Ideen- und Beschwerdemanagement - Dokumentation der ...
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7. Kritische Erfolgsfaktoren<br />
„Ein K<strong>und</strong>e, <strong>der</strong> mit <strong>der</strong> Reaktion auf seine Beschwerde<br />
zufrieden war, ist in <strong>der</strong> Regel zufriedener als ein K<strong>und</strong>e,<br />
<strong>der</strong> keinerlei Anlass zur Beschwerde hatte.“<br />
(Nie<strong>der</strong>sächsische Fachhochschule für Verwaltung <strong>und</strong> Rechtspflege,<br />
Fakultät Allgemeine Verwaltung 2006: „<strong>Beschwerdemanagement</strong>“<br />
– Ein sinnvolles Instrument in <strong>der</strong> öffentlichen Verwaltung?!<br />
Projektbericht.,<br />
S. 29)<br />
• Die Beschwerde ist ein Geschenk. Die Idee sowieso!<br />
Beide geben Anregungen für Verän<strong>der</strong>ungen.<br />
• Die Verwaltungsspitze muss dahinter stehen.<br />
Ein erfolgreiches <strong>Ideen</strong>- <strong>und</strong> <strong>Beschwerdemanagement</strong> ist ein Top-Down-Projekt.<br />
• Akzeptanz schaffen!<br />
Alle MitarbeiterInnen rechtzeitig einbinden.<br />
• Fehlerkultur aufbauen!<br />
Keine Schuldzuweisungen.<br />
• Dranbleiben!<br />
Verstetigung des <strong>Ideen</strong>- <strong>und</strong> <strong>Beschwerdemanagement</strong>s.<br />
• Tue Gutes <strong>und</strong> rede darüber!<br />
Intensive <strong>und</strong> kontinuierliche Öffentlichkeitsarbeit.<br />
Arbeitskreis <strong>Ideen</strong>- <strong>und</strong> <strong>Beschwerdemanagement</strong> in Schleswig-Holstein<br />
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