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Kritik kann Schlimmeres verhindern
Bernd Röthlingshöfer: Wie wichtig ist Mundpropaganda-Marketing?
Beim amerikanischen Online-Shop für Outdoor-Ausrüstung und Angelbedarf
Bass Pro konnte man kleine Halter für den Reserve-Angelhaken kaufen. Vier
Stück davon wurden im Set für 3,99 US Dollar verkauft. Diese Halter wurden die
am schlechtesten bewerteten Produkte im Shop, weil sie dauernd kaputt gingen.
Mit den Hinweisen der unzufriedenen Käufer konnte die Schwachstelle des
Produktes exakt benannt werden – der Händler gab die Ware an den Hersteller
zurück, der jetzt die Konstruktion der Halterungen verbessert. Hätte er die
Website nicht für Kritik geöffnet, wären diese Meldungen niemals angekommen.
Wer reklamiert schon ein Produkt, das nur wenige Dollar kostet?
Allerdings wird die negative Produkterfahrung immer auch auf den Händler
übertragen, der mangelhafte Produkte verkauft. Davor kann man sich schützen,
indem man Kundenkommentare zu den angebotenen Produkten zulässt. Auch
der stationäre Einzelhandel kann davon profitieren, seine Kunden zum Feedback
aufzufordern.
Sortimentscheck im Kaufhaus
Bereits sechs Monate nachdem die Kaufhaus-Kette Macys ihre Website für
Leserkommentare geöffnet hatte, zeigten sich erstaunliche Erfolge: Mehr als 350
Kommentare gehen auf der Website täglich ein. Lobende und kritische zugleich.
Erstaunlich, in wie vielen Kommentaren sich die Besucher untereinander helfen.
Es gibt Tipps zu einer Schuhmarke (Größen fallen zu groß aus! Lieber eine
halbe Nummer kleiner kaufen!) oder zu Bettwäsche von Calvin Klein (Braucht
keinen Weichspüler!) Die Leser gaben Macys also klare Hinweise auf die
Alltagstauglichkeit der Produkte und wichtige Qualitätshinweise. So listete
der Einkauf einen metallenen Zahnbürstenhalter aus, weil mehrere Kunden
darauf hinwiesen, dass er an der Unterseite Rost ansetzte.
Mundpropaganda hilft beim Verkaufen
Das Empfehlungsmarketing versucht gezielt Kunden als Empfehler zu gewinnen.
Die Techniken dafür reichen von materiellen Anreizen, Bonuskarten bis hin zur
Aufforderung: Bring deine Freunde mit! Zahlreiche Unternehmen sind aber
auch dazu übergegangen so genannte Botschafterprogramme aufzulegen.
Dort werden begeisterte Kunden als Markenbotschafter gewonnen, die helfen,
sowohl die Bekanntheit des Unternehmens aufzubauen als auch den Absatz der
Produkte zu fördern.
Faltfahrrad mit 70
Die siebzigjährige Australierin Margaret Day ist der lebende Beweis dafür,
wie einzelne Empfehler zum Gelingen des Empfehlungsmarketings beitragen
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Hinweise der
unzufriedenen
Käufer helfen
weiter
Die Besucher
helfen sich
untereinander