VVP 2-2021

ACTIEF KLANTBEHEER
Een oude marketingwijsheid zegt: het is
tien keer makkelijker om een bestaande
klant te houden, dan één nieuwe klant
binnen te halen. En van al je bestaande
klanten weet je een ding zeker: hun leven
verandert. Dus er zal in de loop van de
tijd behoefte zijn aan advies over grote en
kleine financiële vraagstukken. Met een mogelijkheid
om service te verlenen en betaalde diensten te verlenen
voor het advieskantoor. In de dagelijkse praktijk van
een advieskantoor anno 2021 lijkt dit echter helemaal
niet op te gaan. Alle aandacht gaat uit naar nieuwe
klanten. Die melden zich op dit moment in grote getale
voor een adviesgesprek. Gedreven door de huidige woningmarkt
en het vaak goede netwerk van het advieskantoor.
En alle zaken voor deze klanten te regelen, kost
dagelijks veel energie. Het levert daarnaast ook direct
mooie inkomsten op. Dus aandacht geven aan onze bestaande
klanten, dat doen we later wel.
MUST IN ELKE RELATIE
Toch maak je afspraken met elke klant en schep je verwachtingen
bij deze klant. Je gaat een relatie aan en
zoals bij elke relatie moet het van twee kanten komen.
Alleen afwachten tot een klant zich in de toekomst
weer bij jou meldt, is een luxe die je niet meer hebt. Je
klanten verwachten meer van je en ook de overheid en
de toezichthouder stellen steeds meer eisen aan actief
klantbeheer, bijvoorbeeld door een actieve invulling te
eisen van je zorgplicht.
Met al je klanten ben je die relatie aangegaan. Natuurlijk
staat er nergens in jouw dienstverleningsdocument:
‘U kunt bij mij alleen terecht voor een hit-andrun-advies’.
Er is alle begrip dat je voornamelijk aandacht
geeft aan het geven van advies en het regelen
van bijvoorbeeld de hypotheek. Maar dat is in het begin
van jullie relatie. Zoals elke echte relatie heeft ook de
relatie met je klant doorlopende aandacht nodig. Want
de klant die je structureel aandacht geeft, zal je op de
hoogte brengen van relevante veranderingen of latente
wensen met jou bespreken.
Hierbij maakt het in onze ervaring gelukkig niet uit
wanneer je begint met het geven van aandacht. In de
projecten die wij begeleiden zien we dat klanten over
het algemeen blij zijn om weer iets van hun adviseur
te horen. Om van daaruit de relatie weer verder op te
bouwen.
“We spraken laatst met een adviseur die aangaf actief
in de gaten te houden of woningen in haar werkgebied
verkocht worden. En bij klanten waarbij dit het
geval is, stuurt zij een kaartje met een felicitatie. Helaas
wel te vaak aan klanten die de hypotheek van de
Jan Verstegen:
‘Waarde vergroten
van je advieskantoor.’
NR 2 APRIL 2021 VVP | 17