Arbeiten und gesund bleiben - Kommunale Unfallversicherung Bayern

Betriebliche Ressourcen 23
Ohne bewusstes Management eigener Gefühle ist das
kaum zu schaffen. Ein freundliches Lächeln zu „produzieren“,
obwohl man innerlich nicht heiter ist und sich die
eigene Stimmungslage nicht anmerken zu lassen, ist eine
persönliche Leistung. Für diese Leistung wurde der Begriff
der „Emotionsarbeit“ geprägt. Besonders wenn viele Anforderungen
scheinbar gleichzeitig zu erfüllen sind, wenn Zeitdruck
herrscht und die Aufmerksamkeit gefordert ist, fällt
es schwer, die Gefühle nach außen im Griff zu haben.
Professionelle Freundlichkeit mit der entsprechenden Mimik
und Stimme wird von den Beschäftigten in Dienstleistungsberufen
gelernt wie eine Rolle (oft nach dem Vorbild
der älteren Kollegen) und ist im beruflichen Handeln schnell
selbstverständlich. Dennoch können es Kunden oder Patienten
etc. merken, ob es sich um ein „aufgesetztes“ oder ein
„wahres“ Lächeln handelt.
Das bedeutet, dass nicht nur die äußere Miene, sondern die
eigenen Gefühle modelliert oder reguliert werden müssen,
um „glaubhaft“ freundlich zu sein. Forschungen zu dieser
„Emotionsarbeit“ zeigen, dass es eine direkte Verbindung
zwischen „gespielter“ oberflächlicher Freundlichkeit, emotionaler
Erschöpfung und einer erhöhten Fehlzeitenquote
gibt. Längerfristig den Spagat zwischen eigenen negativen
Gefühlen wie Ärger, Unzufriedenheit, Frust und „gezeigter“
Freundlichkeit aufrecht zu erhalten, ist anstrengend, kann
zu emotionaler Erschöpfung und körperlichen Beschwerden
führen. Dagegen sind zufriedene Beschäftigte mit guten Arbeitsbedingungen
weniger gefährdet, die typischen Symptome
des seelischen Ausgebrannt-Seins zu entwickeln, wenn
sie in hohem Maße Emotionsarbeit leisten. Wenn es gelingt,
sich tatsächlich innerlich emotional positiv zu stimmen, so
wirkt sich das auch auf die eigene Gesundheit positiv aus.