Letno poroÄilo 2011 - Mariborska knjižnica
Letno poroÄilo 2011 - Mariborska knjižnica
Letno poroÄilo 2011 - Mariborska knjižnica
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
<strong>Mariborska</strong> knjižnica<br />
24<br />
Rotovški trg 2, 2000 Maribor<br />
t: 02 23 52 100, f: 02 23 52 127<br />
info@mb.sik.si, www.mb.sik.si MK/0 Zapis 76<br />
<strong>Letno</strong> poročilo/Dragica Turjak<br />
Velja od:29.2.2012<br />
3.5. Pritožbe, pohvale in mnenja uporabnikov<br />
Večina naših uporabnikov je bilo v letu <strong>2011</strong> zadovoljnih z našim delom, ponudbo in<br />
storitvami, nekaj pa je seveda bilo tudi takšnih, ki z nekaterimi področji našega dela niso bili<br />
zadovoljni in so se zaradi tega pritožili, bodisi pisno ali ustno pri vodji enot, vodji oddelka za<br />
knjižnično mrežo ali pri direktorici knjižnice. Večina pritožb v enotah in pri vodji oddelka za<br />
knjižnično mrežo se je navezovala na nestrinjanje s plačilom nastalega dolga, vedno bolj pa<br />
tudi opažamo, da marsikateri uporabnik nastalega dolga zaradi osebnih finančnih težav ne<br />
more poravnati z enkratnim plačilom ampak na način obročnega odplačevanja. Kar nekaj<br />
pritožb se je navezovalo na nestrinjanje z neprenosljivostjo izkaznice, precej je bilo bralcev,<br />
ki so trdili, da so gradivo vrnili, vendar ga na naših policah nismo našli. Nekaj pritožb se je<br />
navezovalo na pošiljanje opominov s strani izterjevalske agencije kljub temu, da so člani vse<br />
dolgove izterjave že poravnali. V nekaj primerih je do neutemeljenega pošiljanja opominov<br />
prišlo zaradi slabe komunikacije med nami in agencijo.<br />
V knjigi pohval in pritožb so večinoma zapisane pritožbe ter nekaj pohval in mnenj o našem<br />
delu. Največ vpisov so zabeležili v Knjižnici Tabor, večinoma gre za pritožbe, ki so se<br />
navezovale na nestrinjanje s trajnim zaprtjem Pionirske knjižnice Tabor.<br />
Vodja oddelka za knjižnično mrežo je pritožbe prejela preko pošte, nekaj jih je prišlo preko<br />
spletnega uporabniškega vmesnika »Pišite nam«, ki je bil za naše uporabnike zelo uporabna<br />
varianta za komuniciranje z nami, saj je večina mnenj in prošenj prispelo ravno preko tega<br />
vmesnika. Skupno je vodja obravnavala 109 primerov uporabnikov, ki jim je odgovorila v<br />
pisni obliki na elektronski ali tradicionalen način.<br />
34 primerov pritožb se je navezovalo na nastale dolgove v izposoji (zahteve za storniranje,<br />
prošnje za odpis ali obročno odplačevanje, izražanje nestrinjanja z našim delom in nastalimi<br />
dolgovi). 30 obravnavanih primerov se je navezovalo na pridobivanje informacij o našem delu<br />
v izposoji (vpis, izguba članske izkaznice, neprenosljivost izkaznice, spremembe osebnih<br />
podatkov, delovanje Moje knjižnice). Kar 32 uporabnikov je preko e-pošte želelo predvsem<br />
podaljšati gradivo, nekaj od teh je bilo rezervacij in preklic rezervacij. 3 uporabniki so e-<br />
uporabniški vmesnik »Pišite nam« uporabili za poizvedbo o prisotnosti določenega gradiva v<br />
naših enotah, 10 uporabnikov pa je izražalo mnenje o našem delu, predlagali so nekaj<br />
izboljšav ali so želeli pridobiti informacije o kakšnem projektu oz. dejavnosti, 2 primera od<br />
teh sta bila povezana z varovanjem osebnih podatkov.
Change language