Schwierige gespräche wertschätzend - Ganztägig Lernen - Berlin

Dipl.Psych. Nicola Sakowski 

Syst.Supervision-Coaching-Training-Paarberatung 

Schwierige Gespräche wertschätzend führen - 

nach dem Konzept der Gewaltfreien Kommunikation von M.Rosenberg 

1. Ziele: 

• Befriedigende Beziehungen aufbauen und erhalten 

• Unsere Bedürfnisse zu befriedigen, ohne anderen „Gewalt“ anzutun 

• Schmerzliche Kommunikation verändern 

• Konflikte wandeln 

1.1 Grundlage sind folgende Annahmen: 

• Alle Menschen möchten ihre Bedürfnisse befriedigt bekommen. 

• Wir leben in guten Beziehungen, wenn wir diese Bedürfnisse durch 

Zusammenarbeit statt durch aggressives Verhalten erfüllen. 

• Jeder Mensch hat bemerkenswerte Ressourcen (Fähigkeiten), die uns erfahrbar 

werden, wenn wir durch Einfühlung mit ihnen in Kontakt kommen. 

• Hinter jedem aggressiven Verhalten steckt ein Bedürfnis. 

• Jedes Bedürfnis dient dem Leben, insofern gibt es keine „negativen“ Bedürfnisse! 

• Wir Menschen sind soziale Wesen und in vielen unserer Bedürfnisse voneinander 

abhängig! 

• Menschen tun freiwillig und gerne etwas, um dem anderen das Leben zu 

verschönern und weil sie an einer guten Verbindung interessiert sind. 

• Unsere Bedürfnisse sind die Motivation für unsere Handlungen. 

• Hinter jeder „wölfischen“ Aussage lässt sich das dahinterliegende Gefühl und 

Bedürfnis heraushören (mit „Giraffenohren“ hören). 

1



Wolfswelt 

Der Wolf 

analysiert: „Wenn du das und das beachtet hättest ...“ 

kritisiert: „So geht es nicht, das macht man so und so ...“ 

interpretiert: „Das machst du nur, weil ...“ 

weiß, was mit dem anderen 

nicht stimmt: 

bewertet, legt Maßstäbe an: 

straft bzw. droht mit Strafen: 

„Du bist klug, faul, dumm, richtig oder falsch...“ 

„Bei uns gibt es das nicht“ – „ schlecht gemacht...“ 

„Wenn du nicht sofort..., dann...“ 

...und sucht sofort nach einem Schuldigen: 

„Wenn du nicht wärst ...“ 

„Aber du hast ja auch...“ 

Im Normalfall folgt solchem „Wolfsverhalten“, dass der andere sich schlecht fühlt, sich 

wehrt, unwillig ist oder ausweicht. Dieses Wolfsverhalten ist eine Quelle der verbalen 

Gewalt. Die Menschen sind nicht miteinander verbunden. 

Nach der Theorie der Gewaltfreien Kommunikation ist die Wolfssprache der missglückte 

Versuch, ein (in dem Moment nicht bewusstes) Bedürfnis auszudrücken. Wir nehmen 

Wolfsverhalten, welches wir an uns und anderen feststellen zum Anlass, nach dem 

dahinter liegenden Bedürfnis zu suchen. 

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Die Giraffe 

spricht die Sprache des Herzens. 

achtet auf ihre Gefühle und ist sich 

der dahinter liegenden Bedürfnisse bewusst. 

achtet auf die Gefühle der anderen und versucht, 

deren Bedürfnisse herauszufinden. 

respektiert die Bedürfnisse aller. 

trennt Beobachtung und Bewertung. 

bittet oder wünscht, statt zu fordern. 

übersetzt Angriffe, Vorwürfe, Beleidigungen 

und Forderungen in Gefühle und Bedürfnisse. 

3



2. Das Modell der gewaltfreien Kommunikation 

Beobachtung: 

Sie beobachten eine Situation oder Handlung, ohne sie zu bewerten. 

Gefuhl: 

Sie sprechen an, wie Sie sich bei einer bestimmten Handlung fuhlen. 

Bediirfnis: Sie teilen mit, welches Bedurfnis erfUllt oder unerfullt ist. 

Bitte: Sie stellen eine konkrete handlungsorientierte Bitte. 

Ihre Gesprachspartnerin hat ebenso eine Beobachtung, ein GefUhl, ein Bedurfnis und 

eine Bitte. In der Wertschatzenden Kommunikation drucken Sie sich im "Ich" aufrichtig 

aus und hbren dem "Du" empathisch zu. 

