P.T. MAGAZIN 03/2010

Wirtschaft
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Kundenmonitor Deutschland 2008
angespannten Schultern und halb
abgewandtem Körper droht er vielleicht
noch mit dem Zeigefinger, den
er wie eine Pistole auf Sie richtet.
Verschränkt er vielleicht auch seine
Arme vor dem Körper und schüttelt
den Kopf – dann sind die Anzeichen
eindeutig. Manche Kunden gehen
dann sehr schnell und aggressiv auf
den Verkäufer zu und vergessen jegliche
Distanz, indem sie ihn berühren.
Gleichzeitig wird die Stimme lauter,
1,95 Apotheken 1
1,99 Optiker (-3)
2,01 Automobilclubs 1
2,05 Buchversand und -clubs (-6*)
2,12 Reiseveranstalter (±0)
2,13 Kfz-Versicherungen 1
2,20 Fachmärkte für Heimtierbedarf (+5)
2,22 Hörgeräteakustiker (-8)
2,24 Drogeriemärkte (-1) / Krankenkassen und -versicherungen (+1)
2,26 Banken und Sparkassen (+3*)
2,30 Rechtsschutzversicherungen (-6*)
2,32 Rechtsanwälte (-19*)
2,37 Möbelmärkte (+4) 2
2,38 Bausparkassen (-2)
2,40 Lebensmittelmärkte (-7*)
2,44 Briefpost (-6) / Fluggesellschaften (-2)
2,47 Mobilfunkanbieter (+3)
2,49 Bau- und Heimwerkermärkte (-1)
2,54 Postfilialen (-2)
2,58 Internetanbieter (-4)
2,69 Fondsgesellschaften (-10*)
2,77 Stromversorger (-4*)
Gesamtbasis der Studie: 22.928 Befragte ab 16 Jahren
Repräsentativ für die deutsche Bevölkerung
Befragungszeitraum: 25. März 2008 bis 13. September 2008
Mittelwerte der Globalzufriedenheit von
„vollkommen zufrieden“ (=1) bis „unzufrieden“ (=5)
In Klammern: Veränderung zum Vorjahr 2007 in Basispunkten
* Signifikante Veränderung gegenüber dem Vorjahr (90%-Niveau)
1 In 2006 und 2007 nicht untersucht
2 Veränderung gegenüber 2006
Detailinformationen: www.kundenmonitor.de
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der Tonfall aufmüpfig, rechthaberisch
und dickköpfig. Der Kunde kann sich
in der Wortwahl vergreifen und den
Verkäufer persönlich verantwortlich
machen, er wird unsachlich und
nimmt keine Argumente mehr wahr.
Strategien zur Deeskalation
ServiceBarometer AG
Hilfreich ist, wenn im Unternehmen
ein roter Faden für Reklamationsgespräche
erarbeitet wird. Meist hat
sich schon Wut aufgestaut, wenn sich
ein Kunde beschwert. Ein wichtiges
Ventil ist, wenn er seine Luft erst mal
ablassen kann. Lassen Sie ihn reden
– und hören Sie genau zu. Fragen Sie
nach und wiederholen Sie seine Vorwürfe
in eigenen Worten:
Erstens können Sie sich damit sicher
sein, ihn richtig verstanden zu haben,
zweitens soll er aussprechen dürfen,
was ihn aufregt. Übernehmen
Sie als Empfänger der Reklamation
Verantwortung, auch wenn Sie nicht
der Verursacher waren. Verweisen
Sie nicht auf den Zulieferer XY oder
Kollegen „Meier“, die am Malheur
schuld sind (oder sein sollen). Sie
repräsentieren in diesem Moment
für den Beschwerdeführer das Unternehmen
und sollten sich sofort um
die Erledigung kümmern.
Versetzen Sie sich in die Situation
des Kunden. Die emotionale Seite
einer Auseinandersetzung ist nicht
zu unterschätzen. Deshalb: Bringen
Sie Verständnis für seine Lage auf!
Er fühlt sich dann nicht so alleine
gelassen. Bleiben Sie ruhig und vor
allem: Geben Sie nicht dem Kunden
die Schuld. Besser ist, das Problem zu
lösen als die Schuldfrage klären zu
wollen. Das trägt nur zur weiteren
Eskalation bei. Wenn die Ware eindeutig
fehlerhaft ist, dann entschuldigen
Sie sich. Wenn der Kunde ver­
P.T. MAGAZIN 3/2010