Sociale medier i detailBranchen - Dansk Erhverv
Sociale medier i detailBranchen - Dansk Erhverv
Sociale medier i detailBranchen - Dansk Erhverv
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
udgIvet under SocIalSeMantIc FactBooK dataSættet<br />
Brancherapport<br />
<strong>Sociale</strong> <strong>medier</strong><br />
i <strong>detailBranchen</strong><br />
Brancherapporten indeholder:<br />
del i:<br />
Fremtidsudsigter, anbefalinger og erfaringer<br />
delt og formuleret af eksperter såvel som udøvende<br />
ansvarlige medarbejdere i dansk detailbranche<br />
(Lego, FDB, HIFI Klubben, Ecco, VeroModa,<br />
Hummel mfl.).<br />
del ii:<br />
Værktøjskasse med guides, tips og gode råd.<br />
Social<br />
Semantic<br />
eu<br />
rapport udarbejdet aF SocialSemantic.eu I SaMarbejde Med:<br />
dIgItal udarbejdelSe aF
KoloFon<br />
redaKtion<br />
Jan Futtrup Kjaer, Stifter<br />
jfk@socialsemantic.eu<br />
Frida Launey, Koordinator<br />
fla@socialsemantic.eu / annafridalauney@gmail.com<br />
Martin Launey, Projektleder<br />
mla@socialsemantic.eu<br />
Web: www.socialsemantic.eu<br />
Telefon: +45 70 27 27 31<br />
deSiGn & laYout<br />
Isobar<br />
Ovengaden neden vandet 7<br />
www.isobar.dk<br />
Tlf: 77 300 920<br />
del 1<br />
Artikler skrevet for Socialsemantic.eu af:<br />
Christine Tindahl<br />
christine.tindahl@hotmail.com<br />
Rikke Kloster Lauridsen<br />
rikkekloster@gmail.com<br />
Jacob Dybbroe<br />
jacobdybbroe@gmail.com<br />
del 2<br />
Bloggingindlæg skrevet og redigeret af:<br />
Jonas Juhler Hansen<br />
http://jonasjuhler.dk<br />
FotoGraF<br />
Foto fra konferrencen:<br />
Kristina Møller<br />
Mail2.kristina.moeller@gmail.com<br />
Video<br />
Video venligst udført, klippet og redigeret af:<br />
julie Bezzera/23 video<br />
juliebm@gmail.com<br />
Oplæg videreformidles med ophavsmandens tilladelse.<br />
02<br />
©2012 SocialSemantic
Forord<br />
Vi SKal Være med i Kampen…<br />
henrik hyltoft<br />
Markedsdirektør i dansk erhverv<br />
Det er en kendsgerning, at detailomsætningen, som har ligget meget lavt igennem<br />
kriseårene, fortsat er på et lavt niveau. Samtidig ser vi en markant stigning i handlen<br />
på nettet, som trods krisen bare er boomet. En stor del af salget bliver altså flyttet fra<br />
butikkerne og ud på nettet.<br />
<strong>Dansk</strong>ernes brug af de sociale <strong>medier</strong> er i samme periode nærmest eksploderet. Mere<br />
end 2,8 mio. danskere er eksempelvis på Facebook.<br />
Kigger man over Atlanten, hvor den digitale udvikling typisk er et til to år foran, står<br />
de sociale <strong>medier</strong>s betydning for detailhandelen klart. I et nyligt amerikansk studium<br />
estimeres det, at Facebook udgør fem procent af den samlede omsætning af al handel<br />
i de 200 største detailbutikker i USA, og den forventes at runde 10 mia. dollar i 2015.<br />
Men også herhjemme er der tydelige indikationer af de sociale <strong>medier</strong>s betydning for<br />
detailhandelen. Foreningen for <strong>Dansk</strong> Internet Handels (FDIH) fremtidsudsigter si-<br />
ger, at over 50 procent af detailhandelen i 2020 vil foregå på nettet. I deres e-handel-<br />
sanalyse for 2.kvartal 2012 har de sat fokus på sociale <strong>medier</strong> og her ses det bl.a., at:<br />
03<br />
• Hver syvende handler første gang i en netbutik efter anbefaling fra andre.<br />
• Op mod hver tiende bruger, der har fået kendskab et nyt produkt eller en ny<br />
webshop via en vens anbefaling på Facebook, også har foretaget køb.<br />
De sociale <strong>medier</strong> repræsenterer altså en ny og spændende kampplads, når det gælder<br />
markedsføring, salg, kunder og markedsandele. Nye begreber som Social handel,<br />
-retailing, - shopping, -commerce, -marketing og – business popper op overalt og<br />
definerer det nye marked, der buldrer af sted. Det er vigtigt, at dansk detailhandel<br />
kommer ind i kampen, og gør brug af de muligheder og den forretningsmæssige<br />
værdi, som de sociale <strong>medier</strong> udgør.<br />
For at støtte vores medlemmer i detailbranchen, indgår <strong>Dansk</strong> <strong>Erhverv</strong> i et tæt samarbejde<br />
med SocialSemantic.eu om at skabe dansk viden på området. Samarbejdet<br />
affødte blandt andet konferencen: <strong>Sociale</strong> <strong>medier</strong> i detailbranchen, hvor vi samlede et<br />
stort felt af de førende eksperter og udøvende ansvarlige medarbejdere fra den danske<br />
detailbranche.<br />
Denne rapport er en opsamling af anbefalinger, erfaringer og fremtidsudsigter fra<br />
konferencen samt en værktøjskasse med guides, tip og gode råd til både begynderen<br />
og øvede.<br />
Jeg er sikker på, at du i denne rapport kan finde inspiration i forhold til at bruge de<br />
sociale <strong>medier</strong> til at skabe forretningsmæssig værdi.<br />
God læselyst.<br />
Henrik Hyltoft, markedsdirektør i <strong>Dansk</strong> <strong>Erhverv</strong><br />
©2012 SocialSemantic
indhold<br />
netWorKed BuSineSS FactBooK 2012<br />
- FORORD 3<br />
- EXECUTIVE SUMMARY 6<br />
del i: KonFerencen - <strong>Sociale</strong> <strong>medier</strong> i detailbranchen 8<br />
- Keynote: Eva Steensig, Lighthouse CPH 9<br />
- Nye spilleregler for påvirkning af den digitale forbruger 10<br />
- Eva Steensig 11<br />
- Keynote: lars Silberbauer, leGo. moderator: Klaus Silberbauer 12<br />
- LEGO - fra fans til forretning 13<br />
- Lars Silberbauer 15<br />
Spor 1: cases & ekspertpanel. moderator: Klaus Silberbauer 17<br />
- Flere kunder i butikken med sociale <strong>medier</strong> 18<br />
- Martin Kjær Skou – Hi-Fi Klubben 22<br />
- Maria Baagø – VERO MODA 22<br />
- Anders Lunde - Hummel 23<br />
- Morten Gade - FDB 23<br />
Spor 2: cases & ekspertpanel. moderator: anders christiansen 25<br />
- Organisering og måling af værdiskabelse (ROI) i arbejdet med sociale <strong>medier</strong> 26<br />
- Anders Christiansen - Mindshare 29<br />
- Roslyn Layton - Klean 30<br />
- Johan Bülow – Lakrids by Johan Bülow 31<br />
- Grimur Fjeldsted - ECCO 32<br />
- Morten Jørgensen - Hi3G 33<br />
Spor 3: cases & ekspertpanel. moderator: michael rying 35<br />
- <strong>Sociale</strong> Medier helt konkret: Ideer og inspiration 36<br />
- Michael Rying – Normann Copenhagen 36<br />
- Rikke Højer Schrøder – I love barcodes 37<br />
- Andreas Rasmussen - Nodes 38<br />
- Jan Mortensen - Converseon 39<br />
- Steffen Tiedemann Christensen – 23 video 40<br />
04<br />
©2012 SocialSemantic
indhold<br />
del ii: VærKtØJSKaSSen – 30 dage med sociale <strong>medier</strong> 42<br />
- INTRO 42<br />
- Få aktivitet på din Facebook-side. Del 1 43<br />
- Få aktivitet på din Facebook-side. Del 2 47<br />
- Sådan kan du skabe salg ved hjælp af QR-koder og Facebook 49<br />
- 10 essentielle tips hvis du vil have succes på Twitter 51<br />
- Det handler ikke om størrelsen… 55<br />
- Selvfølgelig kan man måle effekt af sociale <strong>medier</strong> 68<br />
- Fem danske detailvirksomheder der forstår sociale <strong>medier</strong> 62<br />
- 5 grunde til at modebranchen er perfekt til sociale <strong>medier</strong> 67<br />
- 6 modebutikker der rykker på sociale <strong>medier</strong> 68<br />
- Hvordan detailhandlen bliver overflødiggjort af big brands 72<br />
- Hvordan detailhandlen trumfer big brands på sociale <strong>medier</strong> 75<br />
- Fem myter om sociale <strong>medier</strong> 78<br />
- Listeamok: De bedste lister om sociale <strong>medier</strong> 81<br />
05<br />
©2012 SocialSemantic
eXecutiVe<br />
SummarY<br />
Konferencen <strong>Sociale</strong> Medier i Detailbranchen blev søsat af SocialSemantic og <strong>Dansk</strong><br />
<strong>Erhverv</strong> den 16. november 2011 som den første af sin art. I Brancherapporten har<br />
vi samlet den vigtigste viden, konferencen genererede. Rapporten udgør et konkret<br />
redskab og must-have for enhver med interesse for at professionalisere arbejdet med<br />
sociale <strong>medier</strong>, da den både favner en teoretisk tilgang til emnet såvel som en række<br />
konkrete, erfaringsbaserede tips til at komme godt i gang.<br />
I DEL I gennemgår vi de konkrete læringer fra konferencen. Over 20 sværvægtere<br />
fra den danske detailbranche var med til at give deres bud på ”dos and don’ts” med<br />
udgangspunkt i deres egne erfaringer og eksempler fra de seneste par års arbejde med<br />
sociale <strong>medier</strong>. Alt sammen med målet for øje: hvordan får detailbranchen mest for-<br />
retningsmæssigt udbytte af at arbejde professionelt med sociale <strong>medier</strong> som integr-<br />
eret del af den samlede virksomhedsstrategi?<br />
Udover opsummerende artikler får læseren skitseret de vigtigste pointer samt links til<br />
hver indlægsholders præsentation og til en uforkortet videooptagelse af deres indlæg.<br />
I DEL II åbner vi ”sociale-<strong>medier</strong>-værktøjskassen”. Som optakt til konferencen<br />
lancerede SocialSemantic 30 dage med sociale <strong>medier</strong> på bloggen. Her blev indhentet<br />
en lang række nyttige og praktiske tips og tricks til, hvordan man bedst griber arbej-<br />
det med sociale <strong>medier</strong> an. Denne del af Brancherapporten samler disse interessante<br />
og relevante blogindlæg med et hav af referencer til relaterede internationale artikler<br />
og sites med gode eksempler fra den virkelige verden.<br />
06<br />
©2012 SocialSemantic
martin launey<br />
mla@socialsemantic.eu<br />
Jan Futtrup<br />
jfk@socialsemantic.eu<br />
tlf: 70 27 27 31<br />
Social<br />
Semantic<br />
eu<br />
SocialSemantic.eu – Kort Fortalt<br />
SocialSemantic.eu er et videns- og læringscenter indenfor Networked Business<br />
(<strong>Sociale</strong> <strong>medier</strong>, Mobile og Cloud Computing).<br />
Rundt om udgivelserne SOCIAL MEDIA FACTBOOK 2011 og NETWORKED<br />
BUSINESS FACTBOOK 2012/13 er SocialSemantic.eu i dag etableret som det<br />
ubestridt største danske netværk af organisationer, eksperter og engagerede<br />
vidensøgende indenfor Networked business området.<br />
SocialSemantic.eu har med et grundigt forarbejde, en unik samarbejdsmodel, et<br />
professionelt indsamlet datasæt (2700+ respondenter) og en pallette af stærke<br />
samarbejdspartnere som <strong>Dansk</strong> <strong>Erhverv</strong>, Børsen og Copenhagen Business School<br />
(DITM) etableret sig som en uvildig kilde til faktuel viden og læring om værdiskabelse<br />
gennem brug af <strong>Sociale</strong> Medier, Mobile og Cloud Computing.<br />
Opstartet, drevet og vækstet, primært gennem frivillige kræfter i et engageret netværk<br />
er SocialSemantics mission blevet at skabe viden og læring gennem engagement på<br />
områderne ”det sociale” - web 2.0 og ”det semantiske” - web 3.0. Målet er at kana-<br />
lisere denne viden ud i virksomhederne og organisationerne, og herved hjælpe til med<br />
at gøre <strong>Dansk</strong>e virksomheder blandt verdens førende på området.<br />
et oplæg til samarbejde<br />
Sidder du i en brancheorganisation, i et fagligt netværk, på et kommunikations-<br />
bureau, er du underviser eller den der bliver undervist, eller et andet sted med kon-<br />
takt til dansk erhvervsliv? Så vil vi gerne samarbejde med dig. Gennem samarbejde<br />
og involvering kan vi sætte ny viden og fortolkning i den rigtige kontekst og gøre dine<br />
medlemmer, dine kunder og Danmark klogere.<br />
Hele projektet bygger på idéen om, at viden bedst skabes og spredes gennem involvering<br />
og samarbejde. SÅ du skal tage røret, eller skrive til os, hvis du kan se, at din<br />
branche, dine medlemmer eller din organisation har brug for et skud ny viden –<br />
viden baseret på fakta og kvalificeret input. Viden der engagerer dem, og bringer<br />
dem videre.<br />
Ring eller skriv en mail, så finder vi ud af, hvordan vi sammen kan gøre dine branchekollegaer<br />
eller kunder klogere.<br />
Med venlig hilsen<br />
SocialSemantic.eu
del i<br />
KonFerencen:<br />
<strong>Sociale</strong> Medier<br />
i detailbranchen
”Alt, der foregår i online-verdenen<br />
får konsekvenser i offline-verdenen.”<br />
Eva Steensig, Lighthouse Cph
eVa SteenSiG,<br />
liGhthouSe cph<br />
artikel af:<br />
Christine Tindahl<br />
redaktion:<br />
Frida Launey<br />
nye spilleregler for påvirkning af den<br />
digitale forbruger<br />
”Udviklingen indenfor de sociale <strong>medier</strong> handler om meget mere end ny teknologi.<br />
Det handler om adfærdsændringer, der påvirker både vores liv og vores samfund.”<br />
Sådan lød de indledende ord fra Forbrugerekspert Eva Steensig, da hun åbnede<br />
konferencen <strong>Sociale</strong> <strong>medier</strong> i detailbranchen med at sætte fokus på, hvilken indfly-<br />
delse sammensmeltningen af den online og den offline verden har på forbrugernes<br />
adfærd og på virksomhedernes spillerum. Den digitale hverdag er VIRKELIGHED, og<br />
spørgsmålet er ikke længere om men hvordan, man som virksomhed navigerer sik-<br />
kert gennem en verden af nye muligheder.<br />
den reelle dialog<br />
For virksomhederne er det vigtigt at forstå, at Facebook er gået fra at være en fritids-<br />
beskæftigelse til at udgøre en centralnerve i hverdagen – både i forhold til omgang-<br />
skredsen, virksomheder og brands. Forbrugerne er professionelle i brugen af de<br />
sociale <strong>medier</strong>, og de vil begejstres frem for at oplyses med ligegyldige statusopdater-<br />
inger. Det hele handler om reel dialog!<br />
Den reelle dialog kan skabes igennem transparens og åbenhed, hvor virksomhederne<br />
lukker forbrugerne ind og derved øger forbrugertilliden - eksempelvis ved at oplyse<br />
om leveringstidspunkt, produktets oprindelse eller indhold.<br />
de professionelle forbrugere<br />
Stort set alle forbrugsbeslutninger starter på internettet, og forbrugernes adfærd<br />
påvirkes i stigende grad af anbefalinger og erfaringer fra netværket. Den profes-<br />
sionelle brug af sociale <strong>medier</strong> kommer til udtryk ved, at forbrugerne skaber netværk<br />
omkring det, der interesserer dem – og derved udvikler et sammen-står-vi-stærkere<br />
fællesskab. Ved sådan et fællesskab går forbrugerne sammen om at få det optimale<br />
ud af købssituationen, ved eksempelvis at dele tips og anmeldelser eller ved at opnå<br />
grupperabat. Det handler ikke længere udelukkende om forbrugerfællesskaber som<br />
modstandskraft, som man så det i 90erne, men snarere om nogle konstruktive og<br />
specialiserede forbrugere, der står sammen for at opnå ”guleroden” – i form af fx<br />
grupperabatten eller øget gennemsigtighed.<br />
De online fællesskaber peger direkte tilbage på vigtigheden af virksomhedernes reelle<br />
dialog med forbrugerne samt kravet om transparens. Hvis virksomhederne forsøger<br />
at tilbageholde informationer, finder forbrugerne alligevel frem til dem igennem<br />
dialog med tidligere kunder, anmeldelser på nettet eller crowdsourcing.<br />
010<br />
©2012 SocialSemantic
eVa SteenSiG,<br />
liGhthouSe cph<br />
legepladsen<br />
Sammensmeltningen af den offline og den online verden giver forbrugerne nye mu-<br />
ligheder for at lege med virksomhederne, og forventningerne til, at interaktionen med<br />
virksomhederne er sjov og underholdende, er enorm. Brugen af ex ” location”- apps og<br />
