Willkommen zur Vorlesung „Qualitätsmanagement und Führen über ...

Willkommen
zur Vorlesung
„Qualitätsmanagement
und Führen über Ziele“
Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 1. Einführung, Folie: 1

Überblick
Teil I: Qualitätsmanagement (QM)
1. Einführung
1.1. Warum QM
1.2. Begriffserläuterungen
2. Prozeßorientierung
3. Kunden-Lieferanten-Beziehung
4. Normen
4.1. Normen des QM
4.2. Dokumentation des QM
5. Instrumente des QM in NPO
5.1. Kundenbefragungen
5.2. Benchmarking
5.3. Qualitätszirkel
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Warum QM?
1. „Sicherheit“ für den Clienten (Patienten)
2. Kosten der „Nicht-Qualität“
3. Im Non-Profit Bereich: Handeln vergleichbar machen
4. Im Non-Profit und im privatwirtschaftlichen Bereich:
den Anforderungen der Kostenträger (Auftraggeber)
Rechnung tragen
5. Im privatwirtschaftlichen Bereich: Entscheidender
Faktor für den langfristigen Markterfolg
6. „Qualitätsidentität“
7. Zur Aquisition von Zuwendungen
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Warum QM und Führung?
Definierte Qualitätsmerkmale machen Handlungen / die
Produktion sozialer Dienstleistungen vergleichbar
a) zwischen sozialen Organisationen
(=> Benchmarking, Kontraktmanagement etc.)
b) von Mitarbeiter zu Mitarbeiter
=> Qualitätsmerkmale können Ansatzpunkt sein für
1. Zielvereinbarungen (Management by Objectives)
2. Identifikation der Mitarbeiter
3. Controlling
4. Personalentwicklungsplanung
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Umgangssprachliche Definition von Qualität
(gefunden unter: www.netlexikon.de)
Umgangssprachlich und in Redewendungen spricht
man von "ausgezeichneter Qualität" oder von
"schlechter Qualität". In dieser Hinsicht ist Qualität
ein mit Wertungen verbundener Begriff, der die
Zweckangemessenheit eines Ergebnisses menschlicher
Arbeitstätigkeit bzw. der Beschaffenheit eines
Produktes oder einer Dienstleistung zum Ausdruck
bringt. Kauft ein Kunde ein Produkt oder eine
Dienstleistung und erfüllen diese ihre Zwecke für
den Kunden so haben Produkt oder Dienst-leitung im
allgemeinen Sprachgebrauch eine "gute Qualität".
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Definitionen von Qualität
EN ISO 8402: Qualität ist die „Gesamtheit von Merkmalen
(und Merkmalswerten) einer Einheit bezüglich ihrer
Eigung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu
erfüllen.
DIN 55350, TEIL 11: Qualität ist die „Gesamtheit der
Merkmale, die eine Einheit zur Erfüllung vorgegebener
Forderungen geeignet macht. Eine Einheit kann ein
Produkt, eine Dienstleistung, ein Prozess oder eine
Organisation (Abteilung, Unternehmen) sein. Die
vorgegebenen Forderungen können festgelegt oder
vorausgesetzt sein und ergeben sich i.a. aus dem
Verwendungszweck (Art des Gebrauchs).
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Definitionskaskade nach der DIN
(gefunden unter: http://medwell24.at)
Qualität - Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt.
Inhärent bedeutet (im Gegensatz zu zugeordnet) "einer Einheit innewohnend", insbesondere als ständiges Merkmal.
Anforderung - Erfordernis oder Erwartung, das oder die festgelegt, üblicherweise vorausgesetzt oder verpflichtend ist.
("üblicherweise vorausgesetzt" bedeutet, dass es für die Organisation, ihre Kunden und andere interessierte Parteien
üblich oder allgemeine Praxis ist, dass das entsprechende Erfordernis oder die entsprechende Erwartung vorausgesetzt
ist.)
Merkmal - Kennzeichnende Eigenschaft (ein Merkmal kann qualitativer oder quantitativer Natur sein). Es gibt
verschiedene Klassen von Merkmalen:
- physische (mechanische, elektrische, chemische, biologische, ...)
- sensorische (bezüglich Geruch, Berührung, Geschmack, Sehvermögen, Gehör, ...)
- verhaltensbezogene (Höflichkeit, Ehrlichkeit, ...)
- zeitbezogene (Pünktlichkeit, Zuverlässigkeit, Verfügbarkeit, ...)
- ergonomische (physiologische, auf Sicherheit für den Menschen bezogene, ...)
- funktionale (Höchstgeschwindigkeit, ...)
Verschiedene Leute stellen also eine Reihe von Anforderungen, welche dann in unterschiedlichem Ausmaß erfüllt werden.
Je höhergradig erfüllt, desto bessere Qualität. Aber wo (bzw. worin) befindet sich denn dieses Bündel an Merkmalen? Wer
erfüllt denn die Anforderungen? Die Antwort findet man in der nächsten Definitions-Kaskade (wieder DIN/EN/ISO 9000):
Qualitätsmerkmal - Inhärentes Merkmal eines Produkts, Prozesses oder Systems, das sich auf eine Anforderung bezieht.
Ein zugeordnetes (nicht-inhärentes) Merkmal, z.B. der Preis eines Produkts, stellt kein Qualitätsmerkmal dar.
Produkt - Ergebnis eines Prozesses.
Prozess - Satz von in Wechselbeziehung oder Wechselwirkung stehenden Tätigkeiten, der Eingaben (Inputs) in
Ergebnisse (Outputs) umwandelt.
System - Satz von in Wechselbeziehung oder Wechselwirkung stehenden Elementen.
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Sicherstellungsauftrag der Pflegekassen I
(nach §§ 71 ff SGB XI)
Die Pflegekassen erhalten den Sicherstellungsauftrag
für eine bedarfsgerechte und gleichmäßige, dem allgemein
anerkannten Stand medizinisch-wissenschaftlicher
Erkenntnisse entsprechenden Pflege.
Sie schließen zu diesem Zweck Versorgungsverträge
und Vergütungsvereinbarungen mit den Trägern
von ambulanten und stationären Pflegeeinrichtungen.
Die Sicherung der fachlichen und menschlichen Qualität der
Pflegeleistungen ist eine ständige Aufgabe der
Pflegekassen.
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Sicherstellungsauftrag der Pflegekassen II
(nach § 53 SGB XI)
Zur Wahrnehmung der Verbandsaufgaben erarbeiten
und verabschieden die Spitzenverbände der
pflegekassen Richtlinien, u.a. zur „Qualitätssicherung
der Begutachtung und Beratung sowie über das
Verfahren zur Durchführung von Qualitätsprüfungen“.
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Qualitätsmanagement (QM)
Umfasst alle Tätigkeiten eines Unternehmens mit dem
Ziel, Qualität zu erzeugen, d.h. Übereinstimmung mit
den Anforderungen zu erreichen.
Historisch:
- Qualitäts(end)kontrollen
- Verbesserungen im Produktionsablauf
- Systemetische Definition von Prozessabläufen
in Hinblick auf die Produktqualität
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QM als Qualitätskreis,
Beispiel einer öffentlichen Verwaltung
(aus KGSt-Bericht Nr. 8/1997)
Bewertung
Können die ggf. zugesicherten
oder selbst gesteckten
Qualitätsziele erreicht werden?
Wenn nicht: warum?
Qualität
messen,
steuern,
planen
Qualität
definieren
Qualität
realisieren
Planung
Welches sind die Zielgruppen der Verwaltung?
Welche Erwartungen haben sie?
Was soll die Verwaltung für sie leisten?
Dürchführung
Sind die Leistungserstellungsprozesse
intern und extern so organisiert,
dass die für sie festgelegten
Verwaltungsergebnisse und
-wirkungen realisiert
werden können?
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Qualitätsmanagementsystem (QMS)
Ist die definierte Aufbau- und Ablauforganisation, um alle
Tätigkeiten des QM durchzuführen.
Seine Dokumentation und seine Offenlegung sind in der
Industrie die Grundlage für die Zertifizierung nach DIN ISO
9000 ff. und für Pflegeeinrichtungen die Voraussetzung für
den Abschluss von Versorgungsverträgen und
Vergütungsvereinbarungen.
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Kundenanforderung
QM System nach Busse / Riehle
(aus: Busse / Riehle: Qualitätsmanagement in der Pflege,
Fachhochschulverlag 2003)
Management
der
Ressourcen
Verantwortung
der Leitung
QM-System
Dienstleistung
Messung
Analyse
Verbesserung
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Kunden-
Zufriedenheit

