />

de looptijd van de verzekering de mogelijkheid<br />

heeft ze aan te passen. Het verstrekken van de<br />

voorwaarden in een ‘mijnomgeving’ voldoet alleen<br />

dan wanneer de verzekeraar niet de mogelijkheid<br />

heeft die voorwaarden aan te passen,<br />

hetgeen tot op heden technisch niet mogelijk<br />

gebleken is.” – Uitspraak GC 2023-0988<br />

Leren van Kifid-uitspraken<br />

De uitspraken van Kifid bevatten regelmatig<br />

leermomenten voor financieel adviseurs<br />

en verzekeraars. In elk nummer vat <strong>VVP</strong> een<br />

aantal relevante uitspraken samen.<br />

56 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

LEREN VAN KIFID-UITSPRAKEN<br />

Kifid verwacht dat adviseur<br />

notities maakt<br />

DOSSIERVORMING – Wanneer er een discussie tussen een klant en<br />

een financieel adviseur ontstaat of bepaalde gesprekken hebben plaatsgevonden<br />

en wat die gesprekken inhielden, dan verwacht de Geschillencommissie<br />

dat het klantdossier van de adviseur helderheid kan verschaffen:<br />

“Van een adviseur als professionele dienstverlener, mag worden<br />

verwacht dat hij van telefoongesprekken met cliënten een telefoonnotitie<br />

maakt. Nu hij de stelling van consumenten louter betwist<br />

met een ontkenning, zonder enig dossierdocument daaromtrent in het<br />

geding te brengen, gaat de commissie van de juistheid van de stelling<br />

van de consumenten uit. Wanneer de adviseur wel een telefoonnotitie<br />

mocht hebben gemaakt, had het immers in de rede gelegen dat de adviseur<br />

deze in het geding zou hebben ingebracht, mocht deze een afwijkende<br />

inhoud hebben gehad ten opzichte van de stelling van de consumenten.”<br />

– Uitspraak GC 2023-0959<br />

Schriftelijk is geen vormvereiste<br />

bij OTD<br />

OPDRACHT – Nadat de consument over een langere periode een aantal<br />

malen contact heeft gehad met de adviseur over de mogelijkheid om de<br />

aankoop van een woning te financieren, wendt hij zich op enig moment<br />

tot een andere adviseur. De eerste adviseur stuurt de consument vervolgens<br />

een nota. De consument beroept zich op het feit dat er geen schriftelijke<br />

overeenkomst tussen hen is.<br />

De Geschillencommissie merkt hierover het volgende op: “Volgens de<br />

consument heeft hij de adviseur geen opdracht gegeven voor het verlenen<br />

van hypotheekadvies. Hij heeft ook geen overeenkomst van opdracht<br />

ondertekend. Voor de commissie is echter komen vast te staan dat er een<br />

overeenkomst van opdracht tot stand gekomen is. De consument heeft<br />

immers meermaals gesprekken gevoerd met de adviseur en de adviseur<br />

heeft in elk geval conceptcijfers van de accountant van de consument<br />

ontvangen, ter vaststelling van het inkomen. De adviseur heeft die cijfers<br />

en overige financiële informatie bovendien zodanig bestudeerd dat hij een<br />

bedrag kon noemen voor het uitbrengen van een bod op een woning. Weliswaar<br />

is de opdracht niet schriftelijk vastgelegd, maar overeenkomsten<br />

zijn vormvrij en kunnen dus ook mondeling zijn aangegaan, en blijken uit<br />

de gedragingen over en weer. Overigens heeft de consument zich bereid<br />

getoond om iets aan de adviseur te betalen, waaruit ook blijkt dat de consument<br />