QR-koder giver<br />
virksomhederne mulighed for at skabe nogle rammer, hvor den offline verden bliver<br />
ført ind i den online verden, og hvor indhold, integritet og kommunikation til sammen<br />
skaber en oplevelse, hvor forbrugeren er i centrum.<br />
In short<br />
centrale pointer:<br />
• Forbrugerne er professionelle i brugen af de sociale <strong>medier</strong><br />
• virksomhederne skal skabe en reel dialog, transparens<br />
og åbenhed<br />
• Forbrugerne skaber stærke netværk omkring det, der<br />
interesserer dem<br />
• Forbrugerne vil lege med virksomhederne<br />
• virksomhederne bør skabe oplevelser, hvor forbrugeren<br />
er i centrum<br />
For virksomhederne handler det altså om at lukke forbrugerne ind og skabe transpa-<br />
rens igennem en reel dialog. Samtidig er forbrugerne blevet så professionelle i brugen<br />
af de sociale <strong>medier</strong>, at oplysninger, som virksomhederne forsøger at holde tilbage,<br />
alligevel kommer frem snarere før end siden. Det legende element, der skaber en<br />
oplevelse hvor forbrugeren er i centrum, er virksomhedernes mulighed for at ind-<br />
drage forbrugerne og skabe en platform, hvor forbrugerne begejstres, og der opstår et<br />
meningsfuldt forhold mellem virksomheden og kunden.<br />
011<br />
eva Steensig<br />
Eva Steensig, der med en baggrund som erhvervssociolog<br />
er stifter af og direktør i reklamebureauet Lighthouse CPH,<br />
arbejder til dagligt med at rådgive virksomheder i forhold<br />
til forbrugernes handlinger og adfærd.<br />
Se Eva Steensigs præsentation her<br />
Se video af Eva Steensigs oplæg her<br />
©2012 SocialSemantic
”Jeg får ofte spørgsmålet: Hvad kommer<br />
sociale <strong>medier</strong> til at koste mig? Og det er<br />
simpelthen det dummeste spørgsmål man<br />
kan stille, for så ser man det straks som en<br />
omkostning. I stedet skal man spørge sig<br />
selv: Hvilken værdi kan jeg skabe gennem<br />
sociale <strong>medier</strong>? ”<br />
Lars Silberbauer, LEGO Group
larS SilBerBauer,<br />
leGo<br />
moderator:<br />
KlauS SilBerBauer<br />
artikel af:<br />
Rikke Kloster Lauridsen<br />
redaktion:<br />
Frida Launey<br />
Lego billed<br />
fra Facebook<br />
lego - fra fans til forretning<br />
Med 2.096.358 ’likes’ på Facebook og 5895 followers på Twitter-kontoen, er LEGOs<br />
succes på de sociale <strong>medier</strong> til at tage og føle på. Men ifølge den strategiske hjerne<br />
bag, handler det ikke blot om at have flest likes, men om at skabe de optimale rammer<br />
for fællesskabet med kunderne.<br />
Brødrene Lars (tv) og Klaus Silberbauer er hinandens komplementære partnere fagligt såvel som<br />
personligt. Lars Silberbauer er Global Social Media Strategist hos LEGO Group og har en stor andel<br />
i LEGOs succes på de sociale <strong>medier</strong>. Klaus Silberbauer sidder til daglig som Partner & Creative<br />
Director hos bureauet Think! Digital, og Klaus trådte i dagens anledning i karakter som moderator<br />
og hjalp tilhørerne med bag kulisserne hos LEGO under interview med brormand Lars.<br />
Intet hokus pokus<br />
Igennem Lars Silberbauers præsentation står det snart klart: der er ikke noget, der<br />
hedder sociale-<strong>medier</strong>-tryllestøv og ingen lette løsninger. Det kræver hårdt arbejde<br />
og en overordnet strategi om, at hele organisationen skal gøres social, hvis man vil nå<br />
nogen vegne på den digitale sociale bane.<br />
Lars Silberbauer har det samlede ansvar for LEGO Groups indsats på sociale <strong>medier</strong><br />
og er derfor centralt placeret i London, hvorfra han kommunikerer de fælles retnings-<br />
linjer ud til de 130 markeder. Her arbejder LEGO med fire essentielle value creative<br />
dimensioner, som er organisationens grundpiller i deres brug af sociale <strong>medier</strong>:<br />
• Direkte salg<br />
• Indirekte salg<br />
• Brand Value<br />
• Risk Management<br />
Hele organisationen skal være social<br />
For Silberbauer handler det om, ikke at være tankeløst aktiv på sociale <strong>medier</strong> – bare<br />
for at være det. LEGO vil ikke gennemtvinge en påtaget dialog med deres brugere,<br />
013<br />
©2012 SocialSemantic
larS SilBerBauer,<br />
leGo<br />
moderator:<br />
KlauS SilBerBauer<br />
som virker falsk og overfladisk. Målet er i stedet at udnytte den massive trofaste<br />
fanskare, der traditionelt har fulgt LEGO gennem en menneskealder, strategisk – og<br />
samtidig gøre hele organisationen social og derved tænke socialt i og på tværs af alle<br />
sammenhænge i virksomheden.<br />
Helt i tråd med dagens tema, inviterede Brd. Silberbauer deltagerne til at stille spørgsmål løbende<br />
via Twitter.<br />
Konkret arbejder LEGO med at opbygge nære relationer til brugerne ved at anspore<br />
til ”consumer til consumer”-dialoger blandt deres fans, og derved er LEGOs fornem-<br />
meste opgave at sætte rammerne for denne scene. De sociale mekanismer eksisterer<br />
allerede derude i den sociale medie sfære, det handler blot om at spotte dem og beny-<br />
tte dem aktivt og målrettet til at lave bedre markedsføring og bedre produkter. At lytte<br />
og tage brugerne seriøst og handle på både de sjove og kreative karteller, der popper<br />
hastigt op (som fx gruppen: ’For all those who have experienced pain by stepping on<br />
a LEGO’) samt på de mere seriøse og potentielt kritiske kommentarer og spørgsmål,<br />
der postes på væggen af de observante professionelle forbrugere. Derved får og føler<br />
brugerne ejerskab overfor hele brandet, som igen vil give en øget brand value.<br />
tænk ikke ”omkostning” og ”udgift” – men ”investering”<br />
og ”værdi”<br />
Det dummeste spørgsmål en virksomhed kan stille sig selv er, hvad sociale <strong>medier</strong><br />
kommer til at koste. Det handler i stedet om at se, hvilken værdi virksomheden kan<br />
skabe med sociale <strong>medier</strong>. <strong>Sociale</strong> <strong>medier</strong> ER en værdiskaber, og Lars Silberbauer be-<br />
nytter målinger af LEGOs aktiviteter på de sociale <strong>medier</strong> som argumentationsredsk-<br />
ab for ledelsen på lige vilkår med øvrige marketingindsatser. Der er dog ikke fokuseret<br />
på dyre monitoreringssystemer, for når man arbejder med sociale <strong>medier</strong>, så handler<br />
det selvsagt om mennesker og det sociale aspekt af mennesker. Derfor kan mennesker<br />
også varetage denne opgave bedst, mener Silberbauer.<br />
At LEGO tager dette mantra seriøst er senest bevist ved deres investering i at uddanne<br />
125 dedikerede medarbejdere spredt over hele verden til at varetage LEGOs sociale<br />
014<br />
©2012 SocialSemantic
larS SilBerBauer,<br />
leGo<br />
moderator:<br />
KlauS SilBerBauer<br />
<strong>medier</strong> – de har fået et ”Social Media Driver’s Licence”, der sikrer den professionelle<br />
kvalitet samt en strømlinet standard på tværs af landegrænser.<br />
Hvordan george kom hele verden rundt for 500 kr.<br />
LEGO er en global gigant, men at man ikke behøver være i en størrelsesorden, hvor<br />
man har økonomi og kapacitet til at uddanne 125 mand, illustreredes på fineste vis af<br />
LEGOs kreative George-eksempel.<br />
Med udgangspunkt i LEGOs identitet og verden – leg, kreativitet og fantasi – søsatte<br />
LEGO ’Life of George’-kampagnen med et markedsføringsbudget på blot 500 kr. Ved<br />
hjælp af en kreativ idé, en slipseklædt legetøjsfigur og en simpel app, lykkedes det at<br />
mobilisere tusindvis af trofaste fans og venner, der fik pustet liv i historien om lille<br />
George, som havde været hele kloden rundt allerede inden den officielle kampagne gik<br />
i gang.<br />
tør du stole på dine fans?<br />
LEGO benyttede aktivt deres fans verden over, som en aktiv del af George-kampag-<br />
nen, og er altså ikke bange for at have en tæt relation til deres brugere. Så et essentielt<br />
spørgsmål kunne være: vil du være venner med dine brugere? I ’Life of George’-kam-<br />
pagnen tager brugerne ejerskab for produktet, fordi virksomheden giver mulighed for<br />
ejerskab. Det kræver, at man slipper kontrollen og engagerer virksomhedens brugere.<br />
Tør du det?<br />
centrale pointer:<br />
• <strong>Sociale</strong> <strong>medier</strong> er en investering – ikke en omkostning<br />
• gør hele din organisation social<br />
• det handler ikke om flest likes<br />
• tag udgangspunkt i virksomhedens identitet<br />
• læg en strategi og følg den<br />
015<br />
lars Silberbauer<br />
Lars Silberbauer er Global Social Media Strategist hos<br />
LEGO Group. Han er manden bag LEGOs succes på de<br />
sociale <strong>medier</strong>, og ansvarlig for LEGOs globale aktiviteter<br />
på de sociale <strong>medier</strong>.<br />
Se Lars Silberbauers præsentation her<br />
Se video af Lars Silberbauers oplæg her<br />
©2012 SocialSemantic
annonce
”Alle skal gøre det på deres egen<br />
måde, der findes ikke noget magisk<br />
tryllestøv. Teknologien gør det ikke<br />
alene. Det handler om at finde<br />
koblingen mellem sit brand og<br />
de sociale <strong>medier</strong>.”<br />
Klaus Silberbauer, Think! Digital.
Spor 1:<br />
caSeS &<br />
eKSpertpael<br />
moderator:<br />
KlauS SilBerBauer<br />
artikel af:<br />
Rikke Kloster Lauridsen<br />
redaktion:<br />
Frida Launey<br />
Flere kunder i butikken med sociale <strong>medier</strong><br />
I konferencens første omgang cases & ekspertpanel, gav en håndfuld danske detail-<br />
virksomheder, under ledelse af Klaus Silberbauer, deres markant forskellige bud på,<br />
hvordan de bruger de sociale <strong>medier</strong> for at få flere kunder i butikken. For én drejer<br />
det sig her og nu om kvantitet af likes i et brand-awareness fremstød – for en anden er<br />
den relevante dialog i højsædet.<br />
Fælles for erfaringerne er det faktum, at der ikke er en facitliste, når du tager fat på de<br />
sociale <strong>medier</strong>. Intet tryllestøv. Man skal naturligvis planlægge og tilstræbe en strat-<br />
egisk tilgang til arbejdet, men herefter er det 100 % learning by doing. Det vigtigste<br />
er, man har lyst, kreativitet og gåpåmod – og ikke er bange for at kaste sig ud i det og<br />
justere hen ad vejen.<br />
470.000 dedikerede klubmedlemmer<br />
Netop fokus på konstant omstilling og revurdering af indsatsen er noget, man i Hi-Fi<br />
Klubben gør sig meget bevidst. Trods 470.000 likes, betragter Nordic Club Manager<br />
Martin Kjær Skou stadig virksomheden som en lille baby i sociale <strong>medier</strong>-sammen-<br />
hæng. Under opstartsfasen hyrede Hi-Fi Klubben en konsulent, som var en god hjælp,<br />
men i sidste ende har de måtte gøre deres egne erfaringer og med tiden opstille nye<br />
strategier, i målet om at skabe mest mulig værdi for deres brugere.<br />
018<br />
”Vi bliver nødt til at gøre vores egne<br />
erfaringer; vi har alle forskellige dialoge<br />
og forskellige kunder.”<br />
Klaus Silberbauer, Think! Digital.<br />
©2012 SocialSemantic
Spor 1:<br />
caSeS &<br />
eKSpertpael<br />
moderator:<br />
KlauS SilBerBauer<br />
Hvad forbinder du med god lyd?<br />
Hi-Fi Klubben gør ikke noget ekstraordinært for at få flere likes og er heller ikke af<br />
den overbevisning, at man kan købe likes med uvedkommende konkurrencer og leflen<br />
for masserne. De fokuserer i stedet på at skabe en relevant dialog med deres dedik-<br />
erede brugere omkring det, de har til fælles: interessen for store lydoplevelser. Ved<br />
at sætte scenen for tilladt nørderi, har Hi-Fi Klubben skabt nære relationer til deres<br />
brugere, ligesom de har høstet konkrete idéer til videreudvikling.<br />
al begyndelse er …<br />
Hos VERO MODA deler Online Marketing Coordinator Maria Baagø oplevelsen af, at<br />
en del af arbejdet med Facebook er at sætte store målsætninger og kaste sig ud i det<br />
med åbne arme. Og hun har samtidig erkendt, at man skal kravle før man kan gå, og<br />
at VERO MODA – i lighed med de øvrige virksomheder i øvrigt – endnu har meget til<br />
gode på de sociale <strong>medier</strong>.<br />
Mål: 2 mio. fans<br />
På de godt seks måneder, Baagø har haft ansvaret for Facebook-strategien, har hun<br />
haft forskelligartede udfordringer af såvel strategisk som af praktisk art, og under<br />
konferencen delte hun gavmildt ud af tankerne bag handlingerne.<br />
Af helt konkret karakter er den udtalte målsætning om, at VERO MODA Global i juli<br />
2012 skal have 2.000.000 likes. Baagø forsvarer ”kvantitets-strategien”, der i øvrigt<br />
blev debatteret lystigt på konferencen med både tilhængere og modstandere, som et<br />
brand-awareness tiltag, hvor VERO MODA tilstræber Top-of-Mind hos målgruppen.<br />
Det gøres oftest med konkurrencer, der tager udgangspunkt i målgruppens univers –<br />
som fx ”Vind en fest for dig og 10 veninder”.<br />
one brand – one voice?<br />
I den praktiske optik italesatte Baagø nogle af de administrative udfordringer, man<br />
som stor, international virksomhed står overfor, når man tager fat på det sociale<br />
<strong>medier</strong>. VERO MODA har fx valgt at have omkring 20 forskellige facebook-sider, der<br />
henvender sig til forskellige landemarkeder på det respektive sprog. Argumentationen<br />
019<br />
©2012 SocialSemantic
Spor 1:<br />
caSeS &<br />
eKSpertpael<br />
moderator:<br />
KlauS SilBerBauer<br />
for valget af de mange Facebook sider – frem for én global eller engelsk som fælless-<br />
prog - falder tilbage til brandets brugere, der på den måde har mulighed for at kom-<br />
munikere frit på deres modersmål.<br />
Dette valg har dog medført en række daglige administrative udfordringer, som fx<br />
oversættelser og strømlining – som Baagø så igen har søgt at lette ved at udarbejde<br />
en Facebook Guidelines-bibel, som de forskellige administratorer kan orientere<br />
sig efter.<br />
Også tøjmogulen Hummel har i øjeblikket over 20 forskellige Facebook-sider, som er<br />
opstået mere eller mere tilfældigt (heraf er en del dog resultat af forskellige sponsor-<br />
ships). For Online Communicator Anders Lunde er den fornemmeste opgave dermed,<br />
i lighed med Baagøs, at sørge for, der konstant bliver kommunikeret den rette ’Tone of<br />
Voice’ med hele brandet som afsender.<br />
KpI og ejerskab<br />
Hos Hummel spiller de sociale <strong>medier</strong> ikke kun en rolle i marketingsafdelingen; An-<br />
ders Lundes mål er, at sociale <strong>medier</strong> skal være én af virksomhedens Key Performance<br />
Indicators. Derfor bliver medarbejderne og direktionen dagligt informeret og involv-<br />
eret omkring det samlede antal af likes, bl.a. via skærme i kontorlandskabet, hvilket<br />
er med til at synliggøre resultaterne og dermed også få direktionen i tale. Derudover<br />
udarbejdes der ugentlige rapporter og nøglemedarbejdere bliver gjort til co-adminis-<br />
tratorer og får dermed ejerskab og andel i Hummels udvikling.<br />
Hvis du ikke har noget godt at sige…<br />
Hummel er bevidst om, at den sociale medie-sfære er brugernes verden, og derfor<br />
bruger virksomheden meget tid på at udarbejde relevant indhold for brugerne, som<br />
har direkte relation til brandet.<br />
020<br />
©2012 SocialSemantic
Spor 1:<br />
caSeS &<br />
eKSpertpael<br />
moderator:<br />
KlauS SilBerBauer<br />
