Ideen- und Beschwerdemanagement - Dokumentation der ...

Ideen- und Beschwerdemanagement
Ein Leitfaden
von Kommunen für Kommunen
in Schleswig-Holstein
Arbeitskreis
Ideen- und Beschwerdemanagement
2007

Inhaltsverzeichnis
Seite
Vorwort ............................................................................................................................1
1. Einleitung.....................................................................................................................2
2. Einführung...................................................................................................................3
2.1 Arten und Sonderfälle .................................................................................................3
2.2 Einbindung der Beteiligten ..........................................................................................4
2.3 Organisationsform.......................................................................................................5
2.4 Voraussetzungen ........................................................................................................6
2.5 Ausstattung .................................................................................................................7
3. Initialisierung...............................................................................................................8
3.1. Homepage .................................................................................................................8
3.2. Servicekarten .............................................................................................................9
3.3. Broschüren etc.........................................................................................................10
4. Annahme....................................................................................................................11
4.1 Quellen......................................................................................................................11
4.2 Erfassung..................................................................................................................11
4.3 Standardisierung......................................................................................................13
5. Bearbeitung und Reaktion .......................................................................................14
5.1 Eingangsbestätigung ................................................................................................14
5.2 Bearbeitung...............................................................................................................14
5.3 Benachrichtigung ......................................................................................................15
6. Auswertung und Controlling ...................................................................................16
6.1 Auswertung ...............................................................................................................16
6.2 Konsequenzen ..........................................................................................................17
7. Kritische Erfolgsfaktoren .........................................................................................19
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Seite
8. Formulare und Checklisten......................................................................................20
8.1 Onlineformular 1 zur Ideen-/ Beschwerdeabgabe ...................................................20
8.2 Onlineformular 2 zur Ideen-/Beschwerdeabgabe ....................................................21
8.3 Standardisierter Erhebungsbogen 1 ........................................................................22
8.4 Standardisierter Erhebungsbogen 2 ........................................................................23
8.5 Zwischenbescheid ...................................................................................................24
8.6 Abgabenbescheid ....................................................................................................26
8.7 Checkliste ................................................................................................................28
8.8 Beschwerdebearbeitungsstandards.........................................................................29
9. Literatur zum Thema.................................................................................................30
9.1. Verwendete Literatur................................................................................................30
9.2. Weiterführende Literatur ..........................................................................................31
Arbeitskreis Ideen- und Beschwerdemanagement in Schleswig-Holstein

Vorwort
Im Juni 2006 haben sich Vertreterinnen und Vertreter aus Kommunen in Schleswig-Holstein
zusammengesetzt und den Arbeitskreis „Ideen- und Beschwerdemanagement“ gegründet.
Die Initiative für ein Arbeitstreffen zu diesem Thema war vom Projekt „Dokumentation der
Verwaltungsmodernisierung in Schleswig-Holstein“ (kurz „Informdoku“) von der Fachhochschule
für Verwaltung und Dienstleistung ausgegangen.
Nach einem ersten Informationsaustausch über den Stand des Aufbaus und der Entwicklung
eines Ideen- und Beschwerdemanagements in den teilnehmenden Kommunen war man sich
schnell einig, die vorhandenen Kompetenzen und Erfahrungen systematisch aufzubereiten
und sie so anderen interessierten Kommunen zur Verfügung zu stellen. So entstand die
Idee, gemeinsam einen Leitfaden zum „Ideen- und Beschwerdemanagement“ zu erarbeiten.
Unter der Leitung des Projektes Informdoku haben sich die Arbeitskreismitglieder mehrfach
getroffen, vorbereitete Materialien gesichtet und gemeinsam den vorliegenden Inhalt
des Leitfadens verfasst.
Wir hoffen, mit dem Leitfaden allen interessierten Kommunen eine Anregung und Umsetzungshilfe
für den Aufbau eines eigenen Ideen- und Beschwerdemanagements geben zu
können.
Gabriele Bischof – Projekt Informdoku
Hauke Borchardt – Stadt Norderstedt
Hans-Peter Finnern – Wege-Zweckverband der Gemeinden des Kreises Segeberg
Jutta Harter – Kreis Segeberg
Volker Hein – Stadt Eutin
Cordula Kaup – Projekt Informdoku
Dirk Koch – Landeshauptstadt Kiel
Karin Leider – Stadt Eutin
Dirk Schmidt – Stadt Glinde
Corinna Sell – Stadt Büdelsdorf
Inga Thedens – Hansestadt Lübeck
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1. Einleitung
Untersuchungen zum Thema Kundenverhalten zeigen, dass sich nur drei von zehn unzufriedenen
KundInnen tatsächlich beschweren. Eine geringe Menge von Beschwerden sagt also
noch nichts über die Anzahl unzufriedener KundInnen.
Ziel des Ideen- und Beschwerdemanagements ist es, die Zufriedenheit der KundInnen wieder
herzustellen.
Wenn sich viele Menschen, die sich über etwas
geärgert haben, nicht beschweren und ihrem Ärger
stattdessen bei ihren Bekannten Luft machen,
bedeutet dies eine Vielzahl negativer Äußerungen
und somit auch genauso viele negative Meinungen.
Gleichzeitig bedeuten nicht geäußerte Beschwerden
entsprechend viele fehlende Verbesserungsvorschläge
für die Verwaltung.