wel een opdracht heeft gegeven aan de adviseur.” – Uitspraak<br />

GC 2023-0939<br />

Voortdurende<br />

bemoeienis<br />

ZORGPLICHT – Onderhoud en nazorg in de visie<br />

van de Geschillencommissie: “De zorgplicht<br />

van de tussenpersoon geldt niet alleen ten tijde<br />

van het sluiten van de overeenkomst maar ook<br />

erna. Daarbij hoort ook dat de assurantietussenpersoon<br />

de verzekeringnemer tijdig opmerkzaam<br />

maakt op de gevolgen die, hem bekend<br />

geworden feiten, voor de tot zijn portefeuille<br />

behorende verzekeringen kunnen hebben. Het<br />

gaat dan om feiten die aan de tussenpersoon<br />

bekend zijn of die hem redelijkerwijs bekend behoorden<br />

te zijn. De zorgplicht vergt een voortdurende<br />

bemoeienis door de tussenpersoon<br />

met de tot zijn portefeuille behorende verzekeringen.<br />

Een tussenpersoon mag dus in beginsel<br />

niet stil blijven zitten wanneer hij tijdens de<br />

looptijd van de tot zijn portefeuille behorende<br />

verzekeringen kennis neemt van feiten of omstandigheden<br />

die meebrengen dat de door hem<br />

beheerde verzekeringen mogelijk aanpassing<br />

behoeven.”<br />

En: “Op de adviseur in zijn hoedanigheid van<br />

tussenpersoon rust, anders dan de consument<br />

stelt, geen verplichting om (periodiek) contact<br />

op te nemen, als daar geen concrete aanleiding<br />

voor bestaat. In dat verband is de adviseur ook<br />

niet gehouden om contact met de consument<br />

op te nemen zodra er een nieuw product op de<br />

markt komt.” – Uitspraak GC 2023-0998<br />

De samenvatting Hypotheken<br />

wordt u aangeboden door de<br />

NR 1 FEBRUARI 2019 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 57

ADFIZ<br />

Investeren in preventie<br />

en klimaatadaptatie<br />

De noodzaak om te investeren in preventie en klimaatadaptatie<br />

neemt toe. Adviseurs kunnen hier een essentiële rol in<br />

spelen.<br />

TEKST ADFIZ<br />

Klimaatrisico’s nemen toe en veranderen. De gevolgen daarvan<br />

worden steeds zichtbaarder. Zo leidde de overvloedige regenval<br />

van afgelopen tijd tot hoge grondwaterstanden met lekkages en<br />

schimmelvorming als gevolg in (kelders van) woningen. En in de<br />

zomermaanden zorgde de droogte voor funderingsproblemen bij woningen<br />

die op houten palen zijn gebouwd. Beide risico’s zijn bovendien niet<br />

verzekerbaar.<br />

Zowel verzekeraars als toezichthouders wijzen op het belang van preventie<br />

bij klimaatrisico’s. Tegelijkertijd blijkt uit onderzoek van Capgemini<br />

dat de interesse in preventiemaatregelen van<br />

huishoudens toeneemt (65 procent is geïnteresseerd<br />

in preventie tegen klimaatrisico’s). En ook<br />

de bereidheid van huishoudens om te betalen<br />

‘Steeds meer<br />

adviseurs<br />

bespreken<br />

klimaatrisico’s<br />

met<br />

de klant’<br />

voor preventiediensten stijgt snel, van vijftien<br />

procent in 2019 naar 53 procent in 2022.<br />

Bij steeds meer adviseurs komt verduurzaming<br />

en het delen van kennis over klimaatrisico’s<br />

dan ook aan bod in adviesgesprekken<br />

met klanten, zowel particulier als zakelijk. Om<br />

adviseurs hierbij te ondersteunen, heeft Adfiz<br />

een kennisportaal Klimaatrisico’s (www.adfiz.<br />

nl/dossiers/klimaatrisicos) ontwikkeld. Daarin<br />

zijn ook per risico diverse preventietips terug<br />

te vinden voor risico’s als: droogte, zoals minder<br />

bestrating, de juiste bodembedekking, goede<br />

waterafvoer; hagel, zoals stalling voertuigen,<br />

zorg voor reserveglas, bescherm fruitteelt;<br />

neerslag, zoals voorkom wateraccumulatie,<br />

schone dakgoten, opslag kwetsbare goederen;<br />

onweer, zoals elektrische apparatuur, installeer<br />

bliksemafleider, beveiligingsplan; overstroming,<br />

zoals zandzakken, opslag in kelders, waterkerende<br />

drempels; storm, zoals controleer<br />

bevestigingsmateriaal, snoei bomen, zorg voor<br />

reserveglas.<br />

KEUZEHULP<br />

Wil een klant verder gaan dan de belangrijkste<br />

preventiemaatregelen en zijn persoonlijke situatie<br />

verder aanpassen op de veranderende klimaatomstandigheden?<br />

Dan is het Kennisportaal<br />

Klimaatadaptatie (www.klimaatadaptatienederland.nl)<br />

hét platform om te raadplegen.<br />

Hier is per klimaatthema (wateroverlast, hitte,<br />

droogte, overstroming) en per sector (zoals<br />

landbouw, recreatie, gezondheid en ICT) praktische<br />

informatie te raadplegen, zijn handige<br />

hulpmiddelen en inspirerende voorbeelden te<br />

vinden en worden de laatste nieuwtjes rondom<br />

klimaatadaptatie gedeeld. Met een handige<br />

keuzehulp hulpmiddelen wordt op een eenvoudige<br />

manier de weg getoond naar de beschikbare<br />

tools die helpen bij het in kaart brengen van:<br />

gevolgen van klimaatverandering; kosten en baten<br />

van klimaatadaptatie; adaptatiemaatregelen,<br />

regels en wetgeving, monitoring. n<br />

58 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

INKOMEN<br />

Bij een arbeidsongeschiktheidsverzekering<br />

draait het niet alleen om het spel,<br />

maar ook om de knikkers. Zonder tijdige<br />

premiebetaling is er geen recht op<br />

uitkering.<br />

Het spel en de<br />

knikkers<br />

TEKST ANNEMIEKE POSTEMA, AOVDOKTER.NL<br />

Krijg je als bemiddelaar een bericht dat een klant de premie niet<br />

op tijd heeft voldaan? Dan is het verstandig om je klant te wijzen<br />

op de mogelijke gevolgen en hem te stimuleren alsnog snel te<br />

betalen. Sterker nog: dit hoort bij de privaatrechtelijke zorgplicht<br />

van een assurantiekantoor. Bij alle verzekeraars vervalt de dekking op een<br />

zeker moment. Raakt je klant vervolgens arbeidsongeschikt? Dan is er<br />

geen recht op uitkering, ook niet als het volledige bedrag alsnog wordt<br />

voldaan. Hetzelfde geldt voor een verergering van de arbeidsongeschiktheid.<br />

De verzekering kan uiteindelijk zelfs worden stopgezet. Zo’n situatie<br />

wil je te allen tijde voorkomen.<br />

Verzekeraars hanteren hiervoor verschillende termijnen, procedures<br />

en terminologie. Sommige maatschappijen kennen voor de eerste premiebetaling<br />

een striktere procedure dan voor vervolgpremies. Het is zorgelijk<br />

dat voorwaarden over dit onderwerp vaak onduidelijk, onvolledig en soms<br />

zelfs tegenstrijdig zijn. Gelukkig is men in de praktijk doorgaans coulant,<br />

afhankelijk van de omstandigheden.<br />

DOORVRAGEN<br />

Belangrijk is om snel te achterhalen wat er bij je klant speelt. Hopelijk is<br />

er niets aan de hand en heeft je klant een premienota over het hoofd gezien.<br />

