Kvindelige chefer tjener mest - Finansforbundet

Af Elisabeth Teisen et@finansforbundet.dk
Illustration: Morten Voigt
Produktet er intet –
medarbejderen er alt
Bankprodukter er stort set ens – og derfor ret uinteressante. Værdien ligger i den
måde, produkterne formidles af medarbejderne på, mener lektor på Copenhagen
Business School, Pia Bramming, som opfordrer medarbejderne til at bruge deres
altafgørende rolle helt bevidst
Medarbejdere er en mangelvare i den finansielle sektor, og det
bliver værre i de kommende år, kunne man læse i decembernummeret
af Finans. Det giver bankerne en kæmpe udfordring,
for ifølge lektor på Copenhagen Business School Pia
Bramming er det medarbejderne, der gør hele forskellen.
Bankprodukter er grundlæggende ens, det er medarbejderne,
der tilfører værdien.
"I bund og grund sælger alle banker jo det samme – forskellige
finansielle produkter, der skal give kunden økonomisk
sikkerhed. Det, der gør forskellen, er "indpakningen", måden
varen rækkes over skranken på. Den nye økonomi, som afløser
den gamle industriøkonomi, er præget af digitalisering, videnarbejde,
globalisering og større vægt på følelser og oplevelser.
Den giver medarbejderen en helt ny og afgørende rolle", siger
Pia Bramming, der netop har afsluttet et forskningsprojekt om
rekruttering og fastholdelse af medarbejdere i den finansielle
sektor.
Pia Bramming tegner to gennemgående kundestrategier
op, der håndterer den nye økonomis udfordringer helt forskellig,
men som ofte findes på samme tid i samme virksomhed.
Der er den "faglige, professionelle strategi", hvor de digitaliserede
ydelser er omdrejningspunktet, og den "personlige nærheds
strategi" – hvor det centrale er de personlige relationer
til kunden.
Begge strategier formidler bankens produkter: kerneydelsen;
sikkerhed og tillægsydelserne; tryghed og muligheder,
men på helt forskellig vis. Det, der gør hele forskellen, er den
måde, medarbejderen omsætter bankens kundestrategiske
satsninger gennem sin viden, holdning, livsindstilling og attitude
over for kunden.
Den digitaliserede bank
Den digitaliserede bank henvender sig til den kompetente
kunde, kunden, der kan og vil selv, og som selv rækker ud efter
bestemte produkter. I det omfang han henvender sig, vil
han tale med en specialist om et ganske bestemt produkt.
Næste gang er det om et andet produkt, og en ny specialist
må på banen. Gennem internet og datasystemer kan alle finansmedarbejdere
hurtigt og effektivt dele viden om kunden,
tidligere salg og fremtidige salgsmuligheder.
Konceptet har med udbredelsen af netbanker fået en voldsom
vækst, og kompetente kunder er der mange af i Danmark.
Næsten tre millioner danskere bruger netbank, viser
en helt ny undersøgelse, Analyse Danmark har foretaget for
Finansrådet.
Den digitaliserede bank kræver en organisation med perfekt
fungerende systemer, så alle relevante informationer er
tilgængelige for specialisten. Specialisten skal have en solid
produktviden, men skal også have en stor fornemmelse for
organisationen og skæringsfladerne i kollegernes kompetencer
– en fornemmelse for organisationens indre flow, som Pia
Bramming udtrykker det.
"Medarbejderen skal underbygge kundens billede af sig
selv som kompetent og have en god fornemmelse for, hvordan
den specialiserede viden skal serveres. Men lige så vigtigt
er det at vide, hvornår hun skal sende kunden videre og til
hvem".
Medarbejdernes kontaktflader i den digitaliserede bank er
først og fremmest rettet indad i organisationen. Overleveringen
af en kunde med forskellige behov skal ske gnidningsløst
og professionelt. Det grundlæggende for kunden synes at ggg
Finans januar 007