Farmaci - Elbo

farmaci 02 – 2010
10
D E N D A N S K E K V A L I T E T S M O D E L
Vinnie Krogh,
apoteker i Albertslund og Vallensbæk:
”Kunderne skal kunne
mærke kvaliteten”
Af Lasse Borgwardt Schmidt, freelancejournalist
På Albertslund og Vallensbæk apoteker handler kvalitet
ikke kun om den kontrol og opfølgning på kontrollen,
der nødvendigvis må være en del af dagligdagen
på et apotek. Kvaliteten handler i lige så høj grad
om det samspil, der er mellem de apoteksansatte og
borgerne.
”I det øjeblik, kunderne træder ind på apoteket, skal
de fornemme kvaliteten. Den skal være levende og
virksom gennem fagligt nærvær, godt humør og gode
råd. Det handler om hurtigt at få en fornemmelse for
kundens individuelle behov og tage udgangspunkt
i det,” lyder det umiddelbare svar fra Vinnie Krogh,
apoteker på Albertslund og Vallensbæk apoteker på
spørgsmålet om, hvad der er kvalitet for hende.
Kvalitet, hun blandt andet sikrer ved, at hun altid
har arbejdet med kvalitetsudvikling på sine apoteker.
Vinnie Krogh oplever, at en af de helt store udfordringer,
når man arbejder med kvalitetsudvikling er at
følge op på de planer, der bliver lagt. Men den nye akkreditering
efter Den Danske Kvalitetsmodel (DDKM)
er med til at sikre, at der bliver fulgt op på planerne.
”Af og til er det nødvendigt at stoppe op og se på
de løsninger, vi har. Vurdere, om vi kan finde nogle
bedre og smartere løsninger. Er planerne nået, og hvis
ikke, hvordan sikrer vi så kontinuerlige forbedringer?
DDKM tvinger os til at tænke over, om der kan være
bedre løsninger,” siger Vinnie Krogh. Hun finder, at
DDKM er en naturlig forlængelse af det kvalitetsarbejde,
hun hidtil har haft på apotekerne.
Men i modsætning til andre kvalitetssystemer har
DDKM den særlige styrke, at det er apoteksfaglige
medarbejdere, der udfører survey på apotekerne.
”Det gør, at der bliver taget større udgangspunkt i
arbejdsrutiner og det enkelte apoteks præmisser frem
Det er ikke kun akkrediteringen til DDKM, som medarbejderne og
apoteker Vinnie Krogh fra Albertslund Apotek og Vallensbæk Apotek
kan fejre. Dette billede er fra fejringen af kåringen som landets
næstbedste, mindre arbejdsplads.
for en standardløsning. Andre kvalitetssystemer har
tendens til at presse en standardskabelon ned over
apoteket, og det giver ikke nødvendigvis bedre kvalitet
på alle apoteker,” siger Vinnie Krogh.
”En af udfordringerne på apotek er, at arbejdet
i skranken kan blive rutinepræget på grund af stor
kundestrøm, og den fælde gør vi alt for ikke at falde i.
Kunderne har krav på en professionel og servicepræget
ekspedition, og medarbejdernes jobglæde er afhængig
af, hvor godt de selv synes, de løser opgaven.
Tilfredse og loyale kunder giver glade medarbejdere
– og omvendt. Det må aldrig blive rutine at hjælpe
kunderne, der søger apotekets viden og kompetencer,”
siger Vinnie Krogh.
Albertslund og Vallensbæk apoteker får rigtig flotte
evalueringer, når de bliver målt i pseudokunde- og
ventetidsundersøgelser, men også ved apotekets egne
kundetilfredshedsmålinger. På baggrund af resultaterne
bliver arbejdsgange tilpasset, i overensstemmelse
med standarderne i DDKM.
”Vi kan se, at kunderne værdsætter os og er tilfredse
med vores service, men kvaliteten og vores faglige
indsats kan altid forbedres. Hele indsatsen er jo, når
alt kommer til alt, for kundernes skyld,” slutter Vinnie
Krogh.