Of men wacht met betalen tot een gevraagde wijziging is verwerkt.<br />

Leg uit dat er wel moet worden betaald en dat<br />

de verrekening later volgt.<br />

Gaat het om een tijdelijk financieel probleem?<br />

Neem contact op met de verzekeraar en<br />

regel uitstel van betaling. Een jaarbetaling kan<br />

‘Klant<br />

stimuleren<br />

alsnog snel te<br />

betalen’<br />

worden omgezet naar maandbetaling.<br />

Is sprake van een structurele situatie? Besef<br />

dat veel mensen het moeilijk vinden om over financiële<br />

problemen te praten. Maar ga toch in<br />

gesprek over mogelijke oplossingen. Zijn er nog<br />

meer schulden? Betalen opdrachtgevers traag?<br />

Is je klant arbeidsongeschikt of dreigt hij binnenkort<br />

uit te vallen? Het is dan juist belangrijk<br />

om de AOV-premie te blijven betalen. Blijf<br />

in contact en kom met concrete voorstellen,<br />

want de drempel om zo’n aanbod te accepteren<br />

is veel lager dan voor het stellen van een hulpvraag.<br />

Reageert jouw klant niet op e-mails? Bel in<br />

dat geval of stuur een WhatsApp-bericht. Wijs<br />

je klant indien nodig op bijkomende kosten als<br />

de verzekeraar de vordering aan een incassobureau<br />

moet overdragen. Ook na royement wegens<br />

wanbetaling blijft de openstaande premie<br />

tot de beëindigingsdatum verschuldigd. Beëindiging<br />

door de verzekeraar levert een CIS-registratie<br />

op, waardoor het in de toekomst moeilijker<br />

is om een nieuwe verzekering aan te vragen.<br />

De verzekeraar kondigt deze melding verplicht<br />

vooraf aan, wat soms alsnog tot betaling leidt.<br />

REEDS ARBEIDSONGESCHIKT<br />

Is je klant reeds arbeidsongeschikt als de betalingsachterstand<br />

ontstaat? Dan zullen veel<br />

verzekeraars de openstaande premie verrekenen<br />

met de uitkering. Bij langdurige uitval<br />

wordt de verzekering premievrij. Meestal gebeurt<br />

dat na een jaar. Soms is deze periode gelijk<br />

aan de eigenrisicotermijn. Als de wachttijd<br />

twee jaar bedraagt verlenen veel maatschappijen<br />

pas na twee jaar premievrijstelling. Bij<br />

gedeeltelijke arbeidsongeschiktheid wordt een<br />

evenredig deel van de verzekering premievrij,<br />

een enkele verzekeraar verleent volledige premievrijstelling.<br />

n<br />

NR 1 FEBRUARI 2019 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 59

KLANTGERICHTHEID<br />

Waar mensen samenkomen, is sprake van een emotionele<br />

bankrekening. Net als op een normale bankrekening kun je<br />

stortingen en opnames doen. Niet uitgedrukt in geld maar in<br />

emotionele waarde.<br />

De emotionele<br />

bankrekening<br />

TEKST SONJA STALFOORT, PUURKLANT<br />

Weet jij of je in de plus of in de min staat op de emotionele<br />

bankrekening bij jouw klanten? Als je alleen een factuurrelatie<br />

hebt met je klanten, hoef je niet verder na te denken,<br />

dan sta je in het rood. En voor het behoud van klanten is dat<br />

niet het gewenste saldo. Hoe kun je werken aan een positief saldo op de<br />

emotionele bankrekening en hiermee nog beter toekomstbestendig ondernemen?<br />

Het sleutelwoord is aandacht. Met oprechte aandacht stort je op de<br />

emotionele bankrekening. En daarin verschilt de relatie tussen organisatie<br />

en klant en die tussen mensen niet zo veel. Als een kennis, die je zeven<br />

jaar niet gezien of gesproken hebt, appt met de vraag of je hem/haar wilt<br />

helpen met verhuizen, sta je dan gelijk in de startblokken? Waarschijnlijk<br />

niet, want er is in de afgelopen jaren ook geen aandacht voor jou geweest.<br />

Maar waarschijnlijk spring je gelijk op voor die vriend of vriendin die je<br />

maandelijks spreekt en die altijd op jouw verjaardag langskomt. Tussen<br />

een organisatie en klanten werkt het vrijwel net zo. Als je jarenlang alleen<br />

maar het jaarlijkse polisblad en de factuur stuurt, hoef je niet te verwachten<br />

