Die komplette MONITOR-Ausgabe 7-8/2000 können
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THEMA<br />
Sie wollen Ihre Kunden<br />
umfassend betreuen? Eine<br />
Hotline einrichten, ohne<br />
Mehrbelastung Ihrer<br />
Mitarbeiter? <strong>Die</strong> Antwort<br />
lautet Call Center.<br />
Ilse u. Rudolf Wolf<br />
Das Tempo, mit dem Unternehmen Ihre Geschäftsprozesse<br />
den sich stetig verändernden<br />
Marktbedingungen anpassen müssen, nimmt<br />
weltweit rasant zu. Zur Eroberung neuer<br />
Marktanteile gehören mittlerweile das Internet,<br />
Call-Center, Helpdesks und andere Frontoffice-Technologien<br />
zum Standardrepertoire.<br />
Immer mehr Kundenkontakte erfolgen<br />
heute über das Telefon, dessen optimaler Einsatz<br />
im härter werdenden Wettbewerb zu Vorteilen<br />
gegenüber den Mitbewerbern verhilft.<br />
Gerade in <strong>Die</strong>nstleistungsunternehmen mit<br />
hohem ankommenden Telefonverkehr hängt<br />
zum Beispiel der wirtschaftliche Erfolg sehr<br />
davon ab, wie schnell ein Kunde einen kompetenten<br />
Ansprechpartner findet, um eine<br />
Auskunft zu erhalten oder einen Auftrag erteilen<br />
zu <strong>können</strong>. So kommt es, dass neben<br />
dem eigentlichen Produkt, der mit dem Produkt<br />
verbundene Service immer mehr an Bedeutung<br />
gewinnt. Der Kunde will heute im<br />
Unternehmen einen kompetenten Ansprechpartner<br />
vorfinden. Doch auch für die<br />
Unternehmen selber ist der direkte Kontakt<br />
zum Kunden wichtig. Ein Instrument die-<br />
CALL CENTER<br />
Call Center Lösungen<br />
sen Anforderungen gerecht zu werden, ist der<br />
Einsatz eines Call Centers.<br />
Wurden komplexe Call-Center-Lösungen<br />
bisher vor allem von größeren Unternehmen<br />
wie Banken, Reiseveranstaltern oder Fluggesellschaften<br />
genutzt, denken nun zunehmend<br />
auch kleinere und mittlere Betriebe<br />
über ihren Einsatz nach.<br />
�� Definition<br />
Als Call Center bezeichnet man eine unternehmensinterne<br />
oder -externe Einrichtung,<br />
die mit Hilfe von Informations- und Kommunikationstechniken,kommunikationsintensive<br />
Geschäftsprozesse effizient bewältigt.<br />
Wörtlich übersetzt bedeutet Call Center<br />
„Anrufzentrale“. <strong>Die</strong>se Übersetzung ist jedoch<br />
nicht zutreffend. Zwar geht es beim Call<br />
Center auch um Anrufe, die zentral entgegengenommen<br />
werden. <strong>Die</strong> Menge der Anrufe<br />
aber, ihr Zweck und was im Rahmen eines<br />
Anrufs gemacht wird, unterscheiden Anrufzentrale<br />
und Call Center grundsätzlich,<br />
denn Hauptzweck ist die Erledigung wesentlicher<br />
Teile von Geschäftsprozessen direkt<br />
am Telefon. Der anrufende Kunde soll<br />
direkt mit der Sachbearbeitung verbunden<br />
sein, und der Geschäftsvorgang soll mit Hilfe<br />
modernster Technologien so schnell wie möglich<br />
ausgeführt werden.<br />
�� Arten von Call Centern<br />
Man unterscheidet zwischen Inhouse-Call<br />
Center, die Call Center-<strong>Die</strong>nstleistungen für<br />
das eigene Unternehmen erbringen und Call<br />
Center-<strong>Die</strong>nstleistern, die Call Center-Leistungen<br />
für Unternehmen im Rahmen eines<br />
Outsourcing erbringen. <strong>Die</strong>se Call Center<br />
bilden damit eine eigene Branche im <strong>Die</strong>nstleistungssektor<br />
der Wirtschaft.<br />
Es gilt also grundsätzlich zu unterscheiden<br />
zwischen dem:<br />
◆ Call Center als Einrichtung in den<br />
Unternehmen der verschiedensten Branchen<br />
oder<br />
◆ Call Center als eigene Branche, als eigene<br />
Unternehmen, die Telefonservice für<br />
andere anbieten.<br />
Bezogen auf die Aufgaben unterscheidet man<br />
bei Call Centern zwischen so genannten Inbound-<br />
und Outbound-Aktivitäten. Als Inbound<br />
bezeichnet man die eingehenden An-<br />
22 monitor 7-8/<strong>2000</strong>
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