Durch ein aktives Ideen- und Beschwerdemanagement wird das Interesse an der Meinung
und den Wünschen der KundInnen offen gezeigt. Damit wird die Dienstleistungsqualität optimiert
und das Verwaltungsimage verbessert. Mögliche Schwachstellen werden schnell und
effektiv aufgedeckt.
Die neu gewonnenen Informationen können für eine Ursachenanalyse und den anschließenden
Optimierungsprozess verwertet werden.
„Wir wollen noch besser werden!“
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2. Einführung
Ein aktives Ideen- und Beschwerdemanagement umfasst die
Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die
• zur Stimulierung, Annahme, Bearbeitung und Auswertung
von Ideen und Beschwerden
• einschließlich der Initiierung angemessener Reaktionen
ergriffen werden.
2.1 Arten und Sonderfälle
Ideen und Beschwerden äußern sich auf unterschiedliche Art und Weise – teilweise sind sie
nicht unmittelbar als solche erkennbar.
Insbesondere sind folgende Arten denkbar:
• Allgemeine, ausdrücklich als solche vorgebrachte Ideen und Beschwerden
• Hinweise oder Anregungen zu bestimmten Vorgängen oder Verfahren
• Leserbriefe, Eintragungen im Gästebuch, Forum oder Chat
• Kündigung von Verträgen wegen Unzufriedenheit
• Widersprüche gegen Verwaltungsentscheidungen oder –verfahren
• Klagen oder Dienstaufsichtsbeschwerden
• Anfragen, Anregungen, Hinweise aus politischen Gremien
• Innerbetriebliches Vorschlagswesen
Sonderfälle stellen alle Ideen und Beschwerden dar, für die eine kommunale Zuständigkeit
nicht gegeben ist oder die besonderen Rechtsvorschriften unterliegen.
Insbesondere folgende Arten sind denkbar:
• Ideen und Beschwerden, die sich auf Anliegen beziehen, die nicht innerhalb der Verwaltung
geklärt werden können. Hier nimmt das Ideen- und Beschwerdemanagement
eine Wegweisungsfunktion wahr, indem Auskunft über die Zuständigkeit erteilt wird und
Adressen oder AnsprechpartnerInnen ermittelt und mitgeteilt werden.
• Dienstaufsichtsbeschwerden, die sich auf persönliches Fehlverhalten von MitarbeiterInnen
beziehen.
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• Widersprüche werden grundsätzlich im Rechtsmittelverfahren bearbeitet. Im Rahmen
der Kundenorientierung sollte vor Beginn des förmlichen und in der Regel kostenintensiven
Verfahrens eine umfassende Sachaufklärung erfolgen.
• Schadenersatzforderungen werden mit Abgabenachricht dem zuständigen Bereich zur
weiteren Bearbeitung zugeleitet.
• Petitionen nach § 16 c und § 16 e der Gemeindeordnung für das Land Schleswig-
Holstein: Hier handelt es sich um Ideen und Beschwerden, für welche die politische Vertretung
die Befassungskompetenz besitzt.
Alle Hinweise werden bearbeitet –
aber nicht jeder Hinweis ist eine Idee oder Beschwerde.
2.2 Einbindung der Beteiligten
Der Erfolg eines aktiven Ideen- und Beschwerdemanagements setzt die Akzeptanz aller
Beteiligten, d.h. der KundInnen, der Führungskräfte sowie der Mitarbeiterschaft voraus.
Entscheidend ist auch, dass sich eine neue Kommunikationskultur zwischen den KundInnen
und der Verwaltung entwickelt.
Bedeutung der Verwaltungsspitze bei der Einführung des aktiven Ideen- und
Beschwerdemanagements:
Die Verwaltungsspitze muss das Ideen- und Beschwerdemanagement
engagiert fördern und unterstützen.
Die Führungskräfte sollten sich von Anfang an ihrer Verantwortung
für die Einführung eines Ideen- und Beschwerdemanagements
bewusst sein.
Nur durch ihren bewussten Umgang mit den sich bietenden
Möglichkeiten und ihrer Bereitschaft, das eigene Führungshandeln
darauf abzustellen, wird das Ideen- und Beschwerdemanagement
ein Erfolg.
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Für die Akzeptanz bei den MitarbeiterInnen ist eine frühzeitige Einbindung und Information
wichtig. Ihnen muss bewusst sein, dass das Ideen- und Beschwerdemanagement der Verbesserung
der Kundenorientierung und des Images der Verwaltung dient.
Eine frühzeitige Einbindung der MitarbeiterInnen kann in folgender Weise erfolgen:
• Information in Dienst- und Mitarbeiterbesprechungen
• Veröffentlichung und Verteilung des Konzeptes (Intranet, innerbetriebliche Zeitung)
• Kontinuierliche Berichterstattung über dieses Thema
Um die KundInnen darüber zu informieren, dass sich die Verwaltung aktiv mit Ideen und
Beschwerden auseinandersetzt, ist eine umfassende Öffentlichkeitsarbeit notwendig,
z.B. eine ausführliche Berichterstattung in den Medien, auf Einwohnerversammlungen etc.
Mögliche AnsprechpartnerInnen und Kontaktadressen müssen genannt werden.
2.3 Organisationsform
Ein Ideen- und Beschwerdemanagement kann entweder
dezentral oder zentral eingerichtet werden.
Für die KundInnen muss die Kontaktaufnahme so einfach
wie möglich sein!
Unabhängig von der Organisationsform ist die/der erste AnsprechpartnerIn in einer Verwaltung
aus der Sicht der KundInnen für die weitere und richtige Behandlung der Eingabe verantwortlich.
