You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Apoteker Anne Helene Kahns<br />
bag skranken på Esbjerg Jerne Apotek<br />
Derudover var der opgaven med at omlægge de 40<br />
år gamle ekspeditionsrutiner til direkte ekspedition.<br />
Det blev muligt, efter at antallet af ekspeditionssteder<br />
steg til seks. Og alene den operation gjorde med ét<br />
hug ventetiden meget kortere, fortæller apotekeren.<br />
”Det blev taget vel imod. Kunderne fik meget hurtigt<br />
forandringer at se, og for mange af dem var det<br />
en stor omvæltning, og vi fik undervejs i hele processen<br />
mange positive kommentarer. Det var også med<br />
til at give noget energi og god stemning for os at køre<br />
videre på,” siger hun.<br />
Coach med om bord<br />
Også på de indre linjer blev der lagt om. En coach<br />
blev involveret med det formål at tale om adfærd -<br />
altså hvordan kunderne bliver venligt modtaget, og<br />
hvordan personalet bevarer en positiv stemning.<br />
”Det var meget vigtigt for mig, at vi som nyt hold<br />
skulle have fælles referencer. For jeg kom jo helt udefra<br />
og ville gerne have tingene på en ny måde. Så med<br />
en coach ville jeg sikre, at ingen skulle køre sur i det.<br />
Og jeg ville sikre, at alle var involveret i forandringerne<br />
og i formuleringen af nye fælles ’grundregler’,”<br />
siger Anne Helene Kahns.<br />
Apotekeren har også gjort brug af Apotekerforeningens<br />
tilbud om supervision af standarder for skrankerådgivning.<br />
Et tilbud, som Anne Helene Kahns valgte<br />
til for at få både det rette indhold, men også den ”rigtige”<br />
tid på de enkelte ekspeditioner.<br />
K O R T V E N T E T I D<br />
Robot bag skranken<br />
Det var først efter to tvangsauktioner, at Anne Helene<br />
Kahns i januar 2009 kunne overtage apoteksbygningen,<br />
og det gav mulighed for at bygge resten af apoteket<br />
om. Denne gang med plads til en robot og med<br />
bedre indretning af arbejdspladser og personalerum<br />
til stor glæde for personalet.<br />
”Jeg kom til Esbjerg Jerne Apotek fra sygehusapotekssektoren.<br />
Det var et markant skift, hvor jeg hurtigt<br />
blev mødt med mange krav fra blandt andet<br />
myndigheder og kunder, og i samme hug skiftede jeg<br />
også indkøbskæde. Personalet har været med i alle<br />
ændringerne i hele processen, og det betyder rigtig<br />
meget. Og i det hele taget er de virkelig vokset med<br />
opgaven,” siger apotekeren.<br />
Fem ansatte gik på pension i forbindelse med apotekerskiftet,<br />
så der var behov for ændringer på alle<br />
fronter. Det var ifølge Anne Helene Kahns en voldsom<br />
proces med mange møder og mange morgenbriefinger,<br />
da kongstanken var at holde informationsniveauet<br />
højt. På bare godt halvandet år er Esbjerg<br />
Jerne Apotek sprunget over 200 pladser op i den seneste<br />
pseudokundeundersøgelse.<br />
”Ja, det lyder helt mærkeligt, men nu må ventetiden<br />
faktisk ikke blive lavere. Kunderne skal også lige<br />
have tid til at komme indenfor og forberede sig på<br />
ekspeditionen,” siger Anne Helene Kahns.<br />
Ventetiden er i dag for op til 90 procent af kunderne<br />
på under fem minutter.<br />
farmaci 02 – 2010<br />
13
Change language