Ano III - Edição 27 - Agosto 2010 - Reparação Automotiva

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12 CAPA CASES (OFICINAS QUE UTILIZAM REDES SOCIAIS)
| Agosto de 2010 - Edição 27 www.reparacaoautomotiva.com.br
E-mail eficiente
Tanto no Sindirepa do Maranhão, como também
na sua própria oficina, a Stop Kar, em São Luis
(MA), Raimundo Nonato, diretor do Sindicato, diz
que já é praxe as empresas associadas utilizarem
e-mails na comunicação com seus clientes. “Já utilizamos
esta ferramenta há dois anos, para orientar
nossos clientes em relação à manutenção
preventiva e chamá-los para a revisão de seus
veículos”. O resultado, diz ele, é um retorno em
torno de 20% para as oficinas. “Em um mundo globalizado, não podemos ficar
para trás. O e-mail é essencial”.
Mas não apenas para manutenção que o e-mail é utilizado. Nonato explica que,
frequentemente, quando há palestras agendadas pelo Sindicato, os clientes são
convidados a participar. Também outra utilização são as dicas passadas a eles de
como cuidar de seus veículos. “E o retorno é muito bom, muitos nos respondem
de forma positiva, agradecendo a iniciativa”, ressalta Nonato, destacando que o
e-mail é uma forte ferramenta de relacionamento.
Compras via MSN
Na Casa dos Freios, em Porto Alegre (RS), 95% das
compras são feitas pelo Messenger. “É muito prático
e rápido, e já utilizamos essa ferramenta para compras
junto às autopeças há cerca de dois anos”, diz a
gerente e proprietária do centro automotivo,
Claudia Botti.
Já pelo site, diz ela, o contato com o cliente também
é tão quanto eficiente, onde ele pode esclarecer
dúvidas e até, por e-mail, solicitar orçamentos. “No site há dicas de manutenção,
seguindo a cultura popular, elucidadas com muita orientação”.
Sobre o retorno de novos clientes, Claudia explica que a internet facilita bastante.
“Tanto que sempre anunciávamos no Telelista, em várias seções de acordo com a
especialidade. Optamos por um anúncio grande impresso e investir na mídia
eletrônica do Telelista. Além de mais barato, percebemos que as pessoas têm nos
procurado mais pela mídia eletrônica”.
Dividindo os canais, ela pontua que a maior parte dos clientes ainda busca a Casa
dos Freios por referência, o famoso boca-a-boca, seguido pelo aspecto físico da
loja e, em terceiro lugar, pelas redes sociais.
Agilidade nas informações
Marcos Adolar Thim, coordenador do Núcleo Estadual de Automecânicas de Santa
Catarina (NEA-SC) e proprietário da oficina Codipave, em Canoinhas (SC), conta
que entre as 380 oficinas que compõem o núcleo cerca de 30% utilizam ferramentas
digitais. “Muitos contatos com clientes são feitos por e-mail, como, por exemplo,
o envio do orçamento com resposta de no máximo 15 minutos, sem nenhuma
burocracia. É muito ágil e facilita muito no contato com as empresas frotistas, principalmente
quando a matriz não é na nossa região”. Já pelo Messenger, informa
Thim, além de esclarecimentos sobre dúvidas técnicas junto a fornecedores, compras
também são feitas pela ferramenta.
Segundo ele, por mais modernas que sejam as ferramentas, em alguns quesitos
elas não substituem o contato direto. “O pós-venda tem que ser feito pelo telefone,
esse contato é fundamental para avaliar a satisfação do cliente”.
O próximo passo no Núclelo, diz ele, é se preparar para a prevenção automotiva.
“E, neste sentido vamos preparar o mailing de clientes para informar sobre
manutenção preventiva e orientar sobre agendamentos nas oficinas”, conclui.
Rádio e MSN
Presidente do GOE e diretor Técnico Responsável da
Oficina Mingau, localizada em Suzano (SP),
Edson Roberto de Avila informa que o telefone deu
lugar ao rádio e ao MSN, quando o assunto é compra
de peças para a sua oficina. “A vantagem do rádio é
que só é possível atender uma pessoa de uma vez,
sem congestionamento, como no caso do Messenger.
Mas, a ferramenta é muito eficiente para esclarecer
dúvidas, confirmar se há peças disponíveis, o preço e o tempo de entrega.
É tudo muito rápido”, diz o empresário, acrescentando que os dois meios, rádio e
MSN, respondem hoje por 80% das compras de peças.
Diretamente com cliente, Avila diz que o contato muitas vezes é insubstituível. “A
internet é muito fria e com o cliente o contato por telefone é mais direto para
transmitir, inclusive, seriedade, principalmente no pós-venda para nos certificarmos
que o conserto foi feito corretamente ou, até mesmo, para corrigir alguma
falha. Muitas vezes o cliente não se queixa, pela correria do dia-a-dia, e esse contato
é uma forma dele retornar à oficina para garantirmos que ele fique 100%
satisfeito com os serviços”.
Com um site dedicado à visibilidade e a orientar o consumidor sobre a finalidade
dos componentes, Ávila alerta que todo o cuidado é pouco quando se trata de
conteúdo. “E como na internet tem de tudo e nem sempre muito confiável, vejo
portais que dão dicas de como substituir peças, o que é muito perigoso, comprometendo
a segurança do consumidor. Isso é um tiro no pé para a credibilidade. É
preciso haver uma grande preocupação e cuidado com o conteúdo”.
Para ele, o site é uma vitrine da oficina. Mas cliente mesmo é no boca-a-boca. “O
site não vai vender mais serviços, mas sim dar visibilidade à oficina, de sua ética
e especialização. Sabemos que o público virtual é diversificado e nosso foco não
é quantidade, mas sim qualidade”.
Credibilidade
Para Jair Bezerra, presidente do Núcleo Setorial
de Oficinas de Londrina, o e-mail é uma ferramenta
para fidelização. “Utilizamos muito o e-
mail para mostramos novidades do mercado,
parabenizar os clientes nas datas de seus aniversários.
Esta ferramenta dá credibilidade à oficina
e é uma ferramenta de fidelização”.
Uma novidade bastante utilizada no Núcleo é
uma área restrita a clientes especiais no portal,
onde eles podem visualizar os reparos feitos em seus veículos. “Estamos moldando
esse sistema e as empresas associadas também já estão adotando”.
Pelo e-mail, ele avalia que um dos pontos a favor é a liberdade que o cliente tem
de se expressar, de forma positiva ou negativa e, em ambos os casos, para a oficina
é ótimo para corrigir erros e aprimorar. “Isso dá um retorno maior para que sejam
adotadas providências para o cliente ficar plenamente satisfeito com o serviço e
também para melhorar a qualidade técnica da equipe”.
Também outra ferramenta utilizada na oficina de Bezerra, a Monobloco, localizada
em Londrina (PR), é o MSN com foco na aquisição de peças. “Tanto para compras,
como também para orientações técnicas junto a fornecedores. Enquanto que para
veículos importados realizamos 80% das compras por esta ferramenta, justamente
pelas lojas estarem fora da cidade, para veículos mais populares o percentual é
bem menor pela proximidade com as autopeças”. Neste último o contato é diretamente
por telefone.