التميز في استخدام المهارات الابداعية
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
طريقة اسةخدامه:<br />
العكس<br />
Reversal<br />
يستخدم هذا األسلوب لتطوير السلع والخدمات.<br />
هي أن نعكس السؤال أو املشكلة اليت نرغب يف حلها.<br />
مثالً....... إذا أردنا تحسين الطريقة التي يستجيب بها<br />
مأموري الهاتف للعمالء فإننا نسأل السؤال التالي:<br />
كيف يمكن أن نقلل من رضى العمالء؟<br />
اإلجابة على هذا السؤال قد تعطي النقاط التالية:<br />
عدم الرد على مكاملات العمالء بسرعة<br />
توظيف موظفني ال يعرفون شيئاً<br />
توظيف موظفني سيئي التعامل<br />
شتم العمالء عندما يسيئوا التصرف<br />
إغالق اهلاتف عندما يتحدت العميل بسلبية<br />
األكل أثناء احلديث مع العميل<br />
67<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
اإلجابات على هذا السؤال قد تعطينا أو تذكرنا أو جتعلنا نفكر ببع<br />
املمارسات اليت مل يكن باإلمكان التفكري هبا لو أننا فكرنا بالطريقة النمطية اليت<br />
اعتدنا عليها. بعد احلصول على اإلجابات املختلفة راول ضمان قيام املآمري جبميع<br />
األساليب واملمارسات بطريقة فعالة ومرضية ونقوم بتدريبهم على عكس ما مت التوصل<br />
إليه.
Change language