dat klanten staan te springen als je meer voor hen wilt adviseren. De<br />

gunfactor is weg. Klanten oprecht aandacht geven, is niet zo ingewikkeld.<br />

‘Het sleutelwoord<br />

is<br />

aandacht’<br />

TRAIN MEDEWERKERS<br />

Oprechte aandacht kan op heel veel momenten<br />

en hoeft niet per se veel tijd of geld te kosten.<br />

Wat wel van cruciaal belang is, is medewerkers<br />

hierop te trainen. We leiden medewerkers vaak<br />

heel proces- en kennisgericht op en vergeten<br />

te trainen op bij het merk passende klantcommunicatie.<br />

Het geven van de juiste aandacht,<br />

op de juiste wijze, op het juiste moment, gaat<br />

niet vanzelf. Aandacht gaat over écht proberen<br />

te begrijpen, begrip tonen, een simpel compliment,<br />

waardering uitspreken, het onthouden<br />

van de naam of een belangrijke persoonlijke gebeurtenis.<br />

Het gaat ook over de verwachtingen<br />

van de klant goed managen, zeggen wat je doet<br />

en doen wat je zegt. Om voorbij de factuurrelatie<br />

te komen, kun je vele zaken automatiseren.<br />

Denk aan minimaal één keer per jaar een persoonlijke<br />

mail of telefoontje hoe het gaat en of<br />

er wijzigingen in de persoonlijke situatie zijn.<br />

Als een zoon of dochter achttien wordt, een<br />

persoonlijke felicitatie. Als de auto ouder is dan<br />

zeven jaar, vragen of de auto nog steeds casco<br />

verzekerd moet zijn. Er zijn veel positieve stortingen<br />

op de emotionele bankrekening te bedenken.<br />

Het levert je vertrouwen en een langdurige<br />

(klant-)relatie op. En niet onbelangrijk,<br />

blije medewerkers die met veel energie klanten<br />

blij maken. n<br />

Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur<br />

van het boek De klant-energieke organisatie.<br />

Zij kent de financiële sector als geen ander en was<br />

werkzaam onder meer bij ARAG.<br />

60 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

WARTAAL<br />

Veel mensen denken dat ik niet van ingewikkelde<br />

woorden hou, dat het altijd<br />

maar makkelijk moet. Dat is niet waar,<br />

ik hou van mooie lange woorden. Indemniteitsbeginsel,<br />

contra proferentem<br />

regel. Proportionaliteitsbeginsel<br />

en subrogatie vind ik ook mooi. Het zijn<br />

woorden die in één keer duidelijk maken<br />

wat er bedoeld wordt.<br />

Mooie grote woorden<br />

TEKST MIEKE DADEMA, SOEPEL.NU<br />

Probleem is alleen dat dat ene woord<br />

door slechts een handjevol mensen<br />

wordt begrepen. Zelfs de woordenlijst<br />

van Word kent het woord ‘proferentem’<br />

niet. Ik kan het vervangen door ‘preferente’ of<br />

door ‘proberende’ volgens Word, gelukkig kun je<br />

woorden toevoegen aan het woordenboek van<br />

Word en heb ik dus nu wel ‘proferentem’ er in<br />

staan.<br />

Veel van dit soort woorden komen uit het<br />

recht, uit de wetboeken en die gebruiken wij in<br />

de verzekeringen met veel plezier. Als ik polisvoorwaarden<br />

schrijf, maak ook ik er graag gebruik<br />

van. Totdat ik in een product ontwikkelingstraject<br />

met mijn neus op de feiten wordt<br />

gedrukt. Het product moet begrijpelijk zijn voor<br />

de doelgroep. En de doelgroep is over het algemeen<br />

niet een groep juristen of verzekeringstechneuten.<br />

Zou wel eens leuk zijn, een omgekeerd<br />

product te maken en de voorwaarden te<br />

schrijven op het allermoeilijkste taalniveau. Al<br />

was het alleen maar als experiment.<br />

Je komt mij te pas en te onpas tegen over<br />

makkelijke en toegankelijke taal. Dat is niet zomaar.<br />

Het aantal laaggeletterden in Nederland<br />

groeit. Begin december kwam een onderzoek<br />

uit waaruit bleek dat 33 procent van de Nederlandse<br />

vijftienjarigen op het allerlaagste niveau<br />

van lezen scoren. De norm binnen de EU<br />

is maximaal vijftien procent. Ik schrik daar erg van. Vooral ook omdat het<br />

aandeel slecht lezende kids de afgelopen tien jaar drastisch is toegenomen<br />

en het aantal sterke lezers afneemt. En met slecht lezen bedoelen<br />

we dat die kinderen zo weinig taalvaardig zijn dat ze niet het eindniveau<br />

vmbo of mbo 2/3 halen.<br />

Dit betekent dat we over vijf jaar als deze kinderen hun verzekeringen<br />

moeten gaan regelen (ervan uitgaande dat mama of papa dat nog wel<br />

eventjes doet) een derde van de mensen niets begrijpt van de woorden die<br />

wij graag gebruiken. Dan kan ik zelf heel blij worden van verzekeringswoorden,<br />

maar mijn klanten niet. Ze kunnen alleen makkelijke woorden en korte<br />

zinnen lezen, ze slagen er niet in om formulieren goed in te vullen.<br />

En natuurlijk kunnen we allemaal roepen, dat ligt aan het onderwijs!<br />

Of: dat ligt aan de socials! Dat mag allemaal wel zo zijn, maar het ‘waarom’<br />

doet er voor ons als adviseurs niet zoveel toe. We worden ermee geconfronteerd<br />

en zullen onze producten en diensten er op moeten aanpassen.<br />

En die mooie woorden? Ik denk dat ik een verzekeringswoordenboek<br />

ga uitbrengen (ik word echt oud, bedenk<br />

mij nu). Of misschien een cursus ‘mooie lange<br />

verzekeringswoorden’ geven. Of inderdaad een<br />

verzekeringsproduct maken met de meest ingewikkelde<br />

taal. Ze moeten niet verdwijnen, die<br />

‘Het waarom<br />

doet er niet<br />

zoveel toe’<br />

mooie woorden, ze zijn waardevol. Maar onze<br />

klanten veranderen, ze kunnen minder goed lezen<br />

en dus moet je er wel aan, aan die makkelijke<br />

woorden. Of je nou van ingewikkelde woorden<br />

houdt, of niet. n<br />

NR 1 FEBRUARI 2019 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 61

De onafhankelijke commissie toekomst arbeidsongeschiktheidsstelsel<br />

(OCTAS) heeft een tussenrapport opgeleverd over de beoordeling<br />

van het arbeidsongeschiktheidsstelsel. Conclusie: vereenvoudiging<br />

is noodzakelijk. In dit artikel behandelen we een aantal van de gesignaleerde<br />

