Enerji Panorama Ağustos 2021

KPMG’nin bu yıl üçüncüsünü gerçekleştirdiği
‘Ben, Hayatım, Cüzdanım Araştırması’ tüketicinin
dünyasındaki değişimin izini sürüyor. Covid-19 etkisinin
tüketicinin davranışlarına ve beklentilerine nasıl
yansıdığını inceleyen araştırmaya göre şu anda
tüketici için en önemli şey kendisinin ve ailesinin
güvende olması. Tüketiciler, işletmelerin de bu değişime
ayak uydurmasını ve güvende hissetmekle
ilgili beklentilerine yanıt vermesini istiyor.
KPMG’nin bu yıl 16 ülkede, 18 binden fazla tüketiciyle
görüşerek yaptığı araştırma yarının müşterisine
ve değişen müşteri davranışlarına odaklanıyor.
Araştırmayı değerlendiren KPMG Türkiye Perakende
ve Tüketici Ürünleri Sektör Lideri Gökhan Kaçmaz,
“2020’den itibaren Covid-19’un yıkıcı etkisi işletmeleri,
pazarları, sektörleri, müşterileri, çalışanları
paydaşlarıyla ilişkilerinde değişime zorladı. Çalışma
ortamı değişti. İş yapma modelleri değişti. Yüz yüze
etkileşim azaldı, hayat dijitalde akmaya başladı.
Yaşlılar ilk kez dijital kanalları kullanırken gençlerin
dijital alandaki varlıkları arttı. Bağlam ve içerik dijitalleşti.
İşletmeler değişen tüketiciye hizmet vermek
için bağlılık modellerini sürekli geliştirmek zorunda.
Temel yol gösterici ise müşteri ihtiyaçları. Eskiden
kalma içgörülerle hareket etmek çok tehlikeli. Müşteri
ihtiyaçlarını anlamak için veri analizinden makine
öğrenimine birçok yeni teknolojiyi kullanmak
gerekiyor” dedi.
Araştırmadan çıkan bazı başlıklar şöyle:
Kovid-19’la birlikte beklentiler değişirken,
şirketlerin dijital hizmetlere geçişiyle birlikte
tüketicide önemli bir anksiyete duygusu ortaya
çıktı.
Araştırmaya katılanların büyük bölümü ‘endişeli’
olduğunu ifade ediyor. Yüzde 73’ü salgınla,
yüzde 81’i ekonomik durgunlukla ve
yüzde 61’i sağlıkla ilgili endişe duyuyor. Tüketici
kendisini ‘güvende hissetmek’ istiyor
ve bu beklenti şu anda çok kritik.
Dünyadaki belirsizlik devam ettikçe tüketiciler
de o kadar fazla alternatif çözümlerle günlük
yaşamlarını güvence altına almak istiyorlar.
Beslenme, spor, iş, eğitim, alışveriş, eğlence
ve ibadet gibi alanlarda alışkanlıklarını dijital
ve güvenli olarak sürdürmeye çalışıyorlar. İşletmelerin
de bu değişime ayak uydurmasını
ve destekleyici olmasını bekliyorlar.
Online kanallara radikal ve hızlı geçiş, güvenlik
ihtiyacının doğrudan bir sonucu olarak
karşımıza çıkıyor. Artık şirketler ‘en yakın rakibine’
göre değil ‘en iyi deneyim standardını
sağlama’ kriterine göre seçiliyor. Tüketici güven
endişesini en çok yaşadığı bu dönemde
hizmet aldığı şirketin güvenlik ihtiyaçlarını
da karşılamasını bekliyor.
Tüketicilerin yüzde 55’inin bir şirketten en
büyük beklentileri kişisel verilerinin korunması
ve yüzde 47’si ise bu verilerin satılmamasını
istiyor.
Tüketicilerin yüzde 26’sı siber tehditlerden
büyük ölçüde endişe duyuyor.
Katılımcıların yüzde 76’sı e-ticaret ve online
alışverişi çok önemli ve önemli olarak değerlendiriyor.
Yüzde 62’si uygulamalar için
aynı şeyi düşünüyor. Yüzde 92’si ailesinin ve
kendisinin güvende olmasına büyük önem
veriyor. Bu yeni beklentiler ve motivasyonlar
kalıcı olacak. Tüketiciler sağlık, güvenlik, temizlik
ve dijital deneyimlere önem vermeye
devam edecek.
Telefonumuz mu cüzdanımız mı
Tüketicilerin yüzde 40’ı telefonlarını kaybetmektense
cüzdanlarını kaybetmeyi tercih
ediyor.
Katılımcıların yüzde 44’ü Kovid-19 öncesine
göre daha fazla ve daha farklı teknolojilerden
yararlandığını söylüyor.
Tüketicilerin yüzde 31’i şirketlerin onları çok
iyi tanımalarını etkileyici bulsa da müşterinin
kendisinin ne istediğini daha bilmeden
şirketin bilebilmesini ürkütücü buluyor.
Tüketicilerin yüzde 80’i kendi değerleri ve
inançlarıyla örtüşen markalardan alışveriş
yapmayı tercih ediyor.
Tüketicilerin yüzde 37’sinin önceliği sürdürülebilir
ürünler.
Tüketicilerin yüzde 90’ı kazandığını topluma
geri veren, etik kuruluşlara daha fazla
ödeme yapmaya istekli.
Belirsizlik, bir kısım tüketiciyi birikim yapmaya
yöneltmiş. Araştırmaya katılanların
yüzde 49’u daha fazla para biriktirmeye başladığını
belirtiyor.
ENERJİ PANORAMA • Ağustos 2021 • 59