Anders Lunde bryder dog ikke sit hoved med at ’finde på noget’, da han mener, at hvis<br />
man ikke har noget vigtigt at sige – så lad være med at sige noget. I stedet har Hum-<br />
mel haft succes med ugentlige posts, som værdsættes af brugerne.<br />
Brugerne ved, hvad de kan forvente og man undgår dermed skuffede brugere. Dog er<br />
det vigtigt for Hummel at være til stede, både når der er tale om ris og ros. Brandet<br />
skal være tilgængeligt for brugerne og samtidig give brugerne en ekstra oplevelse i<br />
deres relation til brandet.<br />
potentialerne<br />
Morten Gade er med baggrund som Digital chef hos FDB ikke en direkte repræsentant<br />
for detailhandlen, men med 1,7 mio. medlemmer er han om nogen repræsentant for<br />
en social organisation. FDB bruger i høj grad de sociale <strong>medier</strong> som middel til at give<br />
deres mange medlemmer endnu mere indflydelse. Gade oplever en række potentialer<br />
i de sociale <strong>medier</strong>, som han og hans team dagligt arbejder med, men som han tillige<br />
mener, kan udgøre en afgørende værdimæssig forskel for detailhandlen.<br />
Konkret ser Gade <strong>medier</strong>nes styrke i disse parametre:<br />
021<br />
• Kendskab til din virksomhed og dine produkter<br />
• Sympati for din virksomhed<br />
• Bedre forståelse for dine kunder<br />
• Udvikling af nye produkter og services<br />
• Skabe små oplevelser for dine kunder og gøre dem til ambassadører<br />
• En billig kanal<br />
In short<br />
Fælles for alle fire cases er troen på, at sociale <strong>medier</strong> er et essentielt værktøj til værd-<br />
iskabelse. Og det kan det gøres på mange forskellige måder – der er ikke en endegyl-<br />
dig opskrift. Det handler om at kigge indad og udarbejde en strategi, som helt basalt<br />
tager udgangspunkt i virksomhedens identitet og dens værdier. Og så ellers kaste sig<br />
ud i det og holde ved.<br />
Interesser dig for ”word-of-mouth”, hvor kernebrugerne bliver ambassadører for virk-<br />
somheden. Det vigtigste er, at de fans du har, viser engagement for dit brand, uanset<br />
om du har 10 eller 1.000.000 likes. Sporets hovedpointer er derfor som følger:<br />
• Gør det simpelt og enkelt<br />
• Sæt klare målsætninger, så er det nemmere at få ledelsen med<br />
• Prøv dig frem – læg en strategi, men forbered dig på at rette til undervejs<br />
• Definer værdi for dine brugere og skab rammerne for et værdifællesskab<br />
• Fokuser på engagement frem for antallet af likes<br />
©2012 SocialSemantic
Spor 1:<br />
caSeS &<br />
eKSpertpael<br />
moderator:<br />
KlauS SilBerBauer<br />
022<br />
martin Kjær Skou – hi-Fi Klubben<br />
I Hi-Fi Klubben præges arbejdet på de sociale <strong>medier</strong> af troen på få, men stærke, værdier:<br />
• Word of mouth<br />
• ærlighed<br />
• Kant<br />
• administration<br />
• oversættelser<br />
• Koordinering<br />
• visuelt udtryk<br />
• Kommunikativ<br />
Martin Kjær Skou fra Hi-Fi Klubben er Nordic Club Manager<br />
a.k.a. Klubansvarlig for medlemsklubben i Skandinavien,<br />
og derudover har han ansvaret for Hi-Fi Klubbens Facebook<br />
profil, som har ca. 470.000 likes.<br />
Se Martin Kjær Schous præsentation her<br />
Se video af Martin Kjær Schous oplæg her<br />
maria Baagø – Vero moda<br />
Maria baagø er online Marketing coordinator<br />
for vero Moda. I sit oplæg fokuserede baagø<br />
på en række praktiske udfordringer i arbejdet<br />
med sociale <strong>medier</strong>, der er værd at overveje i<br />
planlægningsfasen:<br />
Se Maria Baagøs præsentation her<br />
Se video af Maria Baagøs oplæg her<br />
©2012 SocialSemantic
Spor 1:<br />
caSeS &<br />
eKSpertpael<br />
moderator:<br />
KlauS SilBerBauer<br />
• Find rette tone of voice<br />
• Integrer de sociale <strong>medier</strong> som KpI<br />
• Synliggør resultaterne for hele virksomheden – og direktionen<br />
• Hvis du ikke har noget vigtigt at sige – så lad være<br />
• overvej ugentlige posts<br />
• brandet skal være tilgængeligt, både for ris og ros<br />
• Kendskab til din virksomhed og dine produkter<br />
• Sympati for din virksomhed<br />
• Bedre forståelse for dine kunder<br />
• Udvikling af nye produkter og services<br />
• Skabe små oplevelser for dine kunder og gøre dem til ambassadører<br />
023<br />
anders lunde - hummel<br />
Anders Lunde er ansat hos Hummel som Online Communicator<br />
og har til opgave at administrere virksomhedens<br />
online kommunikation, herunder med fokus på Facebook.<br />
Lundes tips var som følger:<br />
morten Gade - FdB<br />
Se Anders Lundes præsentation her<br />
Se video af Anders Lundes oplæg her<br />
Morten Gade er Digital chef hos FDB, der ejer Danmarks<br />
største dagligvarekæde Coop. Gade tror på, at sociale<br />
<strong>medier</strong> giver følgende potentialer for detailbranchen:<br />
Se Morten Gades præsentation her<br />
Se video af Morten Gades oplæg her<br />
©2012 SocialSemantic
annonce
“Når vi snakker om ROI, så bliver vi<br />
nødt til at finde ud af, hvad vi vil sn-<br />
akke om; hvad det er, vi vil måle på,<br />
og hvad det er, vi vil værdisætte”<br />
Anders Christiansen, Mindshare
Spor 2:<br />
caSeS &<br />
eKSpertpael<br />
moderator:<br />
anderS chriStianSen<br />
artikel af:<br />
Jacob Dybbroe<br />
redaktion:<br />
Frida Launey<br />
organisering og måling af værdiskabelse<br />
(roI) i arbejdet med sociale <strong>medier</strong><br />
Efter en række gode indlæg før frokost, var scenen sat til Anders Christiansen fra<br />
Mindshare, som åbnede Spor 2 med en snak om værdiskabelse og måling af ROI i<br />
forbindelse med sociale <strong>medier</strong>.<br />
Hvad er værdien af en fan?<br />
Anders Christiansen får hurtigt belyst en helt central problemstilling i forbindelse<br />
med virksomheders arbejde med sociale <strong>medier</strong>, nemlig den, at der ofte bliver al-<br />
lokeret relativt få midler til arbejdet, mens forventningerne til værdiskabelsen er høj.<br />
Efterhånden som de enkelte talere havde præsenteret, blev det tillige klart, at målbar-<br />
heden af en virksomheds afkast (ROI) i forbindelse med investeringer i sociale <strong>medier</strong><br />
ikke er helt uproblematisk.<br />
En udbredt tilgang til måling af ROI af sociale <strong>medier</strong> er, at opgøre tilstrømningen<br />
af fans på sit site. Ikke desto mindre spørger Christiansen, om det overhovedet giver<br />
mening at tale om “værdien af en fan”? Der kan nemlig være mange grunde til at gøre<br />
brug af sociale <strong>medier</strong>.<br />
Jævnfør SocialSemantics seneste undersøgelse, finder 33 % af de adspurgte en værdi<br />
i at bruge de sociale <strong>medier</strong> i forbindelse med produkt udvikling, mens andre bruger<br />
dem til at overvåge markedet eller yde kundeservice. Således giver det altså ikke men-<br />
ing bare at tale om værdien af en fan, når man skal opgøre afkastet af ens investering<br />
i sociale <strong>medier</strong>. I stedet bør man som virksomhed fastlægge, hvad man ønsker at<br />
værdisætte, så dette stemmer overens med virksomhedens overordnede målsætning.<br />
026<br />
©2012 SocialSemantic
Spor 2:<br />
caSeS &<br />
eKSpertpael<br />
moderator:<br />
anderS chriStianSen<br />
tretrinsraketten<br />
Arbejdet med de sociale <strong>medier</strong> vil typisk udvikle sig på tre forskellige niveauer over<br />
tid. Ofte påbegyndes arbejdet af en enkelt dedikeret medarbejder, som enten af egen<br />
interesse eller grundet nye marketingtiltag opretter en firmakonto på f.eks. Facebook<br />
eller Twitter. Her vil fokus som regel være på antallet af fans og interaktioner.<br />
Efterhånden som interessen for de sociale <strong>medier</strong> øges i virksomheden, vil der typisk<br />
blive allokeret flere midler til arbejdet, hvormed kravet om et målbart resultat øges, og<br />
man bevæger sig fra udelukkende at måle kvantitet til også at se på værdiskabelsen.<br />
På sidste trin vil sociale <strong>medier</strong> være fuldt integreret i virksomheden på lige fod med<br />
andre kommunikationskanaler. Man vil derfor bruge meget energi på at analysere<br />
opnåede resultater for at optimere virksomhedens afkast og udvikle nye tiltag.<br />
nye målestokke<br />
Roslyn Layton, Senior Director fra Klean, understreger også problemerne ved blot at<br />
opgøre antallet af fans og interaktioner, når man som virksomhed værdisætter tiltag<br />
på sociale <strong>medier</strong>. Hun tager derfor udgangspunkt i ideen om “customer lifetime<br />
value”, hvor man ikke blot ser på nutidsværdien af den enkelte fan eller kunde, men<br />
forholder sig til værdien af denne over tid.<br />
Layton fremhæver også, at det for mange virksomheder kan være udfordrende at<br />
analysere deres tiltag på sociale <strong>medier</strong>, fordi de tilgængelige analyseværktøjer fortsat<br />
er utilstrækkelige og kræver en høj arbejdsindsats. Derved kan omkostningerne for-<br />
bundet med analysen hurtigt blive urealistisk høje i forhold til det totale budget, som<br />
virksomheden vælger at investere i sociale <strong>medier</strong>.<br />
taknemmeligt produkt for sociale <strong>medier</strong>?<br />
En virksomhed, der ikke investerer i dyre målingsværktøjer – men i øvrigt klarer sig<br />
ganske godt – er den bornholmske entreprenør og lakridsmager Johan Bülow. Bülow<br />
lægger ikke skjul på, at han aldrig har haft nogen decideret social medie strategi,<br />
027<br />
“Don’t sell cars, offer test drives”<br />
Roslyn Layton, Klean<br />
©2012 SocialSemantic
Spor 2:<br />
caSeS &<br />
eKSpertpael<br />
moderator:<br />
anderS chriStianSen<br />
udover et overordnet mantra om ”ærlighed”. Alligevel har hans Facebook-side<br />
’Lakrids by Johan Bülow’ opnået mere end 15.000 fans på godt et år.<br />
Det nuværende set-up gør det ikke muligt at spore, om der er en direkte sammen-<br />
hæng mellem Johans Bülows aktiviteter på Facebook og salget af hans lakrids, men<br />
han oplever at få positive købstilkendegivelser på Facebook i forbindelse med lancer-<br />
ing af nye produkter. Bülow har således på egen hånd erfaret, hvordan budskaber<br />
kan spredes effektivt på sociale <strong>medier</strong> via “word-of-mouth”, og fremhæver brugen<br />
af nyhedsmails og konkurrencer i relation til rekruttering af nye fans. Og så skader<br />
det ikke, som han siger med et glimt i øjet, at man kan lokke med slik – hvorfor netop<br />
hans produkt måske egner sig i særlig grad til emne for et socialt medie-fællesskab.<br />
ecco sætter barren højt<br />
Modsat Johan Bülow, arbejder man hos ECCO med en helt klar strategi, når det<br />
kommer til kommunikation på forskellige sociale <strong>medier</strong>, og der benyttes en sam-<br />
ling af værktøjer til at måle effekten af de initiativer, man tager på såvel globale som<br />
på lokale sites. På baggrund af en analyse af eget marketingmiks, har ECCO nemlig<br />
besluttet at operere med en kombination af lokale og globale sites, idet man erfarer at<br />
ECCO anskues meget forskelligt af fans i de enkelte markeder.<br />
Hos ECCO arbejder Grimur Fjeldsted ud fra en “Hup and Spoke” model, og agerer<br />
således vidensdeler i forhold til marketingchefer i lokale markeder, men søger des-<br />
uden viden internt i virksomhedens relevante afdelinger, for at kunne fortælle<br />
de “gode historier” og informere ECCOs fans på de sociale <strong>medier</strong>. Ydermere frem-<br />
hæver han brugen af kortvarige pilotprojekter med henblik på at styrke interessen<br />
forsociale <strong>medier</strong> i virksomhedens forskellige afdelinger og derigennem skabe et<br />
øget engagement;<br />
028<br />
“Det her [Facebook] er muligvis det mest ærlige<br />
forum, man kan komme ind på”<br />
Johan Bülow, Lakrids by Johan Bülow<br />
“Det gælder om at få defineret (i pilot projekterne)<br />
de små hurtige quick-wins, så man kan overbevise<br />
en afdeling af gangen om at være med”<br />
Morten Jørgensen, Hi3G<br />
©2012 SocialSemantic
Spor 2:<br />
caSeS &<br />
eKSpertpael<br />
moderator:<br />
anderS chriStianSen<br />
centrale pointer:<br />
Derfor har man hovedsageligt valgt at bruge Facebook som et led i 3s kundeservice og<br />
til “damage control”. For at imødekomme noget af den negativisme, som hersker på<br />
3s Facebook væg, søger man at afstemme kundernes forventninger i forhold til behan-<br />
dlingstiden på deres spørgsmål og kommentarer. Derfor har man valgt at introducere<br />
noget så atypisk som en “åbningstid” for sitet, altså en tidsramme for, hvornår dedik-<br />
eret personale vil besvare henvendelser. Dette har, til Morten Jørgensens store glæde,<br />
bevirket, at mange kunder yder support til hinanden udenfor den officielle åbningstid,<br />
og derigennem aflaster trykket på 3s kundeservice.<br />
In short<br />
• Man bør som virksomhed afstemme sine forventninger til brugen<br />
af de sociale <strong>medier</strong> med de ressourcer, man vælger at<br />
allokere til arbejdet<br />
• værdien af en fan kan ikke opgøres ens fra virksomhed til virksomhed<br />
• For at kunne opgøre afkastet af ens investering i sociale <strong>medier</strong>,<br />
er man som virksomhed nødt til at have en klar målsætning, som<br />
definerer, hvad man vil opnå, og hvad man vil måle på<br />
• brugen af sociale <strong>medier</strong> er ikke nødvendigvis den billigste måde,<br />
hvorpå en virksomhed kan opnå dækning<br />
Således kunne det på baggrund af fem interessante indlæg konkluderes, at værdien af<br />
sociale <strong>medier</strong> varierer meget fra virksomhed til virksomhed. Derudover må for-<br />
ventningerne til ROI i relation til sociale <strong>medier</strong> afstemmes med en klar målsætning<br />
om, hvad man ønsker at opnå og altså ikke udelukkende bero på “værdien af en fan”.<br />
Når alt kommer til alt, er det typisk dem, som endnu ikke er etableret på de sociale<br />
<strong>medier</strong>, der bekymre sig mest om ROI, så herfra kan lyde opfordringen: undersøg,<br />
hvordan sociale <strong>medier</strong> kan skabe værdi for netop din virksomhed, og kom i gang!<br />
029<br />
anders christiansen - mindshare<br />
Anders Christiansen er Senior Creative Media Manager i<br />
mediabureauet Mindshare. Han indledte ballet med en<br />
række relevante problemstillinger omkring måling af<br />
aktiviteter på sociale <strong>medier</strong> – samt forslag til løsninger.<br />
Se Anders Christiansens præsentation her<br />
Se video af Anders Christiansens oplæg<br />
©2012 SocialSemantic
Spor 2:<br />
caSeS &<br />
eKSpertpael<br />
moderator:<br />
anderS chriStianSen<br />
Centrale pointer:<br />
• eksisterende værktøjer til analyse af sociale <strong>medier</strong> er mangelfulde<br />
og kræver ofte en stor arbejdsindsats, hvilket vanskeliggør måling af<br />
roI i relation til sociale <strong>medier</strong><br />
• traditionelle roI modeller er ikke tilstrækkelige til at værdisætte<br />
initiative på sociale <strong>medier</strong> og vil typisk give dårlige resultater, hvis<br />
brugt isoleret<br />
• den traditionelle købscyklus er ikke tilstrækkelig, når man snakker<br />
om, hvordan forbrugere påvirkes på sociale <strong>medier</strong><br />
• For at kunne måle værdien af den enkelte kunde igennem hele<br />
købscyklussen, er det nødvendigt at sammenkoble analyser af de<br />
