Intryck nr 2, 2010 - Landstinget i Värmland

More documents

Recommendations

Info

Tema: Landstingsservice Det blir många samtal per dag för växeltelefonisterna. Några av dem berättar att hemma undviker de att prata i telefon, svarar på samma sätt som i jobbet eller drömmer om att det står flera hundra samtal på kö. Växeltelefonisterna använder telefonkatalogen Astra. Det är samma telefonkatalog som finns på landstingets intranät och som ersatt katalogen Netwise. Telefonisternas sökningar underlättas av speciella sökord som de snart kommer att dela med sig av till andra landstingsanställda. Landstingsväxeln i Värmland – näst bäst i Sverige välkommen till landstinget i värmland! så låter det numera när man ringer till landstingets växel. den som svarar upprepar orden 00 gånger per dag. Mia Johansson, Maria Larsson och Gun-Britt Engvall Nykvist är växeltelefonister i Landstinget i Värmland. Gun-Britt har haft samma jobb i 30 år. – I dag är det lättare att arbeta i växeln för det är mycket lättare att söka efter telefonnumren, säger hon. – Men krånglar det så krånglar det, säger Mia och berättar att just den här dagen är den nya sökkatalogen seg och det går mycket långsamt att få fram telefonnummer och koppla vidare. Det gör att fler samtal än vanligt väntar på att få komma fram till växeln. – Typiskt att det är måndag. Då har vi alltid mer samtal än vanligt. Bättre service och bemötande Men även om dagen är stressig satsar tjejerna i växeln på att vara trevliga. Med hjälp av en telecoach har de jobbat på att bemöta kunderna bättre och ge bättre service. Det var 6 intryck 2 • 2010 telecoachen som föreslog att de skulle svara ”Välkommen till Landstinget i Värmland” i stället för bara ”landstinget”. – Först var vi negativa till det för det kändes konstigt att hälsa folk välkomna till något som kanske inte var positivt för dem. Men nu känns det bra och vi får ofta ett tack tillbaka. Kunderna säger att de känner sig välkomna. Ska bara koppla Växeln ska vara en kopplingsfunktion och inget annat. Men ibland får telefonisterna även ta emot frustration från någon som inte kommit fram på det telefonnummer som den ringt eller lyssna på en persons sjukdomshistoria när den inte förstår att den måste berätta vem den vill prata med. Ibland känner de att den som ringer bara vill prata och ibland får de vara detektiver i sökandet efter en person som kunden tror har hamnat på sjukhus. Men tack vare telecoachingen vet telefonisterna nu hur de ska hantera alla samtal. Mia och Maria berättar att de under ett års tid fick hjälp av en coach. Coachen satt bredvid dem för att lyssna på samtalen och berätta hur de kunde förbättra sitt bemötande och sin service. – Nu är vi mer samkörda och hanterar samtalen mer enhetligt. Vi är mer engagerade och vet vad vi kan ställa för motfrågor i samtalen. Och om vi är vänliga är oftast också de som ringer vänliga. Men växeltelefonisterna sitter inte bara och svarar i telefon och kopplar samtal. Kvällar och helger har telefonisterna även andra arbetsuppgifter. Då ansvarar de för inbrottslarm, dörrstängningar, passerkort, övervakningskameror och öppning av dörrar på förlossningen. Tvåa i tävling för växlar Växeln på Centralsjukhuset har också fått bevis på att personalen ger bra service. Två år i rad har den blivit tvåa i en nationell tävling för telefonväxlar. Ett företag gör stickprov hos de deltagande växlarna. De ringer ett antal gånger och låtsas behöva hjälp med koppling. Samtalen bedöms utifrån kriterierna tillgänglighet, bemötande, kvalitet och service, engagemang och attityd. Och om nån är nyfiken på hur personalen i Sveriges näst bästa växel ser ut eller hur arbetet fungerar har Mia och Maria ett tips: – Kom gärna hit och titta! TExT OCH fOTO: elisabet PeterssOn
Så kan du som landstingsanställd minska trycket hos växeln • Stäng av din telefon när du inte finns på plats eller inte kan svara. Eller tala in ett meddelande. • Passa telefontider. • Anmäl ändring av telefonnummer. • Säg inte till patienterna ”ring mig om du undrar något”, om inte patienten kan ringa dig direkt. Berätta för patienten att den kan kontakta mottagningen. • Berätta för dina barns dagis och skolor vilket telefonnummer du kan nås på. Det räcker inte att bara uppge att du jobbar ”på sjukhuset”. Växelpersonalen kan inte hitta alla. Landstingets växel • Landstingets växel har öppet dygnet runt. • Växeln tar emot 3 500 samtal per dygn. • Varje växeltelefonist ska ta emot 500 samtal per arbetsdag. • Medeltiden för ett samtal är 20–25 sekunder. • Växeln får