GEZ-Geschäftsbericht 2010 - Der neue Rundfunkbeitrag

Teilnehmerbetreuung
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beschreiben, zu optimieren. Die Anwendung gezielter
Maßnahmen führte auch im Jahr 2010 erneut zu einer
Reduzierung der Durchlaufzeiten. Die Dauer der manuellen
Bearbeitung eines Vorgangs ist im Jahr 2010 zum
dritten Mal in Folge gesunken. Somit haben Kund(en)/
innen schneller eine Antwort auf ihre Anfragen erhalten.
Zugleich konnte im gleichen Zeitraum eine größere
Anzahl von Kundenanliegen bearbeitet werden
Belegklassifizierung und Beleglesung
Im Jahr 2010 wurden die Erfolge in der automatischen
Beleglesung konsolidiert. Gegenüber dem Vorjahr
ist eine Steigerung der Quote der automatischen
Beleglesung in Höhe von rund 6,4 % (Vergleich 2009
ohne Lastschriftzahlerbestandspfl egeaktion) erreicht
worden.
Im Posteingang wurde - wie angekündigt - im Januar
2010 mit dem produktiven Einsatz der automatischen
Klassifizierung von Belegen im Bereich Befreiungen
begonnen. Mindestens 50 % der eingehenden
Befreiungsvorgänge werden dadurch systemseitig
klassifi ziert.
Qualitätsmanagement
Die im Jahr 2009 bereits vorangetriebenen systematischen
Maßnahmen zur Umsetzung des Qualitätssicherungskonzeptes
wurden im Jahr 2010 weiter
optimiert und sind in ein Qualitätsmanagementkonzept
eingeflossen. Mit Wirkung ab 1. Januar 2011 wurde ein
Qualitätsmanagementkonzept eingeführt, das einen
verstärkten Fokus auf die Kunden- und Serviceorientierung
legt.
Das gesteigerte Qualitätsbewusstsein der Mitarbeiter/
innen und die stärkere Serviceorientierung, die sich
auch in dem neuen Schreibstil und in den verlängerten
Servicezeiten niederschlagen, entfalten die beabsichtigte
Wirkung. Sowohl die gemessenen Beschwerden
als auch die Reklamationen (im Sinne berechtigter Beschwerden)
sind im Verlauf des Jahres 2010 nochmals
deutlich gesunken.
1,2 Mio.
1,0 Mio.
0,8 Mio.
./. 0,51 %
2009
2010
+
0,94 %
0,6 Mio.
0,4 Mio.
+ 11,51 %
0,2 Mio.
0
Fax
E-Mails
Internet
Vergleich Vorgangseingang Fax, E-Mail und Internet