Ideen- und Beschwerdemanagement - Dokumentation der ...

weise zehn Arbeitstage angesetzt sein. Ist ein Abschluss der Bearbeitung innerhalb einer
angekündigten Frist nicht möglich, ist eine weitere Zwischennachricht zu erteilen, in der die
Verzögerung erklärt und ein neuer Zeitpunkt des Bearbeitungsabschlusses in Aussicht gestellt
wird.
5.3 Benachrichtigung
Nach der Bearbeitung wird die/der Eingebende über das Ergebnis informiert. Eine negative
Entscheidung ist so zu formulieren, dass die/der EmpfängerIn die Ernsthaftigkeit der Behandlung
erkennt und die Begründung der Entscheidung nachvollziehen kann.
Voreilige Zugeständnisse aus Angst, der Konflikt könnte weiter
eskalieren, sind zu vermeiden.
Ist eine Beschwerde ganz oder auch nur teilweise begründet, sollten
Fehler nicht vertuscht werden. Eine offene Entschuldigung ist
hier angebracht.
Allgemein gilt, dass schriftliche Ideen/ Beschwerden nicht zwingend schriftlich beantwortet
werden müssen. Die telefonische Klärung schriftlicher Ideen/ Beschwerden vermeidet gerade
bei unklaren Sachverhalten unter Umständen neue Missverständnisse.
Tipp:
Die Wahl der richtigen Beantwortungsform bestimmt oft den Erfolg der
Bearbeitung. Es ist in Abhängigkeit des Sachverhaltes zu überlegen, ob ein
persönliches Gespräch nicht sinnvoller ist als eine schriftliche Antwort!
Arbeitskreis Ideen- und Beschwerdemanagement in Schleswig-Holstein
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