Wenn die Idee bzw. Beschwerde nicht unmittelbar in den Kompetenzbereich der
ersten Kontaktperson fällt, sollte diese mitteilen, wer dafür zuständig ist und dass die Idee/
Beschwerde weitergeleitet wird. Das heißt, alle MitarbeiterInnen sollten sich für den weiteren
Verlauf des Prozesses verantwortlich fühlen und die schnelle Bearbeitung sicherstellen.
Bei dezentraler Organisation kann das Kontaktpersonal – ausreichende Kompetenz vorausgesetzt
- sofort und unkompliziert auf die Idee/ Beschwerde reagieren. Die MitarbeiterInnen
werden wie bisher direkt angesprochen, sie sind verantwortlich für die Bearbeitung der
Idee oder Beschwerde. Für die KundInnen verändert sich nichts.
Es besteht die Möglichkeit, bei einer dezentralen Bearbeitung eine zentrale Koordinierungsstelle
einzurichten, die über alle Eingaben zu unterrichten ist und eine Dokumentation und
Auswertung vornimmt.
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Bei einer zentralen Organisation erfolgt die Bearbeitung bei einer zentralen Anlaufstelle
unter Einbindung der betroffenen Fachdienste. Dies ermöglicht den Einsatz von speziell geschultem
Personal und die leichtere Koordination der Bearbeitung.
Vorteile:
• Größere Kundenfreundlichkeit durch "Service aus einer Hand" (klare Zuständigkeit für die
KundInnen, klare Öffnungszeitenregelung, eine allgemeine Anlaufstelle für alle Rückmeldungen).
• Einheitlichkeit in der Bearbeitung (Zwischennachrichten, Überwachung der Rückmeldefrist)
ist einfacher zu gewährleisten.
• Nur die MitarbeiterInnen in der zentralen Anlaufstelle müssen abwägen, ob die Eingaben
nach den Regelungen über das Ideen- und Beschwerdemanagement abzuarbeiten sind.
• Auswertungen sind einfacher und zuverlässiger möglich.
Empfehlung:
Um Schnittstellenprobleme zu vermeiden und Zuständigkeiten klar zu regeln,
empfehlen wir, das Ideen- und Beschwerdemanagement zentral zu organisieren.
Die weiteren Ausführungen beziehen sich daher in erster Linie auf diese Variante.
2.4 Voraussetzungen
Die Voraussetzungen für die Einrichtung einer Ideen- und Beschwerdestelle sind:
• Die AnsprechpartnerInnen einer Ideen- und Beschwerdestelle müssen bekannt sein.
Daher sollten diese über Medien, durch die Mitarbeiterschaft selbst sowie die Leitungskräfte
bekannt gemacht werden.
• Die Anlaufstelle muss immer besetzt sein (zumindest während der Öffnungszeiten), da
BeschwerdeführerInnen bzw. IdeengeberInnen ansonsten doch wieder die Fachdienstoder
Fachbereichsleitung aufsuchen.
• Ein Ideen- und Beschwerdemanagement sollte zur Förderung der Akzeptanz innerhalb
der Verwaltung und bei der Kundschaft möglichst der Verwaltungsführung zugeordnet
sein.
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• Eine Ideen- und Beschwerdestelle stellt das Verbindungsglied zu allen Bereichen des
Verwaltungshandelns dar. Ihre Einflussmöglichkeit muss so groß sein, dass sie sowohl
auf der Leitungsebene als auch auf politischer Ebene ernst genommen wird.
• Auch die Sachkompetenz der AnsprechpartnerInnen einer Ideen- und Beschwerdestelle
muss sehr hoch sein, da nur dann sowohl die Akzeptanz der KundInnen als auch der
Mitarbeiterschaft innerhalb der Verwaltung zu erreichen ist. Optimal sollten Kenntnisse
aus allen Bereichen der Verwaltung vorhanden sein.
• Die personelle Besetzung und der Zeitaufwand der Tätigkeit sind grundsätzlich von
jeder Verwaltung individuell zu regeln.
• Ein mögliches Pilotprojekt bzw. eine Probephase sollte in dem publikumsintensivsten
Fachdienst/-bereich angesiedelt sein.
2.5 Ausstattung
Es wird eine IT-Unterstützung einschließlich eines Internet-/ E-Mail-Anschlusses zur
schnellen verwaltungsinternen und -externen Bearbeitung benötigt. Für die Auswertung und
das Controlling gibt es Statistiksoftware.
Ferner sind ein Faxgerät sowie ein Anrufbeantworter für eine 24-stündige Erreichbarkeit
erforderlich. Da die telefonische Inanspruchnahme überwiegen wird, ist eine einprägsame
Telefonnummer vorteilhaft.
Ein zentrales Ideen- und Beschwerdemanagement muss
• zentral gelegen,
• leicht erreichbar und
• in separaten Räumlichkeiten untergebracht sein.
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3. Initialisierung
Ziel der Initialisierung ist das aktive Einfordern von Ideen und
Beschwerden. Die Einführung eines Ideen- und Beschwerdemanagements
in einer Verwaltung muss mit einer gezielten
Werbung um Rückmeldungen der KundInnen einhergehen.
Konkrete Werbemaßnahmen sind:
• Darstellung des Projektes im Internet
• Bereitstellung von Onlinevordrucken im Internet
• Verteilung von vorbereiteten Servicekarten
• Pressemitteilungen
• Plakate
• Broschüren
3.1. Homepage
Eine kostengünstige Werbeplattform für das Ideen- und Beschwerdemanagement bietet die
Homepage der Verwaltung, die in der Regel auch kleine Kommunen und Organisationen
eingerichtet haben.
