Ideen- und Beschwerdemanagement - Dokumentation der ...

9.2. Weiterführende Literatur
Bogumil, Jörg et al. (2001):
Verwaltung auf Augenhöhe : Strategie und Praxis kundenorientierter Dienstleistungspolitik.
Berlin: Ed. Stigma
Bokranz, Rainer / Kasten, Lars (2003):
Organisations-Management in Dienstleistung und Verwaltung : Gestaltungsfelder, Instrumente
und Konzepte. Wiesbaden: Gabler
Broekmate, Loes / Dahrendorf, Karin / Dunker, Klaus (2001):
Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung. München: Jehle Rehm
Bruhn, Manfred (1997):
Qualitätsmanagement für Dienstleistungen : Grundlagen, Konzepte, Methoden. 2.
Aufl. Berlin u.a.: Springer
Bundesverband öffentlicher Banken Deutschlands (Hg.) (2004):
Zukunftsweisendes Ideenmanagement : Erfahrungen, Überlegungen und Best practice-Empfehlungen
zu einem erfolgsorientierten Instrument der Mitarbeitermotivation.
Bonn: VÖB-Service
Deutsches Institut für Betriebswirtschaft (Hg.) (2003):
Erfolgsfaktor Ideenmanagement: Kreativität im Vorschlagswesen. 4., vollst. neu
bearb. Aufl. Berlin: E. Schmidt
Erlbeck, Klaus (2004):
Beschwerdemanagement : Wie aus unzufriedenen Kunden Stammkunden werden.
Göttingen : Business Village
Frey, Dieter (Hg.) (2000):
Vom Vorschlagswesen zum Ideenmanagement : zum Problem der Änderungen von
Mentalitäten, Verhalten und Strukturen. Göttingen: Hogrefe
Fürst, Andreas (2005):
Beschwerdemanagement : Gestaltung und Erfolgsaussichten. Wiesbaden: Dt. Univ.-
Verl.
Hansen, Ursula (1996):
Beschwerdemanagement im öffentlichen Bereich : Inhaltsbestimmung eines Managementkonzeptes
; [Vortrag auf dem Erfahrungsaustausch der Stadtwerke Hannover
AG zum Thema Beschwerdemanagement am 23. Mai 1996 in Hannover]. Hannover
Homburg, Christian (2003):
Complaint management excellence : Leitfaden für professionelles Beschwerdemanagement.
Mannheim: IMU
Läge, Karola (2002):
Ideenmanagement : Grundlage, optimale Steuerung und Controlling. Wiesbaden: Dt.
Univ.-Verl.
Arbeitskreis Ideen- und Beschwerdemanagement in Schleswig-Holstein
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