mest samtal på måndagar. Då har man också veckans högsta bemanning – 8 telefonister jobbar samtidigt. • Sedan 2006 finns bara en växel i landstinget. Den finns på Centralsjukhuset i Karlstad. Tidigare fanns det växel även i Torsby och Arvika och ännu längre tillbaka även på andra orter. • I dag har växeln cirka 13 tjänster fördelade på 15 personer. för 4 år sedan hade landstingets växlar 18 tjänster. • Landstinget har en telefonist som inte jobbar i Karlstad utan i Årjäng. Honom kan du läsa om i Intryck nr 6, 2006. Framtidens telefoni iP-telefoni i hela landstinget, mobiler i stället för fasta telefoner och lättare för patienter att nå vården. så ska telefonin utvecklas de närmaste åren. I vårt landsting finns det gott om telefoner. Vi har över 7 000 anknytningar, det vill säga telefonnummer. – Om ett år går vårt telefoniavtal med Telia ut. Innan dess ska vi bestämma oss för hur vår framtida telefoni ska se ut, säger Carina Karlsson som är verksamhetschef för tele. Vill smsa mer Tele har anlitat en konsult för att utreda det framtida behovet. Han undersöker trender och har genomfört några gruppdiskussioner med anställda inom landstinget. – Det har framkommit att många vill kunna smsa mer, bland annat för att påminna patienter om deras besökstid. De vill ha mer kommunikation via webben för att patienter ska kunna önska och boka tider. När de inte kan nås på telefon vill de berätta hur och när de nås – inte varför de inte kan nås. Man vill också kunna synka sin mobil mot kalendern i mejlprogrammet Outlook. Men tvärtemot vad man skulle kunna tänka sig så vill verksamheterna ha kvar faxen, den är inte på utdöende. Något som redan i dag håller på att införas är IP-telefoni, det vill säga telefoni via datanätet i stället för via telenätet – Då behöver vi inte ha dubbla nät. Målet är att 2012 ska så gott som alla telefoner i landstinget vara IP-telefoner. Bärbara telefoner Det blir också mer och mer bärbart – mobiltelefon eller bärbar fast dect-telefon. På Centralsjukhuset finns många dect-telefoner och ett trådlöst nätverk gör att de fungerar över hela sjukhuset. Allt fler använder mobil anknytning. Det innebär att den som ringer det fasta anknytningsnumret kommer till personens mobiltelefon. Målet är att ingen anställd ska ha mer än en telefon – en fast eller en mobil. De nya husen på Centralsjukhuset i Karlstad kommer att ha eget mobilt 3G-nät. – I psykiatrihuset är det enbart mobilt som gäller. I huset för internmedicin och medicinsk service finns dessutom nätverk för dect-telefoni. Det huset kommer att besökas av personal inom övriga delar av sjukhuset som då har sina bärbara telefoner med sig. Större tillgänglighet I dag finns ett speciellt telefonsystem på alla vårdcentraler och flera specialistmottagningar. Systemet innebär att den som ringer kan välja att berätta sitt telefonnummer och bli uppringd, i stället för att vänta kvar i telefon. Det är en klar förbättring av tillgängligheten inom vården. – Vi måste också jobba mer för att minska resorna inom landstinget. Det kan vi göra genom att ha telefonmöten och videokonferens. Vi hoppas också att få möjlighet till möten via webben och webbkamera. TExT: elisabet PeterssOn fOTO: leif JOhanssOn OCH Júlia megyeri Telefoner i landstinget I framtiden ska ingen landstingsanställd ha både fast och mobil telefoni Antal telefoner i landstinget (ungefärlig siffra): • 1 250 mobiltelefoner. • 7 200 anknytningar, dvs. telefoner anslutna till landstingets växel. Dessutom finns ett mindre antal fasta telefoner som inte är anslutna till växeln. Av anknytningarna är: • 6 000 fasta anknytningar, varav 850 IPanknytningar. • 200 mobila anknytningar. • 1 000 dect-anknytningar, dvs. interna bärbara telefoner på Centralsjukhuset. Det finns också ett okänt antal bärbara telefoner som är kopplade till fasta anknytningar, runt om i hela landstinget. intryck 2 • 2010 Tema: Landstingsservice
Page 1 and 2: Landstinget i Värmland - personalt
Page 3 and 4: Gullan gör rent hus gullan Persson
Page 5: Om landstingsservice kost Vid Centr
Page 9 and 10: Först i Sverige med förrådshiss
Page 11 and 12: kundservice Hallå där... …. ann
Page 13 and 14: Kristinehamn först ut med att kunn
Page 15 and 16: nytt från centralsjukhuset Ny rece
Page 17 and 18: övervikt hos barn och unga Hallå
Page 19 and 20: Friskvård på hästryggen friskvå
Page 21 and 22: mottagningen innan de skrivs ut fr
Page 23 and 24: staffans språkspalt Strokar eller

Intryck nr 2, 2010 - Landstinget i Värmland

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?