AGÊNCIAS DE DESENVOLVIMENTO E PRODER: UMA AVALIAÇÃO

3.3 – Percepção pelos clientes da qualidade dos serviços e da eficácia geral dos programas
avaliados
Algumas das perguntas feitas aos clientes das ADRs e dos PRODER visavam a obter uma avaliação
direta da qualidade dos serviços prestados e do eficácia dos programas avaliados, tratando-se
naturalmente de uma avaliação subjetiva, ou seja, da percepção dos usuários quanto aos itens
perguntados. As tabelas VII e VIII mostradas a seguir resumem as informações obtidas,
respectivamente na avaliação das ADRs e dos PRODER. Cabe notar que na avaliação das ADRs as
perguntas se referiam à qualidade dos serviços e ao desempenho do SEBRAE como um todo, já que a
ADR é uma projeção regional do SEBRAE. No caso do PRODER, entretanto, as perguntas se referiam
a aspectos do programa, especificamente.
TABELA VII
PERCEPÇÃO DOS USUÁRIOS SOBRE A QUALIDADE DO ATENDIMENTO, DOS
SERVIÇOS E DO DESEMPENHO DO SEBRAE
Prguntas ADR norte Metrop. III Zona Sul
1. Perguntas feitas a representantes da sociedade
O SEBRAE tem identificado adequadamente as
potencialidades e demandas da região
4.75 3.93 3.33
As ações do SEBRAE estão adequadas para
atender as demandas do município
3.33 3.57 3.00
As ações que o SEBRAE promove possuem um
diferencial que não é capaz de ser suprido por
outra instituição no momento
3.60 3.66 4.00
2. Perguntas feitas a usuários de produtos e serviços do SEBRAE
O atendimento nos balcões é adequado 4.41 3.63 3.33
As informações e orientações transmitidas nos
balcões são claras e adequadas
4.26 3.55 3.33
A qualidade do serviço utilizado atendeu às
minhas expectativas
4.19 3.61 3.30
Em termos gerais o desempenho do SEBRAE é
muito bom
4.17 4.20 3.86
Indique qual é a sua intenção de utilizar
novamente os serviços do SEBRAE nos próximos
12 meses
3.96 2.81 1.80
Antes de passar a análise dos dados da tabela cabe um comentário preliminar sobre a natureza da
informação nela contida. Os valores apresentados na tabela se referem à média ponderada pela
freqüência das notas atribuídas aos respondentes à cada questão. Conforme mencionado quando se
apresentou a metodologia, cada respondente era solicitado a dar uma nota a cada quesito variando de 1
(discordo inteiramente) a 5 (concordo inteiramente). Assim, uma avaliação totalmente positiva de um
quesito resultaria numa média 5 e uma avaliação totalmente negativa numa nota 1. Para efeito da
análise dos resultados obtidos dever-se-ia definir uma nota considerada boa, ou seja, que expressa uma
avaliação positiva por parte dos respondentes, para aquele item. Em outras palavras, qual é o
“benchmark” em termos de qualidade e desempenho que se deveria adotar para avaliar o SEBRAE e
seus programas. Considerando-se que o desempenho ideal (e qualidade total) resultariam numa nota 5,
é razoável aceitar-se uma nota inferior a 5. Porém, quanto inferior? Temos aqui, mais uma vez
demonstrada que a avaliação envolve decisões gerenciais e serve para aprimorar o desempenho
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