Revista Apólice #253

“Por isso, investimos em canais digitais que visam aprimorar a experiência
do cliente com o autosserviço”, explana Soares.
É uma nova era no comportamento dos consumidores. Eles,
cada vez mais, querem agilizar o tempo para resolver suas demandas
do dia a dia. Por isso, o atendimento digital tem sido mais do
que uma simples vantagem e se mostra fundamental para atender
as necessidades daqueles que já são exigentes e estão sempre conectados.
Mas, mesmo que sejam colocadas em prática, as ferramentas
precisam conquistar os clientes com experiências rápidas e
funcionais.
“Prestar serviços é potencializar, para toda a cadeia envolvida,
o resultado de uma equação que envolve expectativas dos clientes,
tecnologia e recursos utilizados e os custos relacionados. Não dá
para falar em prestação de serviços sem falar na importância da experiência
do cliente vivida com a empresa. Isso definirá a qualidade
e o valor na hora de uma retenção ou contrato”, completa Soareas.
MUDANÇA NA RELAÇÃO COM O CONSUMIDOR
Há oito anos, em São Francisco (EUA) nascia a Metromile,
uma seguradora cujo objetivo era vender apólices de acordo com
o percurso percorrido pelos motoristas. Neste período, a empresa
criou uma comunidade leal de motoristas com seguro personalizado,
mais justo e acessível. O seu funcionamento é baseado em
machine learning e design centrado no cliente. Nos Estados Unidos,
o mercado de seguro de automóvel atinge a marca de US$
280 bilhões.
Rick Chen, porta-voz da Metromile, conta que a empresa faturou
em 2019 US$ 100 milhões. O perfil de seus clientes é o mais
diverso possível. “São moradores de cidades grandes, pessoas ambientalmente
conscientes, aposentados, pessoas que moram fora
da cidade e pessoas que trabalham em casa e têm idades entre os
20 e os mais de 90 anos. Garantimos todos os tipos de carros: os
clientes dirigem de tudo, de BMWs a Hondas e Teslas; notavelmente,
o número de Teslas que seguramos cresceu 200% no ano passado”,
enumera.
Em alguns dos mercados onde a empresa atua nos Estados
Unidos, ela fica entre as cinco maiores seguradoras. “Muitos
novos clientes vêm de grandes seguradoras, incluindo Allstate,
Esurance, Farmers, Geico, Progressive, State Farm e outros”, comemora
Chen.
Segundo o executivo o americano médio dirige cerca de 60
quilômetros por dia, o que é considerada baixa quilometragem para
o mercado de seguros local. “Nossos motoristas tendem a dirigir
menos e, como resultado, tendem a economizar mais com nossos
preços de pagamento por milha. Nossos clientes economizam US $
741 por ano, em média, mudando para o Metromile”.
Hoje, a empresa é a única companhia de seguros nos EUA
que é totalmente paga por milha. “Começamos a empresa porque
achamos que as pessoas não deveriam pagar muito pelo seguro de
carro, principalmente porque a maioria dos americanos não dirige
muito. Achamos que esse sistema de precificação é importante porque
oferece aos motoristas o controle sobre quanto eles querem
pagar pelo seguro de carro”.
RICK CHEN, da Metromile
Os índices de satisfação dos clientes
pode ser medido pela taxa de renovação
das apólices, que podem ter prazo a
partir de seis meses. “Nossos índices de
satisfação do cliente são quase “perfeitos”,
consistentemente entre 9,4 e 9,6 em
uma escala de 10 pontos. Três em cada
quatro clientes do Metromile usam nosso
aplicativo móvel pelo menos uma vez por
semana, usando recursos gratuitos, como
localizador de carros, ferramenta de análise
da saúde do carro, planejadores de gás
e viagens e alertas de passagens de rua”,
destaca Chen.
O que atrai os consumidores é a
possibilidade de economia que um seguro
intermitente proporciona. Seu potencial
também pode ser grande. A empresa não
divulga a quantidade de clientes que possui
em números absolutos. Prefere mostrar
seus números de outra forma. Ela emprega
mais de 300 funcionários em Boston,
São Francisco e Tempe, Arizona. Levantou
US$ 293 milhões em financiamento privado
até o momento, com a participação
das principais companhias de seguros, incluindo
AmTrust Financial Services, China
Pacific Insurance Company, Intact Financial,
Mitsui & Co. e Tokio Marine.
Está licenciada em todo o país e
atualmente vende apólices nos estados
do Arizona, Califórnia, Illinois, Nova Jersey,
Oregon, Pensilvânia, Virgínia e Washington.
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