Beispiel:
Kreis Herzogtum-Lauenburg:
Ideen- und Beschwerdemanagement
Gemeinsam besser werden...
Seien Sie unser Partner!
Denn für Sie sind wir da!
Das aktive Ideen- und Beschwerdemanagement des Kreises will Anregungen von Ihnen
aufnehmen und dadurch unsere Leistungen weiter verbessern.
Ideen, Anregungen und Beschwerden richten Sie bitte an das
Aktive Ideen- und Beschwerdemanagement
per mail an:
Ideen.Beschwerden@kreis-rz.de
Selbstverständlich nehmen auch alle übrigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Kreises
Herzogtum Lauenburg Ihr Anliegen entgegen oder nennen Ihnen einen Ansprechpartner!
Die Meinungen der Bürgerinnen und Bürger beim Kreis Herzogtum Lauenburg sind gefragt.
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Der Kreis und seine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wollen die vorgetragenen Kritikpunkte
und Anregungen nutzen, um die bürgerfreundliche Verwaltungsarbeit sowie das Image
des Kreises zu verbessern und damit auch die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger
mit der Verwaltung zu stärken. Nach dem Motto " Gemeinsam besser werden... Seien Sie
unser Partner", entdecken wir die Kompetenz der Bürgerinnen und Bürger neu. Sie sind
Experten in eigener Sache und ihr Mitdenken und Mitwirken ist gern gesehen. In diesem
Sinne verstanden, sind auch "Beschwerden" ausdrücklich erwünscht.
Wir bitten daher alle Bürgerinnen und Bürger, Anregungen und Beschwerden nicht für sich
zu behalten, sondern der Kreisverwaltung mitzuteilen.
Die Werbung für das Ideen- und Beschwerdemanagement auf der Homepage muss mit einem
Onlineformular zur direkten Abgabe verbunden sein. Beispiele für Onlineformulare sind
im Kapitel 8 aufgeführt.
3.2. Servicekarten
Zur Initialisierung und Verstetigung der Ideen- und Beschwerdenabgabe können Servicekarten
eingesetzt werden, die an allen zentralen Stellen bereit liegen. Ein Beispiel für dieses
Vorgehen ist die sogenannte „Gelbe Karte“ der Stadt Stuttgart:
Vor- und Rückseite der Stuttgarter „Gelben Karte“
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3.3. Broschüren etc.
Über Plakate, Broschüren, Werbeanzeigen und Presseartikel kann das Ideen- und Beschwerdemanagement
besonders in der Startphase breit bekannt gemacht werden.
Beispiele:
Stadt Borken:
Stadt Bühl:
Empfehlung:
Um KundInnen dauerhaft zur Einbringung von Ideen und Beschwerden anzuregen,
sollten die Erfolge des Ideen- und Beschwerdemanagements (Umsetzung
eingebrachter Ideen, Abhilfe bei gemeldeten Missständen etc.)
ebenfalls regelmäßig öffentlich kommuniziert werden.
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4. Annahme
Bei der Annahme von Ideen und Beschwerden sollen alle erforderlichen
Informationen für eine schnelle und unkomplizierte Bearbeitung
erhoben werden, um so eine effektive Weiterverarbeitung der
Daten zu gewährleisten.
4.1 Quellen
Es muss zwischen externen Ideen/ Beschwerden von BürgerInnen und internen Ideen/ Beschwerden
von VerwaltungsmitarbeiterInnen unterschieden werden.
Mögliche Quellen für externe Ideen/ Beschwerden sind:
• Hinweise aus der Bevölkerung
• BesucherInnen der Verwaltung und anderer öffentlicher Einrichtungen
• EmpfängerInnen kommunaler Leistungen
• KundInnen bestimmter Einrichtungen (wie z. B. VHS oder Stadtbücherei)
• InteressenvertreterInnen aller Art, einschließlich der Mitglieder politischer Gremien
Die hier aufgeführten Quellen benutzen unterschiedliche Kanäle, um ihre Ideen und
Beschwerden vorzubringen.
4.2 Erfassung
Die Ideen und Beschwerden können mündlich, schriftlich, telefonisch oder elektronisch eingereicht
werden. Bei der Annahme einer Idee bzw. Beschwerde sind alle relevanten Informationen
über den Fall zu erfassen.
Hierunter sind folgende Informationen zu verstehen:
Informationen über IdeengeberIn bzw. BeschwerdeführerIn
• Identität der IdeengeberIn bzw. BeschwerdeführerIn
- Angaben zur Person/Organisation
- Erreichbarkeit
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• Historie/Besonderes
Der Umgang mit auffällig gewordenen Ideen- und BeschwerdegeberInnen ist im Einzelfall
abzuwägen. Grundsätzlich stellt sich die Frage, wie ein Ideen- und Beschwerdemanagement
mit extrem schwierigem Publikum (z. B. geistig Verwirrte, Querulanten) umgeht.
Wichtig ist, eine vorschnelle Einordnung („Schubladen-Denken“) zu vermeiden.
Inhalt der Idee bzw. Beschwerde (wer, was, wann, wie, wo ?)
• Art der Idee bzw. des Problems
• Erfassung des Sachverhaltes
- Zeitpunkt
- Spezifische Situation
- Betroffene Organisationseinheit/ AdressatIn der Idee/ Beschwerde
• Anlass
• Erst- oder Folgeidee bzw. –beschwerde?
