AGÊNCIAS DE DESENVOLVIMENTO E PRODER: UMA AVALIAÇÃO

Pode-se observar aqui que os resultados obtidos já vão indicando alguma coerência. De fato, quando se
analisou o impacto dos serviços adquiridos nas diferentes ADRs, mais de 18% dos usuários da ADR
Zona Sul indicaram que o serviço não acrescentou melhoria alguma, enquanto que para os usuários da
ADR Metropolitana III este percentual foi de 7% e de apenas 4,35% para a ADR Norte. Embora não
se tenha elementos para identificar as causas desse desempenho diferente (ou melhor dizendo, da
percepção pelos usuários de desempenho diferente), as evidências sinalizam que os usuários
encontram-se mais satisfeitos com os serviços prestados pela ADR Norte e são mais críticos em relação
a ADR Zona Sul.
Os dois outros itens indagados aos usuários levaram a resultados bem diferentes e até certo ponto
inesperados. Quando se pede que os usuários avaliem, em termos gerais, o desempenho do SEBRAE,
encontra-se uma nota média superior a 4,00 tanto para a ADR Norte como para a ADR Metropolitana
III, sendo que o deste última é ligeiramente superior. A própria nota dada pelos usuários à ADR Zona
Sul, embora inferior a 4,00 é a maior obtida por esta ADR junto aos usuários (3,86). Esses resultados
indicam que a imagem e a impressão geral que os usuários têm do SEBRAE é predominantemente
positiva. Entretanto, quando se indaga qual é a intenção desses usuários voltarem a usar os serviços do
SEBRAE a nota encontrada é abaixo de 4,00 para as três ADRs, sendo decepcionantemente baixa para
as ADRs Metropolitana III (2,81) e Zona Sul (1,80). Mais uma vez aqui fica evidenciado o
desempenho mais destacado da ADR Norte, na percepção de seus usuários, já que a média obtida neste
item foi muito próxima de 3,96, muito próxima do padrão de qualidade sugerido anteriormente.
A razão desse aparente paradoxo, expresso por uma avaliação positiva da instituição e por um aparente
desinteresse em voltar a utilizar os seus serviços, pode estar associada, mais uma vez às informações
obtidas quando se analisou o impacto dos serviços, no item anterior. Lá observamos que a maioria dos
usuários de serviços do SEBRAE identifica como principal benefício do serviço adquirido o aumento
de conhecimento e a melhoria do desempenho no trabalho, aspectos que definimos anteriormente como
genéricos e indiretos. Assim, os usuários embora considerem o serviço prestado como de qualidade o
que os leva a avaliarem a instituição de forma positiva, não identificam um benefício mais “concreto”
com o serviço adquirido, o que os torna reticentes sobre a possibilidade de voltar a utilizá-los. Essas
constatações reforçam a necessidade de uma reflexão da direção do SEBRAE e de seu corpo
gerencial sobre a natureza e conteúdo de seus produtos e a adequação dos mesmos à clientela, bem
como sobre a importância de uma estratégia diferenciada regionalmente, aspectos já referidos
anteriormente neste relatório.
A análise do desempenho do PRODER feita pelos seus clientes é mostrada na tabela VIII, a seguir.
Considerou-se como clientes do PRODER os membros do forum (à exceção de Jurujuba) e os usuários
de produtos do SEBRAE, via ação do PRODER.
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