sociale <strong>medier</strong> med virksomhedens traditionelle crM system og en<br />
analyse af kundernes købsadfærd<br />
030<br />
roslyn layton – Klean<br />
Roslyn Layton er Senior Director i Marketing Analytics<br />
hos Klean. Layton påpeger, at traditionelle ROI modeller<br />
er dårligt egnede til måling af afkast i relation til <strong>Sociale</strong><br />
Medier, og at man for at skabe det fyldestgørende billede,<br />
er nødt til at tage nye og mere avancerede metoder i brug.<br />
Se Roslyn Laytons præsentation her<br />
Se video af Roslyn Laytons oplæg her<br />
©2012 SocialSemantic
Spor 2:<br />
caSeS &<br />
eKSpertpael<br />
moderator:<br />
anderS chriStianSen<br />
Centrale pointer:<br />
• Kast dig ud i det - lakrids by johan bülow har oplevet stor succes<br />
med sociale <strong>medier</strong> uden en egentlig strategi på området<br />
• vægt ærlighed højt i dialogen med dine fans og skab ambassadører<br />
til at sprede et godt budskab og kendskab til dit brand<br />
• brug Facebook til at forstærke effekten af din offline eksponering ved<br />
at formidle denne til dine fans<br />
031<br />
Johan Bülow<br />
–lakrids by Johan Bülow<br />
• brug Facebook til at opnå en øget forståelse af dine kunder<br />
• Sammenkoblingen af nyhedsmails og virksomhedens Facebook site samt<br />
konkurrencer har vist sig effektive i relation til rekruttering af nye fans<br />
Johan Bülow supplerede dagens indlæg med en beretning<br />
om en mere pragmatisk tilgang til de sociale <strong>medier</strong> i<br />
virksomheden Lakrids by Johan Bülow. Alene mand har han<br />
formået at tiltrække mere end 15.000 fans til virksomhedens<br />
Facebook site på godt et år, og bruger nu denne aktivt til at<br />
udbrede kendskabet til sit brand samt at tiltrække kunder til<br />
begivenheder og udvikle nye produkter.<br />
Se video af Johan Bülows oplæg her<br />
©2012 SocialSemantic
Spor 2:<br />
caSeS &<br />
eKSpertpael<br />
moderator:<br />
anderS chriStianSen<br />
Centrale pointer:<br />
• etabler guidel or arbejdet med sociale <strong>medier</strong> internt i virksom<br />
heden for at opbygge viden<br />
• arbejd aktivt for at involvere virksomhedens andre afdelinger i arbejdet<br />
med de sociale <strong>medier</strong> gennem pilotprojekter og synliggørelse af hur<br />
tige quick wins<br />
• Søg den fornødne viden i de relevante afdelinger, for kunne viderebringe<br />
information og gode historier til dine fans på sociale <strong>medier</strong><br />
• arbejdet med sociale <strong>medier</strong> bør integreres i virksomhedens over<br />
ordnede organisationsstruktur og på baggrund af en fælles målsætning<br />
søge at skabe tættere bånd til forbrugeren<br />
• gør brug af monitoreringsværktøjer for at klarlægge effekten af arbejdet<br />
med de sociale <strong>medier</strong> og optimere virksomhedens kommunikation<br />
på forskellige platforme<br />
032<br />
Grimur Fjeldsted - ecco<br />
ECCO har på få år udviklet arbejdet med sociale <strong>medier</strong><br />
med Grimur Fjeldsted i førersædet, så de i dag er fuldt<br />
integreret i virksomhedens kommunikationsmodel. Grimur<br />
Fjeldsted fortæller om, hvordan man igennem engagement,<br />
interaktion og relationer mellem forbrugere og<br />
virksomheden, søger at øge bevistheden om ECCOs brand.<br />
Se video af Grimur Fjeldsteds oplæg her<br />
©2012 SocialSemantic
Spor 2:<br />
caSeS &<br />
eKSpertpael<br />
moderator:<br />
anderS chriStianSen<br />
Centrale pointer:<br />
• Folk snakker om dit firma på sociale <strong>medier</strong> hvad end du vil det eller ej,<br />
så hvorfor ikke deltage i debatten og påvirke den positivt?<br />
• Inddrag gerne Facebook som et led i din kundeservice, men undgå at<br />
behandle enkeltsager på væggen<br />
• afstem kundernes forventning i relation til den service der ydes på en<br />
given social medie platform<br />
• befordre kunders mulighed for at afhjælpe hinandens problemer på<br />
eget initiativ via de sociale <strong>medier</strong><br />
• prøv at minimere effekten af dårlig omtale ved at fortælle de “gode<br />
historier” på de sociale <strong>medier</strong><br />
033<br />
morten Jørgensen - hi3G<br />
Morten Jørgensen, Online Project Manager hos Hi3G<br />
fortæller historien om, hvordan man hos 3 har været noget<br />
afventende med at etablere sig på sociale <strong>medier</strong>, hovedsageligt<br />
fordi man frygtede reaktionen fra utilfredse kunder<br />
grundet telebranchens blakkede ry. Ikke desto mindre er<br />
man i dag repræsenteret på flere forskellige platforme,<br />
hvorigennem man søger at løse forskellige udfordringer.<br />
Se Morten Jørgensens præsentation her<br />
Se video af Morten Jørgensens oplæg her<br />
©2012 SocialSemantic
annonce
”Vi inviterede folk via Facebook.<br />
Det betød rent faktisk, at vi var nødt<br />
til at lukke dørene to gange i løbet<br />
af aftenen til vores presale, for der<br />
var simpelthen for mange, der ville<br />
ind i vores butik. Det er en ret fed<br />
fornemmelse at have, når der er<br />
finanskrise.”<br />
Michael Rying, Normann Copenhagen
Spor 3:<br />
caSeS &<br />
eKSpertpael<br />
moderator:<br />
michael rYinG<br />
artikel af:<br />
Christine Tindahl<br />
redaktion:<br />
Frida Launey<br />
”Min udfordring hos Normann Copenhagen<br />
er blandt andet, at annoncebudgettet i år<br />
– som det også var sidste år og året før det<br />
– er på 0 kr.”<br />
Michael Rying, Normann Copenhagen<br />
<strong>Sociale</strong> Medier helt konkret: Ideer og inspiration<br />
Som prikken over i’et, afsluttedes konferencen med en række praktiske tips og tricks<br />
til, hvilke værktøjer, man som virksomhed har til at kommunikere og interagere med<br />
sine brugere på de sociale <strong>medier</strong>.<br />
Monitorering – lyt til, hvad dine brugere siger om dig og brug det proaktivt – QR<br />
-koder, konkurrencer og viral video var Buzz-ordene i den varme stol, og indlæg-<br />
sholderne delte gavmildt ud af eksemplerne til inspiration for enhver, der ønsker at få<br />
kunderne i tale og samtidig løfte niveauet for kommunikationen.<br />
Her kan du se, hvad de professionelle lagde vægt på i fem meget forskellige oplæg.<br />
036<br />
michael rying – normann copenhagen<br />
Normann Copenhagen har haft prisvindende succes<br />
med brugen af de sociale <strong>medier</strong>, og det på trods af, at<br />
virksomheden aldrig har haft et markedsføringsbudget.<br />
Michael Rying, Brand Manager hos Normann Copenhagen,<br />
fortæller om hvordan virksomheden kan markedsføre et<br />
nyt produkt ved hjælp af en god portion kreativitet.<br />
• event – ved at reklamere for en event i butikken via f.eks.<br />
Facbook, skabes der en god synergieffekt mellem det sociale<br />
medie, butikken og produktet<br />
• video – en video kan vise, hvordan produktet bruges, bliver produceret<br />
eller hvordan det kan indgå i andre sammenhænge<br />
• blogindlæg – giver virksomheden mulighed for at vise, hvordan<br />
produktet kan indgå i forbrugernes dagligdag<br />
• Involver forbrugerne – stil spørgsmål til forbrugerne, der viser<br />
at deres mening er vigtig. Spørg eksempelvis om hvad virkso<br />
hedens nye produkt skal hedde, eller hvad der skal tages ind i<br />
sortimentet – dette kan gøres på bloggen, Facebook eller hje<br />
mesiden<br />
• twitter – brug dette medie til komme med ideer til forbrugerne<br />
eller dele viden<br />
Se Michael Ryings præsentation her<br />
Se video af Michael Ryings oplæg her<br />
©2012 SocialSemantic
Spor 3:<br />
caSeS &<br />
eKSpertpael<br />
moderator:<br />
michael rYinG<br />
”Med QR-koden har vi en kobling til at bruge<br />
både trykte <strong>medier</strong> og digitale <strong>medier</strong>.”<br />
Rikke Høyer Schrøder, I love barcodes<br />
037<br />
rikke højer Schrøder – i love barcodes<br />
Der er for alvor kommet gang i brugen af QR-koder, og<br />
alene fra 1. halvår 2010 til 1. halvår 2011 er antallet<br />
af scannede QR-koder mere end tidoblet. Rikke Høyer<br />
Schrøder, stifter af virksomheden I love barcodes, har fem<br />
gode tips til inspiration og til at undgå de klassiske fejl.<br />
• gennemtænkt indsatsen – find ud af, hvad du vil opnå med<br />
Qr-koderne, eller hvad dine kunder skal have ud af det<br />
• Skab værdi – sørg for, at Qr-koden skaber værdi for kunderne,<br />
enten ved eksempelvis at oplyse nærmeste forhandler eller at<br />
tilbyde dem at blive skrevet op til nyhedsbrevet<br />
• brugerne skal guides – både i hvordan koden skal scannes, og<br />
hvordan den kan bruges<br />
• Mobiloptimer indholdet – leder Qr-koden kunden til virksom<br />
hedens webshop eller hjemmeside er det vigtigt, at den er<br />
designet mobilvenligt<br />
• test, test, test – husk at teste Qr-koden, før den bliver<br />
tilgængelig for kunden<br />
Se Rikke Høyer Schrøders præsentation her<br />
Se video af Rikke Høyer Schrøders oplæg her<br />
©2012 SocialSemantic
Spor 3:<br />
caSeS &<br />
eKSpertpael<br />
moderator:<br />
michael rYinG<br />
”Jeg har meget godt at sige om konkurrencer.<br />
Det er rigtigt, vi kan godt trække noget trafik,<br />
som ikke er kvalitativt. (…)<br />
Men mængde har altså også noget at sige. Og<br />
når vi snakker mængde, så er konkurrencer<br />
rigtig gode.”<br />
Andreas Rasmussen, Nodes<br />
038<br />
andreas rasmussen - nodes<br />
Andreas Rasmussen, partner i mediabureauet Nodes,<br />
fortæller om, hvordan en succesfuld Facebookkonkurrence<br />
udformes, og hvilke fire forhold virksomhederne<br />
skal lægge vægt på.<br />
• brugeren skal være i centrum<br />
• brugerne skal kunne interagere<br />
• brugerne skal kunne relatere<br />
• brugerne skal kunne profilere sig<br />
et eksempel på sådan en konkurrence er, at deltagerne skal<br />
producere et produkt – det kan for eksempel være et digt,<br />
design, sangvers eller en video. ved sådan en konkurrence er<br />
det brugerne, der er i centrum, frem for virksomheden bag<br />
konkurrencen. Samtidig interagerer brugeren med konkurrencen<br />
og kan relatere til den. og så kan brugerne bruge konkurrencen<br />
til at profilere sig med.<br />
Se Andreas Rasmussens præsentation her<br />
Se video af Andreas Rasmussens oplæg her<br />
©2012 SocialSemantic
Spor 3:<br />
caSeS &<br />
eKSpertpael<br />
moderator:<br />
michael rYinG<br />
”Lyt. Organiser. Engager. Mål.”<br />
Jan Mortensen, Converseon<br />
039<br />
Jan mortensen - converseon<br />
Jan Mortensen fra virksomheden Converseon, der rådgiver<br />
virksomheder i brugen af sociale <strong>medier</strong>, fortæller om,<br />
hvorfor virksomhederne bør lytte efter, når kunderne snakker<br />
på de sociale <strong>medier</strong>.<br />
• Hvor mange, der snakker om den – hvilket giver virksomheden<br />
et indblik i, hvor stor brand awareness er, og hvordan den udvikler<br />
sig<br />
• Hvad de siger – bliver der snakket positivt eller negativt om<br />
virksomheden, kommer der nogle gode inputs til virksom<br />
hedens produkter, eller skal virksomheden til at engagere sig<br />
med afsenderne?<br />
• Hvem der snakker om den – hvem er virksomhedens<br />
ambasadører?<br />
• Hvilke sociale <strong>medier</strong>, der bliver snakket i – hvor vil det måske<br />
være givtigt at annoncere?<br />
• Hvorfor der bliver snakket – har forbrugerne spørgsmål til virksomheden,<br />
dens produkter eller service, eller er det for at<br />
rådgive og anbefale andre forbrugere?<br />
• Hvad der bliver sagt om konkurrenterne – et indblik i hvad<br />
der bliver sagt om konkurrenterne kan give inputs til fremtidig<br />
konkurrent- og markedsanalyser<br />
Se video af Jan Mortensens oplæg her<br />
©2012 SocialSemantic
Spor 3:<br />
caSeS &<br />
eKSpertpael<br />
moderator:<br />
michael rYinG<br />
”Vi gør video til en kommunikationsform<br />
på lige fod med kommunikation<br />
i tekst eller billeder.”<br />
Steffen Tiedemann Christensen, 23 Video<br />
040<br />
Steffen tiedemann christensen<br />
– 23 Video<br />
Steffen Tiedemann Christensen, medstifter af 23 Video,<br />
gennemgik hvorfor det er interessant at beskæftige<br />
sig med kommunikation via video.<br />
• på nettet er video det, der er anderledes og nytænkende<br />
• video er en god måde at fortælle historier på<br />
• video er fantastisk til at give en oplevelse<br />
• video kan forlænge den fysiske oplevelse<br />
• video er en interessant måde at markedsføre produkter<br />
og events<br />
Hvis kunden er i tvivl om valg af produkt, kan video give kunden<br />
muligheden for at se sig selv bevæge sig rundt i, eller med,<br />
produktet samt dele oplevelsen med andre.<br />
Se Steffen Tiedemann Christensens præsentation her<br />
Se video af Steffen Tiedemann Christensens oplæg her<br />
©2012 SocialSemantic
Har du hentet din FACTBOOK?<br />
Bliv klogere på <strong>Sociale</strong> <strong>medier</strong>, Mobil og cloud i dansk erhvervsliv<br />
På et område hvor hype og luftig konsulentsnak stor-trives, har SocialSemantic.eu med et<br />
grundigt forarbejde, en unik samarbejdsmodel, et professionelt indsamlet datasæt (2700+<br />
respondenter) og en pallette af stærke samarbejdspartnere som <strong>Dansk</strong> <strong>Erhverv</strong>, Børsen og<br />
Copenhagen Business School (DITM) etableret sig som en uvildig kilde til faktuel viden<br />
og læring om værdiskabelse gennem brug af <strong>Sociale</strong> Medier, Mobile og Cloud Computing.<br />
FACTBOOK-udgivelserne anvendes i dag som baggrundsmateriale i <strong>medier</strong>nes artikler, i<br />
undervisningen på skoler og universiteter og i konsulentvirksomheders rådgivning landet over.<br />
Hent dit eksemplar gratis her:<br />
www.socialsemantic.eu/factbook2012
del ii<br />
VÆrKtØJSKaSSen:<br />
30 dage Med<br />
<strong>Sociale</strong> Medier<br />
Intro:<br />
Ambitionerne var skyhøje og armbevægelserne store, da SocialSemantic kastede sig<br />
ud i at skabe Danmarks første konference med fokus på de sociale <strong>medier</strong>s potentialer<br />
for den samlede detailhandel. Og som var det optakten til FCK-Brøndby på TV3+,<br />
forberedte vi et omfattende optaktsprogram.<br />
Vi allierede os med Jonas Juhler Hansen, og under temaet ”30 dage med sociale<br />
<strong>medier</strong>” søsatte vi en blogkampagne i måneden op til konferencen, hvor vi behandler<br />
sociale <strong>medier</strong> på et stramt og anvendelsesspecifikt niveau. Ingen konsulentsnak,<br />
ingen højtflyvende teorier, men tips, guides og cases, du direkte kan bruge i dit eget<br />
arbejde med sociale <strong>medier</strong>.<br />
InDHoLD:<br />
Indlæggene behandler snart alt, der er værd at forholde sig til, når man skal i gang<br />
med de sociale <strong>medier</strong>. Du finder således:<br />
• tips til brug af Facebook, twitter og Qrkoder<br />
• Cases på virksomheder, der har fundet melodien og opnået<br />
succes på de sociale platforme<br />
• En perspektivering på detailbranchens plads i forhold til de<br />
store powerbrands, der p.t. dominerer sociale <strong>medier</strong><br />
• Inspiration til og udfordring af gængse værdimålingsmetoder<br />
• Henvisninger til de fedeste internationale samlinger af cases,<br />
der kan tjene som inspiration for netop dig<br />
Gør dig klar til at blive klogere.
