edição de 6 de junho de 2016

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O SaC
morreu!
Viva o SaC!
Stalimir Vieira
Semana passada, vivi uma experiência interessante
com a comunicação online da
Nivea. Tudo começa com a compra de um
desodorante. Percebo no primeiro uso um
recorrente defeito na válvula do spray. Dessa
vez não deixei passar. Fui ao Facebook,
ferramenta que uso para quase tudo na vida,
procurei a página da Nivea e registrei a
minha reclamação numa mensagem inbox.
Alguns dias depois vem a resposta da
empresa. Na verdade, uma não-resposta.
Recomendava que eu buscasse
o serviço de atendimento
ao consumidor, forneceu um
número de telefone e um endereço
de site, inclusive com
o serviço de chat. Frustrante.
O Facebook é uma verdadeira
cidade, em que trafegamos e
frequentamos diariamente diversos
endereços com objetivos
sociais e profissionais. Os
nossos amigos estão ali, também
os nossos pontos de contato de trabalho,
bem como os nossos fornecedores. O
Facebook reproduz o ambiente de interesse
de cada um e atende a maior parte das suas
necessidades. Portanto, já não faz o menor
sentido usar essa ferramenta somente
como trampolim entre pontos de contato
com a marca.
A Nivea pisa na bola nesse sentido. Imaginem
que eu estacione meu carro em frente
a um banco, entre para fazer uma reclamação
e ouça do funcionário que aquela
reclamação só pode ser feita pelo site do
banco ou por telefone. Mas ali não é o banco?
Quando o Facebook da Nivea insiste em
me dizer que sua página na rede social não
é o endereço correto para eu fazer uma reclamação
comete o mesmo pecado. Mas ali
não é a Nivea?
“O que vale
aqui é uma
reflexãO sObre
O cOnceitO de
‘serviçO de
atendimentO aO
cOnsumidOr’”
Coloquei o assunto numa postagem na
minha página, gerando dezenas de curtidas,
comentários e compartilhamentos.
A Nivea permaneceu quieta como se o Facebook
fosse uma rede marciana. De todo
jeito, o que vale aqui é uma reflexão sobre
o conceito de “serviço de atendimento ao
consumidor”, o velho SAC. Está superado,
é um dinossauro.
Não faz mais sentido encaminhar todos
os clientes contrariados a um único balcão
de reclamações. Isso é coisa de repartição
pública, é retrógrado. Afinal,
o mercado já dispõe de tecnologia
capaz de, em segundos,
converter qualquer evento
com potencial de prejuízo à
marca em atitude positiva de
marketing. Quando o pessoal
do Facebook da Nivea repete
que devo buscar o “canal correto”
para reclamar, subentendo
que “aqui não tratamos das
sujeiras da marca, para isso
existe um local apropriado”. E imagino
uma salinha discreta, onde ouvidos de penico
escutam impropérios pacientemente.
É preciso que se assuma que todos os
pontos de contato da marca com o consumidor
precisam ser um “canal correto” para
facilitar soluções, oportunidade para gerar
ações internas que levem a uma abordagem
ao cliente o mais rapidamente possível. O
Facebook da Nivea, ao contrário, mandou
eu me virar atrás do “setor competente”,
como se minha ligação tivesse caído no refeitório
por engano. Um conceito moderno
de atendimento ao consumidor deve revelar
que onde está a marca está o compromisso
de fazer mais do que caberia burocraticamente
à área contatada: é o lugar onde
se vive um entusiasmado interesse em surpreender
positivamente o cliente.
Stalimir Vieira é diretor da Base Marketing
stalimircom@gmail.com
62 6 de junho de 2016 - jornal propmark