VVP 4-19

UIT DE ADVIESPRAKTIJK
Jeannette Veldsink: “Ik verwacht dat mensen meedenkend,
gedreven en probleemoplossend zijn. Immers:
als ik bel, heb ik een vraag. Verder: afspraak is afspraak.
Online winkelen vind ik vooral handig als ik snel iets
nodig heb, verder ga ik altijd naar een paar vaste lokale
winkels in het dorp. Coolblue spreekt mij aan mede wegens
die snelheid. Verder is Coolblue natuurlijk extreem
servicegericht. Wat ik ook mooi vind aan Coolblue is dat
zij zich zowel online als offline presenteert. Dat doen
wij ook, al ligt bij ons het zwaartepunt uiteraard net andersom,
op de lokale kantoren.”
Frank Boute: “Ik wil op de hoogte worden gehouden
van ontwikkelingen die voor mij belangrijk zijn. En dat
niet alleen maar per mail. Ik wil dat ik word gebeld of
Frank Boute: ‘Klanten
rustig laten slapen.’
dat men langs komt als het om belangrijke zaken gaat.
Men moet echt aandacht aan mij geven, zoals wij dat
zelf ook doen bij onze klanten.
“Ik heb niet echt een voorbeeldbedrijf qua klantgerichtheid.
Ik vind dat Coolblue het goed doet. Maar
ik vind dat wij het ook goed doen. Je hebt twee miljardairs.
De een heeft een lege agenda, de andere heeft een
agenda boordevol afspraken. De een heeft ruimte nodig
om nieuwe ideeën te krijgen, de andere haalt zijn inspiratie
juist uit veel contacten. Allebei is goed. Het is maar
net hoe je zelf in elkaar zit.”
Hoe borg je klantgerichtheid in je organisatie?
Jeannette Veldsink: “Dat begint al bij het aannemen
van nieuwe medewerkers. Klantgerichtheid zit in het
DNA van Veldsink Groep en wij kijken nadrukkelijk of
mensen dat DNA hebben. Vervolgens hebben we een
introductieprogramma, waarin we ons DNA uitleggen.
Ook in de functionerings- en beoordelingsgesprekken
bezien we voortdurend of medewerkers nog voldoende
klantgericht zijn. Daarnaast trainen we onze medewerkers
steeds vanuit de Veldsink Academy. Deze biedt
onder andere vaardigheids- en leiderschapstrainingen
gericht op klantbetekenis.”
Frank Boute: “Sinds vijf jaar maak ik dankbaar gebruik
van een procesmanager. Zij is echt talentvol en heeft alles
inzichtelijk gemaakt in mijn organisatie. Meten is
weten.
“We hebben al onze klanten gesegmenteerd, gedifferentieerd
en toegewezen aan een buitendienst of
teamportefeuille. We hebben het zo ingericht dat een
buitendienst vier beheerafspraken per week heeft. Dit
wil zeggen dat een bestaande relatie wordt bezocht, alles
wordt doorgenomen en dat de relatie in control is.
Dit wordt door een bezoekrapport ook bekrachtigd. De
relaties die onder de teamportefeuille vallen, worden
gebeld door onze medewerkers.
“Inzake de bedrijfsmatige klanten hebben wij per
december 2018 een risicomanager aangetrokken die
per bedrijf een risicoscan maakt en de clausules checkt
zoals genoemd in de polissen en nagaat of er voldaan
wordt aan de wettelijke maatregelen, zoals het hebben
van een RE&I, maar ook de AVG controleren we.
“Bedoeling is dat de risicomanager al onze bedrijfsmatige
klanten volledig inzichtelijk maakt. Deze persoon
bezoekt dus de zakelijke relaties buiten mijn accountmanagers
om. Zo kan ik de adviezen, de verzekerde
waarden en de risico’s zoals ingeschat door een
accountmanager met elkaar vergelijken. Indien er verschillen
optreden, gaan we met elkaar in gesprek en kijken
we of het kennisniveau voldoende is en/of nemen
we opmerkelijke zaken met elkaar door.”
22 | VVP NR 4 JULI 2019