knelpunten, waaronder verschillen in de beoordeling van<br />

arbeidsongeschiktheid.<br />

Knelpunten in ons<br />

arbeidsongeschiktheidsstelsel<br />

TEKST MARJOL NIKKELS<br />

Bij de WIA geldt een theoretisch vastgestelde<br />

verdiencapaciteit wat er nog<br />

met gangbare arbeid kan worden verdiend.<br />

Als mensen werken, kan ook de<br />

praktische verdiencapaciteit van het werkelijke<br />

inkomen het uitgangspunt zijn voor de WIA.<br />

Zie hiervoor het vorige nummer van <strong>VVP</strong>. En als<br />

mensen volledig arbeidsongeschikt zijn, moet<br />

er ook nog een duurzaamheidsbeoordeling<br />

plaatsvinden. Volledig en duurzaam arbeidsongeschikten<br />

hebben immers recht op een uitkering<br />

uit de Inkomensvoorziening Volledig Arbeidsongeschikten<br />

(IVA). De duurzaamheidstoets<br />

kost extra tijd van verzekeringsartsen.<br />

Ook worden er jaarlijks 30.000 herbeoordelingen<br />

aangevraagd grotendeels bedoeld om personen<br />

vanuit de regeling WGA naar de IVA te<br />

krijgen. Dit komt door de financieringsverschillen.<br />

De WGA kost een grote werkgever geld,<br />

terwijl de IVA de grote werkgever geen geld<br />

kost. Er zijn vele achterstanden ontstaan bij<br />

UWV vanwege het tekort aan verzekeringsartsen.<br />

Dus tijdsbesparing bij verzekeringsartsen<br />

zal zeker in het advies van OCTAS terugkomen.<br />

‘Vereenvoudiging is<br />

noodzakelijk’<br />

WAJONG<br />

OCTAS schrijft dat de beoordeling van de Wajong-aanvraag minder intensief<br />

is en minder tijd kost. UWV hoeft geen verlies aan verdiencapaciteit<br />

vast te stellen en geen Functionele Mogelijkhedenlijst (FML) te maken.<br />

UWV stelt alleen het arbeidsvermogen vast. Wordt deze beoordeling van<br />

arbeidsvermogen straks standaard voor alle regelingen en mogelijk ook<br />

voor de AOV voor zelfstandig ondernemers? Daarom een nadere uitleg<br />

over de beoordeling van arbeidsvermogen.<br />

Sinds 1 januari 2015 is het alleen nog mogelijk een Wajong-uitkering te<br />

krijgen als de vroeggehandicapte om medische of arbeidsdeskundige redenen<br />

geen perspectief heeft op een gewone baan, ook niet met ondersteuning.<br />

UWV beoordeelt of hij/zij nog arbeidsvermogen heeft. Hiervoor<br />

moet de betrokkene het ABA-formulier (Aanvraag beoordeling arbeidsvermogen)<br />

invullen. Iemand heeft nog arbeidsvermogen als hij of zij met<br />

begeleiding kan werken; met een voorziening (nog) kan werken; een taak<br />

kan uitvoeren in een arbeidsorganisatie; beschikt over de basis werknemersvaardigheden;<br />

ten minste één uur aaneengesloten kan werken; minimaal<br />

vier uur op een werkdag kan werken; beschut werk kan verrichten.<br />

Is er wel arbeidsvermogen, dan is er geen recht op de Wajong 2015.<br />

Betrokkene zal dan vallen onder de Participatiewet. UWV beoordeelt dan<br />

ook of betrokkene zelfstandig in staat is om het minimumloon te verdienen<br />

in een drempelfunctie. Een drempelfunctie is een lichte functie die<br />

ook iemand met beperkingen uit kan voeren. Wie niet in staat is om een<br />

drempelfunctie uit te voeren, ook niet met een werkvoorziening, is niet<br />

in staat het wettelijk minimumloon per maand te verdienen. Dit kan het<br />

geval zijn bij een persoon met een laag opleidingsniveau, een aannemelijk<br />

vertraagd handelingstempo of bij een beperking in de duurbelastbaarheid.<br />

Deze persoon krijgt dan de indicatie banenafspraak en komt in het doelgroepregister.<br />

Wanneer deze groep aan het werk gaat maar later weer uitvalt,<br />

dan is er wel mogelijk recht ontstaan op een WIA-uitkering omdat ze<br />

dan onder de werknemersregelingen vallen. Zo gaan personen over van de<br />

62 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

INKOMEN<br />

Participatiewet naar de WIA. OCTAS benoemt<br />

als knelpunt dat de afstemming tussen de uitvoeringsinstanties<br />

zoals de gemeentelijke sociale<br />

dienst en UWV moeizaam verloopt.<br />

NO-RISKPOLIS<br />

OCTAS benoemt als belangrijk knelpunt is dat<br />

mensen met een arbeidsbeperking moeilijk aan<br />

het werk komen. Werkgevers zijn terughoudend<br />

met het aannemen van arbeidsongeschikten,<br />

ook uit de WGA. Er speelt onzekerheid hoe<br />

het afloopt, maar ook vooroordelen. Slechts 5,3<br />

procent had in 2020 een WGA-gerechtigde in<br />

dienst. De effectiviteit van de no-riskpolis is beperkt.<br />

Wajongers of personen uit het doelgroepregister<br />

Banenafspraak hebben zelfs recht op een<br />

onbeperkte no-riskregeling. Dit betekent dat ze<br />

bij ziekte vallen onder de Ziektewetvangnetregeling.<br />

De werkgever wordt voor de loondoorbetaling<br />

bij ziekte gecompenseerd door UWV.<br />

Ook eventuele WGA-lasten worden niet aan de<br />

werkgever toegerekend mits de Ziektewetvangnetregeling<br />

is aangevraagd. Wel moet de werkgever<br />

zorgen voor de re-integratie. De Participatiewet<br />

doelgroep komt ook in aanmerking voor<br />

een loonkostensubsidie indien mensen niet<br />

zelfstandig het wettelijk minimumloon kunnen<br />

verdienen. De werkgever wordt dan gecompenseerd<br />

voor het verschil tussen de arbeidsproductiviteit<br />

van een werknemer (loonwaarde) en<br />

het wettelijk minimumloon. De loonkostensubsidie<br />

bedraagt maximaal 70 procent van het minimumloon.<br />

Verder geldt nog dat er recht is op<br />

een loonkostenvoordeel als tegemoetkoming in<br />

de loonkosten. Ook kunnen jobcoaches worden<br />

ingezet of de kosten van de aanpassing van een<br />

werkplek worden vergoed. Werkgevers zijn onvoldoende<br />

op de hoogte van deze voordelen.<br />

AOV ZELFSTANDIGEN<br />

OCTAS vindt dat de huidige uitwerking van de<br />

publieke arbeidsongeschiktheidsverzekering<br />

niet bijdraagt tot vereenvoudiging van het stelsel.<br />

Ook belast dit de verzekeringsartsen nog<br />

meer. Ze stellen dat UWV deze uitvoering niet<br />

aan kan. OCTAS is kritisch ten aanzien van de<br />

uitvoerbaarheid, uitlegbaarheid en betaalbaarheid.<br />

Toch zal het kabinet door moeten met de<br />

uitwerking van de verplichte AOV. Dit hangt samen<br />

met het herstel en veerkrachtplan, waarin<br />

staat dat er een adequate bescherming voor<br />

zelfstandigen zonder personeel (ZZP) moet ko-<br />

men. Om niet een Europese miljardensubsidie mis te lopen, zal een regeling<br />

voor de AOV ZZP in het eerste kwartaal van 2025 gepubliceerd moeten<br />

worden in de Staatscourant.<br />

WERKEN LOONT, OF NIET?<br />

De WIA kent een werken-loont-prikkel binnen de regeling WGA voor de<br />

groep gedeeltelijk arbeidsgeschikten. OCTAS constateert dat de private<br />

WGA-hiaatverzekeringen deze prikkel fors dempen. Ook CAO-afspraken<br />

werken re-integratiebelemmerend. Ook ervaren mensen angst om te<br />

werken in verband met inkomensverrekeningen en de gevolgen voor aanvullende<br />