(Brüggemeier, S.23, 2010) 

4



2.2 Der Prozess der „gewaltfreien Kommunikation“ läuft sowohl im 

„Innen“ als auch im „Außen“ ab 

, 

, Di:J-Gefulll 

Du;J3eobachtung 

Au·ssprechen, 

wie icll die 

Welt des 

anderen 

vermute. 

AuBen 

~ 

~ 

~ 

,Du-Bltte ~ 

Du-BeourrniS 

' 

Stille 

Empathie: 

Wle ich die Welt 

desanderen 

vertnute. 

1. Ich Innen: Ihre innere Selbstklärung bzw. Selbstempathie 

2. Ich Außen: aussprechen, was ihnen wichtig ist 

3. Du Innen: Empathie für Ihren Gesprächspartner, wie Sie die Welt des anderen vermuten 

4. Du Außen: empathisch zum Ausdruck bringen, wie Sie die Welt des anderen vermuten 

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3. Die vier Schritte im Einzelnen 

1.Schritt: Beobachtung statt Bewertung 

„Wenn Sie in Ihrem ersten Schritt der Kommunikation eine Beobachtung mit Bewertung 

vermischen, dann vermindern Sie die Wahrscheinlichkeit, dass der andere Mensch Ihnen 

zuhört. Eine genaue Beobachtung ist wichtig, wenn Sie Ihrem Gegenüber aufrichtig 

mitteilen möchten, wie es Ihnen mit einer Situation ergeht.“ 

(Brüggemeier, S.25) 

Wenn wir unsere Beobachtung mit der Bewertung vermischen, wird der andere die 

enthaltene Kritik hören und entsprechend abwehren. 

Beobachtung erfordert Bewusstheit 

Es ist wichtig, dass Sie in Situationen, in denen Sie reine Beobachtungen formulieren 

möchten, zwei Dinge trennen: 

1. Was beobachten Sie im Außen? Beobachtungen sind ZDF (Zahlen, Daten, Fakten). 

Beobachten können Sie nur das Verhalten einer Person. 

2. Was beobachten Sie bei sich im Inneren, an Gedanken und Gefühlen? Welche 

Bewertungen, Interpretationen und Urteile werden durch die Situation ausgelöst ? 

2. Schritt: Gefühle 

Die meisten Menschen sind es gewohnt, den Grund für ihre Gefühle in den Handlungen 

der anderen zu sehen: 

„Ich bin traurig, weil du zu spät kommst!“ 

„Ich fühle mich verletzt, weil du mich für unehrlich hältst.“ 

In der Gewaltfreien Kommunikation fühle ich mich niemals so, weil du..., sondern weil 

ich ... 

„Ich bin traurig, weil ich gerne die Zeit mit dir verbracht hätte.“ 

Es wird ein Unterschied gemacht zwischen Auslöser und Ursache / Grund 

Die Ursache unserer Gefühle sind unsere Bedürfnisse. Das Verhalten des anderen ist der 

Auslöser, es weist uns auf unsere Bedürfnisse hin. 

Wir verhalten uns so, dass Bedürfnisse anderer manchmal erfüllt sind und manchmal nicht 

erfüllt sind. Wegen dieser erfüllten oder nicht erfüllten Bedürfnisse fühlen wir uns dann 

froh, befriedigt oder eben traurig und frustriert. 

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Also: Nicht die Handlungen des anderen lassen uns Gefühle erleben, 

sondern unsere erfüllten oder nicht erfüllten Bedürfnisse. 

Oft wissen wir nicht, welches Bedürfnis im Moment unerfüllt ist. 

Die Klarheit über unsere Bedürfnisse versetzt uns in die Lage, eine ganz konkrete Bitte an 

den anderen zurichten, die auf die Erfüllung unseres Bedürfnisses gerichtet ist. 

Wir unterscheiden zwischen Gefühlen, die wir positiv erleben, d.h. wenn unsere 

Bedürfnisse erfüllt sind, und solchen, die wir spüren, wenn unsere Bedürfnisse nicht erfüllt 

sind .(ebd.,S.27) 

(ebd., S.27) 

Beobachtung vermischt mit 

Bewertung 

1. Sie schieben die Dinge immer vor sich 

her 

2. Sie hätten beim Elternabend besser 

zuhören sollen 

3. Sie gehen mit den Hausaufgaben 

Ihres Sohnes zu locker um! 

Beobachtung getrennt von Bewertung 

Ich habe von Ihnen zwei Wochen nach 

dem vereinbarten Termin das Foto Ihres 

Kindes bekommen. 

