Personligt salg og kundebetjening - trojka.dk

Virksomhedens ansigt udadtil
• Være positiv, både tidligt om morgenen og efter en lang dag
• Tage alle henvendelser seriøse
• Finde frem til den person i virksomheden, som bedst kan løse kundens problem
• Være villig til at undersøge en forespørgsel fra en kunde
• Holde aftaler om at vende tilbage til kunden
• Have tålmodighed til at nå frem til en tilfredsstillende løsning for kunden, inden
samtalen afsluttes
Fig. 4.1 Krav til virksomhedens ansigt udadtil.

Hvad skaber gode relationer mellem virksomhed og kunde?
Du skal:
• Vide hvad du taler om – og kende til virksomhedens aktiviteter
• Have et godt kendskab til de produkter virksomheden sælger
• Kende de ansatte i huset og deres kalender
• Kende til konkurrenterne, deres produkter og markedsføring
• Være velforberedt ved møder og kunne imødekomme kundernes forespørgsler
• Skabe tillid gennem din personlige fremtræden og din telefonstemme
• Få hver enkelt kunde til at føle sig respekteret og vigtig for virksomheden
Fig. 4.2 Elementer der skaber gode relationer mellem virksomhed og kunde.

De fire strømme i detailhandlen
Kundestrøm Her skal de ansatte indgå i alle former for kundebetjening,
og beherske varepræsentation og salgsaktiviteter. Det personlige
salg og salgsoptimering kan være en væsentlig del
af forretningens profil.
Varestrøm Den ansatte skal beherske varekundskab på en måde, så salg
og kontrol af varer foregår i overensstemmelse med butikkens
koncept. Herunder genbestilling af varer og indkøb.
Pengestrøm Herunder hører evnen til betjening af kasseterminal og
kendskab til de af butikkens salgs- og betalingsbetingelser,
der er forbundet med salg.
Informationsstrøm De ansatte skal kende de ideer,der ligger bag butikkens koncept.
De skal derudover kende til butikkens organisation.
Fig. 4.3 De fire strømme i detailhandlen.
Kilde: Uddannelsesnævnet for handels- og kontorområdet, 2009.

Den gode kassemedarbejder
• Der er øjenkontakt, smil og måske et høfligt goddag
• Varerne bliver behandlet ordentligt
• Frostvarer bliver lagt i frostposer
• Kassemedarbejderen har fokus på kunden – og ikke på small talk med kollegaen
ved siden af
• Der afsluttes ved et ”farvel” eller ”fortsat god dag”
Fig. 4.4 Kendetegn ved den gode kassemedarbejder.

Salgstrappens seks trin
6. Afslutning
Afslutningen kan være køb eller ikke køb. Sælger sørger i begge tilfælde for, at kunden er tilfreds, og
føler sig godt behandlet. Såfremt det resulterer i et salg, træffes der aftale om levering, betaling m.v.
5. Indvending
På dette trin i processen kommer kunden med spørgsmål og indvendinger, som sælger imødegår. Dels
med sit kendskab til produkterne, dels ved at afkode kundens spørgsmål.
4. Demonstration
Kunden har vist interesse for et eller flere produkter, som sælger nu præsenterer og demonstrerer for kunden.
Sælger tilpasser sit salgsarbejde efter kundens signaler.
3. Analyse
Sælger analyserer kundens behov og købemotiver. Sælger stiller spørgsmål, lytter til kundens svar og signaler.
2. Åbne
Sælger kontakter kunden og indleder sit salgsarbejde.
1. Forberede
Sælger vurderer, hvilken kundetype han står overfor, og han observerer, hvilke produkter kunden viser interesse for.
Fig. 4.5 Salgstrappens seks trin.

Kropssprogets betydning
for kommunikation
7% er det vi siger
55% er vores
kropssprog
Fig. 4.6 Kropssprogets betydning
for kommunikation.
38% er måden
vi siger det på
(attitude)

4 x 20 reglen - aflæsning af kropssprog
• De første 20 sekunder er afgørende for, om vi har tillid til sælger. Derfor må han
altid virke venlig, imødekommende og opmærksom fra starten.
• De første 20 centimeter, hvilket vil sige ansigtet, er det første vi ser. Det skal gerne
vise os et utvunget smil, og det må helst ikke kunne ses, at ”der var gang i den i
går aftes” eller ”føj, en møgdag”!
• De første 20 ord er ofte med til, at vi danner os et billede af sælgers evner og lyst
til at betjene os. Er han høflig? Hvordan tiltaler han mig?
• De første 20 skridt. Den måde sælger kommer dig i møde. Det er ikke kun hans
måde at gå på, men hele hans fremtoning, der afslører hans holdning til sit job, og
dermed til dig som kunde.
Fig. 4.7 4 x 20 reglen – aflæsning af kropssprog.

Fire forskellige kundetyper
Den kritiske kunde Den snakkesaglige kunde
Den skeptiske kunde Den tavse kunde
Fig. 4.8 Eksempler på fire kundetyper.

Kundetype
Den
kritiske
kunde
Den
snakkesaglige
kunde
Den
tavse
kunde
Den
skeptiske
kunde
Kundetypers adfærd og hvordan de tackles
Kundeadfærd
Kunden har travlt, ved meget
om varerne og vil gerne vise
hvad hun ved. Påpeger fejl
og mangler, vil gerne belære
sælger.
Har fokus på relationen mellem
dig og hende. Vil gerne
tale om andet end varerne.
Har god tid og virker tillidsvækkende
og åben.
Kunden er tålmodig og tilbageholdende.
Siger ikke
meget og sender få eller
ingen købssignaler.
Ønsker minimal kontakt til
sælger. Virker ubeslutsom og
kritisk. Går op i detaljerne og
forventer viden.
Fig. 4.9 Kundetyper, deres adfærd og hvordan de tackles.
Sælgers tackling med succes
Vær kort og præcis i dine svar
og informationer. Hold dig til
sagen. Brug konkrete eksempler
og anerkend kundens
viden og ros hende for den.
Vis kunden opmærksomhed
og anerkendelse. Vær høflig
og lyttende og giv ros, men
forsøg at få samtalen tilbage
til varen og dit salg.
Vær tålmodig. Lad hende
kikke sig omkring. Skab
tryghed uden small talk. Får
du først kunden ”på krogen”
vil hun vende tilbage og vise
dig stor loyalitet.
Giv kunden overblik over
muligheder, vær systematisk
og vis gerne produktdata og
detaljer på papir.

Årsager til at kunderne klager
• Varen lever ikke op til kundens forventninger
• Varen er defekt – den virker simpelthen ikke
• Sælgeren har ”oversolgt” – altså lovet mere end produktet kunne holde
• Der følger ikke en dansk vejledning med produktet, og kunden kan derfor ikke
anvende produktet korrekt
• Kunden føler sig snydt
Fig. 4.10 Årsager til at kunderne klager.

Tips til reklamationsbehandling
• Lyt altid til kunden og dennes reklamation – lad kunden tale ud
• Vær åben og interesseret uden at overdrive
• Undgå at tale kunden bort fra reklamationen, især hvis fejlen er butikkens eller
producentens
• Hvis du ikke kan tackle situationen, så søg hjælp hos en mere erfaren kollega eller
din chef
• Aftal altid med kunden, hvad det videre forløb i sagen vil være, hvis reklamationen
ikke kan afsluttes her og nu
• Sørg for at det, du lover, bliver holdt
• Tag ikke reklamationen personligt, også selvom det er dig, der har solgt produktet
Fig. 4.11 Tips til hvordan en reklamation behandles.