Empfehlung:
Die Formularbeispiele im Anhang haben sich in der Praxis bewährt.
Informationen über die Annahme
• Eingangszeitpunkt
• Eingangskanal
• Entgegennehmende/r MitarbeiterIn
Empfehlung:
Um Bürokratie und Papierflut zu vermeiden, sollten Ideen und Beschwerden,
auf die unmittelbar reagiert werden kann, nicht als offizielle Ideen oder
Beschwerden behandelt werden, sondern als Alltagsgeschäft.
Eine Abgrenzung ist nicht immer einfach, sondern basiert auf Erfahrungswerten.
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Informationen zur Bearbeitung
Informationen zur Bearbeitung sind notwendig, wenn der Annahmebogen gleichzeitig die
Grundlage für das Controlling ist.
• Bearbeitungsprozess (Weiterleitung)
• Bearbeitungsverantwortlichkeit
• Bearbeitungsdauer (Controlling)
• Rückmeldung über den Eingang an die/den IdeengeberIn bzw. BeschwerdeführerIn
4.3 Standardisierung
Standardisierte Formblätter helfen den annehmenden MitarbeiterInnen, die Ideen- bzw.
Beschwerdeinformationen vollständig, strukturiert und schnell zu erfassen. Ein solches
Formblatt berücksichtigt die Ideen- und Beschwerdeinhalte sowie die Ideen- und Beschwerdeabwicklung.
Zusätzlich gibt es softwaregestützte Ideen- und Beschwerdemanagementsysteme, die den
MitarbeiterInnen helfen, alle wesentlichen Informationen zu erfassen. Die schriftliche Erfassung
bildet den Anfang der nachfolgenden Phase, der Ideen- und Beschwerdebearbeitung
und -reaktion.
Achtung:
Die Bestimmungen des Datenschutzes sind einzuhalten!!!
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5. Bearbeitung und Reaktion
Um eine größtmögliche Transparenz im Umgang mit Ideen und Beschwerden zu erreichen,
müssen sie in einem einheitlichen Verfahren bearbeitet werden. Ideen und Beschwerden
sind schnell und effizient zu bearbeiten.
Die Bearbeitung umfasst alle internen Arbeitsschritte im Rahmen der Fallbehandlung.
Sie soll klären: Wer macht was bis wann in welcher Reihenfolge?
Die Bearbeitung dient dazu, den Grund der Beschwerde schnell zu finden und zu beseitigen
bzw. die Realisierung einer Idee zu prüfen und umzusetzen. Die BeschwerdeführerInnen
oder IdeengeberInnen sind über die Behandlung ihrer Idee bzw. Beschwerde zu informieren.
5.1 Eingangsbestätigung
Die Idee oder Beschwerde wird nach festgelegten Standards bearbeitet.
Die Arbeitsschritte umfassen
• Eingangsbestätigung,
• Bearbeitung und
• Benachrichtigung der Person, welche die Idee bzw. Beschwerde eingereicht hat.
Die Eingangsbestätigung wird unverzüglich nach Eingang der Idee bzw. Beschwerde erteilt.
Dies kann schriftlich, telefonisch oder per E-Mail erfolgen.
Hinweis:
Bei einer Nachricht per E-Mail sind die Erwartungen der KundInnen an eine
umgehende Eingangsbestätigung oft höher. Elektronisch eingelegte Ideen/
Beschwerden sind aber nicht grundsätzlich zu bevorzugen.
Die Eingangsbestätigung enthält Angaben zum weiteren Verfahren (Bearbeitungsdauer, Zuständigkeiten
etc.). Als sinnvoller Zeitraum nach dem Eingang der Idee bzw. Beschwerde
sind maximal drei bis fünf Arbeitstage üblich. Weitere Angaben, die zur Klärung des Sachverhalts
benötigt werden, sind ebenfalls mit der Eingangsbestätigung anzufordern.
5.2 Bearbeitung
Für die Bearbeitung der Idee bzw. Beschwerde ist unverzüglich der betroffene Fachdienst/Fachbereich
um Stellungnahme zu bitten. Die Verantwortlichkeiten für den Gesamtprozess
und für Teilprozesse einschließlich der Einhaltung von Bearbeitungsterminen müssen
klar definiert sein. Als denkbare Zeitvorgabe für die Stellungnahme könnten beispiels-
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weise zehn Arbeitstage angesetzt sein. Ist ein Abschluss der Bearbeitung innerhalb einer
angekündigten Frist nicht möglich, ist eine weitere Zwischennachricht zu erteilen, in der die
Verzögerung erklärt und ein neuer Zeitpunkt des Bearbeitungsabschlusses in Aussicht gestellt
wird.
5.3 Benachrichtigung
Nach der Bearbeitung wird die/der Eingebende über das Ergebnis informiert. Eine negative
Entscheidung ist so zu formulieren, dass die/der EmpfängerIn die Ernsthaftigkeit der Behandlung
erkennt und die Begründung der Entscheidung nachvollziehen kann.
Voreilige Zugeständnisse aus Angst, der Konflikt könnte weiter
eskalieren, sind zu vermeiden.
Ist eine Beschwerde ganz oder auch nur teilweise begründet, sollten
Fehler nicht vertuscht werden. Eine offene Entschuldigung ist
hier angebracht.
Allgemein gilt, dass schriftliche Ideen/ Beschwerden nicht zwingend schriftlich beantwortet
werden müssen. Die telefonische Klärung schriftlicher Ideen/ Beschwerden vermeidet gerade
bei unklaren Sachverhalten unter Umständen neue Missverständnisse.