Am Elternabend vor einer Woche wurde 

einheitlich darüber abgestimmt, dass.... 

Obwohl wir schon zweimal über die 

Nicht gemachten Hausaufgaben Ihres 

Sohnes gesprochen haben, hat sich bis 

heute nichts verbessert. 

7



Gefühle, die wir haben, wenn unsere Bedürfnisse erfüllt sind 

Gefuhle, 

wenn 

Bedurfnisse 

erfullt sind. 

angeregt, begeistert, beruhrt, bewegt, erfreut, 

erfUllt, ergriffen, erstaunt, fasziniert, freudig, 

frohlich, glucklich, gut gelaunt, kraftvoll, ... 

entspannt, erleichtert, gelassen, 

optimistisch, ruhig, selbstbewusst, 

sorglos, vertrauensvoll, zuversichtlich, ... 

ausgeglichen, dankbar, entspannt, 

erleichtert, erfUllt, gelassen, locker, 

ruhig, ... 

angeregt, engagiert, erwartungsvoll, gespannt, 

inspiriert, interessiert, kreativ, motiviert, 

mutig, neugierig, optimistisch, zuversichtlich, ... 

Worte, die Gefühle beschreiben, wenn Bedürfnisse nicht erfüllt werden 

GefLihle, wenn 

BedLirfnisse 

nicht erfUlit 

sind. 

aggressiv, emport, frustriert, geladen, 

genervt, gereizt, irritiert, sauer, unzufrieden, 

wutend, zornig, ... 

alarmiert, angespannt, aufgeregt, erschopft, 

nervos, uberlastet, ungeduldig, unrruhig, 

unzufrieden, ... 

angespannt, ausgebrannt, deprimiert, 

gelahmt, hoffnungslos, lust los, mude, 

niedergeschlagen, traurig, ... 

11II ... 

••• III 

11III 

betroffen, blockiert, gelahmt, hilflos, 

hin- und hergerissen, sprachlos, traurig, 

verwirrt, zogerlich, ... 

angstlich, angespannt, bedruckt, beunruhigt, 

gehemFl],t, gelahmt, in Panik, orientierungslos, 

ruhelos, traurig, verzweifelt, zuruckhaltend, ... 

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Unterscheiden Sie Gefühl von Nicht -Gefühl 

Benutzen Sie Gefühlswörter, die keine Schuldzuweisungen und Wertungen enthalten. Auf 

diese Weise erreichen Sie eine verbindende Kommunikation. 

Achtung ist geboten bei der Verwendung des Wortes „fühlen“ in einem Satz. Meist wird 

kein Gefühl ausgedrückt, sondern ein Gedanke bzw. ein Nicht- Gefühl. 

„Ich habe das Gefühl, ich werde hier nur ausgenutzt!“ 

„Ich habe das Gefühl, die Marie wir von Dir bevorzugt!“ 

Hierbei handelt es sich nicht um Gefühle, sondern um Gedanken, Interpretationen. 

Sagen Sie stattdessen: 

„ Ich bin.....sauer, frustriert...irritiert. 

Denn nach dem Satzanfang „Ich bin...!“ folgt meistens ein Gefühl. 

Nicht-Gefühle 

Ich habe das Gefühl, dass mich 

niemand ernst nimmt 

Ich fühle mich missverstanden 

Ich habe das Gefühl, ausgenutzt zu 

werden 

(ebd., S.37) 

Gefühle mit Bedürfnissen verbunden 

Ich bin sauer, weil ich mit meinen 

Anliegen gehört werden möchte 

Ich bin frustriert, weil ich mit meinem 

Anliegen verstanden werden möchte 

Ich bin ärgerlich, weil mir die 

Ausgewogenheit zwischen Geben und 

Nehmen wichtig ist 

Hinter jedem Nicht - Gefühl liegt ein Gefühl. Nicht-Gefühle verraten Ihnen Ihre 

Bedürfnisse. Hinter der Aussage .“Ich fühle mich nicht ernstgenommen“, liegt das 

Bedürfnis ernst genommen zu werden oder mit Ihrem Anliegen gehört zu werden. 