Toeslagen. De complexiteit van de Toeslagenwet, Participatiewet,<br />

huur en zorgtoeslag maakt het doorgronden van de financiële gevolgen<br />

van het weer gaan werken onmogelijk.<br />

Begin 20<strong>24</strong> zal OCTAS met aanbevelingen komen voor vereenvoudiging<br />

van het stelsel dat uitvoerbaar, uitlegbaar en betaalbaar is. Daar<br />

gaan we uiteraard in een volgend nummer nader op in. n<br />

Marjol Nikkels is vakspecialist bij CS Opleidingen en directeur Sensio Opleidingen.<br />

NR 1 FEBRUARI 2019 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 63

BOUWSTENEN VOOR SUCCES<br />

Door verschillende vormen van vergaderingen<br />

te hanteren en conflicten leidend te laten<br />

zijn, kunnen vergaderingen motiverend en betekenisvol<br />

worden. Het is belangrijk om vergaderingen<br />

niet alleen als een verplichting te<br />

zien, maar als een kans om samen te werken,<br />

te leren en vooruitgang te boeken.<br />

Vergaderingen die inspireren<br />

TEKST JELLE BARTELS, THE MAIN THING<br />

Als financieel adviseur en ondernemer is het belangrijk om niet alleen<br />

op de hoogte te blijven van de laatste ontwikkelingen in de<br />

financiële wereld, maar ook om effectieve en betekenisvolle vergaderingen<br />

te kunnen leiden. Vergaderingen worden vaak als saai<br />

en zinloos ervaren, maar dat hoeft niet zo te zijn. In het boek ‘vergaderen is<br />

dodelijk’ leer je aan de hand van entertainment hoe je vergaderingen interessanter<br />

en effectiever kunt maken, door gebruik te maken van verschillende<br />

vormen van vergaderingen en conflictsituaties als leidraad te nemen.<br />

Een van de belangrijkste inzichten uit het boek is het belang van conflict.<br />

Vergaderingen zouden als verschillende vormen van vermaak op televisie<br />

moeten zijn, waarbij conflict de rode draad vormt. Laten we eens<br />

kijken naar de verschillende vormen van vergaderingen die je kunt inrichten<br />

om ze interessanter te maken.<br />

De eerste vorm is de nieuwsflitsvergadering. Deze korte vergadering<br />

van vijf tot tien minuten per dag gaat over de voortgang van eerder besproken<br />