aKtiVitet på din<br />
FaceBooK-Side<br />
del 1:<br />
Få aktivitet på din Facebook-side. Del 1<br />
Du har oprettet en facebook-side, og nu vil du selvfølgelig gerne have masser af<br />
fans, likes, “synes-godt-om”, eller hvad du nu kalder dem. Men inden du stirrer dig<br />
fuldstændig blind på at jagte tilhængere, så tænk over hvad du vil stille op med alle de<br />
mennesker, du får samlet omkring din forretning.<br />
For “synes-godt-om” er et middel – ikke et mål. Det er bare et tal, der i sig selv ikke<br />
har den store værdi. Det har det til gengæld, hvis dine fans taler om din forretning,<br />
identificerer sig og engagerer sig med det – og med hinanden. Sagt på en anden måde:<br />
Du vil hellere have 100 aktive fans end 1000 passive.<br />
Så hvordan får du sparket liv i din Facebook-side? Følg disse grundlæggende råd og<br />
tilpas dem din egen forretning og kontekst – og du er godt på vej.<br />
043<br />
Råd nummer 1: det skal oprigtigt interessere brugeren<br />
Det burde give sig selv; hvad end du forsøger at bygge et community op omkring, så<br />
skal det være interessant for brugeren at deltage. Det du ønsker, er brugerens tid og i<br />
sidste ende loyalitet, og det kræver, at du har noget med til bordet, der både fænger<br />
og fastholder.<br />
Billed: facebook<br />
hånd 1<br />
Foto: GOIABA / flickr<br />
Link: http://blog.socialsemantic.eu/fa-aktivitet-pa-din-facebook-side-del-1/<br />
I stedet for at tænke i, hvor mange likes din Facebook-side kan få, så spørg, hvorfor<br />
skal folk bruge deres tid på den? Hvad får brugeren ud af det? Var det en anden virk-<br />
somhed, ville jeg selv finde det interessant?<br />
©2012 SocialSemantic
aKtiVitet på din<br />
FaceBooK-Side<br />
del 1:<br />
Det gode er, at du har allerede en fanbase. Blandt dine kunder, er der en gruppe, som<br />
dyrker dit brand eller produkt lidt mere entusiastisk end alle andre. Start med at iden-<br />
tificere dem, find ud af hvad, der driver dem og byg så din Facebook-side op omkring<br />
dem. De skaber et momentum og et fællesskab, som vil tiltrække andre.<br />
Mennesker er sociale væsener. De søger derhen, hvor der er gang i festen.<br />
044<br />
Råd nummer 2: der skal være personlig gevinst<br />
Hvor velmenende og hjælpende man end kan være på sociale <strong>medier</strong>, så husk at der<br />
inde i os alle bor en anerkendelseskrævende egoist. Brugeren skal med andre ord<br />
belønnes for være aktiv i dit community.<br />
Gamification er et af tidens hotteste buzzwords, men over det dækker en meget stærk<br />
motivationsfaktor og handler ganske enkelt om at etablere en gennemskuelig incita-<br />
mentsstruktur, hvor brugerne anerkendes for deres indsats og tid brugt i<br />
dit community.<br />
Og det behøver ikke engang at koste dig en øre; non-monetary rewards er lige så<br />
vigtige. Points, virtuelle guldmønter, badges, kreditering osv. Du bliver overrasket<br />
over, hvor meget folk er villige til at gøre for et par digitale duelighedsmærker.<br />
Råd nummer 3: vær autentisk – tillid går begge veje<br />
Ærlighed, tillid, troværdighed, loyalitet. Ja, nu fyres alle buzz-ordene af. Husk at vi<br />
bygger brand communities for at få mere loyale kunder, der virker som ambassadører<br />
for vores brand. Og brugeren gider ikke engagere sig i et community, hvor vedkom-<br />
mende ikke føler sig taget alvorligt eller holdt for nar.<br />
Så lyt til brugeren og tag hans input seriøst – det sker i den bedste mening og kun for<br />
at hjælpe dig. Vis personlighed og deltag i debatten. Brugeren er ikke med for at høre<br />
standardiserede kundeservice-svar, så vær ikke bange for at vise holdning.<br />
Din tilstedeværelse på sociale <strong>medier</strong> giver brugeren mulighed for en meget mere<br />
personlig og direkte adgang til dit brand end hvad ellers er mulig. Og det giver dig<br />
mulighed for at vise, at din forretning er mere end blot en pæn facade og 2-for-1<br />
tilbud. At I er ægte entusiaster, der lever og ånder for det, I gør.<br />
Autencitet er så uendelig vigtig i dag, og det kan du ikke vise i en bannerreklame eller<br />
i et 15-sekunders spot.<br />
©2012 SocialSemantic
Vi har løsningerne...
Case<br />
Social Medier Løsninger<br />
Isobar teamet er specialiseret i at udtænke kreative og innovative strategier og har omfattende ekspertise i<br />
konceptudvikling og teknisk implementering på tværs af digitale platforme.<br />
Vi forstår målgruppens behov og vores professionelle Community Managers er eksperter i at engagere<br />
dem. Vi ånder og lever for vores brands – derfor er det altid en fest at være kunde hos os.<br />
Med Isobar som totalleverandør sikres kreative koncepter og tværmedielle løsninger der virker. Som kunde<br />
får I en ‘single point of contact’, hvor I ikke blot sparer penge, men også sparer tid på briefings, design,<br />
koordinering og teknisk integration.<br />
Bringing People and Brands together like never before...<br />
Call me’s nye kampagne<br />
”Tal ordentligt - det koster ikke noget” skal<br />
få danskerne op af stolene og ind i kampen<br />
for et rarere verbalt miljø. Det var derfor<br />
centralt for Call me at få skabt et forum,<br />
hvor vi danskere kan debattere holdninger til<br />
skarp tone og give idéer og tips til, hvordan<br />
tonen kan blive mindre hård. Dette forum<br />
blev skabt af telefonselskabets digitale<br />
samarbejdspartner, isobar.<br />
Løsningen kan opleves på både Tal ordentligt<br />
på facebook og på Call me’s hjemmeside,<br />
hvor kampagnesitet er integreret. Her<br />
kan man deltage i debatten, tage testen;<br />
”vatnisse eller tikkende bombe” og læse om<br />
baggrunden for kampagnen.<br />
Vinder af Rambuk<br />
involveringsprisen 2012
aKtiVitet på din<br />
FaceBooK-Side<br />
del 2:<br />
Få aktivitet på din Facebook-side. Del 2<br />
Foto: GOIABA / flickr<br />
Link: http://blog.socialsemantic.eu/fa-aktivitet-pa-din-facebook-side-del-2/<br />
Vi er nu nået til anden og sidste del af de gode råd til dem, som gerne vil skabe lidt<br />
community-stemning på deres Facebook-side. Vi minder om, at formålet her er ikke<br />
bare at samle ‘likes’, men at få folk til at engagere sig i din forretning, så de af egen fri<br />
vilje uden snedige tricks, anbefaler dig til deres venner – fordi de godt kan lide dig.<br />
047<br />
Råd nummer 4: lad være med at reklamere<br />
Reklamer kan vi få alle steder. Faktisk er det umuligt at undgå dem. Så spild ikke<br />
tiden med forkromet reklamesnak for brugeren ved allerede godt, hvad du sælger<br />
– ellers havde de nok ikke “synes godt om” din side.<br />
Hvis du vil tale om dine produkter, så drop de hurtige fraser og bliv i stedet mere sag-<br />
lig, mere detaljeret. Mere nørdet. Vis din faglighed, erfaring og viden. Kan du huske<br />
dengang man tog sig tid til at rådgive kunden i butikken og ikke bare bippede varer<br />
igennem ved kassen? Den mulighed har du på sociale <strong>medier</strong>, og det skalerer også<br />
fint, da du kan rådgive mange tusinde ad gangen.<br />
Du kan også helt nedtone det salgsorienterede fokus og koncentrere dig om de ting,<br />
der foregår omkring din forretning. Er du en møbelforretning, så få en indretning-<br />
sarkitekt indover og tal om boligindretning og lad brugerne uploade billeder af<br />
deres sirligt indrettede hjem. De bruger lang tid på det, og de vil elske at dele det<br />
med andre.<br />
Sportsbutikker har uanede muligheder for at rådgive om træning, skader – og ikke<br />
mindst udstyr, og er du i modebranchen, har du formentlig allerede din egen mode-<br />
blog og præmierer hver dag det flotteste outfit, hvor noget af dit kluns indgår. Ikke?<br />
©2012 SocialSemantic
aKtiVitet på din<br />
FaceBooK-Side<br />
del 2:<br />
Pointen er, at det handler om at finde noget, du kan bygge et interessefællesskab op<br />
omkring, og som brugerne har lyst til at bidrage til. Så får du et rigtig velfungerende<br />
og bæredygtig community, og så kan du smide dine reklamer et andet sted.<br />
048<br />
Råd nummer 5: brug konkurrencer med omtanke<br />
Konkurrencer, events og andre gimmicks er gode til at skabe opmærksomhed om din<br />
virksomhed og din Facebook-side. Men det er et hurtigt fix, der ikke siger noget om<br />
din forretning og derfor ikke er et særlig stærkt fundament at basere dit brand com-<br />
munity på. For hvad sker der bagefter? En ny konkurrence?<br />
Det svarer lidt til kun at spise druesukkertabletter uden først at have lagt en bund af<br />
fuldkornsrugbrød. Og du risikerer at få din side fyldt op med lykkejægere, der kun er<br />
med for konkurrencerne og de gratis smagsprøvers skyld.<br />
Brug hellere kræfterne på at etablere et bæredygtig community, hvor drivkraften er<br />
ægte interesse i din forretning og lyst til at bidrage – og dosér så med konkurrencer i<br />
små mængder for en gang imellem at give det et boost.<br />
Råd nummer 6: Hav tålmodighed – det er ikke en kampagne<br />
Nogle har den opfattelse, at en indsats på sociale <strong>medier</strong> er ligesom en pr-kampagne.<br />
Man hyrer et bureau til at udtænke og eksekvere en kampagne, når budgettet er brugt,<br />
kigger man på resultaterne, klapper sig selv på skulderen over de mange nye ‘likes’, og<br />
det var så det.<br />
Det er selvfølgelig én måde at bruge sociale <strong>medier</strong> på, men det er ikke en speciel god<br />
metode til at opbygge varige relationer, som er det, sociale <strong>medier</strong> er så oplagt til.<br />
Det koster ikke dyrt i bannerannoncer, men det kræver tålmodighed og et utrætteligt<br />
gåpåmod – for det tager lang tid at bygge et ordentlig community og sker hverken på<br />
den første eller anden dag.<br />
Til gengæld er et succesfuldt brand community en goodwill-, loyalitets- og mund-til-<br />
mund reklame-generator, du ikke kan købe for penge. Er det ikke værd at vente på?<br />
Der er tusindvis af andre gode råd, når man vil bygge brand communities, og der<br />
findes ikke det, man ikke kan lave et community om. Det handler blot om at angribe<br />
det fra den rette vinkel under hensyntagen både til (først og fremmest) brugeren – og<br />
dernæst forretningen.<br />
©2012 SocialSemantic
Qr-Koder<br />
oG FaceBooK<br />
artikel af:<br />
Rikke Høyer Schrøder<br />
– I love barcodes<br />
Sådan kan du skabe salg ved hjælp af QR-koder<br />
og Facebook<br />
Diesel i Madrid satte QR-koder på deres produkter i butikken.<br />
Link: http://blog.socialsemantic.eu/sadan-kan-du-skabe-salg-ved-hjaelp-af-qr-koder-og-facebook/<br />
Du har nok allerede set dem – QR-koderne! De små grafiske koder, der er ved at ind-<br />
tage de danske markedsføreres annoncer, outdoor, visitkort og facader med storm.<br />
QR-koden er (vidunder)midlet, der forbinder det trykte medie med det digitale. I<br />
bund og grund er QR-koden blot en grafisk version af en URL, der scannes ved hjælp<br />
af din smartphone og en scanner-app.<br />
Men undervurder ikke magien ved denne lille kode, for med lidt sund fornuft og krea-<br />
tive tanker kan QR-koderne bruges som din forlængede salgsarm både i butikken og i<br />
din markedsføring – endda kombineret med Facebook.<br />
Her 5 tips til brugen af QR-koder til dig, der vil drive salg via de eksisterende kontakt-<br />
punkter i detailhandlen.<br />
udstillingsvinduerne<br />
Med QR-koderne er det nu muligt at få solgt varer døgnet rundt, hvis du bruger<br />
vinduerne optimalt! Brug QR-koder på de enkelte produkter, der udstilles i vinduet og<br />
lad dine kunder scanne QR-koden og købe direkte! Eneste forudsætning er naturligvis<br />
en mobiloptimeret shop, og skal den have ekstra gas og mulighed for at øge salget af<br />
den respektive vare, så giv brugeren mulighed for at dele oplevelsen på Facebook.<br />
049<br />
©2012 SocialSemantic
Qr-Koder<br />
oG FaceBooK<br />
Det kan lade sig gøre, ved enten ved at “dele den enkelte vare” eller hele mobilshop-<br />
pen med en QR-kode, som postes direkte på kundens Facebook-profil.<br />
Facaden<br />
Vil du gerne have flere til at synes godt om din side på Facebook eller behov for flere<br />
check-in’s? Så brug facaden som medie. Husk dog det ikke blot er nok at klistre en<br />
QR-kode på hoveddøren. Din potentielle kunde skal have en årsag til at scanne QR<br />
koden – og de skal guides til, hvordan QR-koden scannes.<br />
Skiltning<br />
Gør som Diesel og udnyt potentialet i kombinationen mellem QR-koder og Facebook<br />
på bedste vis. Diesel i Madrid gav deres kunder muligheden for at scanne QR-koder,<br />
der var placeret ved specifikke produkter. Ved scanningen af QR-koden fik kunden<br />
mulighed for at udvælge et favorit Diesel-outfit og “synes godt om”. Tilkendegivelsen<br />
vises naturligvis herefter i vennernes Facebook-strøm og dermed øges kendskabet til<br />
Diesels nye varer.<br />
annoncering<br />
Annoncer, outdoor, visitkort, brochure… på ALT trykt markedsføringsmateriale er<br />
det oplagt at bruge QR koder til at skabe call to action. Det være sig alt fra opsamling<br />
af permissions til et direkte salg! Husk også her vigtigheden af at guide dine poten-<br />
tielle kunder til, hvordan QR koden scannes og ikke mindst hvad kunden får ud af at<br />
foretage et scan.<br />
Facebook side<br />
Din Facebook side skal bruges som et aktiv for at få flere kunder i butikken! En af de<br />
oplagte muligheder er deling af værdi og rabatkuponer. Dette gøres bedst – og nem-<br />
mest ved deling af en QR kode der linker direkte til en specifik mobil værdi eller rabat<br />
kupon, som kunden efterfølgende trasker direkte ned i butikken med.<br />
050<br />
©2012 SocialSemantic
Qr-Koder<br />
oG FaceBooK<br />
ti tWitter tipS<br />
Inden du hopper ud i eventyret så husk:<br />
051<br />
• Brugen af QR koder skal skabe værdi for brugerne – og din virksomhed!<br />
• Brugeren skal have en årsag til at scanne QR koden – fortæl det!<br />
• Der skal guides til hvordan QR koden scannes, og hvor nye brugere får fat i en<br />
scanner applikation<br />
• Mobiltilpasset indhold er et must! Det skal være nemt, overskueligt og let at tryk<br />
ke klik og køb eller del på Facebook.<br />
10 essentielle tips hvis du vil have på Twitter<br />
Link: http://blog.socialsemantic.eu/10-essentielle-tips-hvis-du-vil-have-succes-pa-twitter/<br />
Der er kun et par hundrede aktive på Twitter herhjemme – og det er i øvrigt alle<br />
mandlige journalister over 35 fra København. Fordommene om Facebooks mindre<br />
kendte fætter er mange, men enhver, der har givet Twitter en chance, ved, at det lever<br />
i bedste velgående, og de bånd, der knyttes der, er stærkere end på de fleste andre<br />
sociale netværkstjenester.<br />
At være en forretning med succes på Twitter, kan dog være en smule tricky, da de 140<br />
tegn, som et tweet maksimalt må være, kan være svære at mestre. Vi bringer her 10<br />
essentielle tips til god Twitter-brug fra en af de helt tunge twittere herhjemme, nemlig<br />
JP journalist Kåre Sørensen, som netop har modtaget DONA-prisen (DONA er en<br />
brancheforening for danske onlinejournalister).<br />
©2012 SocialSemantic
ti tWitter tipS<br />
Rådene blev formidlet – via Twitter, naturligvis, og vi gengiver høfligt her med en<br />
kort kommentar.<br />
1. “er du danmarks bedste vinkyper, så skriv løs om vin. og ditto om<br />
biler, katte eller havsalt. Hold dig til ét klart fokus.”<br />
Når mange kæmper for opmærksomhed, er positionering alt. Modtageren skal med<br />
det samme have en klar idé, om hvem du er, og hvad du står for blot ved at se dit pro-<br />
filbillede, og hvis det skal lykkes, må du holde et skarpt fokus.<br />
2. »Men vær dog et menneske: når @bendtner scorer, #thorning vinder<br />
valget eller datteren siger ”far” så råb højt. deltag.«<br />
Men vær hverken en tør kiks eller en robot. <strong>Sociale</strong> <strong>medier</strong> handler om relationer, så<br />
vis der er kød og blod bag. Mennesker er nemmere at knytte sig til end butiksskilte.<br />
3. »Kontorer er røvsyge. Kom ud i verden – og tweet! Husk mobilen.<br />
tag billeder! Hvis vi elsker din verden, så vil vi se den.«<br />
Virkeligheden er mere interessant, end hvad du kan drømme op bag skrivebordet, og<br />
billeder fra din forretning taget med en mobil er langt mere interessante end perfekte<br />
produktbilleder fra producenten. Vis I eksisterer – det giver autencitet.<br />
4. »potentielle followers vil dømme dig på to ting: dine seneste 5-10<br />