Tipp:
Die Wahl der richtigen Beantwortungsform bestimmt oft den Erfolg der
Bearbeitung. Es ist in Abhängigkeit des Sachverhaltes zu überlegen, ob ein
persönliches Gespräch nicht sinnvoller ist als eine schriftliche Antwort!
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6. Auswertung und Controlling
Das aktive Ideen- und Beschwerdemanagement ist auch ein Führungsinstrument mit einem
hohen strategischen Stellenwert, das der Steuerung und Verbesserung interner Prozesse
dient. Die Auswertung soll dabei helfen, künftig Abläufe zu optimieren und eine größere Kundenzufriedenheit
zu erreichen. Dazu ist ein transparentes Umgehen mit den Ergebnissen
innerhalb der Verwaltung und ihr Verwenden im Rahmen ständiger Veränderungsprozesse
nötig. Zum Abgleich, ob die Ziele des Ideen- und Beschwerdemanagements verfolgt und
auch erreicht werden, ist ein Controlling unabdingbar.
Empfehlung:
Die Zuständigkeit für die Auswertung und das Controlling sollte beim
zentralen Ideen- und Beschwerdemanagement liegen.
6.1 Auswertung
Jede Idee oder Beschwerde muss ausgewertet werden.
Dabei ist zu unterscheiden zwischen
• quantitativer Auswertung: Umfang, Verteilung, Priorität (Häufigkeitsverteilung)
• qualitativer Auswertung (Kunde und Verwaltung):
Ursachenanalyse, Entwicklung von Verbesserungsmaßnahmen, Bearbeitungsstandards
und Qualitätsversprechen.
Zunächst wird eine quantitative Auswertung erfolgen:
• Wie viele Ideen und Beschwerden sind im Zeitraum von ..bis ...eingegangen?
• Wie sind die Ideen und Beschwerden eingegangen (mündlich, schriftlich, online)?
• Wie verteilen sich die Zahlen auf die verschiedenen Ideen- und Beschwerdearten (Kritik,
Mängelhinweise, Lob, Anregung)?
• Wie schnell wurden die Ideen und Beschwerden bearbeitet?
• Wie verteilt sich diese Zahl innerhalb der verschiedenen Organisationseinheiten der Verwaltung?
• Wie verändern sich die Zahlen?
• Wie hoch ist der Anteil von Folgebeschwerden?
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Beispiel für eine quantitative Auswertung:
Auswertung nach zuständigen Fachbereichen/Fachabteilungen
1400
1340
Anzahl Beschwerden pro Jah
1200
1000
800
600
400
200
843
656
404
112
604
0
Bauhof Ordnung Tiefbau Stadtwerke Umwelt sonstige
Auswertungen über mehrere Jahre ermöglichen es, Vergleichsstatistiken
über die Anzahl der Ideen/ Beschwerden zu erstellen!
Bei der inhaltlichen Analyse ist darauf zu achten, ob die Idee/ Beschwerde Hinweise enthält
• auf Möglichkeiten zur Verbesserung der Verfahren oder Abläufe
• auf Schwachstellen der Leistungen
• auf schlechten Service
• auf Ideen für neue Produkte/Dienstleistungen
und wie die Verwaltung damit umgegangen ist.
6.2 Konsequenzen
Wiederkehrende Sachbeschwerden sind ein Indiz für eventuell notwendige Veränderungsmaßnahmen
und/oder Informationsdefizite.
Wiederkehrende personenbezogene Beschwerden sollten eine Prüfung von sinnvollen
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Maßnahmen der Personalentwicklung auslösen. Dies setzt voraus, dass die Personalentwicklung
frühzeitig bei der Auswertung des Ideen- und Beschwerdemanagements eingebunden
wird.
Die Ideen und Verbesserungsvorschläge müssen auf ihre Umsetzbarkeit überprüft werden.
Die Analyseergebnisse müssen mit den Führungskräften und den MitarbeiterInnen besprochen
werden.
Über die gewonnenen Informationen und Verbesserungen aus der Auswertung und den
Problemanalysen wird der Verwaltungsführung regelmäßig berichtet.
Der Berichtszeitraum hängt vom Bedarf des Adressaten (Verwaltungsführung, Politik) ab.
Berichte müssen jederzeit möglich sein, um unmittelbar handeln zu können.
Empfehlung:
Der Berichtszeitraum darf nicht zu kurz bemessen sein, sonst besteht die
Gefahr, dass die Aussagekraft von zufälligen oder saisonalen Schwankungen
beeinflusst wird.
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7. Kritische Erfolgsfaktoren
„Ein Kunde, der mit der Reaktion auf seine Beschwerde
zufrieden war, ist in der Regel zufriedener als ein Kunde,
der keinerlei Anlass zur Beschwerde hatte.“
(Niedersächsische Fachhochschule für Verwaltung und Rechtspflege,
Fakultät Allgemeine Verwaltung 2006: „Beschwerdemanagement“
– Ein sinnvolles Instrument in der öffentlichen Verwaltung?!
Projektbericht.,
S. 29)
• Die Beschwerde ist ein Geschenk. Die Idee sowieso!
Beide geben Anregungen für Veränderungen.
• Die Verwaltungsspitze muss dahinter stehen.
Ein erfolgreiches Ideen- und Beschwerdemanagement ist ein Top-Down-Projekt.
• Akzeptanz schaffen!
