Abschlussbericht zum abba-Projekt - Unfallkasse Rheinland-Pfalz

tionsleistungen im Hintergrund administrieren (z. B. Controller, Finanzsachbearbeiter), Mitarbeiterinnen
und Mitarbeiter in Eingangszonen, die die Kundenströme steuern sollen, Mitarbeiterinnen
und Mitarbeiter in Telefonzentralen (Callcentern) sowie weitere Bürokräfte. Die Art der Aufgabenzuweisung
und die Anzahl der hier eingesetzten Beschäftigten streuen erheblich und unterliegen
im Regelfall den regionalen Entscheidungs- und Geschäftsprozessen.
2.3. Theoretischer Rahmen „Gewalt am Arbeitsplatz“
Gewalt am Arbeitsplatz umfasst mehr als physische Angriffe und Verletzungen. Die Weltgesundheitsorganisation
(WHO) definiert Gewalt am Arbeitsplatz wie folgt:
„In Zusammenhang mit der Arbeit stehende Ereignisse – einschließlich des Weges von und zur
Arbeit –, bei denen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beschimpft, bedroht oder angegriffen werden
und die eine ausgesprochene oder unausgesprochene Drohung gegen deren Sicherheit,
Wohlergehen oder Gesundheit beinhalten.“
Auch die internationale Arbeitsorganisation (ILO) hat sich mit der Frage beschäftigt, was unter
Gewalt am Arbeitsplatz zu verstehen ist:
"Jede Handlung, Begebenheit oder von angemessenem Benehmen abweichendes Verhalten,
wodurch eine Person im Verlauf oder in direkter Folge ihrer Arbeit schwer beleidigt, bedroht,
verletzt oder verwundet wird" (ILO und WHO, 2003).
Beide Definitionen umfassen sowohl Übergriffe Dritter als auch Übergriffe von Kollegen und
beide Definitionen benennen als Folge sowohl körperliche als auch psychische Schädigungen.
Sie können außerdem dahingehend interpretiert werden, dass schon die Beobachtung außergewöhnlicher
Ereignisse mit entsprechenden Folgen eine Form von Gewalt am Arbeitsplatz
sein kann. Das heißt, auch Zeugen von Gewaltereignissen werden von der Definition mit erfasst.
Aggressive Handlungen kommen im beruflichen Kontext in vielfältiger Form vor. Sie können von
außen, zum Beispiel durch Kunden, und innerhalb des Betriebes in Form von Konflikten oder
Mobbing auftreten. In der Vergangenheit waren die Opfer von Straftaten meist Beschäftigte in
Branchen, die mit Geld und Wertsachen umgingen, etwa im Bankgewerbe oder bei Werttransporten.
Zunehmend treten aggressive Auseinandersetzungen im Zusammenhang mit Serviceleistungen
auf, vor allem dann, wenn Kundenwünsche nicht erfüllt werden können. Neuerdings
werden auch Fälle von beziehungsmotivierten Straftaten wie Stalking beobachtet. Hier werden
Angestellte stellvertretend für eine harte Gesetzgebung oder aus persönlichen Motiven der
Kunden-Mitarbeiterbeziehung heraus verfolgt oder gar bedroht.
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