tweets og din profiltekst. Skriv verdens bedste profiltekst.«<br />
Hav altid dette in mente, du vil konstant blive bedømt på dine seneste tweets og din<br />
profiltekst, og ang. sidstnævnte, så kan humor og selvironi være en rigtig god ting.<br />
5. »Ingen læser twitter af pligt – kun af lyst. tørt sprog = farvel til dine<br />
followers. Skriv skarpt, skriv sjovt, skriv som en gal.«<br />
Modsat annoncer og tilbudsaviser kan tweets – endnu ikke – proppes ned i halsen på<br />
folk med vold og magt. Og der er kontant afregning; enten følger folk dig – eller også<br />
gør de ikke. Hvis de ikke gør, er det som regel et tegn på, at noget skal justeres.<br />
Så gør det.<br />
6. »vælg enten dansk eller engelsk. ja, jeg ved godt, at man kan blande,<br />
men hvad skal amerikanerne med danske tweets?«<br />
Det er en no-brainer. Kommuniker til dine kunder i det sprog, de taler. Ellers kan de<br />
ikke forstå dig, nemlig.<br />
052<br />
©2012 SocialSemantic
ti tWitter tipS<br />
7. »Hjælp andre. Mange stiller spørgsmål på twitter. besvar dem.<br />
Måske har du en dag brug for et godt hotelråd i berlin.«<br />
Twitter er et hjælpsomt forum. En god måde at komme i snak med folk er ved at<br />
hjælpe dem. Lyt – og hvis nogle spørger til dit ekspertiseområde, så slå til! Men lad<br />
være med at foreslå dit eget produkt hele tiden – så virker det ikke hjælpsomt men<br />
som tankeløs reklame.<br />
8. »Følg gavmildt og mange. Først når du følger mindst 100, gerne 300,<br />
er der ægte liv i dit feed.«<br />
Det er samtidig en god måde at gøre andre opmærksom på, at du eksisterer og leverer<br />
de fedeste tweets hver dag. Og hvis de ikke følger dig tilbage, så lad være med at un-<br />
followe med det samme – det virker utroværdigt.<br />
9. »link og skriv ikke kun om holdninger, men også fakta. du har viden.<br />
del den.«<br />
Du ved noget, andre ikke ved – og som nogle med garanti er interesseret i. Så giv<br />
dem det!<br />
10. »lav lister. Hvis du bruger twitter professionelt, så brug f.eks.@<br />
tweetdeck og lav lister med separate søgeord.«<br />
Du kan følge med i, hvad der bliver talt om – også uden for din egen follower-kreds<br />
med søgninger på nøgleord. Fx din forretning, produkter du sælger eller vidensom-<br />
råder, hvor du har hjemmebane.<br />
Følg Kåre Sørensen – og SocialSemantic – på Twitter.<br />
053<br />
©2012 SocialSemantic
annonce
edGeranK<br />
Indlægget er skrevet af<br />
Mikael Lemberg,<br />
som er Chief Innovation Officer hos<br />
Facebook-bureauet Komfo.<br />
Det handler ikke om størrelsen…<br />
Link: http://blog.socialsemantic.eu/det-handler-ikke-om-storrelsen/<br />
Alt for mange virksomheder tror fejlagtigt at mængden af Facebook-fans er et af-<br />
gørende succesparameter. Men du gør klogt i at måle på kvalitet frem for kvantitet.<br />
Ellers kan det ende med at koste dig dyrt!<br />
Du er måske ikke klar over det. Men selv hvis alle dine fans var online netop i samme<br />
øjeblik, som du skrev en opdatering, ville det alligevel ikke være alle, der fik den vist i<br />
deres newsfeed.<br />
Facebooks newsfeed styres nemlig af en algoritme, som sørger for at kun de mest<br />
relevante opdateringer vises på din personlige forside. I gennemsnit får den typiske<br />
Facebook-bruger kun vist opdateringer fra omkring 150 connections. Så har du 200<br />
venner og er fan af 50 Sider, skjuler Facebook faktisk opdateringerne fra op til 100<br />
af dem.<br />
Kender du edgerank?<br />
Algoritmen, der sørger for denne udvælgelse, kaldes Edgerank og kan beskrives med<br />
ovenstående formel. Oversat til dansk betyder det, at en given opdaterings eksponer-<br />
ing afgøres af følgende tre faktorer:<br />
055<br />
• Affinity: Din personlige tilknytning til den pågældende Side.<br />
• Engagement: Det gennemsnitlige engagement, som Siden<br />
får fra sine fans.<br />
• Aktualitet: Jo nyere en opdatering er, jo større er sandsynligheden<br />
for at den vises<br />
©2012 SocialSemantic
edGeranK<br />
Den hellige gral er derfor ikke velforvaret, blot fordi du har mange fans. Hvis kun en<br />
meget lille andel af dem interagerer med dine opdateringer, vil dine opdateringer<br />
nemlig underpræstere og kun vises for en brøkdel af dine fans.<br />
Rekruttering af fans er derfor kun første fase af din Facebook-strategi – og faktisk kan<br />
du sagtens få for mange fans!<br />
Hvad er dine fans værd?<br />
Prøv en gang at opdele dine potentielle kunder i følgende tre kategorier: Stærke, mel-<br />
lemstærke og svage relationer. Hvor mange har du i hver kategori? Sandsynligvis flest<br />
svage og færrest stærke.<br />
Vurder så hvad det koster i ressourcer og annoncering at rekruttere en fan fra hver af<br />
de tre kategorier. De svage relationer er dyrest, ikke sandt?<br />
Overvej slutteligt om de tre forskellige relations-kategorier bidrager med lige meget<br />
engagement på din Side. Nej, vel?<br />
Rekrutterer du hovedløst fans uden at overveje disse tre faktorer, vil du opleve at den<br />
sidst rekrutterede fan hele tiden er lidt dyrere end den forrige, mens den gennem-<br />
snitlige værdi pr. fan falder i takt med Sidens vækst. Det skyldes at dine stærkeste<br />
relationer finder dig først, mens de svage relationer er dyre og forværrer din edgerank.<br />
Indsættes engagement, værdi og omkostninger ved nye fans i en graf, tegner der sig<br />
dette billede:<br />
056<br />
©2012 SocialSemantic
edGeranK<br />
Enhver Facebook Side når på et tidspunkt det stadie i sin vækstcyklus, hvor omko-<br />
stningen ved at rekruttere en ny fan overstiger nytteværdien af selvsamme. Her bør<br />
du stoppe med at rekruttere flere fans, og i stedet fokusere dine ressourcer på at øge<br />
engagementet blandt eksisterende svage og mellemstærke relationer.<br />
Hvad er dit formål?<br />
For nylig introducerede Facebook tre nye Insights for Sider: Friends of Fans, Talking<br />
about og Weekly Reach. Med Friends of Fans kan du nu måle helt præcist hvor mange<br />
Facebook-brugere du samlet kan ramme gennem dine fans, og med de to andre In-<br />
sights kan du benchmarke om det lykkes for dig.<br />
Tallene er imponerende. F.eks. har mine blot 499 fans tilsammen over 180.000<br />
venner, som kan modtage markedsføring om mig, hvis jeg overtaler mine fans til at<br />
fortælle om mig på deres egne profiler.<br />
Dermed toner det egentlige formål med en Facebook-strategi efterhånden ganske<br />
tydeligt frem. Dit mål er ikke at rekruttere alle dine potentielle kunder som fans. Du<br />
skal faktisk bare lige akkurat rekruttere fans nok til at du kan nå resten af målgruppen<br />
gennem deres venner.<br />
Kort sagt: Du skal bede dine fans om at sælge – ikke købe. Brug dine ressourcer på<br />
at give fansene noget at snakke med vennerne om. Lad være med at rekruttere svage<br />
relationer, men øg i stedet kendskabet til dit produkt ved at lade dine engagerede fans<br />
repræsentere dig over for vennerne.<br />
Har du succes?<br />
Komfo udvikler værktøjet Page Analyzer, der lader dig måle dine fans’ engagement og<br />
sammenligne det med lignende virksomheder, forbilleder eller samarbejdspartnere.<br />
057<br />
©2012 SocialSemantic
edGeranK<br />
roi<br />
artikel af:<br />
Jan Mortensen<br />
Converseon Nordics<br />
Jan Mortensen er Managing<br />
Partner i Converseon Nordics,<br />
der er nordisk repræsentant for<br />
Converseon – et af USA’s førende<br />
social media konsulenthuse.<br />
Blandt Converseons specialer er<br />
listening, research, analyser og<br />
strategi. Converseon er også et<br />
full service digital agency med<br />
store kunder verden over.<br />
Værktøjet er gratis tilgængeligt på page-analyzer.dk for alle der ønsker et indblik i<br />
effekten af deres Facebook-strategi.<br />
Vil du være endnu et skridt foran dine konkurrenter, kan du også tilmelde dig servi-<br />
cens gratis nyhedsmail, der ugentligt opdaterer dig med et dybdegående indblik i din<br />
Sides performance.<br />
Læsere: Hvordan måler I jeres succes? Og hvilke virksomheder synes I er bedst til at<br />
engagere deres fans?<br />
Mikael Lemberg er Danmarks førende Facebook-ekspert. Han er marketing-<br />
uddannet og har specialiseret sig i strategisk rådgivning og konceptudvikling på den<br />
sociale platform.<br />
Som fremtrædende skikkelse i Nordens største Facebook-bureau, Komfo, har Mikael<br />
haft afgørende fingre med i spillet på flere af de store Facebook-cases, herunder Jyske<br />
Bank, adskillige fagforeninger samt Socialdemokraternes Facebook-valgkamp i 2011.<br />
Han arbejder i dag med en bred vifte af organisationstyper og bliver ofte brugt som<br />
ekspert i landsdækkende <strong>medier</strong>, når emnet falder på Facebook.<br />
Selvfølgelig kan man måle effekt af sociale<br />
<strong>medier</strong><br />
Link: http://blog.socialsemantic.eu/selvfolgelig-kan-man-male-effekt-af-sociale-<strong>medier</strong>/<br />
Der er mange muligheder for avanceret måling af en virksomheds brug af sociale<br />
<strong>medier</strong>. Nye stærke værktøjer og systemer kommer hele tiden til. Men for bl.a. detail-<br />
handlen er det måske vigtigere hurtigt at få indblik i om konkret markedsføring og<br />
salgsgivende aktiviteter også virker i de sociale <strong>medier</strong>. Så hvorfor ikke begynde med<br />
at måle det så let, enkelt og billigt som muligt?<br />
Når butikker og andre virksomheder bruger sociale <strong>medier</strong>, så er det ikke, fordi det er<br />
nyt, sjovt og interessant. Det er fordi, de kan få forretningsmæssige fordele af det. De<br />
kan have langsigtede mål om at opbygge relationer og styrke deres brand og de kan<br />
have ønsker om eksempelvis at forøge deres salg og det må som regel gerne begynde<br />
med det samme.<br />
Ligesom ved alle andre investeringer i markedsføring, kommunikation, salgsarbejde,<br />
kundeservice osv., så skal de kunne måle og vurdere effekten.<br />
Der har på det seneste været en del tale om, at man ikke kan måle effekten af det, man<br />
058<br />
©2012 SocialSemantic
oi<br />
gør i de sociale <strong>medier</strong>. Selvfølgelig kan man det, man skal bare vide, hvordan<br />
man gør.<br />
Det ville være rigtig rart, hvis man sammen med det forholdsvis nye begreb ”sociale<br />
<strong>medier</strong>” også fik et helt nyt målings- og rapporteringssystem, der med få tal kunne<br />
sammenfatte alt det, man fik ud af de sociale <strong>medier</strong>. Men sådan er det ikke. Faktisk<br />
får vi gennem brugen af sociale <strong>medier</strong> meget mere at måle og det gør selvfølgelig<br />
måleprocessen mere kompleks. Men det betyder også, at vi kan få langt mere viden og<br />
mange flere indsigter.<br />
Som i al anden måling er den vigtigste forudsætning, at man ved, hvad man vil måle.<br />
Hvis man er aktiv på Facebook og bare vil opnå en masse fans/likes, så er det nemt at<br />
tælle dem og så selv vurdere, om det er tilfredsstillende. Men det er nok efterhånden<br />
gået op for de fleste, at fans i sig selv ikke garanterer en succes. Så hvis jeres sociale<br />
aktiviteter kun handler om at få fans og likes, så har I ikke problemer med jeres<br />
målinger, men snarere med jeres strategi.<br />
Der er mange muligheder for at måle f.eks. den mere langsigtede effekt af de relation-<br />
er, der bygges op i de sociale <strong>medier</strong>. Og måle værdien af de enkelte fans, kontakter<br />
og influencers og vurdere vigtigheden af de enkelte <strong>medier</strong>, fora og så videre. Her er<br />
et eksempel fra vores eget website på, hvad der kan måles – http:// converseon.com/<br />
measure – og det er nemt at finde bud fra mange andre leverandører.<br />
Men for mange er det første logiske skridt noget nemmere (og billigere). Og det er<br />
meget relevant for webshops og andre, der har stor fokus på konkrete og kontante<br />
konverteringer, f.eks. salg. Tag udgangspunkt i jeres eksisterende måleværktøjer,<br />
måske Google Analytics og/eller jeres CRM system. Her har I formentlig allerede<br />
defineret mange af jeres mål. En vigtig information i forhold til jeres brug af sociale<br />
<strong>medier</strong> er så, hvordan jeres sociale aktiviteter hjælper jer til at nå disse mål? Hvor<br />
mange af de kontakter, der skabes gennem sociale <strong>medier</strong> køber, booker, bestiller,<br />
downloader, tilmelder sig, bliver til et lead eller hvad I nu ønsker de skal gøre?<br />
Det handler om at få lagt de rigtige koder ind i Facebook, Twitter, LinkedIn, Youtube<br />
etc., så I kan følge disse kontakters gang gennem de sociale <strong>medier</strong> til eksempelvis<br />
jeres website og måle konverteringerne i jeres allerede eksisterende system. Hvis I<br />
ikke selv kan lægge de rette koder ind på f.eks. Facebook og Youtube, så kan I få hjælp<br />
hos jeres digitale bureau.<br />
059<br />
©2012 SocialSemantic
oi<br />
Selvom sociale <strong>medier</strong> er mere end blot en ny kanal, så er det dog stadigvæk også en<br />
kanal. Og hvis man kan påvise, at sociale <strong>medier</strong> faktisk også er en glimrende kanal til<br />
effektiv markedsføring og konkrete salg, så bliver det helt sikkert nemmere at skaffe<br />
budgetter til den lidt mere avancerede brug af sociale <strong>medier</strong>.<br />
Så selvfølgelig kan man måle effekt og ROI i brugen af sociale <strong>medier</strong>. Og selvom det<br />
kan gøres meget avanceret og detaljeret, så er det smarteste nok at begynde med at<br />
gøre det på den letteste og mest oplagte måde. Nemlig ved først at udnytte jeres eksis-<br />
terende måleværktøjer.<br />
Jan er oprindeligt Bachelor i engelsk litteratur fra Københavns Universitet og har<br />
siden 1995 arbejdet med online markedsføring. I mange år som medejer af og direk-<br />
tør for M&P e-marketing og efterfølgende som ejer af og direktør for netværksvirk-<br />
somheden SearchAcademy.dk.<br />
060<br />
©2012 SocialSemantic
annonce
5 Gode<br />
eKSempler<br />
Fem danske detailvirksomheder der forstår<br />
sociale <strong>medier</strong><br />
Link: http://blog.socialsemantic.eu/fem-danske-detailvirksomheder-der-forstar-sociale-<strong>medier</strong>/<br />
<strong>Sociale</strong> <strong>medier</strong> er stadig en forholdsvis ny disciplin for mange virksomheder, og trods<br />
mange velmenende råd – bla. også herfra – må man eksperimentere og prøve sig frem<br />
for at se, hvad der virker. Vi har fundet fem virksomheder, som hver har deres egen<br />
tilgang til sociale <strong>medier</strong>. Måske kan du lære noget af dem?<br />
Vi siger ikke, at de fem er perfekte i alt, hvad de gør på sociale <strong>medier</strong>, ligesom<br />
målestokken hverken er ROI eller antal ‘likes’. Men de formår at komme brugerne i<br />
møde og pleje deres community – og dermed netop anvende sociale <strong>medier</strong> til det, de<br />
er bedst til, nemlig at opbygge og vedligeholde relationer. De bringer med andre ord<br />
brugeren eller kunden tættere på deres forretning.<br />
Der er naturligvis og mange flere danske virksomheder, som gør det godt på sociale<br />
<strong>medier</strong> end de fem her. Fortæl os om dem på bloggen.<br />
lego<br />
Med over 1,3 mio ‘likes’ på Facebook er det iflg. denne oversigt Danmarks suverænt<br />
største Facebook-side, hvilket nok ikke overrasker nogen, da LEGO jo er et globalt<br />
brand. Med så stor en fanbase og så meget på spil kunne man forestille sig en ret<br />
stram styring af aktiviteterne på siden, men tværtimod ser det ud til, at LEGO tager<br />
det meget afslappet.<br />
062<br />
billed lego<br />
på Facebook<br />
©2012 SocialSemantic
5 Gode<br />
eKSempler<br />
Brugerne uploader masser af billeder af deres egne kreationer og får respons fra andre<br />
brugere og nogle gange LEGO selv. De officielle opdateringer er få, men ser ikke ud til<br />
at gå ud over aktiviteten på siden. Og er det ikke drømmen? At et community ikke kun<br />
lever, pga. dit kunstige åndedræt, men at det får sit helt eget liv uden din indblanden.<br />
facebook.com/legogroup<br />
normann copenhagen<br />
Foto: Normann Copenhagen<br />
Designvirksomheden med egen butik på Østerbro har i flere år været helt fremme på<br />
sociale <strong>medier</strong> og blev sidste år belønnet med FDIH e-handelsprisen for netop den in-<br />
dsats. Normann Copenhagen satser helhjertet på sociale <strong>medier</strong> og er massivt til stede<br />
på både egen blog, Facebook og Twitter og inddrager også Youtube og flickr, hvor alle<br />
