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Der Umgang mit schwierigen Kunden I Seminar ■ ziel / Inhalt „Die Gasrechnung ist falsch!“ „Ihre Preise sind zu hoch!“ Häufig beginnen so schwierige Kundengespräche. Mitarbeiter im Kundenservice oder CallCenter müssen mit diesen Situationen umgehen können. Ruhig bleiben, souverän reagieren und sachlich antworten: Dieses Grundseminar zeigt, wie die Kommunikation mit dem Kunden gelingt. ■ Programmschwerpunkte • Kleine Kundentypologie: „Der Schwätzer“, „Der Nörgler“, „Der Streitsüchtige“… • Kundenkontakte in Beziehungen umwandeln • Konfliktsituationen erkennen und entschärfen • geeignete Frage und Feedbacktechniken anwenden • kritische Sachverhalte positiv formulieren • mit negativen Gefühlen professionell umgehen • Leit faden für Problem lösungsgespräche ■ zielgruppe Alle Mitarbeiter mit direktem oder telefonischem Kundenkontakt. ■ Referentin Kathleen ScholzGründel, arbeitet seit 1999 als Unternehmensberaterin im Themenbereich Kundenkontaktmanagement. Ihr Schwerpunkt bei der Ad Scopum GmbH sind Trainings für Führungskräfte und Mitarbeiter, Organi sa tionsentwicklungen und die Begleitung von Change ManagementProzessen. ■ Veranstaltungsorte NH Nürnberg City Holiday Inn Fulda ■ Seminarbeitrag � 890,– (zzgl. Hotelkosten und MwSt.) ■ Datum 04.09. 05.09. Nürnberg 13.11. 14.11. Fulda ■ Projektmanager Heike Härtel, heike.haertel@ewonline.de 65 5 Kundenmanagement
5 Kundenmanagement Der Umgang mit schwierigen Kunden II Seminar ■ ziel / Inhalt In Zeiten sinkender Einkommen und Hartz IV steht vielen Menschen das Wasser buchstäblich bis zum Hals. Emotionen verwandeln sich schnell in Aggressionen. Dann ist es wichtig, die eigenen Emotionen und die der Kunden „in den Griff zu kriegen“, Einfühlungsvermögen statt Mitleid zu zeigen und so ein sachorientiertes Gespräch zu erreichen. In diesem Seminar lernen die Teilnehmer, kritische Situationen richtig einzuschätzen und angemessen zu reagieren. Sie erfahren, wie kritische Gespräche bewusst gesteuert und ausgeglichen werden und lernen wirksame Methoden der GesprächsDeeskalation. ■ Programmschwerpunkte • Wie Gefühle unsere Gespräche beeinflussen • Die Aggressionstypologie: Welche Aggressionsmuster gibt es und wie geht man damit um? • Die drei Rollen eines Kundenbetreuers gezielt einsetzen: Anwalt, Diplomat, Vermittler • „Dauerbrenner“: Preisanpassungen und Versorgerwechsel • Die Macht der eigenen Stimme einsetzen ■ zielgruppe Alle Mitarbeiter mit direktem oder telefonischem Kundenkontakt. Hinweis: Voraussetzung ist die Teilnahme am Grundseminar oder entsprechende Grundkenntnisse in aktiver Gesprächsführung und steuerung (maximal 3 Jahre zurück liegend). ■ Referentin Kathleen ScholzGründel Trainerin und Unternehmensberaterin, Ad Scopum GmbH, Paderborn. Die Referentin hat langjährige Erfahrung mit Trainings für Fach und Führungskräfte aus der Telekommunikationsbranche, Versandhandel und Energiewirtschaft. ■ Veranstaltungsort InterCityHotel Mainz ■ Seminarbeitrag � 890,– (zzgl. Hotelkosten und MwSt.) ■ Datum 29.10. 30.10. Mainz ■ Projektmanager Heike Härtel, heike.haertel@ewonline.de Seminar Beschwerdegespräch und -bearbeitung nach §111a EnWG ■ ziel / Inhalt Auch bei mündlichen VerbraucherBeanstandungen sind Versorgungsunternehmen nach § 111a EnWG seit dem 04.08.2011 verpflichtet, Ablehnungen schriftlich zu begründen. Die Teilnehmer lernen, bei mündlichen Beanstandungen und Beschwerden eine Einigung im Rahmen betrieblicher Möglichkeiten und Regelungen direkt am Arbeitsplatz zu ermöglichen, oder bei notwendigen Ablehnungen zumindest Kundenakzeptanz zu erreichen. Bei nicht direkt am Arbeitsplatz behebbaren Problemstellungen lernen die Teilnehmer, Beschwerden korrekt anzunehmen, den Kunden über den weiteren Verfahrensablauf zu informieren und die zentrale interne Bearbeitung einzuleiten. Darüber hinaus wird die fallabschließende dezentrale Beschwerdebearbeitung durch den zuständigen Sachbearbeiter aufgezeigt. ■ Programmschwerpunkte • Gesetzliche Regelungen und betriebliche Voraussetzungen • Besonderheiten der Beschwerdebearbeitung nach § 111 EnWG • Beschwerden erkennen und richtig argumentieren • Das Beschwerdegespräch im Center, am Telefon und vor Ort beim Kunden • Die schriftliche Ablehnung einer Beschwerde (Brief / EMail) • Beschwerdemanagement: Organisation, Analyse, betriebliche Chancen ■ zielgruppe Alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt ■ Referent Frank Bittner, selbständiger Berater und Trainer mit langjähriger Praxiserfahrung im Inkasso, Bittner Beratung & Training, Herscheid ■ Veranstaltungsort Adina Apartment Hotel Hamburg Michel ■ Seminarbeitrag � 890,– (zzgl. Hotelkosten und MwSt.) ■ Datum 05.11. 06.11. Hamburg ■ Projektmanager Eileen Kiehlborn, eileen.kiehlborn@ewonline.de 66 67 5 Kundenmanagement
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