Alle MitarbeiterInnen rechtzeitig einbinden.
• Fehlerkultur aufbauen!
Keine Schuldzuweisungen.
• Dranbleiben!
Verstetigung des Ideen- und Beschwerdemanagements.
• Tue Gutes und rede darüber!
Intensive und kontinuierliche Öffentlichkeitsarbeit.
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8. Formulare und Checklisten
8.1 Onlineformular 1 zur Ideen-/ Beschwerdeabgabe
Ich habe folgendes Anliegen:
Anregung
Kritik
Beschwerde
Lob / Dank
Sonstiges
Name:
Strasse, Nr.:
PLZ, Ort:
Telefon:
Fax:
E-Mail:
@
Bitte schildern Sie nun den Sachverhalt, zu dem Sie sich äußern möchten:
Nachricht senden
Hinweise:
Die obigen Angaben zur Person sind für eine Rückmeldung zu Ihrem Anliegen erforderlich.
Die notwendige Vertraulichkeit bleibt dabei gewahrt. Nachrichten, die uns außerhalb der
Dienstzeit erreichen, werden umgehend am nächsten Arbeitstag bearbeitet.
Wir danken Ihnen ganz herzlich für Ihre Angaben.
Sie erhalten kurzfristig Nachricht über die weitere Erledigung Ihres Anliegens.
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8.2 Onlineformular 2 zur Ideen-/Beschwerdeabgabe
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8.3 Standardisierter Erhebungsbogen 1
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8.4 Standardisierter Erhebungsbogen 2
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8.5 Zwischenbescheid
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8.6 Abgabenbescheid
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8.7 Checkliste
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8.8 Beschwerdebearbeitungsstandards
Arten und mögliche Inhalte:
Bestätigung des Beschwerdeeingangs Art ggf. abhängig von der Art des Beschwerdeeingangs:
telefonisch
schriftlich
e-mail
Fax
mögliche Inhalte:
Beruhigung der Situation, ggf. Ausdruck des Bedauerns
Zusammenfassung der Beschwerde (falls notwendig : Anforderung von zusätzlichen Unterlagen
)
Nennung eines Ansprechpartners für Rückfragen
Mitteilung des voraussichtlichen Erledigungstermins ; falls dies nicht möglich : Termin
( Tag oder Kalenderwoche ) bis zum Zwischenbericht
Zwischenbescheid
Der Bürger/Kunde wurde bisher noch nicht über Erledigungstermin / - zeitraum informiert.
Vereinbarte Zwischentermine oder der Erledigungstermin können nicht eingehalten werden
Zu großer Zeitraum zwischen Eingangsbestätigung und endgültiger Erledigung
Endbescheid
Kurze Zusammenfassung der Beschwerde
Lösungsvorschlag
Schriftlich / telefonisch
Wichtig: geeignete Unterschriftsregelung ! Beschwerdeführer sollte seine Informationen nicht von dem
Sachbearbeiter erhalten, gegen den sich seine Beschwerde richtet !
Zeitlicher Rahmen:
Gesamte Bearbeitungszeit beträgt ......Arbeitstage (=AT) / Kalendertage (=KT) oder weniger:
-> Endbescheid
Gesamte Bearbeitungszeit beträgt zwischen ...... und...... AT / KT: -> Eingangsbestätigung nach......
AT / KT -> Endbescheid nach ...... AT / KT
Gesamte Bearbeitungszeit beträgt länger als ...... AT / KT: -> Eingangsbestätigung nach ...... AT /
KT -> Zwischenbescheid nach ...... AT / KT -> Endbescheid nach ...... AT / KT
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9. Literatur zum Thema
9.1. Verwendete Literatur
Bayerischer Landkreistag, Bayerischer Innovationsring, Projekt „Verwaltungsreform“ des
Bayerischen Landkreistages (2002):
Konzept zur praktischen Erprobung eines aktiven Ideen- und Beschwerdemanagements
in den Landratsämtern.
Fachhochschule für Verwaltung und Dienstleistung, Altenholz, Studierendenprojektgruppe
Böhnke et al. (2006):
Einführung eines Ideen- und Beschwerdemanagements in einer Kommune. Ein Leitfaden
für die Praxis.
Landratsamt Calw, Michael Stierle (2002):
Aktives Ideen- und Beschwerdemanagement im Landratsamt Calw. Landkreisnachrichten,
41. Jahrgang
Landeshauptstadt Schwerin (2005):
Bericht über die Arbeit des Beschwerdemanagements.
Landeshauptstadt Stuttgart, Jörg Durner, Bürgerreferent (2006):
Stuttgarts Ideen- und Beschwerdemanagement.
Landratsamt Donau-Ries, Team 100/Bürgerservice (2005):
Bürgerservice und Ideenbörse beim Landratsamt Donau-Ries.
Niedersächsische Fachhochschule für Verwaltung und Rechtspflege, Fakultät Allgemeine
Verwaltung (2006):
„Beschwerdemanagement“ – Ein sinnvolles Instrument in der öffentlichen Verwaltung?!
Projektbericht.
Stadt Achim, Stadtagentur (2002):
Aktives Ideen- und Beschwerdemanagement bei der Stadt Achim.
Stadt Braunschweig, Referat Neues Steuerungsmodell/Controlling (1999):
Konzept zur Einrichtung eines aktiven Ideen- und Beschwerdemanagements bei der
Stadt Braunschweig. Pilotphase.
Stadt Celle, Projekt Ideen- und Beschwerdemanagement (2004):
Einführung eines Ideen- und Beschwerdemanagements bei der Stadt Celle. Dokumentation
der Auftaktveranstaltung.