produktbillederne i øvrigt ligger under en åben licens.<br />
Tilstedeværelsen virker naturlig og ikke påtaget og akavet, som når andre nogle gange<br />
prøver lidt for hårdt. Det lykkes faktisk for Normann Copenhagen at skabe et rigtig<br />
brand community, som ikke er afhængig af konkurrencer og andre gimmicks. Men de<br />
har dem da, men også her adskiller de sig fra rosset. Fx når de beder brugerne om at<br />
navngive et af deres produkter, eller den tilbagevendende “be creative and win”, hvor<br />
brugerne photoshopper fantasifulde kreationer af deres produkter.<br />
Michael Rying er Online Brand Manager for Normann Copenhagen, og han var til<br />
stede under konferencen om sociale <strong>medier</strong> i detailbranchen.<br />
normann-copenhagen.com/platforms<br />
063<br />
©2012 SocialSemantic
5 Gode<br />
eKSempler<br />
pandora<br />
3<br />
064<br />
billed fra<br />
pandora<br />
Pandora-smykkernes indtog på Facebook er næsten et mønstereksempel på com-<br />
munity building. Ikke nok med at de har samlet over 840.000 ‘likes’ uden aggressive<br />
kampagner, de har, med et stramt fokus på produktet, også nogle af Facebooks mest<br />
engagerede brugere.<br />
Utallige billeder af brugernes egne smykker bliver dagligt lagt op på siden og snakken<br />
går livligt på væggen. Man kan sige, at lidt ligesom LEGO, har de mange kombination-<br />
smuligheder i produktet skabt en grobund for et brand community, hvor brugernes<br />
kreativitet – og ønske om at dele den med andre, bliver drivkraften.<br />
facebook.com/pandorajewelry<br />
billed Facebook m.3<br />
At være teleudbyder er ikke altid nemt og er ofte øretævernes holdeplads. For mo-<br />
bildækning lægger man som regel først mærke til – når det ikke er der. Det kan være<br />
©2012 SocialSemantic
5 Gode<br />
eKSempler<br />
årsag til mange frustrationer, hvilket måske vil gøre mange varsomme med at invitere<br />
kunderne ind via de sociale <strong>medier</strong> – af frygt for en sand storm af brok til offentlig skue.<br />
3 stikker dog ikke hovedet i jorden og bruger dygtigt deres Facebook-side til kundeser-<br />
vice, hvor de besvarer alle de spørgsmål og kommentarer, der kommer ind. Den åbne<br />
dialog er utvivlsomt med til at tage brodden af den værste harme – som sikkert ville få<br />
frit løb, hvis 3 slet ikke var på Facebook eller ignorerede de kritiske røster.<br />
facebook.com/3Danmark<br />
Hi-Fi Klubben<br />
065<br />
billed Facebook m. Hi-Fi<br />
klubben<br />
Man fornærmer vist ingen ved at sige, at HiFi Klubben altid har været især audio-<br />
nørdernes bedste ven. En skarp forretningsprofil og med en meget dedikeret kunde-<br />
base er to stærke elementer, når indsatsen på sociale <strong>medier</strong> skal lykkes, da relationen<br />
mellem forretning og kunde i forvejen er stærk.<br />
Denne relation ser ud til at være overført til Facebook, for selvom siden ikke når svim-<br />
lende antal ‘likes’, så er engagementet stort. Der er fin dialog på væggen, og man har<br />
fundet et fornuftigt miks i opdateringerne, der ikke ligner den sædvanlige fladpandede<br />
jagt på kommentarer og ‘likes’. Man fornemmer hurtigt, at der er ægte entusiasme<br />
bag, og det går jo fint i spænd med den oplevelse, man formentlig også gerne ser,<br />
kunden får nede i forretningen.<br />
HiFi Klubben deltog ligeledes til konferencen om sociale <strong>medier</strong> i detailbranchen.<br />
facebook.com/hifiklubbendk<br />
Lidt uden for kategori har vi taget et sjette eksempel med, som langt fra er en detail-<br />
virksomhed, men som har taget sociale <strong>medier</strong> til sig og haft held med det – imod alle<br />
odds. Det danske skattevæsen har nemlig indtaget Twitter!<br />
©2012 SocialSemantic
5 Gode<br />
eKSempler<br />
Skattefar<br />
066<br />
billed Facebook m.<br />
Skattefar<br />
Lidt i samme båd er SKAT. For hvem kan sige noget positivt om skattevæsenet eller<br />
har lyst til at være ‘connected’ med dem på sociale <strong>medier</strong>? De er sikkert også de<br />
sidste, du kunne forestille dig være på sociale <strong>medier</strong>, men alle disse fordomme bliver<br />
stille og roligt gjort til skamme.<br />
For SKAT er på Twitter og har stor succes med det. Det, der startede som en fagdi-<br />
rektørs personlige professionelle konto, er nu blevet til en officiel del af SKATs ansigt<br />
udadtil, hvor kontoen deles mellem 5 medarbejdere. Der tweetes naturligvis om skat,<br />
men også meget andet, og samtalen med andre Twitter-brugere er både personlig og<br />
med glimt i øjet. Hvem skulle have troet det? I skrivende stund har Skattefar næsten<br />
1700 followers på Twitter.<br />
twitter.com/skattefar<br />
Hvem bør ellers nævnes? Aarstiderne? Superbrugsen? Kom med dit bud!<br />
©2012 SocialSemantic
5 Gode Grunde<br />
5 grunde til at modebranchen er perfekt til<br />
sociale <strong>medier</strong><br />
Foto: henryjose / flickr<br />
Link: http://blog.socialsemantic.eu/5-grunde-til-at-modebranchen-er-perfekt-til-sociale-<strong>medier</strong>/<br />
Alle vil gerne på sociale <strong>medier</strong>, men nogle brancher har et helt naturligt forspring<br />
i forhold til andre. En af de brancher, for hvem sociale <strong>medier</strong> burde være et rent<br />
smash-oplæg, er modebranchen. Her er fem grunde til hvorfor:<br />
067<br />
1. Mode skal deles med andre<br />
Mode skal vises frem og beundres. Derfor er det som skabt til sociale <strong>medier</strong> og en<br />
generation af selviscenesættende ekshibitionister, som deler hele deres liv på nettet –<br />
og selvfølgelig også det nyeste kluns, de har købt i yndlingsbutikken. Se mig, elsk mig!<br />
2. Mode er foranderlig af natur<br />
Mode handler om fornyelse, at der hele tiden kommer noget nyt, som kan være på<br />
mode. Den konstante bevægelse, som moden altid er i, er et oplagt drivmiddel til<br />
sociale <strong>medier</strong>, hvor brugerne hele tiden kræver nyt indhold at forholde sig til og<br />
tale om.<br />
3. Målgruppen er stærkt repræsenteret på de sociale platforme<br />
Man fornærmer vel ingen ved at påstå, at mode især taler til – unge – kvinder. Samti-<br />
dig viser undersøgelser, at netop unge kvinder bruger langt mere tid på sociale <strong>medier</strong><br />
end alle andre. You do the math.<br />
4. designere og modeskabere er ofte passionerede mennesker<br />
Mode er ikke matematik, der kan sættes på formel. Det er følelser, holdninger,<br />
dekadence og overdrev. Bare se de største modeskabere hvis personligheder altid<br />
tiltrækker massiv opmærksomhed. Der er altså rigelig med kant i mode, så der altid er<br />
noget at tale om.<br />
©2012 SocialSemantic
5 Gode Grunde<br />
modeButiKKer<br />
der rYKKer<br />
068<br />
5. der eksisterer allerede et stort community<br />
Modebloggerne har forlængst indtaget de sociale platforme og har kæmpe læserska-<br />
rer. Målgruppen er således allerede vant til at engagere sig i mode på sociale <strong>medier</strong>.<br />
Det er ikke et spørgsmål om at gøre det rigtigt. Det handler om ikke at fucke det op.<br />
6 modebutikker der rykker på sociale <strong>medier</strong><br />
Støy Munkholms egen blogger poser med butikkens tøj. Foto: Støy Munkholm<br />
Link: http://blog.socialsemantic.eu/6-modebutikker-der-rykker-pa-sociale-<strong>medier</strong>/<br />
Mode og sociale <strong>medier</strong> er som Marc Jacobs og Luis Vuitton, et perfekt match. Mode<br />
er drevet af fornyelse, personlighed og ekshibitionisme, elementer, der er ren TNT for<br />
sociale <strong>medier</strong>. Så hvad venter du på? Usikker på hvordan? Følg Klaus Silberbauers<br />
råd og kig disse 6 modedetailforretninger over skulderen.<br />
Som med listen over detailvirksomheder på sociale <strong>medier</strong>, er fællesnævneren også<br />
her, at det ikke er alt de gør, som er perfekt eller virker. Men de gør noget. De eksperi-<br />
menterer og prøver ting af, og er ikke bange for at lave fejl – og det alene sætter dem<br />
lysår foran alle andre, som afventende står og kun dypper en tå i vandet. Og bortset<br />
fra et par stykker på listen, gør de ting, alle kan gøre med ganske få midler.<br />
©2012 SocialSemantic
modeButiKKer<br />
der rYKKer<br />
Taske- og tilbehørsproducenten med egne butikker tog tidligt sociale <strong>medier</strong> til sig,<br />
hvilket kan ses i dag på deres hjemmevante færden på the internets. Især de alle- sted-<br />
snærværende modebloggere har Friis & Co. haft et langt samarbejde med – et område<br />
hvor troværdighed betyder alt, da stemningen hurtigt kan vende, hvis man er lidt<br />
for frisk. Friis & Co. har dog også egen modeblog, hvor ansatte fortæller historier fra<br />
virksomhedens univers. Og det virker autentisk!<br />
blog.friis-co.dk/blog/<br />
asos<br />
Den engelske onlinegigant er svær at komme udenom, når ordene “mode” og “internet”<br />
skal indgå og samtidig et glimrende eksempel på, at på nettet har din butik ingen<br />
begrænsninger. Stiftet for 11 år siden og omsatte sidste år for tæt på 3 mia. kr. – en<br />
stigning på 52 % ift. året før, og det midt i en global finanskrise. På sociale <strong>medier</strong> bul-<br />
drer de naturligvis også derud af på de største platforme – og var meget interessant<br />
nogle af de første med en social webshop integreret i Facebook.<br />
facebook.com/ASOS<br />
bianco Footwear<br />
069<br />
billed Facebook m.<br />
Skattefar<br />
Skoproducenten har en fin dialog kørende med sine snart 60.000 Facebook-fans og et<br />
fint miks i opdateringerne. Men værd at bemærke er deres kørende leg med brugerne,<br />
som uploader billeder af dem selv iført – naturligvis Bianco sko og hver uge kåres det<br />
bedste, som så bliver Facebook-sidens profilfoto. Det er nemt (og gratis), det involv-<br />
erer brugerne, og det viser vigtigst af alt, at de tager dem seriøst ved at lade dem blive<br />
virksomhedens ansigt på så vigtig platform som Facebook.<br />
www.facebook.com/BiancoFootwear<br />
©2012 SocialSemantic
modeButiKKer<br />
der rYKKer<br />
Støy Munkholm<br />
Modebutikken på Store Torv i Århus med et tårnhøjt ambitionsniveau har selvfølgelig<br />
også opdaget det dersens internet. Webshoppen er en naturlig udvidelse af deres fy-<br />
siske rækkevidde, deres blog binder flot og personligt det fysiske univers sammen med<br />
det virtuelle, og så er serviceniveauet højt på Facebook-siden. Kan du selv se forskel-<br />
len på disse to svar?<br />
stoy-munkholm.dk/blog<br />
Samsøe Samsøe<br />
Efterhånden en gammel kending på sociale <strong>medier</strong>, som også virkelig har satset på<br />
de dialogbaserede platforme. De er forlængst nået hele vejen omkring, så stort set alt<br />
hvad de ovenstående butikker rykker på, har Samsøe Samsøe allerede i sortimentet.<br />
Især det gode forhold til modebloggerne bør fremhæves, hvor bla. særlige modeblog-<br />
gerevents og generelt troværdigt samarbejde, har givet Samsøe Samsøe en status i<br />
modeblogosfæren, man ikke kan købe for penge.<br />
facebook.com/samsoesamsoe<br />
burberry<br />
070<br />
©2012 SocialSemantic
modeButiKKer<br />
der rYKKer<br />
Vi lukker lige med et af de helt store high end brands. Burberry, der har gjort brune<br />
tern til hot shit, har som et af de få supereksklusive mærker også satset på sociale<br />
<strong>medier</strong>. Paradoksalt når “eksklusivt” jo netop handler om at holde nogle ude – og<br />
“social”…ja, du er med. Mest kendt er nok projektet The Art of Trench, hvor man blev<br />
opfordret til at indsende billeder af sig selv iført trenchcoat, hvilket resulterede i over<br />
200.000 billeder i løbet af de første par uger.<br />
Senest gjorde man sig bemærket under London Fashion Week i september ved at<br />
tweete billeder af alt det nye kluns, lige inden det røg på catwalken, således Twitter<br />
blev serviceret før den globale modepresse og kendisserne på første række.<br />
twitter.com/Burberry<br />
Læs også:<br />
retailblog.dk/2009/12/04/sociale-<strong>medier</strong>-og-mode/<br />
www.kommunikationsforum.dk/artikler/hellere-sociale-<strong>medier</strong>-end-asocialmarkedsfoering<br />
071<br />
©2012 SocialSemantic
detailhandlen<br />
oG BiG BrandS –<br />
del 1<br />
artikel af:<br />
Klaus Silberbauer<br />
Creative Director, Think! Digital<br />
Hvordan detailhandlen bliver overflødiggjort<br />
af big brands<br />
Detailhandlen vil over de næste par år blive presset til finde ud af, hvordan den kan<br />
sikre sig en placering i kundens sociale sfære, hvor der allerede nu er fyldt godt op af<br />
brands. Store brands, der dag for dag bliver skarpere til social markedsføring.<br />
Hvilken værdi vil detaillisten fremover tilbyde kunderne, udover kundevogne og 1<br />
times gratis parkering? Hvordan konkurrerer man med powerbrands, der nu kommu-<br />
nikerer direkte med forbrugeren – og skal man overhovedet konkurrere?<br />
I dette dobbeltindlæg tegner Klaus Silberbauer først et dystert billede for detail-<br />
branchen, som risikerer at blive sat helt uden for døren af producenterne. I næste<br />
artikel tager han i stedet ja-hatten på og viser den sociale vej ud af mørket.<br />
globale brands brug af social media varsler nye tider<br />
Kan du huske pladebutikkerne? De er væk. Ligesom hovedparten af foto- og kamer-<br />
abutikkerne. Næste gang du møder en boghandler, så spørg hende om, hvad planen er<br />
på 10 års sigt. Det går den vej, som hønsene skraber, som min morfar sagde.<br />
Vi har lynhurtigt vænnet os til tanken. Forhandlere af forbrugerelektronik, bøger,<br />
musik og film er gået online, og det forekommer de fleste af os helt naturligt. Men<br />
husk, at der for få år siden blev der rystet på hovedet af DELL, da de gik direct. For<br />
hvad med rådgivning? Kundeservice? Købsoplevelsen?<br />
Siden da har DELL og andre producenter af forbrugerelektronik haft held med en<br />
model, hvor detail-leddet enten skæres helt væk – eller hvor detaillisten pænt må<br />
072<br />
new York Skyline<br />
Mørke skyer hænger tungt over detailbranchen. Foto: dandeluca / flickr<br />
Link: http://blog.socialsemantic.eu/hvordan-detailhandlen-bliver-overflodiggjort-af-big-brands/<br />
©2012 SocialSemantic
detailhandlen<br />
oG BiG BrandS –<br />
del 1<br />
finde sig i at konkurrere direkte med producentens egne, digitale afsætningskanaler.<br />
De elektronikforhandlere, der overlevede, var dem, der selv gik online – men det gik<br />
trods alt ikke bedre, end at de lever i et blodrødt, prisfølsomt marked, hvor normpris-<br />
erne sættes af producenterne.<br />
Så – hvad har denne kanalforvirring med sociale <strong>medier</strong> at gøre – og hvorfor mener<br />
jeg, at den vedrører resten af retailsektoren?<br />
retail sat uden for døren<br />
Indtil for nylig har producenterne holdt sig til reglerne: Above-the-line i tv, på print<br />
og i biografen, masser af benhård branding og så en stadig strøm af marketingma-<br />
teriale til detailleddet, som så, sammen med trade marketing-bureauerne fik lov at<br />
tilpasse og målrette det til det lokale marked.<br />
I dag er de store brands’ indtog på de sociale <strong>medier</strong> ved at ændre spillet. Meget<br />
hurtigt opnår de via Facebook og Twitter direkte kontakt til hundredetusinder, ja mil-<br />
lioner, af eksisterende og potentielle kunder. F.eks. passerede LEGO 1,3 millioner fans<br />
på sin Facebook-side for nylig, og Victoria’s Secret kommunikerer direkte og dagligt<br />
med 15,5 millioner fans verden over.<br />
Der er således åbnet en tovejs kommunikationskanal helt uden om detailleddet.<br />
Producenterne lærer nu dag for dag om kundernes vaner, holdninger og ønsker, og<br />
uanset hvad vil afhængigheden af detailleddet som andet end en logistisk detalje blive<br />
mindre over tid.<br />
Jeg tror, at de fleste brands stadig mener, at de blot udøver massekommunikation.<br />
Men faktum er, at above-the-line-budgetterne i stigende grad bliver kanaliseret over i<br />
målrettede og personaliserede kanaler, og lige pludselig vil det gå op for disse brands<br />
– ét efter ét – hvilken guldgrube, de står med: Muligheden for personlig dialog med<br />
millioner af tegnebøger. Hele det sociale setup skriger jo på direkte salg. Vil et inter-<br />
nationalt brand lade den mulighed passere for at beskytte sine lokale forhandlere i et<br />
fjernt land? Hvad tror du?<br />
Jeg siger ikke, at det vil være det perfekte scenarium for alle brands at gå direkte –<br />
