NVP 2013 Stand nach Beteiligung 14.03.13 - Stadt Emden

Nahverkehrsplan 2013
2.6.2 Beschwerdemanagement (Zielsetzung)
Da unter dem Begriff Marketing die unternehmerische Ausrichtung an den
Bedürfnissen des Kunden zu verstehen ist, ist jeder Anbieter im ÖPNV gezwungen,
sein Angebot permanent den Kundenwünschen anzupassen. Dazu gehört im
Weiteren auch ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement, um Kritik der
Fahrgäste dazu zu nutzen, das bestehende Angebot zu verbessern.
Im Bereich des Beschwerdemanagements gilt es, besonders geschultes Personal
einzusetzen, welches folgende Kriterien erfüllt:
• fachliche Kompetenz und Motivation (nachgewiesene Qualifikation für
das entsprechende Tätigkeitsfeld, Vertrautheit mit allen Gegebenheiten
und Besonderheiten des lokalen ÖPNV)
• Handlungskompetenz (Fähigkeit zur Konfliktbewältigung und zu
raschem Handeln)
• Verantwortungsbewusstsein und Kundenorientierung (Fähigkeit und
Bereitschaft zur Kommunikation mit dem Kunden, rücksichtsvolles,
freundliches und gepflegtes Auftreten, Beherrschung der deutschen
Sprache in Wort und Schrift, soziale Kompetenz)
Die Emden Marketing und Tourismus GmbH, die die Emder Tourismus- und
Mobilitätszentrale betreibt, gibt den Kunden vielfältige Möglichkeiten der
Kontaktaufnahme. Wie bereits zuvor beschrieben, stehen die Mitarbeiter während
der Woche in ausgedehnten Geschäftszeiten persönlich und telefonisch zur
Verfügung. Über die Homepage 3 steht auch ein Kontaktformular zur Verfügung, in
welchem alle relevanten Informationen eingetragen werden können.
3. Schienenverkehr
In den ersten Jahren seit Bestehen der VEJ war die Sicherung der
Fernverkehrsleistungen ein maßgeblicher Arbeitsschwerpunkt. Hinzu kamen die
Bemühungen, die im Zuge der Bahnreform sich neu ergebenden Chancen für eine
Verbesserung des bis dahin unzureichenden Nahverkehrsangebotes zu nutzen.
Der Schienenpersonenverkehr bildet das Rückgrat des ÖPNV. Dem
Schienenverkehr kommt dabei als schnelle Verbindung innerhalb der Region ebenso
eine große Bedeutung zu wie bei der Einbindung in das überregionale
Nahverkehrsangebot und der Einbindung in das bundesweite Fernverkehrsnetz. Die
verkehrliche Erschließung der Region im Ganzen wie auch die Qualität des ÖPNV-
Angebotes im Besonderen hängt demnach wesentlich von der Qualität des
Schienenpersonenverkehrs ab.
3 Homepage der Emden Marketing und Tourismus GmbH www.emden-touristik.de
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