Современный Отель №2, 2017
Журнал для профессионалов гостиничного бизнеса (Март-Апрель 2017г.)
Журнал для профессионалов гостиничного бизнеса (Март-Апрель 2017г.)
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
70<br />
ÓÏÐÀÂËÅÍÈÅ ÎÒÅËÅÌ / ÊÎÐÏÎÐÀÒÈÂÍÀß ÊÓËÜÒÓÐÀ<br />
результат. Другими словами,<br />
видение — это то состояние,<br />
в котором мы должны оказаться,<br />
если наша миссия будет<br />
реализована.<br />
Раньше, когда наша миссия<br />
была не определена, видение<br />
перекликалось с бизнес-целью,<br />
которая звучала так: стать лучшим<br />
загородным отелем России.<br />
Не очень круто, но лучшей цели<br />
у нас не было. Но теперь, когда<br />
миссия была сформулирована,<br />
потребовался пересмотр и видения.<br />
Теперь нам предстояло<br />
ответить на вопрос: «Что будет,<br />
возможно, через пять или десять<br />
лет, если мы все это время будем<br />
дарить тысячам людей счастье?»<br />
Мы представили сотни людей,<br />
которые приходят со своими<br />
детьми в наш отель и говорят<br />
им буквально следующее: «Здесь<br />
твой папа впервые сделал мне<br />
предложение», «В этом отеле<br />
состоялась наша свадьба», «Здесь<br />
мы обрели счастье». И поняли,<br />
что если будем дарить счастье<br />
другим людям, то через некоторое<br />
время уже не мы будем сами<br />
заявлять о своей миссии, а о нас<br />
и за нас будут говорить уже сами<br />
люди: «Вы знаете, в «Моне» дарят<br />
счастье!»<br />
Так наше видение трансформировалось<br />
в следующее: «О нас<br />
говорят: «здесь дарят счастье!»».<br />
Я считаю единственно верным способом определения<br />
миссии компании, если она не сформулирована<br />
до сих пор, проведение консультаций<br />
с сотрудниками. Миссия, в первую очередь, важна<br />
для самоопределения коллектива, а значит,<br />
просто необходимо услышать мнения людей по<br />
этому поводу.<br />
Шаг 3. Определение<br />
приоритетов<br />
реализации миссии<br />
На этом шаге важно понять,<br />
кто же является бенефициаром<br />
вашей миссии. Вопрос не праздный,<br />
так как это могут быть<br />
далеко не только лишь ваши<br />
клиенты.<br />
В нашем случае вопрос звучал<br />
так: кому мы дарим счастье?<br />
Оказалось, что «выгодоприобретателями»<br />
счастья являются<br />
сразу несколько групп людей:<br />
Собственник отеля (финансовая<br />
составляющая). Критерием<br />
успешной реализации нашей<br />
миссии для него будет достижение<br />
ожидаемого уровня GOP<br />
(операционной маржи). Не сделав<br />
счастливым этого человека,<br />
мы не сможем развивать свой<br />
отель дальше и рассчитывать<br />
на его поддержку. Ключевой<br />
индекс в данном случае — операционная<br />
прибыль, GOP.<br />
Гости отеля (сервисная<br />
составляющая). Здесь критерием<br />
будет являться удовлетворенность<br />
гостей качеством<br />
«Ñîâðåìåííûé îòåëü» ìàðò-àïðåëü <strong>2017</strong>
Change language