ERM nr. 6 2023

SHOPPERMARKETING
bezocht daarna in 2022 gemiddeld nog drie andere winkels.
Het aantal combinatiebezoeken lag afgelopen jaar 37 procent
hoger. Niet enkel de tijd in maar ook de reistijd naar de winkel
steeg substantieel. Klanten verplaatsen zich opnieuw verder
voor hun aankopen, zelfs verder dan in de periode voor corona.
Een eerste duidelijke indicatie dat de ‘koop lokaal-trend’ in
kracht afneemt.
Personeelszorgen
Dat fysieke retail na de lastige coronajaren
opnieuw het momentum
weet te winnen, is natuurlijk fantastisch
nieuws voor brick&mortarwinkels,
tegelijkertijd bestaan er
fl inke kopzorgen. Of in ieder geval,
dat valt onder één noemer te
KLANTEN ZOEKEN
ZOWEL EXPERIENCE
ALS CONVENIENCE
scharen: het grote verloop en het
tekort aan winkelpersoneel. Recent
onderzoek van FTI Consulting
onder bijna 600 topbestuurders
van grote Nederlandse bedrijven
toont aan dat het tekort aan en het
verloop onder geschikt personeel de
allergrootste zorgen van werkgevers
zijn. Binden en boeien van medewerkers is topprioriteit in alle
sectoren.
Die conclusie lijkt volstrekt logisch: als je telkens moet zoeken
naar geschikte medewerkers, deze steeds weer moet opleiden
en moet informeren over de kwaliteiten van je winkelformule,
wordt het steeds lastiger om de verwachtingen van klanten
waar te maken.
Uitmuntende beleving
Terug naar RetailSonar. In een recente publicatie komt het
De retail benadrukt dat er structureel besef bestaat hoe doorslaggevend de inzet van personeel
is.
bureau tot de conclusie dat consumenten in dit post-coronatijdperk
echt opnieuw willen genieten van een aankoop die
moeiteloos verloopt. “Jouw klanten zoeken zowel experience
als convenience. Uiteraard horen daar de vriendelijke gezichten
van het professioneel winkelpersoneel bij die hen met plezier
assisteert bij de zoektocht naar de perfecte aankoop. Kwalitatief
personeel had in 2022 de grootste impact op het succes
van een locatie.” Kortom, hoogste tijd om marketing manager
Piet-Jan De Smet daarover verder te bevragen.
Persoonlijk contact
‘Een uitmuntende beleving? Winkelpersoneel is (opnieuw) key’,
melden jullie in een recent bericht. Moeten we daaruit concluderen
dat personeel een tijdje geen key is geweest?
Pieter-Jan De Smet: “Wij onderzoeken regelmatig de factoren
die doorslaggevend zijn voor het succes van winkellocaties. Dat
Micha Lepanovic, Expert Purmerend:
“Ik kan me absoluut niet vinden in de constatering dat
winkelpersoneel nu belangrijker is dan ooit. Verkoopondersteuning
door medewerkers is altijd essentieel geweest voor
een fysieke winkel, daar is in feite weinig aan veranderd. Ik
wil zelfs benadrukken dat we nooit eerder zoveel contact
hadden met klanten als in de coronaperiode.
In periodes van winkelsluiting was direct communiceren met
klanten, telefonische of via mailverkeer, de enige manier
om nog tot verkoop te komen. Direct contact was in feite
het verkoopkanaal zelf. Nu de winkel zelf weer als verkoopkanaal
kan dienen, blijft het van belang om klanten
met voldoende service en begeleiding te ondersteunen.
Maak ik daar geen speerpunt van, dan kan ik net zo goed
een webshop beginnen. Wat ik wel merk ten opzichte van
de coronaperiode is dat mensen meer waarde zijn gaan
hechten aan het fysiek ervaren en beleven van producten.
Dat wordt in hoge mate gewaardeerd. En dat zal voor ons
natuurlijk altijd een belangrijke plus zijn ten opzichte van
online retailers. Dat is eens te meer bewijslast voor de aantrekkelijkheid
van de fysieke winkel als verkoopkanaal.”
Juni 2 023 13
ERM2306_Artikelen.indd 13 22-05-2023 12:17