conflicten. Het doel is om iedereen op de hoogte te brengen van<br />

de laatste ontwikkelingen, zonder discussie.<br />

Door deze vergadering kort en bondig te houden,<br />

blijft iedereen betrokken en geïnformeerd.<br />

Vervolgens hebben we de sitcom-vergadering.<br />

Deze vergadering duurt 30 tot 60 minuten<br />

en richt zich op tactiek. Hier worden knelpunten<br />

besproken die zijn ontstaan door de besluiten<br />

tijdens de strategische sessie. Het doel is om<br />

tactische problemen op te lossen en ervoor te<br />

zorgen dat iedereen op één lijn zit.<br />

‘Word<br />

regisseur<br />

van de meest<br />

inspirerende<br />

vergadering<br />

ooit!’<br />

SPEELFILM-VERGADERING<br />

De speelfilm-vergadering neemt meer tijd in beslag,<br />

namelijk 90 tot 120 minuten per maand.<br />

Deze vergadering is bedoeld om conflicten diepgaand<br />

te bespreken en gaat over langere termijn<br />

aanpassingen om in de markt te blijven.<br />

Het doel is om de vergadering interessant en<br />

betekenisvol te maken door slechts een paar<br />

conflicten aan te pakken en op te lossen.<br />

Tot slot hebben we de miniserie/benchwatching-vergadering.<br />

Deze vergadering duurt minimaal<br />

een dag en vindt elk kwartaal buiten de<br />

deur plaats. Het doel van deze vergadering is<br />

om nieuwe ideeën op te doen, afscheid te nemen<br />

van zaken die niet lopen, medewerkers te<br />

beoordelen en te reflecteren op de huidige situatie<br />

en strategie. Door deze vergadering als een<br />

spannende miniserie in te richten, met een duidelijke<br />

verhaallijn en cliffhanger, blijft iedereen<br />

betrokken en geïnspireerd.<br />

Door deze verschillende vormen van vergaderingen<br />

te hanteren en conflicten leidend te<br />

laten zijn, kunnen vergaderingen motiverend en<br />

betekenisvol worden. Het is belangrijk om vergaderingen<br />

niet alleen als een verplichting te<br />

zien, maar als een kans om samen te werken, te<br />

leren en vooruitgang te boeken.<br />

Vergaderingen kunnen veel leuker en inspirerender<br />

zijn dan we vaak denken. Door de vergaderingen<br />

in te richten als verschillende vormen<br />

van vermaak en conflicten leidend te laten<br />

zijn, kunnen we ervoor zorgen dat vergaderingen<br />

interessant en effectief zijn. Laten we de<br />

uitdaging aangaan om het uitgangspunt van<br />

het boek ‘vergaderen is dodelijk’ toe te passen<br />

op onze eigen vergaderingen. Laten we de regisseur<br />

worden van de meest inspirerende vergadering<br />

ooit! n<br />

64 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

DUURZAAMHEID<br />

Over waarom een duurzame samenleving<br />

noodzakelijk is, raken we nooit uitgeschreven.<br />

Maar wat zullen we hiervan<br />

merken in de adviessector? In de toekomst<br />

kijken kan ik niet, maar soms biedt<br />

het heden al enkele aanwijzingen over<br />

wat er in de toekomst gaat gebeuren.<br />

Rode draad bij vergroening<br />

TEKST BJÖRN JALVING<br />

Steeds meer grote bedrijven, waaronder<br />

de grote verzekeraars, hebben een<br />

klimaattransitieplan of een klimaatactieplan.<br />

Deze plannen worden steeds<br />

gedetailleerder. Waar het voorheen vaak ging<br />

over de beleggingsportefeuille en de eigen organisatie<br />

van de verzekeraar, worden de plannen<br />

nu in toenemende mate uitgebreid met doelstellingen<br />

op het gebied van de verzekeringsportefeuille.<br />

Deze laatste ontwikkeling maakt<br />

deze plannen in mijn beleving nog interessanter,<br />

want deze doelstellingen in de verzekeringsportefeuille<br />

raken niet alleen de verzekeraar,<br />

maar hebben ook invloed op de klant, adviseur<br />

en volmacht.<br />

KANSEN BIJ VERDUURZAMING<br />

In de rubriek ‘Duurzaamheid’ onderzoeken<br />

Björn Jalving en Paul Burger van Turien &<br />

Co./AnsvarIdéa kansen voor financieel adviseurs<br />

bij verduurzaming. Reacties zijn welkom<br />

op bjalving@turien.nl.<br />

GROENER WAGENPARK<br />

Het Nederlandse wagenpark moet groen worden.<br />

Natuurlijk zijn de plannen stuk voor stuk<br />

verschillend, maar over het algemeen moeten<br />

de eerste doelstellingen in de verzekeringsportefeuille<br />

in het jaar 2030 gerealiseerd worden.<br />

Op het gebied van autoverzekeringen zien we<br />

steevast de eerste concrete doelstellingen. Een<br />

grote Nederlandse verzekeraar heeft bijvoorbeeld<br />

de doelstelling om de CO2-uitstoot van het verzekerde wagenpark<br />

in de periode 2022-2030 met 26 procent te verminderen. Een andere verzekeraar<br />

wil de uitstoot op het verzekerde wagenpark in de periode 2021-<br />

2030 met vijftien tot twintig procent verminderen. Verschillende periodes,<br />

percentages en zeer waarschijnlijk ook verschillende vertrekpunten<br />

bij deze twee verzekeraars, maar de rode draad is dat de CO2-uitstoot in<br />

de toekomst een steeds nadrukkelijker onderdeel van de autoverzekering<br />

wordt.<br />

‘In de<br />

toekomst<br />

kijken aan<br />

de hand van<br />

klimaatactieplannen’<br />

ENGAGEMENT<br />

Engagement is een term die veel wordt gebruikt rondom beleggingen,<br />

maar we zien het ook steeds meer terug ten aanzien van de verzekeringsportefeuille.<br />

Engagement houdt in deze context in dat een bedrijf een<br />

doorlopende, actieve dialoog voert om de ander tot structureel ander en<br />

daarmee duurzamer gedrag te brengen. Dit kan een verzekeraar als aandeelhouder<br />