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Nicht -Gefühle 

Nicht - Gefühle sind Gedanken oder Gefühlswörter, die gemischt sind mit Bewertungen, 

Interpretationen und / oder Schuldzuweisungen. 

abgelehnt erniedrigt übergangen 

angegriffen fehl am Platz überlistet 

angeschuldigt feige überrannt 

attackiert gedrängt unbedeutend 

ausgenutzt gefangen unerwünscht 

bedrängt gelangweilt ungehört 

bedroht gemaßregelt ungeliebt 

beherrscht gestört unsicher 

belästigt getadelt unterdrückt 

beleidigt gezwungen unverstanden 

belogen hereingelegt unwichtig 

beschämt hintergangen unwürdig 

beschuldigt ignoriert verlassen 

betrogen isoliert verletzt 

bevormundet kleingemacht vernachlässigt 

deplaziert manipuliert verraten 

dominiert missbraucht wertlos 

eingeengt 

eingeschüchtert 

(ebd., S.38) 

schikaniert 

schlecht behandelt 

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3. Schritt: Bedürfnisse 

• Wir haben unsere Bedürfnisse ständig. 

• Fast immer haben wir mehrere Bedürfnisse gleichzeitig. 

• Bedürfnisse können wir nur für uns persönlich haben 

• Bewusst oder unbewusst haben wir eine eigene Bedürfnishierarchie. Das uns 

dringender erscheinende Bedürfnis wird sich durchsetzen. 

Wenn z.B. unser Bedürfnis nach Schutz nicht ausreichend erfüllt ist, werden wir nicht ruhig 

arbeiten können. Wenn wir starken Hunger haben, ist uns alles andere egal. Nach der 

Befriedigung des Bedürfnisses macht es einem anderen Bedürfnis Platz. 

• Wir unterscheiden körperliche, persönliche und soziale Bedürfnisse. Wir 

Menschen sind in unseren sozialen Bedürfnissen voneinander abhängig. 

• Wir halten es für nützlich, sich jederzeit über seine Bedürfnisse im Klaren zu sein 

und Wege zu finden, diese Bedürfnisse zu erfüllen. Dann werden wir die Freiheit 

haben, Bedürfnisse anderer wahrzunehmen und zu erfüllen. 

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Bedürfnisse 

(Rosenberg, S. 25, 2000) 

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Der 4. Schritt: Handlungsorientierte Bitte 

Der vierte Schritt der Giraffensprache ist der Ausdruck einer Bitte, eines Wunsches. 

Manchmal ist eine Bitte eine Forderung, auch wenn der Satz das Wort Bitte enthält und 

ganz freundlich vorgetragen ist. Ob eine Bitte eine Bitte oder eine Forderung ist, erfahren 

wir an der Reaktion, wenn wir mit „nein“ antworten: 

„Würdest du bitte den Klassenraum fegen ?“, 

„Nein, ich muss jetzt in die Sporthalle gehen!“ 

„ Jeder Schüler muss das mal machen!“ 

Hier handelt es sich um eine verkleidete Bitte (Forderung) 

Eine Bitte gibt dem anderen die Möglichkeit, sie zu erfüllen oder nicht. 

Sofern bei ihm nicht ein dringenderes Bedürfnis vorherrscht, wird er unsere Bitte auch 

erfüllen. Wenn wir mit der Bitte unsere Gefühle und Bedürfnisse mitteilen, erhöht dies die 

Chance, die Bitte erfüllt zu bekommen. 

Bitten können auch Bewertungen enthalten, die der andere gut mit Wolfsohren hören 

kann: „... deshalb bitte ich dich, ehrlich zu sein“ oder „... ich möchte, dass du offen bist“ 

Eine Bitte soll in positiver Handlungssprache formuliert sein. 

•• 

11III 

was•• 

• ILII 

.. 

!III 

• 

"lch bitte Sie, um 9 Uhr anzufangen." 

"Bitte geben Sie mir die Zusage, dass ich 

beko 111 nne." 

"Was brauchen Sie jetzt an Informationen, 

damit Sie die Prasentation beim Kunden 

alleine durchfUhren konnen?" 

,,1st das in Ordnung 

"Passt das fUr Sie?" 

fUr Sie?" 

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Alle vier Schritte zusammen - Selbstempathie auf einen Blick 

Selbstempathie 

Beschreiben Sie die Ausgangssituation. 

Horen Sie Ihre eigenen Bewertungen, 

Beschuldigungen und Vorwurfe. 

Diese inneren Botschaften geben Ihnen 

wertvolle Informationen. 

Lassen Sie hier alllhre Bewertungen und ! 

Interpretationen los. Erkennen Sie die Ausloser I. 

und beschreiben Sie diese in Form von einer 

Beobachtung. "Was ist passiert, auf was beziehe ~ 

ich mich, an was denke ich, was frage ich mich? 

Spuren Sie vollund 

ganz Ihre GefUhle 

und Empfindungen in ihrem Korper. 

Ich bin ... 

Das Bedurfnis erkennen und anerkennen: 

Was ist mir wichtig, was hatte ich gerne gehabt? 

