Ideen- und Beschwerdemanagement - Dokumentation der ...

• Eine Ideen- und Beschwerdestelle stellt das Verbindungsglied zu allen Bereichen des
Verwaltungshandelns dar. Ihre Einflussmöglichkeit muss so groß sein, dass sie sowohl
auf der Leitungsebene als auch auf politischer Ebene ernst genommen wird.
• Auch die Sachkompetenz der AnsprechpartnerInnen einer Ideen- und Beschwerdestelle
muss sehr hoch sein, da nur dann sowohl die Akzeptanz der KundInnen als auch der
Mitarbeiterschaft innerhalb der Verwaltung zu erreichen ist. Optimal sollten Kenntnisse
aus allen Bereichen der Verwaltung vorhanden sein.
• Die personelle Besetzung und der Zeitaufwand der Tätigkeit sind grundsätzlich von
jeder Verwaltung individuell zu regeln.
• Ein mögliches Pilotprojekt bzw. eine Probephase sollte in dem publikumsintensivsten
Fachdienst/-bereich angesiedelt sein.
2.5 Ausstattung
Es wird eine IT-Unterstützung einschließlich eines Internet-/ E-Mail-Anschlusses zur
schnellen verwaltungsinternen und -externen Bearbeitung benötigt. Für die Auswertung und
das Controlling gibt es Statistiksoftware.
Ferner sind ein Faxgerät sowie ein Anrufbeantworter für eine 24-stündige Erreichbarkeit
erforderlich. Da die telefonische Inanspruchnahme überwiegen wird, ist eine einprägsame
Telefonnummer vorteilhaft.
Ein zentrales Ideen- und Beschwerdemanagement muss
• zentral gelegen,
• leicht erreichbar und
• in separaten Räumlichkeiten untergebracht sein.
Arbeitskreis Ideen- und Beschwerdemanagement in Schleswig-Holstein
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