Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
Inovacion në Ofrimin e<br />
Shërbimeve Publike<br />
e-Services<br />
ANISA GJIKA<br />
General Director<br />
Shërbimet publike në Shqipëri kanë qenë e mbeten burim pakënaqësie<br />
për qytetarët, pasi për vite me rradhë këta janë<br />
ndeshur me mungesë transparence, me praktika korruptive,<br />
mungesë standardesh, si dhe me vështirësi e mungesë aksesi në<br />
marrjen e informacionit për përfitimin e shërbimeve publike. Ofrimi<br />
i shërbimeve publike nga institucionet shtetërore karakterizohej<br />
nga një kulturë arrogance, performanca e institucioneve<br />
që ofrojnë shërbime mbetej e pamonitoruar, ashtu dhe ankesat e<br />
qytetarëve të paadresuara.<br />
Misioni i ADISA-s është<br />
të vendosë standarde të<br />
ofrimit të shërbimit sipas<br />
parimeve të kujdesit<br />
ndaj klientit, të monitorojë<br />
procesin e lëvrimit<br />
të shërbimit duke rritur<br />
kënaqshmërinë e qytetarëve,<br />
çka përmirëson<br />
perceptimin e këtyre<br />
ndaj sistemit të ofrimit<br />
të shërbimeve publike,<br />
rrit besimin në shtet<br />
dhe transformon përvojën<br />
e qytetarit me të.<br />
Rrjedhimisht rradhët e gjata të pritjes<br />
në sportele, ecejaket e qytetarëve për<br />
të marrë qoftë dhe vetëm informacion<br />
për aplikim e kushtet e akomodimit<br />
tejet të vështira kanë qenë e vazhdojnë të<br />
jenë imazhi i sporteleve pritëse të shërbimeve.<br />
Përpos këtyre, ofrimi i shërbimeve<br />
karakterizohet nga burokraci e lartë, në refuzim<br />
të paarsyetuar të ofrimit të shërbimit<br />
apo dhe nga mitmarrja. Gjithë kjo rezulton<br />
në perceptimin qytetar ndaj institucioneve<br />
të administratës shtetërore si të korruptuara,<br />
në humbje kohe për marrjen e shërbimeve<br />
publike e në humbjen e besimit të<br />
qytetarëve ndaj shtetit, si garantues i shërbimeve<br />
e i cilësisë në ofrimin e tyre.<br />
Ndryshimi i këtij perceptimi sigurisht nuk<br />
është punë e lehtë, aq më pak dhe ndryshimi<br />
rrënjësor i ofrimit të shërbimeve<br />
publike nga institucionet e administratës<br />
shtetërore. Mirëpo zgjidhja gjendet në qasje<br />
me në qendër qytetarin, që mëton zgjidhje<br />
inovative nëpërmjet Teknologjisë<br />
së Informacionit e Komunikimit (TIK) për<br />
ndryshimin e mënyrës së ofrimit të shërbimeve<br />
publike.<br />
ADISA u krijua pikërisht si përgjigje e nevojës<br />
së qytetarëve për shërbime publike efikase,<br />
cilësore dhe transparente duke ndryshuar<br />
mënyrën e ndërveprimit të shtetit<br />
me qytetarin në sportelet pritëse e në<br />
vetë mënyrën e ndërveprimit të sportelit<br />
pritës me institucionin përgjegjës për ofrimin<br />
e shërbimit. Rritja e standardeve të<br />
ofrimit të shërbimit dhe ngritja e kapaciteteve<br />
njerëzore e materiale me këtë qëllim<br />
janë kryefjala e punës së ADISA. Gjithë<br />
kjo e përafron Shqipërinë me një komunitet<br />
të gjerë vendesh, të cilët kanë reformuar<br />
mënyrën e ofrimit të shërbimeve nën motto-n<br />
“qytetari në qendër”.<br />
Ndarja e sportelit pritës (Front-Office) nga<br />
zyra përgjegjëse për ofrimin e shërbimit<br />
(back office) është një nga qasjet innovative<br />
që jetëson ADISA. Institucioni përgjegjës<br />
për shërbimin vazhdon të mbajë<br />
përgjegjësi për shqyrtimin e kërkesës së<br />
qytetarit, ndërsa ADISA administron procesin<br />
e aplikimit për shërbim në sportel<br />
duke vendosur standarde për ofrimin e<br />
tyre sipas parimeve të kujdesit ndaj klientit,<br />
standardizuar e automatizuar mënyrën e<br />
aplikimit, ngritur një sistem të vetin të menaxhimit<br />
të ankesave e duke mbikëqyrur të<br />
gjithë procesin e lëvrimit të shërbimit.<br />
Kjo ndarje funksionale e sportelit pritës nga<br />
zyra përgjegjëse për ofrimin e shërbimit<br />
synon të përmirësojë standardin e ofrimin<br />
të shërbimit në sportel, të reduktojë kohën<br />
e shqyrtimit të aplikimeve nëpërmjet shtimit<br />
të kapaciteteve njerëzore e të shmangë<br />
korrupsionin me eliminimin e kontaktit të<br />
drejtpërdrejtë të qytetarit me zyrtarin përgjegjës<br />
të rastit.<br />
infocom magazine 13
Change language