Restaurant

Weitere Magazine

Empfehlungen

Info

A Marketinginstrumente und Marketingmix Servicepolitik Die Servicepolitik ist vom Grundsatz her keinen Zwängen ausgesetzt, sondern basiert auf der oben beschriebenen „Zusätzlichkeit“ und auf Freiwilligkeit. Sie beschäftigt sich demgemäß mit den Fragen der Zusatz- und Nebenleistungen zum Hauptgeschäft. Aufgaben des Servicepersonals sind: 96 vor den Bestellungen Gäste zu beraten und ggf. Empfehlungen auszusprechen, (Vgl. Kaub, E.: Erfolg in der Gastronomie, Frankfurt am Main, S. 191) während der Inanspruchnahme des Angebots/ der Leistung die Zufriedenheit der Gäste zu erhöhen und nach Inanspruchnahme des Angebots/der Leistung die Bindung der Gäste zu fördern. In der Gastronomie haben die beiden erstgenannten Aufgaben besondere Bedeutung, wobei dem Stellenwert der zweitgenannten Aufgabe in der Praxis ein höheres Gewicht zukommt. Nachstehendes Beispiel veranschaulicht dies: Servicepolitik Exklusives <strong>Restaurant</strong> Speisengaststätte Fast-Food-Betrieb Serviceprogramm breites Programm mittleres Programm kleines Programm Begrüßung Begrüßung Servicestrukturpolitik Serviceablaufpolitik zum Platz begleiten persönliche Ansprache und Verzehrempfehlung vielseitige Tischbedienung Verabschiedung Frage nach Wiederholungsbesuch Serviceniveau sehr höfliche Bedienung mit hohem Niveau Serviceintensität kontinuierliche, sehr große Serviceintensität ordentliche Aktivitäten außerordentliche Aktivitäten ordentliche Tischbedienung Verabschiedung freundliche Bedienung mit mittlerem Niveau verzehrorientierte, mittlere Serviceintensität schneller Service bei Selbstbedienung (Produkt-Geld) Tische abräumen und Lokal sauber halten tiefes Niveau verkauforientierte, geringe Serviceintensität Serviceprogramm Serviceprogramm Serviceprogramm Begrüßung durch den Wirt Garderobenservice (Pelzmäntel, Mantel vom Tisch in die Garderobe bringen usw.) Präsentation der Speisen vor Zubereitung am Tisch usw. 7.4.2 Kommunikationspolitik Eines der Schlagworte unserer modernen Welt voller Informationsflut ist „Kommunikation“. Nur wer in der Lage ist, sich zielführend der dazugehörenden Instrumente in Bezug auf Kosten und Effektivität in und aus dem Mantel helfen Empfehlung von Speisen Einladung zum Schnaps usw Werbegeschenk verteilen optimal zu bedienen, kann auf Dauer mit dem gewünschten Erfolg rechnen. Im Gastgewerbe bedeutet „zielführend“: erfolgreiche Ansprache und damit Beeinflussung des möglichen Gastes bzw. Käufers, um die angebotene Leistung an den Mann bzw. an die Frau zu bringen.
Über die unter 1. genannte Festlegung des Werbebudgets ist es aus wirtschaftlicher Sicht äußerst sinnvoll, basierend auf feststehenden Daten und Erkenntnissen eine weitergehende, detaillierte Budgetierung zu erarbeiten. So werden z. B. dem geplanten Marketingmix in seiner Durchführung Grenzen gesetzt, die die Wirtschaftlichkeit der Maßnahmen gewährleisten sollen. Die Umsetzung des Budgets durch das Management und die Mitarbeiter muss allerdings möglich sein und darf nicht „im Reich der Träume“ angesiedelt werden. Nur wenn vorgeschriebene Budgets auch eingehalten werden können, sind sie für alle Beteiligten sinnvoll und werden akzeptiert. 7.5.5 Gästezufriedenheit/ Gästebindung Angesichts der Gewissheit, dass für ein gastgewerbliches Unternehmen die Gewinnung neuer Gäste wesentlich kostenintensiver ist als bestehende Gäste zu halten, kommt der Strategie der Gästebindung eine immer bedeutendere Rolle zu. Einen Ausdruck der Gästezufriedenheit stellt die Treue der Kunden dar. Das Beschwerdeverhalten, die Mund-Propaganda und die Loyalität der Gäste stehen in enger Verbindung mit der Gästezufriedenheit. Infolgedessen erkennen die gastgewerblichen Unternehmen zunehmend diese Größen als Messlatte für ihren Erfolg. Es gilt herauszufinden, welche unterschiedlichen Ausmaße (Un-)Zufriedenheit annehmen kann; die folgende Abbildung stellt zunächst einmal dar, wie ein Gast bei (Un-)Zufriedenheit möglicherweise reagieren könnte. Zufriedenheit Unzufriedenheit Loyalität/ Erneutes Einkehren Inanspruchnahme/Nutzung der gastgewerblichen Leistung Mund- Propaganda Abwanderung Keine Reaktion Beschwerde Arbeiten in der Marketingabteilung Allen Versuchen, der Gästezufriedenheit gerecht zu werden, liegt die Vermutung zugrunde, dass ein positiver Zusammenhang zwischen zufriedenen Gästen und Loyalität bzw. erneutem Einkehren des Gastes besteht. Somit scheint es, als könne man die Aussage treffen, dass zufriedene Gäste auch wieder die Leistungen desselben Anbieters in Anspruch nehmen. Auch wenn diese Aussage keine Allgemeingültigkeit besitzt, so ist die Zufriedenheit eine zwingende Voraussetzung für Treue. Instrumente der Gästebindung Als Gästebindungsinstrument werden angesehen: Gästekarten, Gästeclubs, Telefonmarketing, Servicetelefone, Gästezeitschriften, Event-Marketing und Cross-Marketing (Markenpartnerschaft oder auch Co-Branding; die Partner profitieren gegenseitig von ihren Gästebeziehungen). Diese vorgenannten Instrumente lassen sich nach der Gästebindungsabsicht in zwei Kategorien einteilen: Gäste, die eine längere Bindung an das Unternehmen anstreben, werden Mitglied in einem Gästeclub oder erwerben eine Gästekarte. Gäste, die zunächst keine längerfristige Bindung eingehen möchten, können z. B. mit Mailings, Telefonmarketing, Gästezeitschriften, E-Mail- Newslettern über das Unternehmen und sein Angebot informiert werden, um Stück für Stück die Geschäftsbeziehung zu festigen, Wiederholungsbuchungen hervorzurufen und schließlich Gästebindung zu erreichen (vgl. Hausmann 2005, S. 166). A 117
Seite 1 und 2: Inhaltsverzeichnis Teil A 1 Gastgew
Seite 3 und 4: Inhaltsverzeichnis 5.4.4 Empfehlung
Seite 5 und 6: 3.3 Abfälle und Umwelt Situation B
Seite 7: Lebensmittelrechtliche Grundlagen V
Seite 11 und 12: B Ernährungsformen Süßwaren verf
Seite 13 und 14: 2.6.3 Pro und kontra Convenience Ei
Seite 15 und 16: Automatische Preisänderung in unte
Seite 17 und 18: 8.2 Arbeitsablauf und Kommunikation
Seite 19 und 20: B Zimmerreservierung Kommunikations
Seite 21 und 22: Eine weitere Alternative ist, beim
Seite 23: 9.5 Check-out ( départ / check-out

Restaurant

Erfolgreiche ePaper selbst erstellen

Template löschen?

Als Template speichern?