QM Modelle
(aus: Busse, Riehle: QM in der Pflege, Fachhochschulverlag, Ffm 2003)
DIN ISO Deutsches Institut für Normung / International Organization for Standardization
EFQM European Foundation for Quality Management
JCAHO Joint Commission on Accrediation of Helthcare Organisation (USA)
KTO Kooperation für Transparenz und Qualität im Krankenhaus
ProCUM ProCum Cert
CBO Centraal Begleidingsorgaan voor de intercollegial Toetsing (NL)
KAIZEN
(KVP)
Kontinuierliche Verbesserung von Produkten und Prozessen (Japan)
MUM Monitoring Evaluation Management
SEA Selbstbewertung für Stationäre Einrichtungen
SIESTA Standartisiertes Instrumentarium zur Evaluation von Einrichtungen in der stat. Altenpflege
BAGSO Bundesarbeitsgemeinschaft der Seniorenorganisationen
KDA Qualitätsbücher ‚Wohnen im Heim‘ und ‚Pflege ambulant‘ (AEDL-Bereiche)
TQM Total Quality Management
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Total Quality Management (TQM)
... ist ein umfassendes Führungskonzept, das sich auf
die Mitwirkung aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
stützt, Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch die
Zufriedenstellung der Kunden den langfristigen
ökonomischen Erfolg der Organisation sicherstellt.
... es konzentriert sich dabei darauf,
a) die operativen Prozesse zu verbessern oder
b) die Kunden-Lieferantenbeziehung in den
Mittelpunkt zu stellen
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Modelle im Bildungsbereich
Input - Modell
(Organisation, Technik, Intensität, Personal und Methode)
Output - Modell
(formeller, berufsbezogener, arbeitsbezogener und
gesellschaftsbezogener Hinsicht, meist im Sinne des Erreichens
von Abschlüssen)
prozessorientierte Ansätze
(Konformität des betrieblichen Qualitätsmanagementsystems mit
der Norm, bspw. ISO 9000:2000)
Total Quality Management
umfassendes Gesamtkonzept
nachfrageorientierte Qualitätsmodelle
Qualitätsbewertung für Mitgliedsfirmen (Qualitätsgemeinschaften)
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