Stadt Georgsmarienhütte, Stabsstelle Steuerung, Controlling u.a. (2005):
Aktives Ideen- und Beschwerdemanagement in der Stadt Georgsmarienhütte.
Stadt Lingen, Fachdienst Hauptamt, Dietmar Lager (2005):
Ideen- & Beschwerdeservice der Stadt Lingen. Erfahrungsbericht für das Jahr 2004.
Stadt Wedel, Arbeitsgruppe Beschwerdemanagement (2005):
Die Beschwerde – Ein Geschenk? Abschlussbericht der Arbeitsgruppe.
Arbeitskreis Ideen- und Beschwerdemanagement in Schleswig-Holstein
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9.2. Weiterführende Literatur
Bogumil, Jörg et al. (2001):
Verwaltung auf Augenhöhe : Strategie und Praxis kundenorientierter Dienstleistungspolitik.
Berlin: Ed. Stigma
Bokranz, Rainer / Kasten, Lars (2003):
Organisations-Management in Dienstleistung und Verwaltung : Gestaltungsfelder, Instrumente
und Konzepte. Wiesbaden: Gabler
Broekmate, Loes / Dahrendorf, Karin / Dunker, Klaus (2001):
Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung. München: Jehle Rehm
Bruhn, Manfred (1997):
Qualitätsmanagement für Dienstleistungen : Grundlagen, Konzepte, Methoden. 2.
Aufl. Berlin u.a.: Springer
Bundesverband öffentlicher Banken Deutschlands (Hg.) (2004):
Zukunftsweisendes Ideenmanagement : Erfahrungen, Überlegungen und Best practice-Empfehlungen
zu einem erfolgsorientierten Instrument der Mitarbeitermotivation.
Bonn: VÖB-Service
Deutsches Institut für Betriebswirtschaft (Hg.) (2003):
Erfolgsfaktor Ideenmanagement: Kreativität im Vorschlagswesen. 4., vollst. neu
bearb. Aufl. Berlin: E. Schmidt
Erlbeck, Klaus (2004):
Beschwerdemanagement : Wie aus unzufriedenen Kunden Stammkunden werden.
Göttingen : Business Village
Frey, Dieter (Hg.) (2000):
Vom Vorschlagswesen zum Ideenmanagement : zum Problem der Änderungen von
Mentalitäten, Verhalten und Strukturen. Göttingen: Hogrefe
Fürst, Andreas (2005):
Beschwerdemanagement : Gestaltung und Erfolgsaussichten. Wiesbaden: Dt. Univ.-
Verl.
Hansen, Ursula (1996):
Beschwerdemanagement im öffentlichen Bereich : Inhaltsbestimmung eines Managementkonzeptes
; [Vortrag auf dem Erfahrungsaustausch der Stadtwerke Hannover
AG zum Thema Beschwerdemanagement am 23. Mai 1996 in Hannover]. Hannover
Homburg, Christian (2003):
Complaint management excellence : Leitfaden für professionelles Beschwerdemanagement.
Mannheim: IMU
Läge, Karola (2002):
Ideenmanagement : Grundlage, optimale Steuerung und Controlling. Wiesbaden: Dt.
Univ.-Verl.
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Netzwerk Kommunen der Zukunft (Hg.) (1999):
Der Bürger als Kunde [Themen: aktives Ideen- und Beschwerdemanagement, kommunales
Call-Center, Verwaltungsmarketing ; Arbeitsergebnisse und Abschlussbericht
des 1. Netzwerkzyklus 06/98 - 11/99 ; Teilnehmende Kommunen: Stadt Aachen,
Stadt Arnsberg, Stadt Braunschweig ...] /. - [Düsseldorf] : Bertelsmann u.a.
Oppen, Maria (2002):
„Ideenmanagement gestalten, Wissenspotenziale ausschöpfen, Service-Performanz
steigern.“ In: Walter Ganz, Josephine Hofmann (Hg.): Fit for Service Report 2002:
Dienstleistungsbenchmarking. Stuttgart: Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und
Organisation
Pesch, Ludger / Sommerfeld, Verena (Hg.) (2002):
Beschwerdemanagement : wie Kindergärten TOP werden. Weinheim u.a.: Beltz
Proeller, Isabella und Zwahlen, Thomas (2003):
Kundenmanagement in der öffentlichen Verwaltung. Zürich: Mummer Consulting.
Rost-Schaude, Edith / Scholz, Jürgen (Hg.) (2001):
Modernisierung als Prozess : öffentliche Verwaltung auf dem Weg zur lernenden Organisation.
Frankfurt am Main: Fachhochschulverlag
Schat, Hans-Dieter (2005):
Ideen fürs Ideenmanagement : betriebliches Vorschlagswesen (BVW) und kontinuierlichen
Verbesserungsprozess (KVP) gemeinsam realisieren. Köln: Wirtschaftsverlag
Bachem
Schöber, Peter (1997):
Organisatorische Gestaltung von Beschwerdemanagement-Systemen. Frankfurt am
Main u.a.: Lang
Stauss, Bernd / Seidel, Wolfgang (2007):
Beschwerdemanagement : unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe. 4., überarb.
München u.a.: Hanser
Wiedmann, Klaus-Peter u.a. (2003):
Kundenorientierung von kommunalen Versorgungsunternehmen : vom Beschwerdemanagement
zum integrierten Kundenkontakt. Hannover: Univ.
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