men hvis et brand beslutter at ‘lave en DELL’, så er det i dag uligt meget nemmere,<br />
end før. For kanalen til forbrugerne er allerede åben. Min påstand er, at retailerens<br />
kendskab til målgruppen for et specifikt brand er ringere, end det kendskab, brandet<br />
selv kan opnå via Facebook. Den naturlige vej til kundens hjerne og pengepung går<br />
dermed ikke længere igennem detailleddet.<br />
073<br />
©2012 SocialSemantic
detailhandlen<br />
oG BiG BrandS –<br />
del 1<br />
big brands ejer den virtuelle hyldeplads<br />
Så hvad vil retailers gøre for at bevare kontakten til forbrugerne på disse kanaler, som<br />
fylder så meget i vores hverdag? Hvordan kan det nogensinde give lige så meget social<br />
credit til mig som forbruger at være fan af den lokale Cykelbanditten, som af power-<br />
cykelbrandet Cannondale? Hvordan kan den lokale BR give mig den social currency<br />
der findes i et fanforhold til LEGO? Med andre ord: Hvor er detailleddets sociale kant<br />
– den sociale brand essence, der gør, at jeg overhovedet vil følge retaileren på dennes<br />
sociale kanaler?<br />
Magten har historisk set ligget hos de store detailkæder. Det er dyrt for et brand at<br />
købe sig ind på adgangen til hyldeplads og til det nærmest mytiske købsøjeblik som<br />
supermarkederne tilbyder. Men dette magtforhold vender – måske – når vi taler<br />
sociale <strong>medier</strong>.<br />
Måske kommer den dag snart, da FDB og <strong>Dansk</strong> Supermarked skal til at betale<br />
markedsføringsbidrag for eksponering i Arlas sociale kanaler? For online er det efter-<br />
hånden de store brands, der ejer den virtuelle hyldeplads – i form af engagement og<br />
sagnomspunden Facebook Edge Rank.<br />
Hvis man skal tro ovenstående, så er det en grum fremtid, detailbranchen går i møde.<br />
Alt håb er dog ikke ude, i næste indlæg vender Klaus tingene om og peger på de<br />
unikke muligheder, detailhandlen trods alt har for at genvinde det tabte fodfæste.<br />
Klaus Silberbauer har i over 10 år gjort sig gældende i den digitale branche som<br />
bannerfører for user experience-design og denne disciplins berettigelse på strategisk<br />
plan. De seneste syv år har Klaus arbejdet for skandinaviens største digitale bureau,<br />
Creuna – senest som VP for Client Strategy. Her har han rådgivet og designet for<br />
virksomheder som Nordea, Q8 og DSB S-tog. For nylig har han startet sit eget bu-<br />
reau, think! Digital, der skal fokusere på digital forretningsudvikling, user experi-<br />
ence design og eksekvering.<br />
074<br />
©2012 SocialSemantic
detailhandlen<br />
oG BiG BrandS –<br />
del 2<br />
artikel af:<br />
Klaus Silberbauer<br />
Creative Director, Think! Digital<br />
Hvordan detailhandlen trumfer big<br />
brands på sociale <strong>medier</strong><br />
I anden del af Klaus Silberbauers dobbeltindlæg, klarer det op for detailhandlen, og<br />
der peges på de muligheder, branchen har for at skabe relationer på sociale <strong>medier</strong>,<br />
som de store brands aldrig vil få. Og hvorfor ikke udnytte det så? Når det kommer til<br />
købmandsstemningen med høj service, gensidig tillid og kendskab til kunderne, så<br />
har detailledet stadig et kæmpe forspring, i virkeligheden – og på nettet.<br />
lad kundeklubben blomstre digitalt og socialt<br />
Én ting er sikker: Der skal i den grad tænkes kreativt i detailhandlen. Den skal finde<br />
frem til de facetter ved social media, som producenternes brands ikke kan udnytte til<br />
fulde: Det lokale, det regionale – det nære. Hvor globale brands kan skabe forbindelse<br />
til millioner af brugere, kan de lokale handlende være så meget mere intense og mål-<br />
rettede i kommunikationen til de få.<br />
De sociale kanaler er som skabt til at støtte eller bære loyalitetsprogrammer og data-<br />
drevne dialogplatforme, som igen kan kobles til lokale communities og til fysiske<br />
events med langt mere autenticitet, end producenternes efterhånden lidt tamme<br />
flash-mobs på Youtube.<br />
Og kanalerne er billige nok til at selv den mindste handlende ikke har en<br />
undskylning for at lade være: Social media er simpelthen kundeklubbens længe<br />
savnede søster.<br />
075<br />
new York Skyline<br />
Det lysner for detailbranchen i anden del. Foto: Lars Kasper / flickr<br />
Link: http://blog.socialsemantic.eu/hvordan-detailhandlen-trumfer-big-brands-pa-sociale-<strong>medier</strong>/<br />
©2012 SocialSemantic
detailhandlen<br />
oG BiG BrandS –<br />
del 2<br />
Det kræver naturligvis, at man som retailer – uanset størrelse – kommer frem fra bag<br />
disken, ud af butikken og lærer at forstå, at kommunikationen, servicen og produk-<br />
terne skal leve lige så meget online, som i butikken – og bryder med vaner<br />
og traditioner.<br />
Og hvad der måske er endnu sværere for mange klassiske marketers i detailhandlen:<br />
At man skruer ned for kampagnetænkningen og det bevidstløse dybdetryk af tilbud-<br />
saviser og op for det langsigtede fokus på datadrevne, sociale platforme, der kan<br />
fastholde kundens engagement, også efter de er forsvundet fra butikken.<br />
dialog forpligter<br />
Jeg hører ofte udsagnet: “Og så opretter vi lige en Facebook-side…” Så nemt er det<br />
ikke. Det kræver – som alt andet – fokus og hårdt arbejde at drive sociale <strong>medier</strong>.<br />
Dialog forpligter – der skal lyttes og svares. Dagligt.<br />
Hent rådgivning og sparring og brug konsulenter til at vurdere din indsat, men forsøg<br />
ikke at outsource det daglige dialogarbejde. Social media drives bedst fra hjertet af<br />
virksomheden og fra de personer, der er tættest på kunder og produkt.<br />
Start småt. Lad være med at investere i dyre buzzmetrics-løsninger og integration,<br />
men start fra en ende af. Hvis Facebook er mediet, så skal virksomheden selv kende<br />
Facebook’s særheder og muligheder. Sæt tid og ressourcer af, ligesom til al anden<br />
marketing. Sørg for, at den/de ansvarlige har tilstrækkeligt mandat og kender virk-<br />
somhed og ydelse godt nok til ikke at dumme sig online.<br />
Pas på med ikke at drukne initiativet i businesscases. Ofte vil vejen fra dialog og<br />
community til rede penge være kompleks, og det kan være svært at se den kortsigtede<br />
forretningsmodel i social media. Men – stol på, at dialog med kunderne i sidste ende<br />
kan betale sig og at den menneskelige kontakt mellem kunde og sælger er penge værd.<br />
Sådan har det altid været, og det ændrer social media ikke på.<br />
Tænk nøje over, x værdi du tilbyder dine kunder. Social media er ikke en tilbudsavis<br />
og dit community er ikke interesseret i at blive spammet. Dialog går begge veje: Der<br />
skal svares og hjælpes og serviceres. Successen er først hjemme, når dine followers<br />
snakker mere, end du selv gør.<br />
Se på hvad andre gør! Det er så nemt – følg konkurrenter og kolleger og små og stor<br />
brands på Facebook, Twitter og andre kanaler og bliv inspireret. Man kan ikke bruge<br />
et medium, som man ikke selv kender fra kundesiden.<br />
076<br />
©2012 SocialSemantic
detailhandlen<br />
oG BiG BrandS –<br />
del 2<br />
Klaus Silberbauer har i over 10 år gjort sig gældende i den digitale branche som<br />
bannerfører for user experience-design og denne disciplins berettigelse på strategisk<br />
plan. De seneste syv år har Klaus arbejdet for skandinaviens største digitale bureau,<br />
Creuna – senest som VP for Client Strategy. Her har han rådgivet og designet for<br />
virksomheder som Nordea, Q8 og DSB S-tog. For nylig har han startet sit eget bu-<br />
reau, think! Digital, der skal fokusere på digital forretningsudvikling, user experi-<br />
ence design og eksekvering.<br />
077<br />
©2012 SocialSemantic
5 mYter<br />
artikel af:<br />
Af: Roslyn Layton<br />
Senior Director, Klean<br />
– Marketing Analytics<br />
Roslyn Layton er Senior Director i<br />
Klean og har i mange år arbejdet<br />
med digitale strategi. Roslyn deltog<br />
i ekspertpanelet under konferencen<br />
om sociale <strong>medier</strong> i detailbranchen.<br />
Enhjørninge og sociale <strong>medier</strong> – myterne klæber til begge. Foto: Rob Boudon / flickr<br />
Link: http://blog.socialsemantic.eu/fem-myter-om-sociale-<strong>medier</strong>/<br />
Fem myter om sociale <strong>medier</strong><br />
Hos Klean oplever vi, at mange af vores kunder efterspørger hjælp til at øge deres<br />
omsætning ved brugen af sociale <strong>medier</strong>. Vi kan sagtens hjælpe dem med at skabe<br />
sider og profiler hvor fra de kan engagere deres kunder, men vi starter som regel med<br />
at afklare forventningerne ved at fortælle om de fem myter om sociale <strong>medier</strong>.<br />
1. <strong>Sociale</strong> <strong>medier</strong> er en salgskanal<br />
2. Indsatsen på sociale <strong>medier</strong> kan måles med traditionelle metoder<br />
3. <strong>Sociale</strong> <strong>medier</strong> kan hjælpe med at bygge et brand<br />
4. <strong>Sociale</strong> <strong>medier</strong> virker for små virksomheder<br />
5. <strong>Sociale</strong> <strong>medier</strong> er en social oplevelse<br />
Myte #1: <strong>Sociale</strong> <strong>medier</strong> er en salgskanal<br />
Virksomheder har forsøgt sig med at skabe forretningsmodeller for salg på sociale me-<br />
dier, men der er mange flere mislykkede forsøg end successer. De virksomheder, der<br />
har fået succes forstår, at sociale <strong>medier</strong> handler om engagement. Toyota Danmark<br />
har for eksempel lært, at de ikke skal brug Facebook til at sælge biler. Derimod skal de<br />
bruge Facebook til at få potentielle kunder til at skrive sig op til en prøvetur. Altså skal<br />
sociale <strong>medier</strong> bruges til at engagere dine kunder og ikke sælge noget til dem.<br />
078<br />
©2012 SocialSemantic
5 mYter<br />
Myte #2: Indsatsen på sociale <strong>medier</strong> kan måles med<br />
traditionelle metoder<br />
Rapporter fra detailhandlen verden over fortæller i stigende grad, at Facebook giver<br />
en lav Return on Investment (ROI), når man bruger traditionelle metoder kendt fra<br />
marketing til at måle med (cost per lead, return on ad spend). Det er derfor ikke over-<br />
raskende, at Facebook har lavet en ændring, der betyder, at de ikke tillader tredjeparts<br />
API’er at sammenligne Facebook-data ved siden af konkurrenters.<br />
Det betyder, at vi har brug for andre mål end de traditionelle. Dette er en stor ud-<br />
fordring for virksomhederne, da målinger og analyse er bekosteligt og de værktøjer,<br />
der er til rådighed er langt fra perfekte.<br />
Myte #3: <strong>Sociale</strong> <strong>medier</strong> kan hjælpe med at bygge et brand<br />
Det er svært at bruge sociale <strong>medier</strong> til at skabe et brand. De sociale <strong>medier</strong> er i langt<br />
højere grad et sted, kunder snakker om eksisterende brands. Prøv at se Barbie på Fa-<br />
cebook – her har Mattel skabt en profil til hende, som var hun en rigtig person. Men<br />
hvis ikke hun eksisterede som en rigtig dukke i den rigtige verden, ville hun nok ikke<br />
have 2.6 millioner fans på Facebook.<br />
Lady Gaga med 44 millioner fans er et andet godt eksempel – det er hendes musik,<br />
videoer, personlighed og koncerter folk elsker. Facebook er blot et eksempel på et<br />
digitalt rum hvor fans samles for at udtrykke deres begejstring.<br />
En af de bedste succeshistorier er Apple, der rent faktisk ikke har dedikeret personale<br />
til at arbejde med sociale <strong>medier</strong>. Folk elsker deres produkter så meget, at Apple slet<br />
ikke behøver at bede folk om at Like dem.<br />
Myte #4: <strong>Sociale</strong> <strong>medier</strong> virker for små virksomheder<br />
Dette anser jeg for at være de sociale <strong>medier</strong>s lille, beskidte hemmelighed. Hvis man<br />
kigger på hvem, der reklamerer på Facebook, er størstedelen små og mellemstore<br />
virksomheder. Mit bedste råd til detailhandlen er at forbedre kundernes oplevelse<br />
med deres produkter, service og butikker i den ‘virkelige’ verden, så skal fans i den<br />
digitale nok komme.<br />
Myte #5: <strong>Sociale</strong> <strong>medier</strong> er en social oplevelse<br />
Vi er midt i en tid, hvor mange taler om Facebook afmattelse, hvor folk enten luk-<br />
ker deres profiler eller lader dem stå til. Dette har som minimum den betydning, at<br />
individer og virksomheder er i gang med at definere grænser for sociale <strong>medier</strong> og<br />
virkeligheder er at verdens ledere næsten ikke har brug for deres egne profiler – folk<br />
“tweeter” eller “poster” blot de vigtige ting der bliver sagt.<br />
079<br />
©2012 SocialSemantic
5 mYter<br />
liSteamoK<br />
Hvad forhandlere ofte glemmer er, at det sociale i form af SMSer og menneskelig<br />
interaktion stadig er vigtigt, måske mere end nogensinde. Der er mere SMS- trafik i<br />
Danmark end i det samlede Twitter feed. Og kunderne betaler rent faktisk for at sende<br />
SMSer, hvilket giver en industri på 23 milliarder dollar. Måske kender du til begrebet<br />
Experience Economy, som betegner kunders villighed til at betale for oplevelser, som<br />
virksomheder markedsfører til dem.<br />
Pizza Hut og Disney er to gode eksempler på virksomheder der activt arbejder med<br />
Experience Economy. Men det betyder også at digital og sociale <strong>medier</strong> ikke er nok i<br />
sig selv.<br />
Når alt kommer til alt, er det der betyder noget at virksomheden har en klar Unique<br />
Value Proposition (UVP). Virksomheden og brandet skal udfylde en rolle hos kunden,<br />
som de er de bedste i verden til. Og sådan bliver man elsket på de sociale <strong>medier</strong>.<br />
Listeamok: De bedste lister om sociale <strong>medier</strong><br />
Link: http://blog.socialsemantic.eu/listeamok-de-bedste-lister-om-sociale-<strong>medier</strong>/<br />
Der er ingen grund til at genopfinde den dybe tallerken, når man vil igang med sociale<br />
<strong>medier</strong>. Det er langt nemmere at se, hvad andre gør og så trække på elementer derfra.<br />
Vi går listeamok og har samlet lister over de bedste Facebook-sider, Facebook-apps,<br />
Twitter-tricks, sociale <strong>medier</strong>-kampagner og videoer.<br />
080<br />
©2012 SocialSemantic
liSteamoK<br />
40+ gode Facebook-sider<br />
Som titlen angiver en lang liste af inspirerende Facebook-sider, hvor der med garanti<br />
også er noget, du kan bruge.<br />
http://www.noupe.com/showcases/40-great-examples-of-facebook-fan-pages.html<br />
4 essentielle Facebook-apps<br />
Her får du nogle gode apps, du kan udbygge din standard Facebook-side med. Så du<br />
fx kan lave en velkomstside med indhold kun synligt for fans eller tilføje en kontakt-<br />
formular.<br />
http://mashable.com/2011/11/06/facebook-apps-business/<br />
6 nye og innovative social media kampagner<br />
Fine eksempler på kampagner på sociale <strong>medier</strong>, der bruger platformen og teknolo-<br />
gien meget originalt.<br />
http://mashable.com/2011/06/07/innovative-social-media-campaigns/<br />
10 fantastiske social media kampagne-videoer<br />
Lidt som ovenstående; gennemførte og originale social media-kampagner – her fortalt<br />
i videoform, som giver det hele et ekstra løft.<br />
http://thenextweb.com/socialmedia/2011/05/07/10-fantastic-social-media-cam-<br />
paign-videos-you-shouldnt-miss/<br />
17 marketing tips til twitter<br />
Få mere ud af din Twitter-konto ved at følge disse snedige markedsføringstricks fra de<br />
professionelle i branchen.<br />
http://www.socialmediaexaminer.com/17-twitter-marketing-tips-from-the-pros/<br />
081<br />
©2012 SocialSemantic
Kontakt<br />
Isobar stiller gerne op til en uforpligtende snak om dit brands mobile, sociale og digitale<br />
potentiale. Isobar råder over særdeles erfarende kompetencer inden for social og mobil strategi.<br />
Vi arbejder for de største og mest modige brands og <strong>medier</strong>, men løfter også opgaver for en lang<br />
række mindre annoncører. Uanset budgettets og opgavens størrelse går Isobar ydmygt til opgaven,<br />
fordi vi af erfaring ved, at det ikke er størrelsen på markedsføringsbudgettet eller brandets navn,<br />
der skaber de bedste kampagner, men derimod idéerne, menneskerne og samarbejdet.<br />
Morten Nørsten<br />
Digital Director<br />
+45 77 300 928<br />
+45 21 832 321<br />
morten.norsten@isobar.com<br />
Scan koden og find vej til os:<br />
Bringing People and Brands together like never before...