You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
ТЕОРИЯ. ПРАКТИКА. ОПЫТ<br />
ПОЧЕМУ РАБОТА<br />
ТАЙНЫХ<br />
ПОКУПАТЕЛЕЙ —<br />
ЭТО БЛАГО?<br />
КАК СДЕЛАТЬ<br />
ДАННЫЙ МЕТОД<br />
ЭФФЕКТИВНЫМ?<br />
Георгий Перельман<br />
| Директор The Perelman Group.<br />
Бизнес-тренер, MBA, сертифицированный<br />
выпускник Президентской программы<br />
подготовки управленческих кадров. Имеет<br />
14 лет опыта успешной работы на уровне<br />
топ-менеджмента в розничной торговле<br />
МНОГИЕ РУКОВОДИТЕЛИ ВОСПРИНИМАЮТ ТАЙНЫХ<br />
ПОКУПАТЕЛЕЙ КАК «ВОЛШЕБНУЮ ТАБЛЕТКУ»:<br />
ПРИГЛАСИЛ В МАГАЗИН И БЫСТРО ВСЕ УЗНАЛ.<br />
ОДНАКО ТАЙНЫЕ ПОКУПАТЕЛИ МОГУТ НАНЕСТИ<br />
ВРЕД БИЗНЕСУ. КАК ПРАВИЛЬНО СФОРМУЛИРОВАТЬ<br />
СТАНДАРТЫ И ОБРАБОТАТЬ РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОВЕРКИ?<br />
+7 (910) 874-02-24<br />
+7 (800) 350-89-82<br />
contact@perelmangroup.ru<br />
www.facebook.com/george.perelman<br />
www.vk.com/george.perelman<br />
Инст: perelmangeorgy1<br />
Youtube #проРозницу<br />
ПРИВЕДИТЕ СИСТЕМУ<br />
СТАНДАРТОВ В ПОРЯДОК<br />
Какова цель проверки продавцов тайными<br />
покупателями? Убедиться, что<br />
сотрудники, взаимодействуя с посетителями,<br />
соблюдают стандарты и обеспечивают<br />
первоклассное обслуживание.<br />
Но оказывается, что все не так просто и<br />
гладко. Первое же, с чем мы сталкиваемся,<br />
— это невыполнимость стандартов.<br />
Вот реальный пример друга-ритейлера.<br />
Он пришел в магазин, и, пока выбирал<br />
товары, к нему подошел продавец и стал<br />
разговаривать с ним явно заученными<br />
скриптами. На что посетитель попросил<br />
говорить с ним нормально, как с обычным<br />
человеком. А сотрудник показал на<br />
камеры, объяснил жестами, что вынужден<br />
общаться так, как сейчас. Конечно,<br />
такой подход не добавляет успеха в<br />
продажи. История закончилась тем, что<br />
друг позвал этого продавца на улицу,<br />
где тот ему посоветовал подходящие<br />
товары. После этого была сделана покупка,<br />
и посетитель был счастлив от нового<br />
приобретения.<br />
Но подобный исход единичен. Если мы<br />
загоняем продавца в такие рамки, что<br />
он не может не выполнить стандарт,<br />
но при этом обязан вести себя не почеловечески,<br />
это страшно.<br />
Чтобы такого не случалось, надо проводить<br />
ревизию стандартов на соответствие<br />
реалиям. Руководители должны<br />
осуществлять личное тестирование<br />
всех изменений и делать это в «полях», а<br />
не на бумаге. Если руководитель сможет<br />
выполнить то, что придумано, то смогут<br />
и остальные. Однако часто этой системы<br />
проверки либо нет, либо она проводится<br />
на уровне фана, а не как некое результирующее<br />
мероприятие. Хорошие<br />
примеры есть, но они, к сожалению,<br />
редки.<br />
Когда я был директором по рознице,<br />
сам проходил практику в магазинах и<br />
возвращался на свое рабочее место с<br />
целым списком мероприятий, которые<br />
требовали корректировки. А многое,<br />
о чем я думал до этого вне магазина, в<br />
итоге откладывал, потому что увиденное<br />
в торговом зале оказывалось более<br />
14<br />
ЭКСПО ЮВЕЛИР | СЕНТЯБРЬ – НОЯБРЬ <strong>2019</strong>
Change language