Die komplette MONITOR-Ausgabe 7-8/2000 können

THEMA
tures gehört dabei die hohe Benutzerfreundlichkeit
in allen Situationen.
Die Vorteile der Technik liegen auf der
Hand: Große Call Center profitieren von einer
einheitlichen Arbeitsumgebung, die sich
an den Geschäftsabläufen der Kunden
orientiert. Des Weiteren zeigt
sich durch Optimierung der Geschäftsprozesse,
die nicht nur eine
Zeit- und Kostenersparnis bringen,
sondern auch einen einfachen,
schnellen und immer aktuellen
Zugriff auf verschiedenste Informationen
ermöglicht.
Die Entwicklung der Computer
Telephony Integration (CTI) war
und ist geprägt von Standardisierungen
und der Implementierung
von allgemein gültigen Anwendungsschnittstellen.
Prinzipiell
kann man bei CTI zwischen zwei
Bereichen unterscheiden. Da wäre
zum einem die so genannte Anrufsteuerung
(Wählen, Überwachen,
Weiterleiten, ACD-Funktionen)
auch Callcontrol genannt,
die sich hauptsächlich mit der
Steuerung von Telefonsystemen,
der Signalisierung sowie der Auswertung
von Ereignissen des CIT-Servers beschäftigt.
Der zweite Bereich ist Media-Control und
widmet sich den Inhalten der eigentlichen
Kommunikation. Darunter ist die Verarbeitung
der übermittelten Information (Fax, Daten,
Spracherkennung, Tonerzeugung) zu verstehen.
Moderne CTI-Systeme vereinen Callcontrol
und Media-Control in einer einzigen
CALL CENTER
Die Call Center-Fachsprache besteht zu einem Großteil aus
englischen Begriffen. Dieses Glossar beschreibt die wichtigsten
Fachbegriffe rund um das Thema Call Center.
Agent: Bezeichnung für einen Call Center-Mitarbeiter. Häufig werden
neben der Bezeichnung Agent auch Begriffe wie Operator,
Kundenservice-Mitarbeiter oder Customer Service Representative
verwendet.
Agent Status: Bezeichnung für den Status, in dem sich ein Call
Center Mitarbeiter befindet. Er kann beispielsweise gerade ein Gespräch
führen, ein Gespräch nachbearbeiten, sich in der Pause
befinden oder auf die Entgegennahme eines Anrufs (Idle) warten.
All Trunks Busy (ATB): Bezeichnung für den Zustand, in dem alle
Leitungen (Trunks) eines Call Centers belegt sind.
Alternative Routing: Die Anrufe werden alternativ an einen anderen
Agent oder eine andere Mitarbeitergruppe weitergeleitet,
wenn das eigentlich zuständige Team durch Anrufe ausgelastet ist.
Application Based Routing: Die Weiterleitung von Anrufen über
die ACD-Anlage nach dem Anrufgrund bzw. der Anwendung (Application),
z. B. Kundenservice, Bestellung, Hotline.
Automatic Call Distribution (ACD): Bezeichnung für ein compu-
Lösung. In der Regel sind dies Systeme, bei
denen Computer und Telefon direkt miteinander
verbunden sind und der Rechner direkten
Zugriff auf die übertragenen Daten
hat. Diesen Systemen mit direkter Verbin-
dung (Direct Connect) stehen LAN-basierende
CTI-Lösungen gegenüber. Dabei ist ein
Computer über ein LAN mit einem CTI-Server
im Netzwerk verbunden, der wiederum
eine TK-Anlage nach einem Client/Server-
Modell bedient. Vor allem Call Center nutzen
verstärkt LAN-basierende CTI-Lösungen,
da diese sehr leistungsfähig sind.
Während bei einer direkten Verbindung
Call Center Glossar
der Computer in der Regel nur das Telefon
bedient und steuert (First-Party-Callcontrol),
regelt bei der Third-Party-Callcontrol eine
zentrale Komponente (CTI-Server) die Telefongespräche.
Call Center arbeiten prinzipiell
auf Basis von Third-Party-Mechanismen.
�� CTI Schnittstellen und
Protokolle
Öfters zieht man auch Programmierschnittstellen
(APIs) und Protokolle
zur Unterscheidung beziehungsweise
Beschreibung von
CTI-Lösungen heran. Tapi und
TSAPI sind beispielsweise APIs,
CSTA hingegen ist ein Protokoll,
das viele TK-Anlagen-Hersteller
benutzen, um ihre Anlagen in eine
CTI-Serverumgebung zu integrieren.
APIs stellen die Schnittstellen
zu CTI-Anwendungen her und setzen
direkt auf den CTI-Servern auf.
Diese sind heutzutage in der Lage,
mehrere alternative APIs parallel
zu unterstützen, um den verschiedenen
Herstellern im CTI-Markt
gerecht zu werden. CSTA steht für
„Computer Supported Telecommunications
Applications“. Dabei handelt es sich um keine
spezifizierte Schnittstelle, sondern vielmehr
um eine Empfehlung beziehungsweise
einen Leitfaden zur standardisierten Implementierung
von CTI-Funktionalitäten.
Die TAPI (Telefony API), entstand aus einer
Zusammenarbeit von Microsoft und Intel,
funktioniert sowohl unter Windows 95,
tergestütztes System, das Anrufe entgegennimmt und an einzelne
Mitarbeiter oder Mitarbeitergruppen verteilt.
Back-Office: Im Back-Office bearbeiten Experten die Anrufe, die
von den Agents nicht sofort beantwortet werden können und deswegen
weitergeleitet wurden.
Calendar Routing: Weiterleitung von Anrufen an verschiedene Call
Center-Standorte oder -Mitarbeitergruppen je nach Wochentagen
oder Uhrzeiten.
Call Back Button: Ein „Button“ auf einer Internetseite, mit dem
der Kunde um einen Rückruf bitten kann, indem er seine Telefonnummer
auf der Internetseite angibt und dann auf den Call Back
Button klickt.
Call Routing: Liste der Parameter, die einer ACD-Anlage die Grundlagen
für die Weiterleitung von Anrufen auf Basis verschiedener
Kriterien vorgibt.
Computer Telephony Integration (CTI): Bezeichnung für die Verbindung
von Telekommunikationsanlagen (TK-Anlagen) und Computersystemen
(z.B. Datenbanken) über eine spezielle Schnittstelle.
CTI ermöglicht es den Call Center-Mitarbeitern Informationen
zu einem Anrufer auf dem Computerbildschirm zu sehen.
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