doen met het bedrijf waarin de verzekeraar belegt, maar het<br />

kan ook met klanten, adviseurs en gevolmachtigden. Ook op dit vlak zijn<br />

er al verschillende doelstellingen. Zo is er een grote verzekeraar die in<br />

2030 350.000 zakelijke en particuliere klanten ondersteund wil hebben<br />

bij het verlagen van hun CO2-uitstoot. Een andere verzekeraar richt zich<br />

op het aanleggen van groene daken bij bedrijven en het ondersteunen van<br />

VvE’s. Daarnaast formuleert deze verzekeraar duidelijke engagementdoelen.<br />

Zo moet er in 2025 een engagementstrategie<br />

liggen voor 25 procent van de zakelijke portefeuille,<br />

te beginnen met de agrarische sector.<br />

En dit moet in 2030 zijn opgebouwd tot 50 procent.<br />

Samenvattend zullen we de komende jaren<br />

meer interactie en engagement zien tussen<br />

verzekeraars en klanten.<br />

Een laatste ontwikkeling die bij verschillende<br />

verzekeraars te zien is, is het opzetten van<br />

een klimaatacceptatieteam (of een soortgelijke<br />

term). Wanneer een risico nieuw is en tegelijkertijd<br />

een positieve bijdrage levert aan het verminderen<br />

van de CO2-uitstoot, zetten de deskundigen<br />

in deze teams zich extra in om een<br />

verzekeringsoplossing aan te bieden. n<br />

NR 1 FEBRUARI 2019 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 65

COLUMN<br />

HET HEEFT HET NIEUWS NIET ÉCHT GEHAALD.<br />

ER ZIJN GEEN KAMERVRAGEN GESTELD, ER ZIJN<br />

NOG GEEN COLLECTIEVE CLAIMSTICHTINGEN<br />

GESIGNALEERD. TOCH WAS ER WEL WAT AAN DE<br />

HAND. WANT WAT IS HET GEVAL: IN HET AFGELOPEN<br />

JAAR HEBBEN MEERDERE BUITENLANDSE<br />

TOEZICHTHOUDERS NOGAL STEVIGE BOETES<br />

UITGEDEELD AAN VERZEKERAARS OMDAT DIE<br />

IETS TE GRETIG GEBRUIK MAAKTEN VAN DE<br />

MOGELIJKHEDEN VAN ‘PERSONALISED PRICING’.<br />

TEKST PEPIJN VAN KLEEF, MONEYVIEW<br />

Ik heb het op deze plaats al wel vaker gehad<br />

over het zéér fijnmazig (fijnmazig, heerlijk<br />

woord) beprijzen van verzekeringsproducten.<br />

En ik was - en ben - daar zoals bekend niet<br />

bovenmatig enthousiast over. Met het steeds<br />

verder verfijnen van verzekeringspremies op<br />

basis van individuele risicofactoren wordt uiteindelijk<br />

de bijl aan de wortel van het solidariteitsbeginsel<br />

gezet en daarmee aan het bestaansrecht<br />

van verzekeringen in het algemeen. En dat moeten<br />

we gewoon niet willen. Punt.<br />

Maar. Dáár bleek het in dit geval helemaal niet<br />

om te gaan. Of nou ja, het ging eigenlijk ook weer<br />

wel om een persoonlijke risico-inschatting, namelijk<br />

over hoe groot het risico is dat een klant wegloopt,<br />

gegeven een bepaalde premieverhoging.<br />

Wat deze verzekeraars in Ierland, UK, Australië<br />

en Zweden deden, verschilde een beetje per geval.<br />

In het ene geval werden de premies van bestaande<br />

klanten net zolang verhoogd totdat een x percentage<br />

van de bestaande polishouders wegliep. Dat<br />

was kennelijk het punt waarop het optimum van<br />

de prijselasticiteit bereikt was en dus werd dit punt<br />

voortaan op alle bestaande klanten toegepast.<br />

66 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>24</strong>

MONEYVIEW<br />

Personalised<br />

pricing<br />

In andere gevallen ging men geavanceerder te werk:<br />

op basis van allerhande data die ze verzamelden over<br />

hun bestaande klanten konden de verzekeraars met<br />

behulp van hun<br />

algoritmes per individuele klant vóóraf precies<br />

bepalen bij welke premieverhoging het die klant te<br />

gortig zou worden en hij zijn biezen zou pakken naar<br />

de concurrent. En dus werd bij die bestaande klanten<br />

de premie exact tot nét niet dat niveau verhoogd.<br />

BIJ ELKAAR GEGRAAIDE WINSTEN<br />

Wat beide methoden met elkaar gemeen hadden: de<br />

hogere premies hadden helemaal niks te maken met<br />

een verhoogd risico op schade bij die klant of een toegenomen<br />

schadelast of indexatie als gevolg van inflatie,<br />

maar enkel en alleen met het optimaliseren van<br />

de winstmarge van de verzekeraars in kwestie.<br />

Waarbij overigens geldt dat in de genoemde landen<br />

inmiddels zo goed als alle verzekeraars zich bedienden<br />

van deze praktijken. Het argument daarbij<br />

was: “We moesten wel, anders verloren we de concurrentiestrijd.”<br />

Want uiteraard werd een deel van de bij<br />

de bestaande klanten bij elkaar gegraaide winsten ingezet<br />

om aan de voorkant nieuwe klanten te lokken<br />

met juist extra voordelige ‘instappremies’. En om in<br />

die strijd mee te kunnen móesten ze dus wel optimaliseren<br />

op de bestaande portefeuille. Anders werden<br />

de aandeelhouders boos.<br />

De verzekeraars móesten dan misschien wel,<br />

maar ze mochten het niet. En dus werden die torenhoge<br />

boetes opgelegd en kwam er een verbod op dit<br />

soort personalised pricing-praktijken. En terecht natuurlijk.<br />

NEDERLAND<br />

Nu is de vraag waarom het rumoer hier in Nederland<br />

uitbleef. Want mogen we echt zonder meer aannemen<br />

dat dit soort praktijken in Nederland niet voorkomt?<br />

Zou er hier in Nederland (het land van de woekerpolis,<br />

het land van de aandelenlease, het land van<br />

‘Je kunt beter aandeeldan<br />

polishouder zijn<br />

bij een verzekeraar.<br />

(Of toch niet?)’<br />

de Liborfraude) echt nog niet één verzekeraar op het<br />

idee gekomen zijn om een kleine optimalisatieslag los<br />

te laten op zijn lopende portefeuille?<br />

Wie het weet mag het zeggen. Maar het zou mooi<br />

zijn als we het aloude adagium “Je kunt bij een verzekeraar<br />

beter aandeel- dan polishouder zijn” nu eens<br />

een keer niet van stal hoeven te halen. n<br />

NR 1 FBRUARI 20<strong>24</strong> <strong>VVP</strong> | 67

<strong>VVP</strong><br />

<strong>VVP</strong><br />

kennis event<br />

Pensioen en<br />

vermogen<br />

MARKTUPDATE MET:<br />

THEO GOMMER (&GOMMER PENSIONS GROUP)<br />

HUBRIEN MEIJAARD (STAN & WENDE)<br />

DINSDAGMIDDAG<br />

19 MAART 20<strong>24</strong><br />

12.00 – 17.30 (MET LICHTE LUNCH VOORAF<br />

EN AANGEKLEDE BORREL NA AFLOOP)<br />

AFAS THEATER, LEUSDEN<br />

Entree: 95 euro exclusief btw,<br />

25 procent korting voor<br />

<strong>VVP</strong>-abonnees en Adfiz-leden<br />

De nieuwe pensioenwet geldt vanaf 1 juli 2023, maar het duurt even voordat<br />

de deelnemers van pensioenregelingen daar de gevolgen van merken. Eerst<br />

komt er een overgangsfase van maximaal 4,5 jaar. In deze periode gaan werkgevers,<br />

vakbonden en andere partijen zoals ondernemingsraden overleggen<br />

hoe ze de pensioenregelingen willen aanpassen aan de nieuwe wet. In 20<strong>24</strong><br />

en 2025 wordt gekeken hoe de overgang verloopt en of uitvoerders meer tijd<br />

nodig hebben.<br />

Voor financieel adviseurs is dit hét moment om hun toegevoegde waarde te<br />

etaleren bij hun klanten en van de puzzel die pensioen heet een begrijpelijk<br />

verhaal te maken voor zowel werkgever, werknemer als ZZP’er.<br />

Op dinsdag 19 maart organiseert <strong>VVP</strong> het congres Pensioen en Vermogen.<br />

Tijdens de plenaire sessies zullen Theo Gommer en Hubrien Meijaard hun<br />

brede visie op het landschap van de pensioenen en vermogen geven. Tijdens<br />

de break-out sessies gaan de kennispartners van <strong>VVP</strong> dieper in op de materie.<br />

Adviseurs gaan naar huis met een tas vol kennis, tips en tools.<br />

Dit event wordt mede mogelijk gemaakt door Brand New Day, Dazure,<br />

Doelbeleggen, Evi, NNEK en Scildon.<br />

Informatie en aanmeldingen:<br />

www.meermetvermogen.nl

logo

products

Resources

Company

Terms of service
Privacy policy
Cookie policy
Cookie settings
Imprint
Change language
Made with love in Switzerland
© 2024 Yumpu.com all rights reserved

Hooray! Your file is uploaded and ready to be published.

Saved successfully!

Ooh no, something went wrong!