Abschlussbericht zum abba-Projekt - Unfallkasse Rheinland-Pfalz

durch den erlebten Stress eine Überforderungssituation auftritt, die letztlich Eskalationen begünstigt.
Dazu wurden zwei Fragenkomplexe des COPSOQ näher betrachtet: „Anforderungen,
Emotionen zu verbergen“ und „Erlebte emotionale Anforderungen“.
Identifiziert wurden vier verschiedene Gruppen. Sie unterscheiden sich durch einen zunehmenden
Konflikt hinsichtlich der Anforderung an das Verbergen von Emotionen und dem Erleben
von Emotionen im Kundenkontakt:
a) wenig emotionale Zurückhaltung und geringe emotionale Belastung
Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sehen sich nicht übermäßig gezwungen, ihre Emotionen im
Kundenkontakt zu kontrollieren, gleichzeitig erleben sie eher selten oder weniger stark ausgeprägt
Emotionen im Kundenkontakt.
b) wenig emotionale Zurückhaltung und hohe emotionale Belastung
Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sehen sich nicht übermäßig gezwungen, ihre Emotionen im
Kundenkontakt zurückzuhalten, sie erleben aber häufig beziehungsweise deutlich ausgeprägt
Emotionen im Kundenkontakt.
c) starke emotionale Zurückhaltung und geringe emotionale Belastung
Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sehen sich übermäßig gezwungen, ihre Emotionen im
Kundenkontakt zurückzuhalten, gleichzeitig erleben sie eher selten oder weniger stark ausgeprägt
Emotionen im Kundenkontakt.
d) starke emotionale Zurückhaltung und hohe emotionale Belastung
Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sehen sich übermäßig gezwungen, ihre Emotionen im
Kundenkontakt zurückzuhalten, gleichzeitig erleben sie aber auch häufig beziehungsweise.
deutlich ausgeprägt Emotionen im Kundenkontakt.
Die Vermutungen wurden bestätigt. Erstens: Je stärker sich die Beschäftigten emotional zurückhalten,
desto größer ist das Risiko für psychosomatische Symptome und Burnout. Die Ergebnisse
sind eindeutig. Die Werte für psychosomatische Symptome und Burnout steigen von
Gruppe zu Gruppe an. Gruppe 4 weist einen Mittelwert von 6,55 auf der Skala für psychosomatische
Symptome auf (0,78 Standardeinheiten über dem Durchschnitt). Und die Burnout-Skala
ist mit einem Mittelwert von 7,64 bereits 1,3 Standardeinheiten über dem Durchschnitt. Interessant
ist, dass in den stärker belasteten Gruppen mehr Personen, die schon lange in vergleichbarer
Tätigkeit sind, und mehr Angehörige der Markt- und Integrationsabteilungen zu finden
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