Современный Отель №2, 2017

66
ÎÒÅËÜÅÐ / ÅÂÃÅÍÈß ÙÅÐÁÀÊÎÂÀ:
Эргономика и дизайн хостела DRIVE продумывались, исходя
из предпочтений целевой аудитории — молодежи в возрасте
от 18 до 35 лет.
DRIVE
Дата открытия: 2005 год
Концепция: хостел, без звезд
Локация: ул. Достоевского,
исторический центр города, в
стороне от основного турпотока.
Вход со двора
Номерной фонд: 26 мест
Портрет гостя: 18-35 лет, индивидуальный
туристы, граждане
РФ и европейских стран (80/20)
Общая площадь: 195кв. м
Статус помещения:
в собственности
Штат сотрудников: 4 администратора
и 1 горничная.
Пожалуй, общение с людьми.
Да, оно доставляет удовольствие,
но к каждому человеку,
будь то сотрудник или гость,
нужно уметь найти подход. Тем
более, у нас малые отели, формат
которых позволяет обеспечить
по-настоящему индивидуальный
подход.
А еще, если говорить о непростых
задачах, стоит упомянуть
и о том, что важно добиться
от сотрудников правильного отношения
к гостям — с любовью, как
к самому дорогому, долгожданному
человеку, приехавшему к тебе
в дом. Вроде бы прописная истина.
О ней знает любой, кто причастен
к отельному бизнесу. Однако
на словах все просто, а на деле
порой получается иначе. Ведь
люди разные. У каждого из них
свои предпочтения и ожидания
от отеля. Причем у мужчин одни,
а у женщин нередко — другие,
чаще завышенные, что, впрочем,
вполне объяснимо.
— Как, на ваш взгляд, изменился
рынок за последний год?
Особых изменений, честно
говоря, не вижу, разве что
несколько вырос спрос на хостелы
и мини-отели.
— Если говорить о конкуренции
на рынке, сложно приходится?
Непросто. Тем более, мы
представлены сразу в двух
сегментах — малые отели и хостелы.
А это как раз самые популярные
форматы, по крайней мере,
в центре Петербурга.
О маркетинге.
Электронном
и человеческом
— Есть какие-то маркетинговые
инструменты, которые
позволяют выдержать
конкуренцию?
Анализируйте продажи и загрузку
Мы регулярно анализируем ситуацию в нашем сегменте
в целом и собственные показатели в частности.
Если видим, что загрузка снизилась, ищем пути ее
увеличения. Совместно с отделом продаж проводим
мозговой штурм, в результате которого появляются
различные решения, выбираем наиболее эффективные
и реализуем.
Конечно. Самый эффективный
— индивидуальное
отношение к гостю. И только оно.
Именно на него мы изначально
сделали акцент в своих проектах.
Хотя допускаю, что у кого-то удобнее
кровати, у кого-то цены ниже.
Но конкуренция настолько высока,
что выиграть можно исключительно
за счет искреннего, душевного
отношения и максимально
персонифицированного сервиса.
Такой подход дает свои плоды.
От гостей мы часто слышим, что
они у нас чувствуют себя как дома,
и это не красивые слова, а чистая
правда. Мы, например, сразу,
еще в момент заезда, предлагаем
гостям чай или кофе, а пока они
переводят дух с дороги, администраторы
тем временем заполняют
карточку. И все это с настоящей,
а не искусственной улыбкой.
Стараемся подсказать, что можно
посмотреть в Петербурге. Такое
отношение, естественно, нравится.
Поэтому у нас всегда много
постоянных гостей, как в отелях,
так и в хостеле. Скажу, что, например,
в нашем хостеле доля гостей,
бронирующих у нас номера
через различные онлайн-каналы,
не превышает 10%. Но если говорить
о маркетинге в целом, то мы
используем комплексный подход:
это и реклама в Интернете, и социальные
сети, и видеоролики,
которые периодически снимаем,
«Ñîâðåìåííûé îòåëü» ìàðò-àïðåëü 2017