Medarbejderpleje Finans januar 007
Af Elisabeth Teisen et@finansforbundet.dk Illustration: Morten Voigt Produktet er intet – medarbejderen er alt Bankprodukter er stort set ens – og derfor ret uinteressante. Værdien ligger i den måde, produkterne formidles af medarbejderne på, mener lektor på Copenhagen Business School, Pia Bramming, som opfordrer medarbejderne til at bruge deres altafgørende rolle helt bevidst Medarbejdere er en mangelvare i den finansielle sektor, og det bliver værre i de kommende år, kunne man læse i decembernummeret af Finans. Det giver bankerne en kæmpe udfordring, for ifølge lektor på Copenhagen Business School Pia Bramming er det medarbejderne, der gør hele forskellen. Bankprodukter er grundlæggende ens, det er medarbejderne, der tilfører værdien. "I bund og grund sælger alle banker jo det samme – forskellige finansielle produkter, der skal give kunden økonomisk sikkerhed. Det, der gør forskellen, er "indpakningen", måden varen rækkes over skranken på. Den nye økonomi, som afløser den gamle industriøkonomi, er præget af digitalisering, videnarbejde, globalisering og større vægt på følelser og oplevelser. Den giver medarbejderen en helt ny og afgørende rolle", siger Pia Bramming, der netop har afsluttet et forskningsprojekt om rekruttering og fastholdelse af medarbejdere i den finansielle sektor. Pia Bramming tegner to gennemgående kundestrategier op, der håndterer den nye økonomis udfordringer helt forskellig, men som ofte findes på samme tid i samme virksomhed. Der er den "faglige, professionelle strategi", hvor de digitaliserede ydelser er omdrejningspunktet, og den "personlige nærheds strategi" – hvor det centrale er de personlige relationer til kunden. Begge strategier formidler bankens produkter: kerneydelsen; sikkerhed og tillægsydelserne; tryghed og muligheder, men på helt forskellig vis. Det, der gør hele forskellen, er den måde, medarbejderen omsætter bankens kundestrategiske satsninger gennem sin viden, holdning, livsindstilling og attitude over for kunden. Den digitaliserede bank Den digitaliserede bank henvender sig til den kompetente kunde, kunden, der kan og vil selv, og som selv rækker ud efter bestemte produkter. I det omfang han henvender sig, vil han tale med en specialist om et ganske bestemt produkt. Næste gang er det om et andet produkt, og en ny specialist må på banen. Gennem internet og datasystemer kan alle finansmedarbejdere hurtigt og effektivt dele viden om kunden, tidligere salg og fremtidige salgsmuligheder. Konceptet har med udbredelsen af netbanker fået en voldsom vækst, og kompetente kunder er der mange af i Danmark. Næsten tre millioner danskere bruger netbank, viser en helt ny undersøgelse, Analyse Danmark har foretaget for Finansrådet. Den digitaliserede bank kræver en organisation med perfekt fungerende systemer, så alle relevante informationer er tilgængelige for specialisten. Specialisten skal have en solid produktviden, men skal også have en stor fornemmelse for organisationen og skæringsfladerne i kollegernes kompetencer – en fornemmelse for organisationens indre flow, som Pia Bramming udtrykker det. "Medarbejderen skal underbygge kundens billede af sig selv som kompetent og have en god fornemmelse for, hvordan den specialiserede viden skal serveres. Men lige så vigtigt er det at vide, hvornår hun skal sende kunden videre og til hvem". Medarbejdernes kontaktflader i den digitaliserede bank er først og frem<strong>mest</strong> rettet indad i organisationen. Overleveringen af en kunde med forskellige behov skal ske gnidningsløst og professionelt. Det grundlæggende for kunden synes at ggg Finans januar 007
Change language