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e-fon AG vPBX Anleitung
Name der Warteschlange Bezeichnung eingeben, z.B. Support
Name automatisch vergebene Kennzahl
Abb. 44
14.2.1 Maximale Wartezeit für Kunden – Service Level Agreement (SLA)
Mit Service Level Agreement (SLA) werden wiederkehrende Dienstleistungen bezeichnet, mit dem
Ziel, dass der Manager zugesicherte Leistungseigenschaften, wie etwa Leistungsumfang,
Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung, kontrollieren kann.
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Beispiel: Mit dem SLA wird die Zeit (in Sekunden) definiert, in der ein Anruf beantwortet werden soll.
Diese Kennzahl kann für statistische Auswertungen dienen, z. B. Anzahl Anrufe, die innerhalb von 30
Sekunden beantwortet wurden.
Abb. 45
14.2.2 Abonnement
Unter Abonnement kann das gewünschte Abonnement für diese Warteschlange ausgewählt werden.
Die Abonnemente unterscheiden sich in den Optionen (z.B. mit oder ohne Aufnahmen) und der
maximalen Anzahl Agenten.
14.2.3 Manager
Der vPBX-Administrator legt den Manager fest, der – mit Ausnahme der Reports – für das Call Center
alle Rechte hat.
Der Manager kann:
o den jeweiligen Status einsehen
o Aufnahmen verwalten
o Agenten hinzufügen und löschen