... weil mir ... wichtig ist. 

Die drei 

Handlungsspielraume, 

Bedurfnis erfullt werden konnte. 

Ich hatte gerne ... 

wie Ihr momentanes 

Obernehmen Sie die Verantwortung und 

entscheiden 

Sie sich jetzt fur einen konkreten 

Handlungsschritt. 

Jetzt ist me in nachster Schritt ..... 

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Sie sagen dem Erlternteil, was Ihnen wichtig ist 

1. Situation 

Wenn ich sehe, dass Ihr Sohn zum vierten Mal das Matheübungsbuch vergessen hat, 

2. Gefühl 

...dann fühle ich mich / bin ich .... verärgert, entsetzt, überrascht 

3. Bedürfnis 

weil ich das Bedürfnis nach …. 

weil es mir wichtig ist…, dass er im Unterricht üben kann und im Stoff bleibt 

4. Bitte / Wunsch 

und deshalb bitte ich Sie, achten Sie darauf, dass das Buch zu unserem Matheunterricht 

in seiner Schultasche ist! 

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Empathisch gegenüber dem Gesprächspartner 

Horen Sie die Ausgangssituation 

der anderen 

Person. 

Ubersetzen Sie die Bewertuogen und Interpretationen 

der anderen Person in Beobachtungen. 

Erkennen Sie den Ausloser und beschreiben S'ie 

diesen in Form von einer Beobachtung. 

"Wenn Sie sehen/horen ... Beziehen Sie sich auf ... ? 

Sage~ ~~~~agen Si~ch .~.~De~n Sie an ..:J, 

Versuchen Sie, die GefUhle der anderen, Person 

zu verbalisieren. Ubersetzen Sie Nicht-GefUhle in 

GefUhle. 

Sind Sie ... 

) 

Verbinden Sie GefUhle mit den Bedurfnissen . 

... weillhnen an ... gelegen ist? 

... weillhnen ... wichtig ist? 

... weil Sie brauchen? 

... weir Sie gerne hiitten? 

Versuchen Sie, empathisch die 

Handlungsmoglichkeiten 

Sie mochten gerne ...? 

Sie hiitten gerne ... ? 

Was konnte 

zu horen. 

Ihr Leben verschonlin? 

Was ist Ihr niichster C;,.hrit1'?" 

(ebd., S. 80) 

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Empathie zu anderen Person -Sie vermuten, was der Mutter, dem Vater 

wichtig ist.. 

1. Situation 

Sie sagen mir, dass es Morgens so hektisch ist und Sie es nicht schaffen die Schultasche 

zu kontrollieren 

2. Gefühl 

..und Sie ärgern sich selbst darüber (?!) 

3. Bedürfnis 

....weil es Ihnen auch wichtig ist, dass er seine Mathesachen dabei hat 

4. Bitte / Wunsch 

Lassen Sie uns bitte überlegen, wie sicher gestellt sein kann, dass er sein Buch dabei hat 

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Umgang mit Vorwürfen und Schuldzuweisungen 

Im Umgang mit Vorwürfen und Schuldzuweisungen gibt es vier Möglichkeiten zu hören 

und zu reagieren 

Urteils-Ohren 

nachinnen 

Fokus: 

Gedanke: 

Gefiihle: 

Vorwurf/Abwehr nach innen 

Mit mir ist etwas nicht Ordnung. 

Arger uber sich selbst, 

Schuld, Scham, Depression 

Urteils-Ohren 

·nachauBen 

Fokus: Vorwurf/Abwehr nach auBen 

Gedanke: Mit dir ist etwas nicht Ordnung. 

Gefiihle: Arger, Aggression 

Empathie-Ohren 

nachinnen 

Fokus: 

Gedanke: 

Gefiihle: 

Einfuhlung nach innen 

Was fUhle ich, was brauche ich? 

MitgefUhl mit mir selbst, 

Selbstempathie 

Empathie-Ohren 

nach auBE!n 

Fokus: 

Gedanke: 

Gefiihle: 

Einfuhlung nach auBen 

Was fuhlst du, was brauchst du? 

MitgefUhl mit der anderen Person, 

Empathie 

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Literatur: 

Beate Brüggemeier: Wertschätzende Kommunikation, Jungfermann Verlag, 2010 

Ingrid Holler: Trainingsbuch Gewaltfreie Kommunikation; Jungfermann. 2003 

Marshall Rosenberg: Gewaltfreie Kommunikation, Jungfermann, 2000 

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Schwierige gespräche wertschätzend - Ganztägig Lernen - Berlin

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